Creazione di un'indagine sulla soddisfazione dei clienti: best practice e altro

Una delle metriche più importanti che mostrano immediatamente quanto i tuoi clienti siano soddisfatti di ciò che offri è il punteggio di soddisfazione del cliente o punteggio CSAT.

I sondaggi CSAT sono il modo standard per valutare la felicità del cliente con il tuo prodotto o servizio. Danno voce ai clienti. I dati CSAT possono essere qualitativi e/o quantitativi. Esistono progetti di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che misurano il CSAT emotivo su scala figurativa, nonché quelli che calcolano punteggi numerici definiti. Ma che tipo di sondaggio CSAT ti fornisce risposte e dati affidabili?

Pensaci: saresti più propenso a rispondere a un sondaggio online elegante, semplice e diretto o a uno disordinato, complesso e contorto ? La maggior parte (se non tutte) le persone preferiranno comprensibilmente il primo.

E prendi la prospettiva opposta: tu sei l'autore del sondaggio.

• Preferiresti intervistati soddisfatti o obiettivi disattivati?
• Quando stai misurando CSAT, il sondaggio che servi non dovrebbe soddisfare i clienti?

Tenendo presente aspetti così ampi della raccolta di feedback CSAT, spetta a te scegliere il tipo di sondaggio CSAT di cui hai bisogno. Quindi, dovresti progettare le domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per soddisfare lo scopo dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, tenendoti informato sull'esperienza dei tuoi clienti (CX).

Ma come si decide il tipo e le domande che misureranno accuratamente il CSAT?

Vuoi sapere la risposta? La verità è che non esiste un processo di indagine valido per tutti o un modello di indagine universalmente utilizzabile. Crea il tuo sondaggio per soddisfare lo scopo specifico che hai in mente.

Pronto a creare un sondaggio CSAT che ti fornisca il feedback di cui hai bisogno? Inizia comprendendo le basi e passa ai tipi di sondaggi CSAT, modelli e domande da utilizzare. Infine, affina le tue abilità imparando le migliori pratiche in questo blog.

Cosa sono i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti?

Porre le domande giuste al momento giusto è importante per misurare con precisione la soddisfazione del cliente. Sbagliare con le tue domande può essere negativo, perché non solo otterrai informazioni inutili, ma potresti anche utilizzare quelle informazioni danneggiate per prendere decisioni aziendali errate. Ecco perché l'importanza delle indagini sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) non può essere negata.

I sondaggi CSAT comunemente utilizzati sono mirati a evitare di irritare i potenziali intervistati e porre lievi variazioni a queste domande (per lo più standard). Di solito sono accompagnati da opzioni tra cui scegliere (o caselle di testo, nei casi in cui si cercano opinioni in forma libera dei clienti):

• Quanto sei soddisfatto di [nome prodotto]?
• Con quale probabilità consigli [nome prodotto] a un amico o collega?
• Come possiamo migliorare la tua esperienza con [marchio/prodotto/servizio]?
• Vorresti condividere qualche pensiero per aiutarci a migliorare [marchio/prodotto/servizio]?

Tali sondaggi CSAT vanno dai più semplici tipi di domande (Net Promoter Score ^(R) è l'esempio de facto) a questionari tecnici approfonditi serviti a utenti beta e tester a pagamento. La progettazione del tuo sondaggio dovrebbe dipendere dal tuo scopo specifico nei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

Perché i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono importanti

Proprio come gli influencer dei social media hanno bisogno di seguaci fedeli per avere successo, la tua azienda ha bisogno di clienti soddisfatti. Le grandi aziende si fondano su una reputazione eccellente e le reputazioni eccellenti si costruiscono soddisfando i clienti in modo che cantino le tue lodi.

Ma l'insoddisfazione dei clienti può verificarsi a causa di motivi imprevisti. Ecco perché è necessario tenere il dito sul polso dei clienti.

Quale modo migliore per farlo se non con un sondaggio CSAT ben progettato?

A. Quantifica le emozioni dei clienti in numeri per una migliore gestione

Poiché la felicità e la soddisfazione del cliente è un sentimento, è saggio trovare un modo per quantificarlo. Questo è ciò che ti aiuta a fare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti .

La campagna di indagine sulla soddisfazione del cliente di solito mira a calcolare un numero, come il punteggio NPS o il punteggio CSAT, che è più facile da analizzare e monitorare rispetto al monitoraggio manuale di ciascun feedback separatamente.

Ecco perché è necessaria una misura quantificabile per analizzare i risultati durante la creazione di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti:

1. Quantificare l'entità della soddisfazione del cliente

A parte le domande a testo libero, le risposte sulla soddisfazione del cliente registrano il feedback su uno spettro come una scala Likert con una valutazione da 1 a 10.

Consente ai clienti di mostrare il proprio livello di soddisfazione/felicità in modo più accurato invece di scegliere una risposta sì o no.

Sulla base delle risposte, puoi classificare le risposte in diversi gruppi per affrontarle individualmente, come fatto nei sondaggi NPS.

2. Tieni traccia dell'impatto delle tue strategie UX/UI

Avere un numero consolidato con cui lavorare invece di una lavagna con centinaia di risposte semplifica il monitoraggio delle prestazioni della tua esperienza e degli sforzi di ottimizzazione delle conversioni.

La creazione di un'indagine sulla soddisfazione dei clienti consente di ottenere una visione a volo d'uccello del sentimento generale dei clienti utilizzando un numero come il punteggio CSAT o il punteggio CES.

Puoi quindi approfondire ogni risposta per scoprire i punti deboli, i problemi e altri reclami, lavorare su di essi, implementare la soluzione e rilanciare il sondaggio sulla soddisfazione.

Bonus Leggi: I 19 migliori blog UX da seguire nel 2022

La fluttuazione del punteggio CSAT ti aiuta a monitorare i progressi più velocemente e quasi in tempo reale. Ti fa risparmiare ore di ripetere ogni risposta per misurare l'impatto delle tue strategie.

3. Confronta la soddisfazione su vari canali

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono una parte essenziale della progettazione e della mappatura dell'esperienza omnicanale.

Esempio

Supponiamo di dover mappare l'esperienza di acquisto sulla tua app mobile e sul tuo sito web. Quindi distribuisci il sondaggio sulla soddisfazione del cliente alla fine del processo di pagamento su entrambi i canali.

Una volta inseriti i punteggi e il feedback, puoi confrontarli rapidamente. Se la differenza è significativa, inizia ad analizzare le risposte per determinare cosa rende un canale più soddisfacente dell'altro.

Puoi applicare la stessa strategia a diversi punti di contatto su vari canali come sito Web, app, prodotti, punti di contatto del servizio, interazioni offline e altro ancora.

Aiuta a monitorare la soddisfazione dei clienti su diversi canali per progettare soluzioni migliori e ottimizzare la loro esperienza.

Lettura correlata: Metriche di soddisfazione del cliente da monitorare nel 2022

4. Analisi comparativa dei risultati

Un altro aspetto importante dell'espressione della soddisfazione come numero è il benchmarking.

Oltre un terzo delle aziende in tutto il mondo utilizza sondaggi sulla soddisfazione dei clienti come NPS. Inoltre, ci sono molte aziende che stampano ogni anno punteggi di benchmark NPS per diversi settori.

Significa che hai accesso istantaneo a dati estesi per confrontare i tuoi punteggi NPS, CSAT e altri attraverso il tuo standard di settore per vedere a che punto sei.

Ecco i punteggi NPS mondiali in vari settori per il 2020:

Caso di studio: come Belron utilizza il feedback dei clienti per mantenere un punteggio NPS elevato

Belron , una delle aziende più quotate al mondo nel settore della riparazione del parabrezza delle automobili, ha utilizzato l'IA per migliorare la propria UX e aumentare il punteggio NPS.

“I prodotti che vende Belron sono quelli che io chiamo acquisti 'di rancore'. Nessuno si sveglia e dice: 'Mi chiedo solo quanto costerebbe sostituire il mio parabrezza'", ha affermato Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager di Belron. "Vieni in una delle nostre aziende solo se hai un danno e hai bisogno di ripararlo immediatamente."

Leggi anche: Miglior strumento di mappatura del percorso del cliente

Durante l'analisi delle loro esigenze di feedback, Payne e Jamie Carter, la voce del Customer Manager di Belron, hanno avuto 3 approfondimenti sui loro requisiti:

• La necessità di analizzare alla lettera le risposte dei clienti (esattamente quello che hanno detto, parola per parola)
• NPS è prezioso, ma è solo uno dei tanti pezzi della torta CSAT più grande
• La necessità di imparare dagli acquirenti che non diventano mai clienti

“I prodotti che vende Belron sono quelli che io chiamo acquisti 'di rancore'. Nessuno si sveglia e dice: 'Mi chiedo solo quanto costerebbe sostituire il mio parabrezza'", ha affermato Stephen Payne, Customer Journey Improvement Manager di Belron. "Vieni in una delle nostre aziende solo se hai un danno e hai bisogno di ripararlo immediatamente."

Durante l'analisi delle loro esigenze di feedback, Payne e Jamie Carter, la voce del Customer Manager di Belron, hanno avuto 3 approfondimenti sui loro requisiti:

• La necessità di analizzare alla lettera le risposte dei clienti (esattamente quello che hanno detto, parola per parola)
• NPS è prezioso, ma è solo uno dei tanti pezzi della torta CSAT più grande
• La necessità di imparare dagli acquirenti che non diventano mai clienti

Analisi delle risposte aperte: sebbene il team di Belron preferisse dati di sondaggio ricchi sotto forma di risposte aperte, ha dovuto affrontare la stessa difficoltà di molti altri ricercatori sull'esperienza utente: difficoltà nel setacciare i dati.

Hanno utilizzato un software di feedback per raccogliere e filtrare enormi quantità di feedback dei clienti in modo efficiente utilizzando un'intelligenza artificiale all'avanguardia.

“Utilizzando l'analisi del sentiment, non ci è voluto tempo per visualizzare temi e modelli dalle risposte dei clienti. Fantastico!" – Jamie Carter, voce del responsabile clienti

Approfondimento nei sondaggi NPS: hanno anche sfruttato il software per esaminare i rimbalzi durante il percorso del cliente e superare l'"effetto recente" che si insinua nelle risposte ai sondaggi NPS.

Imparare da coloro che se ne vanno: la terza intuizione sull'apprendimento dagli acquirenti che abbandonano il sito Web di Belron senza farsi riparare il parabrezza è stata gestita con sondaggi sull'intenzione di uscita.

B. Misurare l'esperienza transazionale e complessiva del cliente

La creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e la loro collocazione strategica nei punti di contatto critici lungo il percorso del cliente consentono di misurare la soddisfazione del momento e generale.

Come aiuta?

1. Ottieni una comprensione a 360 gradi delle interazioni con i clienti

Il viaggio del cliente non è un'esperienza lineare; è una serie di interazioni multiple e punti di contatto sparsi su diversi canali.

I punti di contatto importanti svolgono un ruolo cruciale nel formare una percezione del tuo marchio nella mente dei clienti. Ad esempio, interazione con il personale di supporto, facilità nell'effettuare un ordine, utilizzo del menu di navigazione del sito Web, ecc.

Con lo strumento giusto, i sondaggi mirati sulla soddisfazione dei clienti possono portare feedback da vari punti di contatto e canali sotto un'unica schermata per un'analisi e un monitoraggio più semplici.

I sondaggi CSAT possono tracciare queste esperienze transazionali su tutti i canali, mentre i punteggi NPS possono tracciare la fedeltà dei clienti a lungo termine, come vedremo nel prossimo punto.

2. Prevedere fedeltà e fidelizzazione a lungo termine

L'utilizzo di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti come NPS e CES aiuta a misurare la fedeltà dei clienti, la fidelizzazione e la probabilità di riacquisto .

Il sondaggio NPS standard pone una semplice domanda:

Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità ci consiglierai a un amico o collega?

Gli studi dimostrano che NPS è un indicatore di fedeltà e fidelizzazione dei clienti a lungo termine. Il leader del settore nel punteggio del promotore di rete può crescere due volte più velocemente della concorrenza.

Leggi anche: Miglior software NPS

Allo stesso modo, secondo Harvard Business Review, il CES (Customer Effort Score) è anche un ottimo predittore di fedeltà a lungo termine e probabilità di riacquisto. Per le esperienze relative ai servizi, come contattare l'assistenza clienti, supera NPS nella previsione del comportamento.

Caso di studio: come Gumtree utilizza il feedback completo sulla soddisfazione dei clienti per migliorare il proprio sito Web

Gumtree, uno dei principali siti Web di annunci economici, si rivolge a diversi tipi di clienti che cercano vari prodotti come merci, automobili, annunci immobiliari, assunzioni di lavoro e altro ancora.

La sfida era ascoltare sia gli inserzionisti che i visitatori per avere un quadro completo di come si comportano sul sito web.

Gumtree ha utilizzato sondaggi mirati per diversi tipi di pubblico in base alla categoria del prodotto, alla posizione e all'interesse per raccogliere feedback sulla soddisfazione dei clienti in tempo reale da inserzionisti e visitatori nelle diverse fasi del loro viaggio.

Ha anche aiutato il team a confrontare il numero e utilizzare le API di integrazione per correlare i dati del sondaggio con le loro metriche quantitative per scoprire informazioni più approfondite sui clienti.

C. Segmenta il tuo pubblico

Un altro motivo importante per creare un'indagine sulla soddisfazione dei clienti è raggruppare la base clienti in diversi segmenti come:

• Promotori e detrattori
• Clienti soddisfatti e insoddisfatti
• Cliente felice o frustrato

Una volta compreso chiaramente come si sentono diversi tipi di clienti riguardo al tuo marchio, puoi contattarli con strategie diverse per offrire servizi migliori ed esplorare le opportunità di promozione del marchio.

Ecco come la segmentazione che utilizza la soddisfazione del cliente aiuta a costruire la consapevolezza e la credibilità del tuo marchio:

1. Fai crescere il tuo marchio

Il sondaggio NPS segmenta il tuo pubblico in due gruppi: promotori e detrattori. Se stai utilizzando una funzione di identità come l'API Identity di Qualaroo, puoi associare gli intervistati alle loro informazioni di contatto alla tua estremità, come l'indirizzo e-mail.

Puoi quindi creare campagne e offerte personalizzate per incoraggiare i promotori a promuovere il tuo marchio.

Ti aiuta a sfruttare i dati di segmentazione per avviare programmi di adesione e referral per i tuoi clienti più soddisfatti e trasformarli nei promotori del tuo marchio.

2. Raccogli recensioni e testimonianze

Come il sondaggio NPS, puoi utilizzare i sondaggi CSAT per identificare i tuoi clienti soddisfatti/felici e insoddisfatti/insoddisfatti.

La segmentazione degli utenti in base a una valutazione di soddisfazione offre il vantaggio di raggiungere i clienti soddisfatti e di raccogliere recensioni e valutazioni per la pagina del prodotto, il sito Web, l'App Store e altri siti Web di elenchi di recensioni di terze parti.

Secondo il volume dell'indice di conversione di Bazaarvoice8, l'aumento del numero di recensioni influisce non solo sulle conversioni, ma anche sulla SEO e sugli approfondimenti sui prodotti.

Puoi utilizzare queste recensioni e testimonianze sulla tua home page, pagine di destinazione e altre campagne per creare credibilità e fiducia del marchio.

Leggi correlate: Guida alla creazione di una pagina di destinazione che converte

3. Personalizza l'esperienza utente

Oggi, la personalizzazione dell'esperienza è un aspetto essenziale del percorso del cliente. Può aumentare sia la base di clienti che le conversioni.

Una segmentazione dei clienti più sfumata basata su attributi demografici, psicografici e di altro tipo può produrre informazioni preziose per personalizzare l'esperienza di diversi tipi di clienti.

Vuoi conoscere la segmentazione del mercato per un migliore targeting del pubblico?

Dai un'occhiata alla nostra guida completa sulla segmentazione dei clienti

Puoi misurare il livello di soddisfazione di diversi tipi di pubblico e progettare un'esperienza personalizzata per loro.

Per esempio:

• Aggiunta di un processo di onboarding per i nuovi utenti.

• Implementazione del checkout con un clic per gli utenti di app mobili.

• Elaborazione di proposte di vendita uniche per diversi segmenti per le tue campagne e-mail e pubblicitarie.

• Creazione di una PWA (applicazione web progressiva) del tuo sito Web per gli utenti di browser mobili per migliorare le prestazioni. Pinterest ha aumentato del 103% gli utenti settimanali attivi lanciando la PWA per il proprio sito web mobile.

Ecco perché la creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti è necessaria per comprendere il tuo pubblico di destinazione per campagne di successo.

Caso di studio: la strategia di segmentazione del mercato di Lego per diventare il più grande marchio di giocattoli

Con il progredire della tecnologia, Lego ha cercato una strategia efficace per commercializzare i mattoncini Lego sui social media. Ha utilizzato i tratti comportamentali e il feedback dei clienti per comprendere il loro pubblico. Hanno utilizzato i dati per segmentare i clienti nei seguenti sei gruppi in base ai tassi di acquisto e di utilizzo:

• Utenti principali: le persone LEGO si impegna attivamente nella progettazione del prodotto
• Comunità 1:1: persone di cui conoscono i nomi e gli indirizzi
• Comunità connessa: persone che hanno acquistato LEGO e [sono] state anche in un negozio LEGO o in un parco LEGO
• Famiglie attive: persone che hanno acquistato LEGO negli ultimi 12 mesi
• Famiglie coperte: persone che hanno acquistato LEGO una volta
• Tutte le famiglie: persone che non hanno mai acquistato LEGO

I personaggi dei clienti hanno aiutato Lego a capire come i diversi clienti hanno interagito con il marchio.

Lego ha selezionato i primi tre personaggi per creare interazioni sociali e coinvolgimento degli utenti con i clienti per incoraggiarli a diventare i loro sostenitori del marchio. Ha aiutato a capire meglio i clienti ea creare nuovi prodotti per migliorare la soddisfazione dei clienti.

Con il coinvolgimento online attivo e l'ascolto di ciò che i clienti hanno da dire sul loro prodotto, Lego è stata in grado di trasformare il feedback dei clienti in nuovi prodotti, rendendolo uno dei più grandi produttori di giocattoli al mondo.

D. Ascolta la voce dei tuoi clienti

Un altro grande motivo per creare un'indagine sulla soddisfazione dei clienti è ascoltare i tuoi clienti. Aiuta a creare un canale di conversazione tra il marchio e i suoi utenti.

Puoi valutare se sono soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi, quali altre funzionalità vogliono vedere nel prodotto, scoprire punti di difficoltà e raccogliere altre informazioni preziose.

Ecco come:

Apri la comunicazione bidirezionale

L'utilizzo di un sondaggio mirato Nudge™ o di un modulo di feedback consente ai clienti di esprimere la propria opinione. Possono lasciare feedback, suggerimenti e altre informazioni importanti per te sul sito Web, sul prodotto o sull'app.

Nudge™ o un modulo di feedback fornisce ai clienti un modo per esprimere la loro opinione. Possono lasciare feedback, suggerimenti e altre informazioni importanti per te sul sito Web, sul prodotto o sull'app.

Puoi analizzare il feedback e interagire con il cliente per aggiornarlo sullo stato del feedback e raccogliere informazioni più approfondite sul problema. Dà importanza ai clienti e li fa sentire apprezzati, aiutando a formare una percezione positiva del marchio.

Inoltre, puoi utilizzare il feedback nella roadmap del prodotto per migliorare l'esperienza e la soddisfazione del cliente.

Leggi anche: 20 migliori strumenti di gestione dell'esperienza del cliente

Tipi di sondaggi e modelli sulla soddisfazione dei clienti

I sondaggi per misurare la soddisfazione dei clienti possono essere forniti in una miriade di modi attraverso vari tipi di tecniche di interrogatorio, tra cui, a titolo esemplificativo:

• Questionario cartaceo
• Colloquio
• Sondaggio in linea
• Sondaggio sulla mailing list
• Sondaggio firma e-mail

Le interviste personali e i questionari cartacei sono l'ideale per sondaggi descrittivi che cercano feedback dai tuoi clienti (esempio: "come possiamo migliorare la tua esperienza di consegna?"). I sondaggi sulle firme e-mail, d'altra parte, sono migliori per domande mirate che non richiedono troppo tempo da parte dell'intervistato (Esempio: "Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che ci consigli ai tuoi amici?").

Quando si tratta di modelli per i sondaggi CSAT, i tipi più popolari di sondaggi CSAT sono quelli che fanno una domanda (quasi standard). Questi sono:

• NPS ^(R) (Punteggio netto del promotore)
• CES (Punteggio sforzo del cliente)
• CSAT (Soddisfazione del cliente)

Ora facciamo un po' di luce su questi popolari modelli di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.

La domanda più famosa (e registrata) per il calcolo dell'NPS ^(R) è:

"Quanto è probabile che consiglieresti questa azienda a un amico o a un collega?"

L'intervistato (di solito, i clienti esistenti sono la fascia demografica target) risponde su una scala da 0 a 10. Sulla base di ciò, possono rientrare nelle 3 seguenti categorie:

• Detrattori: coloro che scelgono un valore da 0 a 6
• Passivi: coloro che scelgono valori come 7 e 8
• Promotori: coloro che scelgono valori come 9 e 10

Il punteggio NPS ^(R) è semplicemente la differenza tra la percentuale di detrattori e promotori.

Se i clienti acconsentono ad essere identificati, allora ordinarli in base alle loro risposte può darti la possibilità di trasformare detrattori e passivi in ​​promotori attraverso azioni adeguate .

Guarda: Ricette del sondaggio NPS: 4 strategie per raccogliere feedback di alta qualità

CES viene utilizzato quando hai bisogno di sapere quanto sia stato facile o difficile per il tuo cliente fare qualcosa (confrontare articoli simili, accedere agli articoli della guida, iniziare la prova del tuo prodotto o servizio, ecc.).

Lettura consigliata: ti senti bloccato a venire con le domande da porre per ottenere le informazioni di cui hai bisogno? Dai un'occhiata a questo pratico elenco di domande, collegato alle opzioni di targeting per l'avvio!

Per una svolta UX su CSAT, puoi calcolare lo User Effort Score con i sondaggi campione sulla soddisfazione dei clienti di Qualaroo che sfruttano un targeting piuttosto avanzato.

CSAT chiede semplicemente quanto il cliente sia stato soddisfatto della propria esperienza. Puoi scegliere di rispondere con domande aperte o dare al cliente la possibilità di condividere feedback in formato libero.

8 tipi di domande per creare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Le domande possono creare o distruggere un sondaggio. Domande del sondaggio errate possono confondere gli intervistati, causare affaticamento al sondaggio e lasciare una brutta impressione in generale anche se lo saltano per andare avanti. Discutiamo alcuni tipi di domande comuni tra cui puoi scegliere (insieme ai loro pro e contro) mentre crei un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per assicurarti di ottenere un buon tasso di risposta con informazioni utili.

1. Domande a scelta singola

Le domande a scelta singola sono quelle in cui il rispondente può selezionare solo una risposta tra le opzioni fornite.

Per esempio:

• Qual è l'aspetto più importante che influenza la tua decisione di acquisto?
  • Design
  • Prezzo
  • Qualità
  • Supporto

Il vantaggio principale di questo tipo di domanda è che sono facili da analizzare e mantengono pulito il tuo set di dati. Ma impediscono anche ai clienti di aggiungere commenti o feedback aggiuntivi

2. Domande a scelta multipla

Le domande a scelta multipla consentono agli intervistati di selezionare più di una risposta tra le opzioni fornite

Per esempio:

• Come hai saputo del nostro sito web? (Seleziona tutte le risposte pertinenti)
  • Internet
  • spot televisivi
  • Amici e famiglia
  • E-mail
  • Altri

Le domande a scelta multipla ti consentono di raccogliere più punti dati rispetto alle domande a scelta singola, ma non accettano comunque alcun input a mano libera dagli intervistati.

3. Domande dicotomiche

Le domande dicotomiche portano solo due ancore di risposta: Sì e No. Sono utilizzate principalmente per dividere gli intervistati in due gruppi.

Per esempio:

• Mangi carne? (Si No)
  • In caso affermativo, passare alla domanda successiva
  • Se No, mostra la schermata di ringraziamento

Puoi aggiungere queste domande all'inizio del sondaggio per selezionare gli intervistati. Consentirà solo agli intervistati idonei di partecipare al sondaggio.

4. Domande binarie

Anche le domande binarie hanno due ancoraggi di risposta e gli intervistati possono selezionarne solo uno. Una domanda dicotomica è un sottoinsieme di domande binarie.

Per esempio:

• Si prega di specificare la tua età?
  • Sotto 18
  • 18+

5. Domande su scala Likert

Una domanda in scala Likert rileva il grado di accordo o disaccordo del rispondente con una determinata affermazione. Le risposte sono disposte su una scala continua che va da gradi crescenti o decrescenti di sentimenti positivi/negativi.

Per esempio:

• Quanto sei soddisfatto dell'esperienza di acquisto?
  • Molto soddisfatto
  • Soddisfatto
  • Né soddisfatto né insoddisfatto
  • Insoddisfatto
  • Molto insoddisfatto

Le domande Likert consentono di misurare il grado di soddisfazione degli intervistati invece di una risposta sì o no. È possibile utilizzare la scala a 5 o 7 punti a seconda della profondità delle informazioni che si desidera raccogliere dagli utenti.

Sebbene la scala a 7 punti aumenti la sensibilità della misurazione del feedback, più opzioni possono introdurre un paradosso di scelta, rendendo difficile per il rispondente scegliere la risposta.

6. Domande sulla scala di valutazione

Una scala di valutazione chiede al cliente un feedback su una scala numerica come 1-10 o 1-5. L'esempio più comune di tale domanda è la scala NPS, che utilizza una scala di valutazione numerica da 0 a 10.

Qui, il numero più basso indica un'esperienza negativa/insoddisfacente e la valutazione più alta indica un'esperienza positiva/soddisfacente con il tuo prodotto o servizio.

Altre scale includono una scala emoji e una scala di valutazione a stelle.

Un vantaggio significativo della scala di valutazione è la sua semplicità. Poiché l'input è un singolo numero, puoi facilmente monitorarlo nel tempo e vedere eventuali fluttuazioni.

7. Domande sulla matrice

Una domanda a matrice combina più domande in un'unica schermata. Le domande sono disposte in una riga mentre gli ancoraggi di risposta vengono aggiunti alle colonne.

La domanda a matrice richiede che tutte le domande abbiano lo stesso ancoraggio di risposta per disporle in una matrice.

Questo tipo di domanda aiuta a ridurre la durata del sondaggio. Ma può anche portare a una linea retta, in cui l'intervistato seleziona casualmente le risposte per tutte le domande senza leggerle correttamente.

8. Domande a risposta aperta

Le domande aperte hanno uno spazio vuoto in cui l'intervistato può inserire il feedback con parole proprie. Questi tipi di domande ti consentono di raccogliere punti dati sfumati dal rispondente. Puoi chiedere suggerimenti, esplorare nuove richieste di funzionalità e scoprire approfondimenti precedentemente sconosciuti

Le domande a testo libero vengono utilizzate come domande di follow-up per valutare il comportamento, l'interesse e i punti deboli dei clienti.

Uno dei principali svantaggi delle domande aperte è che sono difficili da analizzare. Richiede più tempo e sforzi per dare un senso al feedback.

Oggi, vari strumenti di indagine offrono tecniche avanzate come l'analisi del sentimento o l'analisi del testo per semplificare l'analisi delle risposte a testo libero e ridurre il lavoro manuale.

8 Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sulle migliori pratiche

Che tu sia nuovo nella creazione di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti o che lo utilizzi regolarmente nella tua azienda, ci sono alcune best practice da tenere a mente durante l'esecuzione della campagna di sondaggi, come:

1. Mantieni la scala del continuo coerente

La pratica numero uno nel nostro libro è mantenere la scala coerente ogni volta durante la creazione di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.

Semplifica il monitoraggio e l'analisi dei punteggi nel tempo.

Vediamolo con un esempio. Supponiamo di utilizzare una scala Likert a 5 punti per i tuoi sondaggi CSAT. Su un totale di 100 intervistati, 65 scelgono 4 o 5 opzioni come risposta. Quindi, il tuo punteggio CSAt attuale diventa 65.

• Valuta la tua soddisfazione per l'acquisto recente .

• molto insoddisfatto
• Insoddisfatto
• Neutro
• Soddisfatto
• molto soddisfatto

Ora, dopo sei mesi, un altro team esegue un sondaggio CSAT, ma questa volta utilizza una scala invertita che va dai sentimenti positivi a quelli negativi, come mostrato di seguito:

• Valuta la tua soddisfazione per l'acquisto recente.

• molto soddisfatto
• Soddisfatto
• Neutro
• Insoddisfatto
• molto insoddisfatto

Ora puoi vedere che 1 e 2 diventano risposte favorevoli. Puoi comunque ottenere un punteggio di 65 se il 65% degli intervistati seleziona queste opzioni. Ma potrebbe confondere i team interdipartimentali durante l'analisi delle risposte e richiedere più tempo per classificare il feedback.

Allo stesso modo, quando si utilizzano più domande di scale Likert nello stesso sondaggio, provare a utilizzare una scala coerente in modo che gli intervistati non si confondano.

2. Stima la dimensione del tuo campione per ottenere risultati affidabili

La stima della dimensione del campione è un passaggio fondamentale durante la creazione di un'indagine sulla soddisfazione del cliente per produrre risultati affidabili.

Il motivo principale alla base di ciò è appiattire la curva dei dati. Più risposte raccogli, maggiori sono le possibilità che un particolare feedback sia conforme all'opinione della maggior parte del tuo pubblico.

Ti aiuta a separare il feedback genuino dai valori anomali e riduce le possibilità che tu insegua i dati di feedback errati.

Ci sono numerosi calcolatori della dimensione del campione di indagine disponibili online.

Basta inserire i numeri e puoi avere una stima approssimativa della dimensione del campione richiesta per raggiungere la confidenza statistica desiderata.

La fiducia statistica è la probabilità che un risultato sia sbagliato. Ad esempio, un livello di confidenza del 95% significa che le possibilità di ottenere un risultato sbagliato sono 5 su 100.

Puoi vedere dall'immagine sopra che hai bisogno di almeno 2035 risposte prima di annullare il sondaggio, con una significatività statistica del 95%.

Quindi, stima sempre la dimensione del campione per concentrarti sugli sforzi di ottimizzazione nella giusta direzione.

Suggerimento: distribuisci il tuo sondaggio CSAT su più canali per massimizzare il tasso di risposta e raggiungere più rapidamente la dimensione del campione.

Lettura correlata: Come utilizzare le domande di screening nel sondaggio: una guida completa

3. Mantieni il tuo sondaggio breve - Sperimenta con la lunghezza

Un'altra best practice durante la creazione di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è ottimizzarne la durata, ovvero limitare il numero di domande.

Ci sono molti studi che mostrano la relazione tra la durata del sondaggio e il tasso di risposta.

Come puoi vedere dall'immagine, sondaggi più brevi tendono a produrre tassi di risposta più elevati. Questo perché un sondaggio del genere richiede meno tempo per essere completato e non infastidisce gli intervistati.

Ecco perché è necessario sperimentare la durata del sondaggio per trovare il numero ottimale di domande per i tuoi visitatori.

Ecco come:

• Inizia eseguendo un'analisi del modulo e analizzando il tasso di abbandono per trovare il punto di consegna del sondaggio.
• Puoi anche utilizzare gli strumenti di registrazione dello schermo per trovare dove gli intervistati lasciano il sondaggio incompleto.
• Invia il sondaggio ad altri membri del team per stimare il tempo medio di completamento e apportare modifiche per ridurlo.
• Confronta il tasso di risposta di altre campagne di sondaggi per trovare la correlazione tra il numero di domande e il tasso di completamento sul tuo sito web, app o prodotto

4. Evita le domande a doppia canna e ambigue

Una domanda a doppia canna porta due affermazioni indipendenti nella stessa domanda.

The problem with this type of question formation is that the respondent may have opposing answers to each question. But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

Per esempio:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

Ecco perché è meglio dividere la domanda in due per renderla più trasparente e di facile risposta per l'intervistato.

Una domanda principale porta un presupposto intrinseco sul rispondente.

Per esempio:

• Quanto spesso bevi birra?

Qui si presume già che l'intervistato beva birra. Quindi, le persone che non si qualificano per questa domanda sono costrette a scegliere una risposta o ad abbandonare il sondaggio.

Per ovviare a questo problema, possiamo aggiungere una domanda a schermo per dividere gli intervistati come ad esempio:

• Bevi birra?
  • Se Sì – Quanto spesso bevi birra?
  • In caso negativo: specificare il motivo della risposta.

Ora puoi aggiungere ramificazioni delle domande per mostrare solo le domande di follow-up pertinenti in base alla risposta dell'intervistato.

5. Scopri il miglior tempismo del sondaggio per massimizzare il tasso di risposta

Durante la creazione di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per e-mail o SMS, la best practice è trovare il punto debole per inviarlo per massimizzare il tasso di risposta.

Diversi studi di Mailchimp, CheckMarket, Experian e altri indicano i giorni e gli orari migliori della settimana per inviare i sondaggi per migliorare il CTR (percentuale di clic).

Utilizza questi studi come punto di riferimento per trovare il momento ottimale per inviare sondaggi ai clienti.

Supponiamo che tra una popolazione di 10000 destinatari, il tasso di risposta medio per i tuoi sondaggi sia del 25%.

Se si aumenta il tasso di risposta dell'1% trovando il momento giusto, equivale a un aumento di 1000 risposte. Significa che puoi raggiungere più rapidamente la dimensione del campione richiesta per scoprire preziose informazioni sui clienti

6. Aggiungi incentivi per migliorare il tasso di risposta. Ma fa attenzione

L'aggiunta di un incentivo al sondaggio CSAT è un'ottima motivazione per le persone a completarlo. Come puoi vedere dall'immagine qui sotto, un sondaggio incentivato generalmente porta a un tasso di risposta più elevato.

Puoi utilizzare codici sconto, spedizione gratuita, consulenza personalizzata, ebook gratuiti, buoni regalo o qualsiasi altro omaggio come incentivo per incoraggiare le persone a partecipare al sondaggio.

Ma fai attenzione alle risposte parziali e casuali. Le persone possono tentare il sondaggio esclusivamente per ottenere lo sconto. Ecco perché una dimensione del campione più ampia aiuterà ad appiattire la curva e rendere i dati più precisi per un feedback corretto.

Bonus Leggi [Una breve guida alla tempistica dei sondaggi sui clienti]

7. Chiudere rapidamente il ciclo di feedback

Puoi realizzare il vero valore delle tue campagne di sondaggi solo se agisci rapidamente in base ai dati di feedback. Le tendenze del mercato, la tecnologia, l'audience e le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione. Quindi, se ci vuole troppo tempo per analizzare e intraprendere le azioni necessarie, rischi di perdere clienti.

Chiudere il ciclo di feedback significa consolidare, analizzare e classificare sistematicamente il feedback per scoprire i problemi del cliente e i punti deboli. È quindi possibile dare priorità alle questioni critiche e pianificare la linea di condotta per lavorarci su.

Con centinaia di risposte che arrivano ogni giorno, l'intero processo può essere complicato da gestire.

Quindi cosa puoi fare per rendere più veloce il data mining di feedback?

• Utilizza tecniche avanzate come analisi del sentiment, analisi del testo, calcolatori automatici del punteggio e altri metodi per dare un senso al feedback. Questi possono evitarti di esaminare manualmente ogni risposta classificandole automaticamente.

Utilizza le API di integrazione per estrarre automaticamente i dati dalle risposte ai sondaggi al tuo CRM e ad altri strumenti di utilità. Ad esempio, l'integrazione Qualaroo Slack invia automaticamente i dati di risposta da Qualaroo al canale Slack desiderato in tempo reale. In questo modo, il team competente può prelevarlo immediatamente e iniziare a lavorarci.

Una volta che hai approfondimenti, dai la priorità al feedback negativo prima. Contatta i clienti insoddisfatti e risolvi i loro problemi. Anche per il feedback positivo, ringrazia gli intervistati per aver mostrato loro che ci tieni.

8. Usa sia i pop-up che i nudge

Esistono due modi per mostrare i sondaggi al pubblico: un widget a comparsa e uno a scorrimento (Nudge™).

Con una pianificazione adeguata, puoi sfruttare entrambi i modi per raccogliere i dati di feedback dal pubblico giusto senza infastidirli.

Per esempio:

• I sondaggi popup devono essere chiusi completamente prima di procedere, ma i visitatori possono ridurre al minimo il Nudge™ e massimizzarlo in qualsiasi momento durante il loro tempo sulla pagina.

• L'utilizzo di un pop-up di sondaggio come quello mostrato di seguito realizzato utilizzando lo strumento Picreel per i visitatori per la prima volta non influirà sull'esperienza dell'utente. Ma se sono visitatori abituali, l'utilizzo di un Nudge™ ha più senso poiché hanno già visto il pop-up.
  

• Se hai una pagina del blog con contenuto informativo, un pop-up potrebbe interrompere i lettori e portare all'abbandono della pagina. L'utilizzo di Nudge™ ti consentirà di porre facilmente domande relative ai contenuti.
• Se disponi di un sondaggio incentivato, crea il sondaggio sulla soddisfazione del cliente come pop-up per invogliare i visitatori e massimizzare il tasso di risposta. Lo rende più accattivante e facilmente leggibile

Trasforma i tuoi sondaggi in una strada a doppio senso

I sondaggi CSAT sono solo il mezzo per raggiungere il fine ultimo: soddisfare i tuoi clienti.

Capire cosa pensano di te i tuoi clienti è complicato, ma con i giusti strumenti di feedback può essere fatto in modo abbastanza accurato. In effetti, i sondaggi possono aiutarti a stabilire un canale di comunicazione che consenta ai tuoi clienti di parlare con te e allo stesso tempo ti consenta di dimostrare che li ascolti. Tenendo presente le domande dei sondaggi killer e le migliori pratiche per progettare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti discussi qui, puoi continuare a raggiungere questo obiettivo per migliorare le tue offerte.