إنشاء استبيان رضا العملاء: أفضل الممارسات والمزيد

من أهم المقاييس التي تُظهر على الفور مدى رضا عملائك عن ما تقدمه هي درجة رضا العملاء أو درجة CSAT.

تعد استبيانات CSAT هي الطريقة القياسية لقياس سعادة العميل بمنتجك أو خدمتك. يمنحون العملاء صوتًا. يمكن أن تكون بيانات CSAT نوعية و / أو كمية. هناك تصاميم استقصائية عن رضا العملاء تقيس CSAT العاطفي على نطاق تصويري ، بالإضافة إلى تلك التي تحسب الدرجات الرقمية المحددة. ولكن ما نوع استبيان CSAT الذي يمنحك ردودًا وبيانات موثوقة؟

فكر في الأمر - هل ستكون أكثر ميلًا للرد على استبيان أنيق وبسيط ومباشر عبر الإنترنت أو استطلاع غير منظم ومعقد ومعقد ؟ معظم (إن لم يكن كل) الناس يفضلون الأول بشكل مفهوم.

وخذ المنظور المعاكس - أنت صانع الاستطلاع.

• هل تفضل المستجيبين المسرورين أم الأهداف المنبوذة؟
• عندما تقيس CSAT ، ألا يجب أن يرضي الاستبيان الذي تخدمه العملاء؟

مع مراعاة هذه الجوانب العريضة لجمع تعليقات CSAT ، الأمر متروك لك لاختيار نوع استبيان CSAT الذي تحتاجه. بعد ذلك ، يجب عليك تصميم أسئلة استطلاع رضا العملاء لتحقيق الغرض من استطلاعات رضا العملاء - إبقائك على اطلاع بتجربة عملائك (CX).

ولكن كيف يمكنك تحديد النوع والأسئلة التي ستقيس CSAT بدقة؟

تريد أن تعرف الجواب؟ الحقيقة هي أنه لا توجد عملية مسح واحدة تناسب الجميع أو نموذج مسح قابل للاستخدام عالميًا. قم ببناء الاستبيان الخاص بك لتلبية الغرض المحدد الذي تفكر فيه.

هل أنت جاهز لإنشاء استبيان CSAT يخبرك بالتعليقات التي تحتاجها؟ ابدأ بفهم الأساسيات وانتقل إلى أنواع استبيانات CSAT والقوالب والأسئلة التي يجب استخدامها. أخيرًا ، صقل مهاراتك من خلال تعلم أفضل الممارسات في هذه المدونة.

ما هي استطلاعات رضا العملاء؟

يعد طرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب أمرًا مهمًا لقياس رضا العملاء بدقة. يمكن أن يكون الخطأ في أسئلتك أمرًا سيئًا ، لأنه لن يمنحك معلومات عديمة الفائدة فحسب ، بل قد تستخدم أيضًا تلك المعلومات التالفة لاتخاذ قرارات عمل خاطئة. لهذا السبب لا يمكن إنكار أهمية استطلاعات رضا العملاء (CSAT).

تعد استبيانات CSAT شائعة الاستخدام دقيقة للغاية لتجنب إثارة المستجيبين المحتملين وطرح اختلافات طفيفة في هذه الأسئلة (القياسية في الغالب). عادة ما تكون مصحوبة بخيارات للاختيار من بينها (أو مربعات نصية ، في الحالات التي يتم فيها البحث عن آراء العملاء الحرة):

• ما مدى سعادتك بـ [اسم المنتج]؟
• ما مدى احتمالية أن تنصح صديقًا أو زميلًا بـ [اسم المنتج]؟
• كيف يمكننا تحسين تجربتك مع [العلامة التجارية / المنتج / الخدمة]؟
• هل ترغب في مشاركة أي أفكار لمساعدتنا في تحسين [العلامة التجارية / المنتج / الخدمة]؟

تتراوح استطلاعات CSAT هذه من أبسط أنواع السؤال الواحد (صافي نقاط الترويج ^(R) هو المثال الواقعي) إلى الاستبيانات الفنية المتعمقة المقدمة لمستخدمي الإصدار التجريبي والمختبرين المدفوعين. يجب أن يعتمد تصميم الاستبيان على غرضك المحدد في استطلاعات رضا العملاء.

لماذا تعتبر استطلاعات رضا العملاء مهمة

مثل الكثير من المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي يحتاجون إلى متابعين مخلصين للنجاح ، يحتاج عملك إلى عملاء راضين. تُبنى الشركات الكبرى على سمعة ممتازة ، ويتم بناء السمعة الممتازة من خلال إرضاء العملاء حتى يشيدوا بك.

ولكن يمكن أن يحدث عدم الرضا لدى العملاء لأسباب غير متوقعة. لهذا السبب تحتاج إلى إبقاء إصبعك على نبض العملاء.

ما هي أفضل طريقة للقيام بذلك من خلال مسح CSAT جيد التصميم؟

أ. حدِّد مشاعر العملاء في أرقام لتحسين الإدارة

نظرًا لأن سعادة العملاء ورضاهم شعور ، فمن الحكمة إيجاد طريقة لتحديده. هذا هو ما يساعدك استطلاع رضا العملاء على القيام به.

تهدف حملة استطلاع رضا العملاء عادةً إلى حساب رقم واحد ، مثل درجة NPS أو درجة CSAT ، والتي يسهل تحليلها وتتبعها بدلاً من مراقبة كل ملاحظات يدويًا على حدة.

إليك سبب احتياجك إلى مقياس قابل للقياس الكمي لتحليل النتائج أثناء إنشاء استطلاع رضا العملاء:

1. حدد مدى رضا العملاء

بصرف النظر عن أسئلة النص الحر ، تسجل ردود رضا العملاء التعليقات على نطاق مثل مقياس ليكرت بتصنيف من 1 إلى 10.

يسمح للعملاء بإظهار مستوى رضاهم / سعادتهم بشكل أكثر دقة بدلاً من اختيار إجابة بنعم أو لا.

بناءً على الإجابات ، يمكنك تصنيف الردود إلى مجموعات مختلفة لمعالجتها بشكل فردي ، كما هو الحال في استطلاعات NPS.

2. تتبع تأثير استراتيجيات UX / UI الخاصة بك

إن وجود رقم موحد للعمل معه بدلاً من السبورة التي تحتوي على مئات الردود يجعل من السهل تتبع أداء تجربتك وجهود تحسين التحويل.

يتيح إنشاء استبيان رضا العملاء إمكانية الحصول على نظرة عامة على المشاعر العامة للعملاء باستخدام رقم مثل درجة CSAT أو درجة CES.

يمكنك بعد ذلك الغوص في كل إجابة للكشف عن نقاط الألم والقضايا والمظالم الأخرى والعمل عليها ونشر الحل وإعادة إطلاق استطلاع الرضا.

اقرأ المكافأة: أفضل 19 مدونة UX يجب عليك متابعتها في عام 2022

يساعدك تذبذب درجة CSAT على تتبع التقدم بشكل أسرع وفي الوقت الفعلي تقريبًا. يوفر لك ساعات من مراجعة كل إجابة مرة أخرى لقياس تأثير استراتيجياتك.

3. قارن الرضا عبر مختلف القنوات

تعد استطلاعات رضا العملاء جزءًا أساسيًا من تصميم تجربة القناة الشاملة ورسم خرائط لها.

مثال

لنفترض أنه يتعين عليك تعيين تجربة التسوق على تطبيق الهاتف المحمول والموقع الإلكتروني. لذلك تقوم بنشر استبيان رضا العملاء في نهاية عملية السداد على كلتا القناتين.

بمجرد ظهور النتائج والتعليقات ، يمكنك مقارنتها بسرعة. إذا كان الاختلاف كبيرًا ، فابدأ في تحليل الردود لتحديد ما الذي يجعل إحدى القنوات أكثر إرضاءً من الأخرى.

يمكنك تطبيق نفس الإستراتيجية في نقاط اتصال مختلفة عبر قنوات مختلفة مثل موقع الويب والتطبيق والمنتج ونقاط اتصال الخدمة والتفاعلات دون اتصال بالإنترنت والمزيد.

يساعد على تتبع رضا العملاء عبر قنوات مختلفة لتصميم حلول أفضل وتحسين تجربتهم.

قراءة ذات صلة: مقاييس رضا العملاء التي يجب مراقبتها في عام 2022

4. قياس نتائجك

جانب آخر مهم للتعبير عن الرضا كرقم هو القياس.

أكثر من ثلث الشركات حول العالم تستخدم استطلاعات رضا العملاء مثل NPS. بالإضافة إلى ذلك ، هناك الكثير من الشركات التي تطبع نتائج معيار NPS لمختلف الصناعات كل عام.

هذا يعني أن لديك إمكانية الوصول الفوري إلى البيانات الشاملة لقياس معايير NPS و CSAT وغيرها من النتائج عبر معايير الصناعة الخاصة بك لمعرفة المكان الذي تقف فيه.

فيما يلي درجات NPS العالمية عبر مختلف الصناعات لعام 2020:

دراسة حالة - كيف تستخدم Belron ملاحظات العملاء للحفاظ على درجة NPS عالية

استخدمت Belron ، وهي واحدة من أفضل الشركات في العالم في مجال إصلاح الزجاج الأمامي للسيارات ، الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة المستخدم وزيادة نقاط NPS الخاصة بها.

"المنتجات التي تبيعها Belron هي ما أسميه مشتريات" ضغينة ". قال ستيفن باين ، مدير تحسين رحلة العملاء في Belron ، "لا أحد يستيقظ ويقول ،" أتساءل فقط كم سيكلف استبدال الزجاج الأمامي الخاص بي ". "لا تأتي إلى إحدى شركاتنا إلا إذا كان لديك ضرر وتحتاج إلى إصلاحه على الفور."

اقرأ أيضًا: أفضل أداة لرسم خرائط رحلة العملاء

أثناء تحليل احتياجات التعليقات ، كان لدى باين وجيمي كارتر ، مدير صوت العملاء في Belron ، ثلاث رؤى حول متطلباتهم:

• الحاجة إلى تحليل ردود العملاء حرفياً (بالضبط ما قالوه ، كلمة بكلمة)
• تعد NPS قيمة ، ولكنها واحدة فقط من القطع العديدة في فطيرة CSAT الأكبر حجمًا
• الحاجة إلى التعلم من المتسوقين الذين لم يصبحوا عملاء أبدًا

"المنتجات التي تبيعها Belron هي ما أسميه مشتريات" ضغينة ". قال ستيفن باين ، مدير تحسين رحلة العملاء في Belron ، "لا أحد يستيقظ ويقول ،" أتساءل فقط كم سيكلف استبدال الزجاج الأمامي الخاص بي ". "لا تأتي إلى إحدى شركاتنا إلا إذا كان لديك ضرر وتحتاج إلى إصلاحه على الفور."

أثناء تحليل احتياجات التعليقات ، كان لدى باين وجيمي كارتر ، مدير صوت العملاء في Belron ، ثلاث رؤى حول متطلباتهم:

• الحاجة إلى تحليل ردود العملاء حرفياً (بالضبط ما قالوه ، كلمة بكلمة)
• تعد NPS قيمة ، ولكنها واحدة فقط من القطع العديدة في فطيرة CSAT الأكبر حجمًا
• الحاجة إلى التعلم من المتسوقين الذين لم يصبحوا عملاء أبدًا

تحليل الردود المفتوحة: بينما فضل فريق Belron بيانات المسح الغنية في شكل ردود مفتوحة ، فقد واجهوا نفس الصعوبة التي واجهها العديد من الباحثين الآخرين في تجربة المستخدم: صعوبة التمشيط عبر البيانات.

لقد استخدموا برنامج التغذية الراجعة لجمع وتصفية كميات ضخمة من آراء العملاء بكفاءة باستخدام الذكاء الاصطناعي المتطور.

"باستخدام تحليل المشاعر ، لم يستغرق الأمر وقتًا لعرض الموضوعات والأنماط من ردود العملاء. جميل!" - جيمي كارتر ، صوت مدير العملاء

التعمق في استطلاعات NPS: استفادوا أيضًا من البرنامج للنظر في الارتداد خلال رحلة العميل والتغلب على "تأثير الحداثة" الذي يتسلل إلى ردود استبيان NPS.

التعلم من أولئك الذين يغادرون: تم الاهتمام بالرؤية الثالثة حول التعلم من المتسوقين الذين يتركون موقع Belron على الويب دون إصلاح حاجب الريح من خلال استطلاعات رأي نية الخروج.

ب. قياس تجربة العملاء الشاملة والمعاملات

يتيح لك إنشاء استبيانات رضا العملاء ووضعها بشكل استراتيجي في نقاط الاتصال الحاسمة عبر رحلة العميل قياس الرضا العام في الوقت الحالي.

كيف يساعد؟

1. احصل على فهم 360 درجة لتفاعلات العملاء

رحلة العميل ليست تجربة خطية ؛ إنها مجموعة من التفاعلات المتعددة ونقاط الاتصال المنتشرة عبر قنوات مختلفة.

تلعب نقاط الاتصال المهمة دورًا مهمًا في تكوين تصور لعلامتك التجارية في أذهان العملاء. على سبيل المثال ، التفاعل مع فريق الدعم ، سهولة تقديم الطلب ، استخدام قائمة التنقل في موقع الويب ، إلخ.

باستخدام الأداة الصحيحة ، يمكن لاستطلاعات رضا العملاء المستهدفة تقديم تعليقات من نقاط اتصال وقنوات مختلفة تحت شاشة واحدة لتسهيل التحليل والتتبع.

يمكن لاستطلاعات CSAT تتبع تجارب المعاملات هذه عبر جميع القنوات ، بينما يمكن لنتائج NPS تتبع ولاء العملاء على المدى الطويل ، كما سنرى في النقطة التالية.

2. توقع الولاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل

يساعد استخدام استبيانات رضا العملاء مثل NPS & CES على قياس ولاء العملاء واحتمالية الاحتفاظ بهم وإعادة الشراء .

يطرح مسح NPS القياسي سؤالًا بسيطًا:

على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية تزكية صديق أو زميل لنا؟

تشير الدراسات إلى أن NPS هو مؤشر على ولاء العملاء على المدى الطويل والاحتفاظ بهم. يمكن أن ينمو رائد الصناعة في نتيجة Net المروج مرتين أسرع من المنافسة.

اقرأ أيضًا: أفضل برامج NPS

بالطريقة نفسها ، وفقًا لـ Harvard Business Review ، تعد CES (نقاط جهد العميل) أيضًا مؤشرًا رائعًا للولاء على المدى الطويل واحتمال إعادة الشراء. بالنسبة للتجارب المتعلقة بالخدمة مثل الاتصال بدعم العملاء ، فإنها تتفوق على NPS في توقع السلوك.

دراسة حالة - كيف يستخدم Gumtree ملاحظات رضا العملاء الشاملة لتحسين موقعه على الويب

يلبي موقع Gumtree ، وهو موقع إلكتروني رائد للإعلانات المبوبة ، أنواعًا مختلفة من العملاء الذين يبحثون عن منتجات متنوعة مثل السلع والسيارات ونشر العقارات والتوظيف والمزيد.

كان التحدي هو الاستماع إلى كل من المعلنين والزوار للحصول على صورة كاملة عن سلوكهم على موقع الويب.

استخدم Gumtree استطلاعات مستهدفة لأنواع مختلفة من الجمهور بناءً على فئة المنتج والموقع والاهتمام لتجميع تعليقات رضا العملاء في الوقت الفعلي من المعلنين والزوار في مراحل مختلفة من رحلتهم.

كما ساعد الفريق على قياس الرقم واستخدام واجهات برمجة التطبيقات للتكامل لربط بيانات المسح بمقاييسهم الكمية للكشف عن رؤى أعمق للعملاء.

ج. قسّم جمهورك

سبب آخر مهم لإنشاء استطلاع رضا العملاء هو تجميع قاعدة عملائك في شرائح مختلفة مثل:

• المروجين والمنتقدين
• العملاء الراضين وغير الراضين
• عميل سعيد أو محبط

بمجرد أن تفهم بوضوح كيف تشعر أنواع العملاء المختلفة تجاه علامتك التجارية ، يمكنك الوصول إليهم باستراتيجيات مختلفة لتقديم خدمات أفضل واستكشاف فرص ترويج العلامة التجارية.

إليك كيف يساعد التقسيم باستخدام رضا العملاء في بناء الوعي بعلامتك التجارية ومصداقيتها:

1. تنمية علامتك التجارية

يقسم استطلاع NPS جمهورك إلى مجموعتين: المروجين والمنتقدين. إذا كنت تستخدم ميزة هوية مثل Qualaroo's Identity API ، فيمكنك ربط المستجيبين بمعلومات الاتصال الخاصة بهم في نهايتك ، مثل عنوان البريد الإلكتروني.

يمكنك بعد ذلك إنشاء حملات وعروض مخصصة لتشجيع المروجين على القيام بالترويج لعلامتك التجارية.

يساعدك على الاستفادة من بيانات التجزئة لإطلاق برامج العضوية والإحالة لعملائك الأكثر رضاءًا وتحويلهم إلى مروجي علامتك التجارية.

2. جمع المراجعات والشهادات

مثل استبيان NPS ، يمكنك استخدام استطلاعات CSAT لتحديد العملاء الراضين / السعداء وغير الراضين / غير الراضين.

يمنح تقسيم المستخدمين استنادًا إلى تصنيف الرضا ميزة الوصول إلى العملاء السعداء وجمع المراجعات والتقييمات لصفحة منتجك وموقعك على الويب ومتجر التطبيقات ومواقع الويب الأخرى لقوائم مراجعة الجهات الخارجية.

وفقًا لـ Bazaarvoice's Conversion Index Volume 8 ، فإن زيادة عدد المراجعات لا تؤثر على التحويلات فحسب ، بل تؤثر أيضًا على تحسين محركات البحث ورؤى المنتج.

يمكنك استخدام هذه المراجعات والشهادات على صفحتك الرئيسية وصفحاتك المقصودة والحملات الأخرى لبناء مصداقية العلامة التجارية والثقة بها.

قراءة ذات صلة: دليل إنشاء الصفحة المقصودة التي تتحول

3. تخصيص تجربة المستخدم

اليوم ، يعد إضفاء الطابع الشخصي على التجربة جانبًا أساسيًا من رحلة العميل. يمكن أن يزيد من قاعدة العملاء والتحويلات.

يمكن أن يؤدي تقسيم العملاء الأكثر دقة على أساس السمات الديموغرافية والنفسية وغيرها من السمات إلى إنتاج رؤى قيمة لتخصيص تجربة أنواع العملاء المختلفة.

هل تريد التعرف على تجزئة السوق لتحسين استهداف الجمهور؟

ألق نظرة على دليلنا الشامل حول تقسيم العملاء

يمكنك قياس مستوى رضا أنواع الجمهور المختلفة وتصميم تجربة مخصصة لهم.

علي سبيل المثال:

• إضافة عملية الإعداد للمستخدمين الجدد.

• تنفيذ الدفع بنقرة واحدة لمستخدمي تطبيقات الجوال.

• صياغة عروض بيع فريدة لشرائح مختلفة لحملاتك عبر البريد الإلكتروني والإعلانات.

• إنشاء PWA (تطبيق ويب تقدمي) لموقع الويب الخاص بك لمستخدمي مستعرض الهاتف المحمول لتحسين الأداء. زادت Pinterest من عدد مستخدميها الأسبوعيًا النشطين بنسبة 103٪ من خلال إطلاق PWA لموقع الويب الخاص بالهاتف المحمول.

لهذا السبب يعد إنشاء استطلاعات رضا العملاء أمرًا ضروريًا لفهم جمهورك المستهدف للحملات الناجحة.

دراسة حالة - إستراتيجية تجزئة سوق Lego لتصبح أكبر علامة تجارية للألعاب

مع تقدم التكنولوجيا ، بحث Lego عن استراتيجية فعالة لتسويق Lego Bricks عبر وسائل التواصل الاجتماعي. استخدمت السمات السلوكية للعملاء وردود الفعل لفهم جمهورهم. استخدموا البيانات لتقسيم العملاء إلى المجموعات الست التالية بناءً على معدلات الشراء والاستخدام:

• المستخدمون الرئيسيون: الأشخاص الذين يتفاعل معهم LEGO بنشاط في تصميم المنتج
• مجتمع 1: 1: الأشخاص الذين يعرفون أسمائهم وعناوينهم
• المجتمع المتصل: الأشخاص الذين اشتروا LEGO و [ذهبوا] أيضًا إلى متجر LEGO أو حديقة LEGO
• الأسر النشطة: الأشخاص الذين اشتروا LEGO خلال الاثني عشر شهرًا الماضية
• الأسر المعيشية المغطاة: الأشخاص الذين اشتروا LEGO مرة واحدة
• جميع الأسر: الأشخاص الذين لم يشتروا LEGO مطلقًا

ساعدت شخصيات العملاء Lego في فهم كيفية تفاعل العملاء المختلفين مع العلامة التجارية.

اختار Lego أفضل ثلاث شخصيات لبناء تفاعلات اجتماعية ومشاركة المستخدمين مع العملاء لتشجيعهم على أن يصبحوا من دعاة علامتهم التجارية. ساعد على فهم العملاء بشكل أفضل وبناء منتجات جديدة لتحسين رضا العملاء.

من خلال المشاركة النشطة عبر الإنترنت والاستماع إلى ما يقوله العملاء عن منتجاتهم ، تمكنت Lego من تحويل ملاحظات العملاء إلى منتجات جديدة ، مما يجعلها واحدة من أكبر الشركات المصنعة للألعاب في العالم.

د. استمع إلى صوت عملائك

سبب كبير آخر لإنشاء استطلاع رضا العملاء هو الاستماع إلى عملائك. يساعد على إنشاء قناة محادثة بين العلامة التجارية ومستخدميها.

يمكنك قياس ما إذا كانوا سعداء بمنتجاتك وخدماتك ، وما هي الميزات الأخرى التي يرغبون في رؤيتها في المنتج ، واكتشاف نقاط الصراع وجمع رؤى قيمة أخرى.

إليك الطريقة:

افتح اتصالًا ثنائي الاتجاه

يوفر استخدام الاستبيان المستهدف Nudge ™ أو نموذج التعليقات وسيلة للعملاء للتعبير عن آرائهم. يمكنهم ترك تعليقات واقتراحات ومعلومات مهمة أخرى لك حول موقع الويب أو المنتج أو التطبيق.

يوفر Nudge ™ أو نموذج التعليقات وسيلة للعملاء للتعبير عن آرائهم. يمكنهم ترك تعليقات واقتراحات ومعلومات مهمة أخرى لك حول موقع الويب أو المنتج أو التطبيق.

يمكنك تحليل التعليقات والتفاعل مع العميل لتحديثه حول حالة ملاحظاته وجمع المزيد من المعلومات المتعمقة حول المشكلة. إنه يعطي أهمية للعملاء ويجعلهم يشعرون بالتقدير ، مما يساعد في تكوين تصور إيجابي للعلامة التجارية.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام التعليقات في خارطة طريق المنتج لتحسين تجربة العملاء ورضاهم.

اقرأ أيضًا: أفضل 20 أداة لإدارة تجربة العملاء

أنواع استبيانات وقوالب رضا العملاء

يمكن تقديم استطلاعات الرأي لقياس رضا العملاء بطرق لا تعد ولا تحصى من خلال أنواع مختلفة من تقنيات طرح الأسئلة ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:

• استبيان ورقي
• مقابلة شخصية
• استطلاع عبر الإنترنت
• مسح القائمة البريدية
• مسح توقيع البريد الإلكتروني

تعد المقابلات الشخصية والاستبيانات الورقية مثالية للاستطلاعات الوصفية التي تسعى للحصول على تعليقات من عملائك (مثال - "كيف يمكننا تحسين تجربة التسليم الخاصة بك؟"). من ناحية أخرى ، تُعد استطلاعات توقيع البريد الإلكتروني أفضل للأسئلة الموجهة التي لا تتطلب الكثير من وقت المستفتى (مثال - "على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لأصدقائك؟").

عندما يتعلق الأمر بقوالب استطلاعات CSAT ، فإن الأنواع الأكثر شيوعًا من استطلاعات CSAT هي تلك التي تطرح سؤالًا واحدًا (قياسيًا تقريبًا). هؤلاء هم:

• NPS ^(R) (صافي نقاط الترويج)
• CES (نقاط جهد العميل)
• CSAT (رضا العملاء)

الآن دعنا نلقي بعض الضوء على هذه التصاميم الشائعة لاستطلاع رضا العملاء.

السؤال الأكثر شهرة (والعلامة التجارية) لحساب NPS ^(R) هو:

"ما مدى احتمالية أن توصي بهذه الشركة لصديق أو زميل؟"

المستفتى (عادة ، العملاء الحاليون هم المجموعة السكانية المستهدفة) يجيبون على مقياس من 0 إلى 10. وبناءً على ذلك ، يمكن أن يندرجوا ضمن الفئات الثلاث التالية:

• المنتقدون: أولئك الذين يختارون قيمة من 0 إلى 6
• سلبية: أولئك الذين يختارون قيمًا مثل 7 و 8
• المروجين: أولئك الذين يختارون قيمًا مثل 9 و 10

درجة NPS ^(R) هي ببساطة الفرق بين النسبة المئوية للمنتقدين والمروجين.

إذا وافق العملاء على تحديد هويتهم ، فإن تصنيفهم بناءً على ردودهم يمكن أن يمنحك الفرصة لتحويل المنتقدين والسلبيين إلى مروجين من خلال الإجراءات المناسبة .

شاهد: وصفات مسح NPS - 4 استراتيجيات لجمع تعليقات عالية الجودة

يتم استخدام CES عندما تحتاج إلى معرفة مدى سهولة أو صعوبة قيام العميل بشيء ما (مقارنة العناصر المماثلة ، والوصول إلى مقالات المساعدة ، وبدء تجربتهم لمنتجك أو خدمتك ، وما إلى ذلك).

قراءة موصى بها: هل تشعر بالتعثر في طرح الأسئلة للحصول على المعلومات التي تحتاجها؟ تحقق من قائمة الأسئلة المفيدة هذه ، المرتبطة بخيارات الاستهداف للتمهيد!

للحصول على تطور UX على CSAT ، يمكنك حساب نقاط جهد المستخدم من خلال استبيانات عينة Qualaroo لرضا العملاء التي تستفيد من الاستهداف المتقدم جدًا.

يسأل CSAT ببساطة عن مدى رضا العميل عن تجربته. يمكنك اختيار المتابعة بأسئلة مفتوحة أو منح العميل خيارًا لمشاركة تعليقاته المجانية.

8 أنواع من الأسئلة لبناء استطلاعات رضا العملاء

يمكن أن تؤدي الأسئلة إلى إجراء استطلاع أو كسره. يمكن لأسئلة الاستطلاع السيئة أن تربك المستجيبين ، وتتسبب في إجهاد المسح وتترك انطباعًا سيئًا بشكل عام حتى أثناء تخطيهم للمضي قدمًا. دعنا نناقش بعض أنواع الأسئلة الشائعة التي يمكنك الاختيار من بينها (جنبًا إلى جنب مع إيجابياتها وسلبياتها) أثناء إنشاء استبيان رضا العملاء للتأكد من أنه يمكنك الحصول على معدل استجابة جيد مع رؤى مفيدة.

1. أسئلة الاختيار الفردي

أسئلة الاختيار الفردي هي تلك الأسئلة التي يمكن للمستجيب فيها تحديد إجابة واحدة فقط من الخيارات المحددة.

علي سبيل المثال:

• ما هو الجانب الأكثر أهمية الذي يؤثر على قرار الشراء الخاص بك؟
  • تصميم
  • السعر
  • جودة
  • يدعم

تتمثل الميزة الرئيسية لهذا النوع من الأسئلة في سهولة تحليلها والحفاظ على مجموعة بياناتك نظيفة. لكنها تمنع العملاء أيضًا من إضافة أي تعليقات أو ملاحظات إضافية

2. أسئلة الاختيار من متعدد

تسمح أسئلة الاختيار من متعدد للمستجيبين بتحديد أكثر من إجابة واحدة من الخيارات المحددة

علي سبيل المثال:

• كيف سمعت عن موقعنا؟ (اختر كل ما ينطبق)
  • إنترنت
  • الإعلانات التلفزيونية
  • اصدقاء العائلة
  • بريد الالكتروني
  • آحرون

تتيح لك أسئلة الاختيار من متعدد جمع نقاط بيانات أكثر من أسئلة الاختيار الفردي ، لكنها لا تزال لا تأخذ أي مدخلات مجانية من المستجيبين.

3. أسئلة ثنائية التفرع

تحمل الأسئلة ثنائية التفرع اثنين فقط من نقاط الارتساء للإجابة - نعم ولا. وهي تستخدم بشكل أساسي لتقسيم المستجيبين إلى مجموعتين.

علي سبيل المثال:

• هل تأكل اللحم؟ (نعم / لا)
  • إذا كانت الإجابة بنعم ، انتقل إلى السؤال التالي
  • إذا كانت الإجابة "لا" ، فقم بإظهار شاشة "شكرًا لك"

يمكنك إضافة هذه الأسئلة في بداية الاستطلاع لفحص المستجيبين. سيسمح فقط للمستجيبين المؤهلين بإجراء الاستطلاع.

4. أسئلة ثنائية

تحتوي الأسئلة الثنائية أيضًا على اثنين من نقاط الارتساء للإجابة ، ويمكن للمستجيبين اختيار واحد منهم فقط. السؤال ثنائي التفرع هو مجموعة فرعية من الأسئلة الثنائية.

علي سبيل المثال:

• الرجاء تحديد عمرك؟
  • أقل من 18 عامًا
  • 18+

5. أسئلة مقياس ليكرت

يشير سؤال مقياس ليكرت إلى درجة موافقة المستفتى أو عدم موافقته على بيان معين. يتم ترتيب الردود على مقياس متواصل يتراوح بين درجات متزايدة أو متناقصة من المشاعر الإيجابية / السلبية.

علي سبيل المثال:

• ما مدى رضاك ​​عن تجربة التسوق؟
  • راض جدا
  • راضي
  • ولا راضية ولا غير راضية
  • غير راض
  • مستاء جدا

تجعل أسئلة ليكرت من الممكن قياس مدى رضا المستجيبين بدلاً من الإجابة بنعم أو لا. يمكنك استخدام مقياس مكون من 5 نقاط أو 7 نقاط اعتمادًا على عمق المعلومات التي تريد جمعها من المستخدمين.

على الرغم من أن المقياس المكون من 7 نقاط يزيد من حساسية قياس التغذية الراجعة ، إلا أن المزيد من الخيارات قد تقدم مفارقة في الاختيار ، مما يجعل من الصعب على المستفتى اختيار الإجابة.

6. أسئلة مقياس التصنيف

يطلب مقياس التصنيف ملاحظات العملاء على مقياس رقمي مثل 1-10 أو 1-5. المثال الأكثر شيوعًا لمثل هذا السؤال هو مقياس NPS ، والذي يستخدم مقياس تصنيف رقمي من 0 إلى 10.

هنا ، يشير أقل رقم إلى تجربة سلبية / غير مرضية ، ويعني أعلى تصنيف تجربة إيجابية / مرضية مع منتجك أو خدمتك.

تتضمن المقاييس الأخرى مقياسًا للرموز التعبيرية ومقياسًا لتصنيف النجوم.

من المزايا المهمة لمقياس التصنيف بساطته. نظرًا لأن الإدخال عبارة عن رقم واحد ، يمكنك بسهولة مراقبته بمرور الوقت ورؤية أي تقلبات.

7. مصفوفة أسئلة

يجمع سؤال المصفوفة أسئلة متعددة في شاشة واحدة. يتم ترتيب الأسئلة في صف بينما تتم إضافة نقاط ارتساء الإجابة إلى الأعمدة.

يتطلب سؤال المصفوفة أن يكون لجميع الأسئلة نفس نقطة ارتساء الإجابة لترتيبها في مصفوفة.

يساعد هذا النوع من الأسئلة في تقليل طول الاستطلاع. ولكنه قد يؤدي أيضًا إلى خط مستقيم ، حيث يختار المستفتى بشكل عشوائي إجابات جميع الأسئلة دون قراءتها بشكل صحيح.

8. أسئلة مفتوحة

الأسئلة المفتوحة لها مساحة فارغة للمستجيب لإدخال الملاحظات بكلماته الخاصة. تتيح لك أنواع الأسئلة هذه جمع نقاط بيانات دقيقة من المستفتى. يمكنك طلب الاقتراحات واستكشاف طلبات الميزات الجديدة والكشف عن الرؤى غير المكتشفة سابقًا

تُستخدم أسئلة النص الحر كأسئلة متابعة لقياس سلوك العملاء واهتماماتهم ونقاط الألم.

أحد العوائق الرئيسية للأسئلة المفتوحة هو صعوبة تحليلها. يتطلب المزيد من الوقت والجهد لفهم الملاحظات.

اليوم ، تقدم أدوات الاستطلاع المختلفة تقنيات متقدمة مثل تحليل المشاعر أو تحليل النص لتسهيل البحث في ردود النص الحر وتقليل العمل اليدوي.

8 أفضل الممارسات استطلاعات رضا العملاء

سواء كنت جديدًا في إنشاء استبيان رضا العملاء أو كنت تستخدمه بانتظام في عملك ، فهناك بعض أفضل الممارسات التي يجب وضعها في الاعتبار أثناء تشغيل حملة الاستبيان ، مثل:

1. حافظ على موازين الاستمرارية متسقة

الممارسة الأولى في كتابنا هي الحفاظ على اتساق المقياس في كل مرة أثناء إنشاء استبيان رضا العملاء.

يجعل من السهل تتبع الدرجات وتحليلها بمرور الوقت.

دعونا نرى ذلك مع مثال. لنفترض أنك تستخدم مقياس ليكرت المكون من 5 نقاط لاستطلاعات CSAT الخاصة بك. من إجمالي 100 مستجيب ، اختار 65 إما 4 أو 5 خيارات كاستجابة لهم. لذلك ، تصبح درجة CSAt الحالية الخاصة بك 65.

• يرجى تقييم مدى رضاك ​​عن الشراء الأخير .

• مستاء جدا
• غير راض
• محايد
• راضي
• راضي جدا

الآن ، بعد ستة أشهر ، أجرى فريق آخر استبيان CSAT ، لكن هذه المرة ، يستخدمون مقياسًا مقلوبًا يمتد من المشاعر الإيجابية إلى السلبية كما هو موضح أدناه:

• يرجى تقييم مدى رضاك ​​عن الشراء الأخير.

• راضي جدا
• راضي
• محايد
• غير راض
• مستاء جدا

الآن يمكنك أن ترى أن 1 و 2 أصبحا ردود فعل إيجابية. لا يزال بإمكانك الحصول على درجة 65 إذا اختار 65٪ من المستجيبين هذه الخيارات. ولكنه قد يربك الفرق المشتركة بين الإدارات أثناء تحليل الردود ويتطلب مزيدًا من الوقت لتصنيف التعليقات.

بالطريقة نفسها ، عند استخدام عدة أسئلة بمقاييس ليكرت في نفس الاستطلاع ، حاول استخدام مقياس ثابت حتى لا يشعر المستجيبون بالارتباك.

2. تقدير حجم عينتك للحصول على نتائج موثوقة

يعد تقدير حجم العينة خطوة حاسمة أثناء إنشاء استبيان رضا العملاء لتحقيق نتائج موثوقة.

السبب الرئيسي وراء ذلك هو تسوية منحنى البيانات. كلما زادت الردود التي تجمعها ، زادت فرص توافق تعليقات معينة مع رأي غالبية جمهورك.

يساعدك على فصل التعليقات الحقيقية عن القيم المتطرفة ويقلل من فرص مطاردتك لبيانات الملاحظات الخاطئة.

هناك العديد من حاسبات حجم عينة المسح المتاحة على الإنترنت.

فقط قم بضرب الأرقام ، ويمكنك الحصول على تقدير تقريبي لحجم العينة المطلوب للوصول إلى الثقة الإحصائية المرغوبة.

الثقة الإحصائية هي احتمال أن تكون النتيجة خاطئة. على سبيل المثال ، يعني مستوى الثقة 95٪ أن فرص الحصول على نتيجة خاطئة هي 5 من 100.

يمكنك أن ترى من الصورة أعلاه أنك بحاجة إلى 2035 إجابة على الأقل قبل إلغاء الاستطلاع ، مع دلالة إحصائية 95٪.

لذلك ، احرص دائمًا على تقدير حجم العينة للتركيز على جهود التحسين في الاتجاه الصحيح.

نصيحة: انشر استطلاع CSAT الخاص بك على قنوات متعددة لزيادة معدل الاستجابة والوصول إلى حجم العينة بشكل أسرع.

قراءة ذات صلة: كيفية استخدام أسئلة الفحص في الاستبيان الخاص بك - دليل كامل

3. اجعل الاستبيان قصيرًا - جرب الطول

من أفضل الممارسات الأخرى أثناء إنشاء استطلاع رضا العملاء هو تحسين طوله ، أي الحد من عدد الأسئلة.

هناك الكثير من الدراسات التي توضح العلاقة بين طول المسح ومعدل الاستجابة.

كما ترى من الصورة ، تميل الاستطلاعات القصيرة إلى إنتاج معدلات استجابة أعلى. ذلك لأن مثل هذا الاستطلاع يستغرق وقتًا أقل لإكماله ولا يزعج المستجيبين.

لهذا السبب من الضروري تجربة طول الاستطلاع للعثور على العدد الأمثل للأسئلة لزوارك.

إليك الطريقة:

• ابدأ بتحليل النموذج وتحليل معدل التخلي للعثور على نقطة الانسحاب من الاستطلاع.
• يمكنك أيضًا استخدام أدوات تسجيل الشاشة لمعرفة المكان الذي يترك فيه المستجيبون الاستبيان غير مكتمل.
• أرسل الاستطلاع إلى أعضاء الفريق الآخرين لتقدير متوسط ​​وقت الانتهاء وإجراء تغييرات لتقليله.
• قارن معدل الاستجابة من حملات الاستطلاع الأخرى للعثور على الارتباط بين عدد الأسئلة ومعدل الإكمال على موقع الويب أو التطبيق أو المنتج

4. تجنب الأسئلة ذات الأسطر المزدوجة والقيادية

السؤال المزدوج يحمل تصريحين مستقلين في نفس السؤال.

تكمن المشكلة في هذا النوع من تشكيل الأسئلة في أن المستفتى قد يكون لديه إجابات متعارضة على كل سؤال. But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

علي سبيل المثال:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

هذا هو السبب في أنه من الأفضل تقسيم السؤال إلى قسمين لجعله أكثر شفافية ويسهل الإجابة عليه.

السؤال الرئيسي يحمل افتراضًا متأصلًا حول المستفتى.

علي سبيل المثال:

• كم مرة تشرب الجعة؟

هنا يفترض بالفعل أن المستفتى يشرب البيرة. لذلك ، يضطر الأشخاص غير المؤهلين لهذا السؤال إلى اختيار إجابة أو التخلي عن الاستبيان.

للتغلب على هذه المشكلة يمكننا إضافة سؤال شاشة لتقسيم المستجيبين مثل:

• هل تشرب الجعة
  • إذا كانت الإجابة بنعم - كم مرة تشرب الجعة؟
  • إذا كانت الإجابة لا - يرجى تحديد سبب إجابتك.

يمكنك الآن إضافة تفريع للأسئلة لإظهار أسئلة المتابعة ذات الصلة فقط بناءً على إجابة المستفتى.

5. اكتشف أفضل توقيت للاستطلاع لتعظيم معدل الاستجابة

أثناء إنشاء استبيان رضا العملاء عن رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة ، فإن أفضل الممارسات هي العثور على المكان المناسب لإرساله لزيادة معدل الاستجابة إلى الحد الأقصى.

تشير العديد من الدراسات التي أجراها Mailchimp و CheckMarket و Experian وغيرهم إلى أفضل أيام وأوقات الأسبوع لإرسال استطلاعات الرأي لتحسين نسبة النقر إلى الظهور (CTR).

استخدم هذه الدراسات كنقطة مرجعية للعثور على الوقت الأمثل لإرسال استطلاعات الرأي إلى العملاء.

افترض أنه من بين جمهور الجمهور المستهدف البالغ 10000 ، متوسط ​​معدل الاستجابة لاستطلاعاتك هو 25٪.

إذا قمت بزيادة معدل الاستجابة بنسبة 1٪ من خلال إيجاد التوقيت المناسب ، فهذا يعني زيادة قدرها 1000 إجابة. هذا يعني أنه يمكنك الوصول إلى حجم العينة المطلوب بشكل أسرع للكشف عن رؤى العملاء القيمة

6. إضافة حوافز لتحسين معدل الاستجابة. لكن كن حريص

تعد إضافة حافز إلى استطلاع CSAT حافزًا ممتازًا للأشخاص لإكماله. كما ترى من الصورة أدناه ، يؤدي الاستطلاع المحفز عمومًا إلى معدل استجابة أعلى.

يمكنك استخدام رموز الخصم أو الشحن المجاني أو الاستشارة الشخصية أو الكتب الإلكترونية المجانية أو بطاقات الهدايا أو أي هدايا مجانية أخرى كحافز لتشجيع الناس على المشاركة في الاستطلاع.

لكن احذر من الإجابات المتحيزة والعشوائية. قد يحاول الأشخاص إجراء الاستطلاع فقط للحصول على الخصم. هذا هو السبب في أن حجم العينة الأكبر سيساعد في تسوية المنحنى وجعل البيانات أكثر دقة نحو التغذية المرتدة الصحيحة.

قراءة المكافأة [دليل قصير لتوقيت استبيانات العملاء]

7. أغلق حلقة الملاحظات بسرعة

لا يمكنك إدراك القيمة الحقيقية لحملات الاستطلاع الخاصة بك إلا إذا تصرفت بسرعة على بيانات التعليقات. تتغير باستمرار اتجاهات السوق والتكنولوجيا وقاعدة الجمهور وتوقعات العملاء. لذلك إذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً للتحليل واتخاذ الإجراءات اللازمة ، فإنك تخاطر بفقدان العملاء.

يعني إغلاق حلقة التغذية الراجعة توحيد وتحليل وتصنيف التعليقات بشكل منهجي للكشف عن مشكلات العملاء ونقاط الألم. يمكنك بعد ذلك تحديد أولويات القضايا الحرجة وتخطيط مسار العمل للعمل عليها.

مع تدفق مئات الردود كل يوم ، قد تكون العملية برمتها مرهقة في الإدارة.

إذن ما الذي يمكنك فعله لجعل استخراج بيانات الملاحظات أسرع؟

• استخدم تقنيات متقدمة مثل تحليل المشاعر ، وتحليلات النص ، وحاسبات الدرجات التلقائية ، وطرق أخرى لفهم الملاحظات. يمكن أن يوفر لك ذلك من استعراض كل استجابة يدويًا عن طريق تصنيفها تلقائيًا.

استخدم واجهات برمجة التطبيقات للتكامل لسحب البيانات تلقائيًا من ردود الاستطلاع إلى CRM وأدوات المساعدة الأخرى. على سبيل المثال ، يرسل تكامل Qualaroo Slack تلقائيًا بيانات الاستجابة من Qualaroo إلى قناة Slack المطلوبة في الوقت الفعلي. بهذه الطريقة ، يمكن للفريق المعني استلامها على الفور والبدء في العمل عليها.

بمجرد الحصول على الأفكار ، رتب التعليقات السلبية أولاً. تواصل مع العملاء غير الراضين وحل مشكلاتهم. حتى بالنسبة للتعليقات الإيجابية ، اشكر المستجيبين لإظهار اهتمامك بهم.

8. استخدم كل من النوافذ المنبثقة والعلامات التنبيهية

هناك طريقتان لإظهار الاستطلاعات للجمهور - عنصر واجهة مستخدم منبثق وتمرير للداخل (Nudge ™).

من خلال التخطيط المناسب ، يمكنك الاستفادة من كلا الطريقتين لجمع بيانات التعليقات من الجمهور المناسب دون إزعاجهم.

علي سبيل المثال:

• يجب إغلاق الاستطلاعات المنبثقة تمامًا قبل المتابعة ، ولكن يمكن للزوار تصغير Nudge ™ وزيادة حجمه في أي وقت خلال وقتهم على الصفحة.

• استخدام نافذة استقصائية منبثقة مثل تلك الموضحة أدناه والتي تم إجراؤها باستخدام أداة Picreel للزائرين لأول مرة لن تؤثر على تجربة المستخدم. ولكن إذا كانوا زوارًا متكررين ، فإن استخدام Nudge ™ يكون أكثر منطقية نظرًا لأنهم شاهدوا النافذة المنبثقة بالفعل.
  

• إذا كانت لديك صفحة مدونة بها محتوى إعلامي ، فقد تقاطع النافذة المنبثقة القراء وتؤدي إلى هجر الصفحة. سيسمح لك استخدام Nudge ™ بطرح الأسئلة المتعلقة بالمحتوى بسهولة.
• إذا كان لديك استطلاع محفز ، فقم بإنشاء استطلاع رضا العملاء كنافذة منبثقة لإغراء الزوار وزيادة معدل الاستجابة. فهي تجعلها أكثر جاذبية وسهولة في القراءة

اجعل استطلاعاتك شارعًا ذا اتجاهين

استبيانات CSAT ليست سوى وسيلة لتحقيق الغاية النهائية - إرضاء عملائك.

إن فهم ما يعتقده عملاؤك عنك أمر معقد ، ولكن باستخدام أدوات الملاحظات الصحيحة ، يمكن القيام بذلك بدقة تامة. في الواقع ، يمكن أن تساعدك الاستطلاعات في إنشاء قناة اتصال تتيح لعملائك التحدث إليك وتتيح لك في الوقت نفسه إظهار أنك تستمع إليهم. من خلال الحفاظ على أسئلة الاستطلاع القاتلة وأفضل الممارسات لتصميم استطلاعات رضا العملاء التي تمت مناقشتها هنا ، يمكنك الاستمرار في تحقيق ذلك لتحسين عروضك.