Creación de una encuesta de satisfacción del cliente: mejores prácticas y más

Una de las métricas más importantes que muestra instantáneamente qué tan satisfechos están sus clientes con lo que ofrece es el puntaje de satisfacción del cliente o puntaje CSAT.

Las encuestas CSAT son la forma estándar de medir la satisfacción del cliente con su producto o servicio. Dan voz a los clientes. Los datos CSAT pueden ser cualitativos y/o cuantitativos. Existen diseños de encuestas de satisfacción del cliente que miden el CSAT emocional en una escala figurativa, así como aquellos que calculan puntajes numéricos definidos. Pero, ¿qué tipo de encuesta CSAT le brinda respuestas y datos confiables?

Piénselo: ¿estaría más inclinado a responder una encuesta en línea elegante, simple y directa o una desordenada, compleja y enrevesada ? La mayoría de las personas (si no todas) preferirán comprensiblemente lo primero.

Y adopte la perspectiva opuesta: usted es el creador de la encuesta.

• ¿Preferirías encuestados encantados o objetivos desanimados?
• Cuando está midiendo CSAT, ¿no debería la encuesta que sirve para satisfacer a los clientes?

Teniendo en cuenta aspectos tan amplios de la recopilación de comentarios CSAT, depende de usted elegir qué tipo de encuesta CSAT necesita. Luego, debe diseñar las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente para cumplir con el propósito de las encuestas de satisfacción del cliente: mantenerlo informado sobre la experiencia de sus clientes (CX).

Pero, ¿cómo decide el tipo y las preguntas que medirán el CSAT con precisión?

¿Quieres saber la respuesta? La verdad es que no existe un proceso único de encuesta para todos ni una plantilla de encuesta de uso universal. Cree su propia encuesta para satisfacer el propósito específico que tiene en mente.

¿Está listo para crear una encuesta CSAT que le brinde los comentarios que necesita? Comience por comprender los conceptos básicos y continúe con los tipos de encuestas, plantillas y preguntas CSAT que debe usar. Finalmente, perfeccione sus habilidades aprendiendo las mejores prácticas en este blog.

¿Qué son las encuestas de satisfacción del cliente?

Hacer las preguntas correctas en el momento adecuado es importante para medir con precisión la satisfacción del cliente. Equivocarse con sus preguntas puede ser malo, porque no solo obtendrá información inútil, sino que también podría usar esa información corrupta para tomar decisiones comerciales erróneas. Por eso no se puede negar la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT).

Las encuestas CSAT de uso común son precisas para evitar irritar a los posibles encuestados y hacer ligeras variaciones de estas preguntas (en su mayoría estándar). Suelen ir acompañados de opciones para elegir (o cuadros de texto, en los casos en que se buscan opiniones de forma libre de los clientes):

• ¿Qué tan satisfecho está con [nombre del producto]?
• ¿Qué tan probable es que recomiende [nombre del producto] a un amigo o colega?
• ¿Cómo podríamos mejorar su experiencia con [marca/producto/servicio]?
• ¿Le gustaría compartir alguna idea para ayudarnos a mejorar [marca/producto/servicio]?

Dichas encuestas CSAT van desde los tipos más simples de una pregunta (Net Promoter Score ^(R) es el ejemplo de facto) hasta cuestionarios técnicos detallados que se sirven a usuarios beta y evaluadores pagados. El diseño de su encuesta debe depender de su propósito específico en las encuestas de satisfacción del cliente.

Por qué son importantes las encuestas de satisfacción del cliente

Al igual que los influencers de las redes sociales necesitan seguidores acérrimos para tener éxito, su negocio necesita clientes satisfechos. Las grandes empresas se construyen sobre una excelente reputación, y la excelente reputación se construye satisfaciendo a los clientes para que canten sus alabanzas.

Pero la insatisfacción en los clientes puede ocurrir por razones inesperadas. Es por eso que necesita mantener el dedo en el pulso de los clientes.

¿Qué mejor manera de hacerlo que con una encuesta CSAT bien diseñada?

A. Cuantificar las emociones de los clientes en números para una mejor gestión

Dado que la felicidad y satisfacción del cliente es un sentimiento, es aconsejable encontrar una manera de cuantificarlo. Eso es lo que le ayuda a hacer una encuesta de satisfacción del cliente .

La campaña de encuestas de satisfacción del cliente generalmente tiene como objetivo calcular un número, como el puntaje NPS o el puntaje CSAT, que es más fácil de analizar y rastrear que monitorear manualmente cada comentario por separado.

He aquí por qué necesita una medida cuantificable para analizar los resultados al crear una encuesta de satisfacción del cliente:

1. Cuantificar el grado de satisfacción del cliente

Además de las preguntas de texto libre, las respuestas de satisfacción del cliente registran comentarios en un espectro como una escala de Likert con una calificación de 1 a 10.

Permite a los clientes mostrar su nivel de satisfacción/felicidad con mayor precisión en lugar de elegir una respuesta de sí o no.

En función de las respuestas, puede categorizar las respuestas en diferentes grupos para abordarlas individualmente, como se hace en las encuestas de NPS.

2. Realice un seguimiento del impacto de sus estrategias de UX/UI

Tener un número consolidado para trabajar en lugar de una pizarra con cientos de respuestas facilita el seguimiento del rendimiento de su experiencia y los esfuerzos de optimización de conversión.

La creación de una encuesta de satisfacción del cliente permite obtener una vista panorámica del sentimiento general de los clientes mediante un número como la puntuación CSAT o la puntuación CES.

Luego puede sumergirse en cada respuesta para descubrir sus puntos débiles, problemas y otras quejas, trabajar en ellos, implementar la solución y relanzar la encuesta de satisfacción.

Lectura adicional: Los 19 mejores blogs de UX que deberías seguir en 2022

La fluctuación del puntaje CSAT lo ayuda a rastrear el progreso más rápido y casi en tiempo real. Le ahorra horas de revisar cada respuesta nuevamente para medir el impacto de sus estrategias.

3. Compare la satisfacción en varios canales

Las encuestas de satisfacción del cliente son una parte esencial del diseño y mapeo de la experiencia omnicanal.

Ejemplo

Suponga que tiene que mapear la experiencia de compra en su aplicación móvil y sitio web. Entonces implementa la encuesta de satisfacción del cliente al final del proceso de pago en ambos canales.

Una vez que los puntajes y los comentarios están disponibles, puede compararlos rápidamente. Si la diferencia es significativa, comience a analizar las respuestas para determinar qué hace que un canal sea más satisfactorio que el otro.

Puede aplicar la misma estrategia en diferentes puntos de contacto en varios canales, como sitios web, aplicaciones, productos, puntos de contacto de servicios, interacciones fuera de línea y más.

Ayuda a rastrear la satisfacción del cliente a través de diferentes canales para diseñar mejores soluciones y optimizar su experiencia.

Lectura relacionada: Métricas de satisfacción del cliente para monitorear en 2022

4. Evaluación comparativa de sus resultados

Otro aspecto importante de expresar la satisfacción como un número es la evaluación comparativa.

Más de un tercio de las empresas de todo el mundo utilizan encuestas de satisfacción del cliente como NPS. Además, hay muchas empresas que imprimen puntajes de referencia de NPS para diferentes industrias cada año.

Significa que tiene acceso instantáneo a una gran cantidad de datos para comparar su NPS, CSAT y otros puntajes en su estándar de la industria para ver cuál es su posición.

Aquí están los puntajes NPS mundiales en varias industrias para 2020:

Estudio de caso: cómo Belron utiliza los comentarios de los clientes para mantener un puntaje NPS alto

Belron , una de las empresas mejor clasificadas del mundo en el negocio de reparación de parabrisas de automóviles, usó IA para mejorar su UX y aumentar su puntaje NPS.

“Los productos que vende Belron son lo que yo llamo compras de 'rencor'. Nadie se despierta y dice: 'Me pregunto cuánto costaría reemplazar mi parabrisas'”, dijo Stephen Payne, gerente de mejora del viaje del cliente en Belron. “Solo acude a una de nuestras empresas si tienes un daño y necesitas que lo reparen de inmediato”.

Lea también: La mejor herramienta de mapeo del viaje del cliente

Mientras analizaban sus necesidades de retroalimentación, Payne y Jamie Carter, la Voz del Gerente de Clientes en Belron, tenían 3 puntos de vista sobre sus requisitos:

• La necesidad de analizar las respuestas de los clientes al pie de la letra (exactamente lo que dijeron, palabra por palabra)
• NPS es valioso, pero solo una de las muchas piezas del pastel CSAT más grande
• La necesidad de aprender de los compradores que nunca se convierten en clientes

“Los productos que vende Belron son lo que yo llamo compras de 'rencor'. Nadie se despierta y dice: 'Me pregunto cuánto costaría reemplazar mi parabrisas'”, dijo Stephen Payne, gerente de mejora del viaje del cliente en Belron. “Solo acude a una de nuestras empresas si tienes un daño y necesitas que lo reparen de inmediato”.

Mientras analizaban sus necesidades de retroalimentación, Payne y Jamie Carter, la Voz del Gerente de Clientes en Belron, tenían 3 puntos de vista sobre sus requisitos:

• La necesidad de analizar las respuestas de los clientes al pie de la letra (exactamente lo que dijeron, palabra por palabra)
• NPS es valioso, pero solo una de las muchas piezas del pastel CSAT más grande
• La necesidad de aprender de los compradores que nunca se convierten en clientes

Análisis de respuestas abiertas: si bien el equipo de Belron prefirió datos de encuestas enriquecidos en forma de respuestas abiertas, se enfrentaron a la misma dificultad que muchos otros investigadores de la experiencia del usuario: dificultad para analizar los datos.

Utilizaron un software de comentarios para recopilar y filtrar grandes cantidades de comentarios de los clientes de manera eficiente utilizando inteligencia artificial de vanguardia.

“Usando el análisis de sentimientos, no tomó tiempo ver los temas y patrones de las respuestas de los clientes. ¡Fantástico!" – Jamie Carter, Voz del Gerente de Clientes

Profundizando en las encuestas de NPS: también aprovecharon el software para observar los rebotes a lo largo del viaje del cliente y superar el "efecto de novedad" que se cuela en las respuestas de la encuesta de NPS.

Aprendiendo de los que se van: la tercera perspectiva sobre aprender de los compradores que abandonan el sitio web de Belron sin reparar su parabrisas se solucionó con encuestas de intención de salida.

B. Medir la experiencia transaccional y general del cliente

Crear encuestas de satisfacción del cliente y colocarlas estratégicamente en puntos de contacto críticos a lo largo del viaje del cliente le permite medir la satisfacción general y en el momento.

¿Cómo ayuda?

1. Obtenga una comprensión de 360 ​​grados de las interacciones con los clientes

El viaje del cliente no es una experiencia lineal; es una matriz de múltiples interacciones y puntos de contacto dispersos en diferentes canales.

Los puntos de contacto importantes juegan un papel crucial en la formación de una percepción de su marca en la mente de los clientes. Por ejemplo, interacción con el personal de soporte, facilidad para realizar un pedido, usar el menú de navegación del sitio web, etc.

Con la herramienta adecuada, las encuestas de satisfacción del cliente dirigidas pueden brindar comentarios de varios puntos de contacto y canales en una sola pantalla para facilitar el análisis y el seguimiento.

Las encuestas CSAT pueden rastrear estas experiencias transaccionales en todos los canales, mientras que los puntajes NPS pueden rastrear la lealtad del cliente a largo plazo, como veremos en el siguiente punto.

2. Predecir lealtad y retención a largo plazo

El uso de encuestas de satisfacción del cliente como NPS y CES ayuda a medir la lealtad, la retención y la probabilidad de recompra de los clientes .

La encuesta estándar de NPS hace una pregunta simple:

En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?

Los estudios muestran que el NPS es un indicador de la lealtad y retención de clientes a largo plazo. El líder de la industria en puntaje neto de promotores puede crecer el doble de rápido que la competencia.

Lea también: Mejor software NPS

De la misma manera, según Harvard Business Review, el CES (Customer Effort Score) también es un gran predictor de la lealtad a largo plazo y la probabilidad de recompra. Para experiencias relacionadas con el servicio, como ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, supera a NPS en la predicción del comportamiento.

Estudio de caso: cómo Gumtree utiliza los comentarios generales sobre la satisfacción del cliente para mejorar su sitio web

Gumtree, un sitio web líder de anuncios clasificados, atiende a diferentes tipos de clientes que buscan diversos productos como bienes, automóviles, anuncios de bienes raíces, contratación de trabajos y más.

El desafío era escuchar tanto a los anunciantes como a los visitantes para obtener una imagen completa de cómo se comportan en el sitio web.

Gumtree usó encuestas dirigidas para diferentes tipos de audiencia según la categoría del producto, la ubicación y el interés para recopilar comentarios de satisfacción del cliente en tiempo real de anunciantes y visitantes en diferentes etapas de su viaje.

También ayudó al equipo a comparar el número y usar las API de integración para correlacionar los datos de la encuesta con sus métricas cuantitativas para descubrir información más detallada sobre los clientes.

C. Segmente su audiencia

Otra razón importante para crear una encuesta de satisfacción del cliente es agrupar su base de clientes en diferentes segmentos, tales como:

• Promotores y detractores
• Clientes satisfechos e insatisfechos
• Cliente feliz o frustrado

Una vez que comprenda claramente cómo se sienten los diferentes tipos de clientes acerca de su marca, puede comunicarse con ellos con diferentes estrategias para ofrecer mejores servicios y explorar oportunidades de promoción de la marca.

Así es como la segmentación que utiliza la satisfacción del cliente ayuda a crear conciencia y credibilidad de su marca:

1. Haz crecer tu marca

La encuesta de NPS segmenta a su audiencia en dos grupos: promotores y detractores. Si está utilizando una función de identidad como la API de identidad de Qualaroo, puede asociar a los encuestados con su información de contacto en su extremo, como la dirección de correo electrónico.

A continuación, puede crear campañas y ofertas personalizadas para animar a los promotores a promocionar su marca.

Le ayuda a aprovechar los datos de segmentación para lanzar programas de membresía y referencia para sus clientes más satisfechos y convertirlos en promotores de su marca.

2. Recopile reseñas y testimonios

Al igual que la encuesta NPS, puede usar las encuestas CSAT para identificar a sus clientes satisfechos/felices e insatisfechos/descontentos.

Segmentar a los usuarios en función de una calificación de satisfacción brinda la ventaja de llegar a clientes satisfechos y recopilar reseñas y calificaciones para su página de producto, sitio web, tienda de aplicaciones y otros sitios web de listas de reseñas de terceros.

De acuerdo con el índice de conversión Volume8 de Bazaarvoice, aumentar el número de reseñas impacta no solo en las conversiones, sino también en el SEO y la información del producto.

Puede usar estas reseñas y testimonios en su página de inicio, páginas de destino y otras campañas para generar credibilidad y confianza en la marca.

Lectura relacionada: Guía para crear una página de destino que convierta

3. Personaliza la experiencia del usuario

Hoy en día, la personalización de la experiencia es un aspecto esencial del recorrido del cliente. Puede aumentar tanto su base de clientes como sus conversiones.

Una segmentación de clientes más matizada basada en atributos demográficos, psicográficos y de otro tipo puede producir información valiosa para personalizar la experiencia de diferentes tipos de clientes.

¿Quiere saber acerca de la segmentación del mercado para una mejor orientación de la audiencia?

Echa un vistazo a nuestra guía completa sobre segmentación de clientes

Puede medir el nivel de satisfacción de diferentes tipos de audiencia y diseñar una experiencia personalizada para ellos.

Por ejemplo:

• Agregar un proceso de incorporación para nuevos usuarios.

• Implementación de pago con un solo clic para usuarios de aplicaciones móviles.

• Elaboración de propuestas de venta únicas para diferentes segmentos para sus campañas de correo electrónico y anuncios.

• Creación de una PWA (aplicación web progresiva) de su sitio web para usuarios de navegadores móviles para mejorar el rendimiento. Pinterest aumentó sus usuarios semanales activos en un 103 % al lanzar la PWA para su sitio web móvil.

Es por eso que es necesario crear encuestas de satisfacción del cliente para comprender a su público objetivo para campañas exitosas.

Estudio de caso: la estrategia de segmentación del mercado de Lego para convertirse en la marca de juguetes más grande

A medida que avanzaba la tecnología, Lego buscó una estrategia eficaz para comercializar Lego Bricks en las redes sociales. Usó los rasgos de comportamiento y los comentarios de los clientes para comprender a su audiencia. Usaron los datos para segmentar a los clientes en los siguientes seis grupos según las tasas de compra y uso:

• Usuarios principales: personas con las que LEGO interactúa activamente en el diseño de productos
• Comunidad 1:1: personas cuyos nombres y direcciones conocen
• Comunidad conectada: personas que compraron LEGO y [han] estado en una tienda de LEGO o en un parque de LEGO
• Hogares activos: personas que han comprado LEGO en los últimos 12 meses
• Hogares cubiertos: personas que compraron LEGO una vez
• Todos los hogares: personas que nunca han comprado LEGO

Las personas de los clientes ayudaron a Lego a comprender cómo los diferentes clientes interactuaban con la marca.

Lego seleccionó las tres personas principales para generar interacciones sociales y compromiso de los usuarios con los clientes para alentarlos a convertirse en defensores de su marca. Ayudó a comprender mejor a los clientes y crear nuevos productos para mejorar la satisfacción del cliente.

Con un compromiso activo en línea y escuchando lo que los clientes tienen que decir sobre su producto, Lego ha podido convertir los comentarios de los clientes en nuevos productos, lo que lo convierte en uno de los fabricantes de juguetes más grandes del mundo.

D. Escuche la voz de sus clientes

Otra gran razón para crear una encuesta de satisfacción del cliente es escuchar a sus clientes. Ayuda a establecer un canal de conversación entre la marca y sus usuarios.

Puede medir si están contentos con sus productos y servicios, qué otras características quieren ver en el producto, descubrir puntos de dificultad y recopilar otras ideas valiosas.

Así es cómo:

Abre la comunicación bidireccional

El uso de una encuesta dirigida Nudge™ o un formulario de comentarios proporciona una manera para que los clientes digan lo que piensan. Pueden dejar comentarios, sugerencias y otra información importante para usted sobre el sitio web, el producto o la aplicación.

Nudge™ o un formulario de comentarios proporciona una manera para que los clientes digan lo que piensan. Pueden dejar comentarios, sugerencias y otra información importante para usted sobre el sitio web, el producto o la aplicación.

Puede analizar los comentarios e interactuar con el cliente para actualizarlos sobre el estado de sus comentarios y recopilar información más detallada sobre el problema. Da importancia a los clientes y los hace sentir valorados, ayudando a formar una percepción positiva de la marca.

Además, puede utilizar los comentarios en la hoja de ruta de su producto para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.

Lea también: Las 20 mejores herramientas de gestión de la experiencia del cliente

Tipos de encuestas y plantillas de satisfacción del cliente

Las encuestas para medir la satisfacción del cliente se pueden realizar de innumerables formas a través de varios tipos de técnicas de preguntas, que incluyen, entre otras, las siguientes:

• Cuestionario en papel
• Entrevista personal
• Encuesta en línea
• encuesta de lista de correo
• Encuesta de firma de correo electrónico

Las entrevistas personales y los cuestionarios en papel son ideales para encuestas descriptivas que buscan comentarios de sus clientes (Ejemplo: "¿Cómo podemos mejorar su experiencia de entrega?"). Las encuestas de firmas de correo electrónico, por otro lado, son mejores para preguntas puntuales que no requieren demasiado tiempo del encuestado (Ejemplo: "En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a sus amigos?").

Cuando se trata de plantillas para encuestas CSAT, los tipos más populares de encuestas CSAT son aquellas que hacen una pregunta (casi estándar). Estos son:

• NPS ^(R) (puntuación neta de promotor)
• CES (puntuación de esfuerzo del cliente)
• CSAT (Satisfacción del Cliente)

Ahora arrojemos algo de luz sobre estos populares diseños de encuestas de satisfacción del cliente.

La pregunta más famosa (y registrada) para calcular NPS ^(R) es:

“¿Qué tan probable es que recomiende esta empresa a un amigo o colega?”

El encuestado (por lo general, los clientes existentes son el grupo demográfico objetivo) responde en una escala del 0 al 10. Según esto, pueden clasificarse en las siguientes 3 categorías:

• Detractores: Aquellos que eligen un valor de 0 a 6
• Pasivos: Aquellos que eligen valores como 7 y 8
• Promotores: Aquellos que eligen valores como 9 y 10

La puntuación NPS ^(R) es simplemente la diferencia entre el porcentaje de detractores y promotores.

Si los clientes aceptan ser identificados, clasificarlos según sus respuestas puede brindarle la oportunidad de convertir a los detractores y pasivos en promotores a través de acciones adecuadas .

Ver: Recetas de encuestas de NPS: 4 estrategias para recopilar comentarios de alta calidad

CES se usa cuando necesita saber qué tan fácil o difícil fue para su cliente hacer algo (comparar elementos similares, acceder a artículos de ayuda, comenzar la prueba de su producto o servicio, etc.).

Lectura recomendada: ¿Se siente atascado al hacer preguntas para obtener la información que necesita? ¡ Consulte esta práctica lista de preguntas, vinculada con opciones de orientación para comenzar!

Para un giro UX en CSAT, puede calcular el puntaje de esfuerzo del usuario con las encuestas de satisfacción del cliente de muestra de Qualaroo que aprovechan la orientación bastante avanzada.

CSAT simplemente pregunta qué tan satisfecho estuvo el cliente con su experiencia. Puede optar por hacer un seguimiento con preguntas abiertas o darle al cliente la opción de compartir comentarios de forma libre.

8 tipos de preguntas para crear encuestas de satisfacción del cliente

Las preguntas pueden hacer o deshacer una encuesta. Las malas preguntas de la encuesta pueden confundir a los encuestados, causar fatiga en la encuesta y dejar una mala impresión en general, incluso si la omiten para continuar. Analicemos algunos tipos de preguntas comunes entre las que puede elegir (junto con sus ventajas y desventajas) mientras crea una encuesta de satisfacción del cliente para asegurarse de que puede obtener una buena tasa de respuesta con información útil.

1. Preguntas de opción única

Las preguntas de opción única son aquellas en las que el encuestado puede seleccionar solo una respuesta de las opciones dadas.

Por ejemplo:

• ¿Cuál es el aspecto más importante que influye en su decisión de compra?
  • Diseño
  • Precio
  • Calidad
  • Apoyo

La principal ventaja de este tipo de pregunta es que son fáciles de analizar y mantienen limpio el conjunto de datos. Pero también impiden que los clientes agreguen comentarios o comentarios adicionales.

2. Preguntas de opción múltiple

Las preguntas de opción múltiple permiten a los encuestados seleccionar más de una respuesta de las opciones dadas

Por ejemplo:

• ¿Cómo se enteró de nuestro sitio web? (Seleccione todas las que correspondan)
  • Internet
  • anuncios de televisión
  • Amigos de la familia
  • Correo electrónico
  • Otros

Las preguntas de opción múltiple le permiten recopilar más puntos de datos que las preguntas de opción única, pero aún así no toman ninguna entrada libre de los encuestados.

3. Preguntas dicotómicas

Las preguntas dicotómicas tienen solo dos anclas de respuesta: Sí y No. Se utilizan principalmente para dividir a los encuestados en dos grupos.

Por ejemplo:

• ¿Comes carne? (Sí No)
  • En caso afirmativo, pase a la siguiente pregunta
  • Si no, mostrar la pantalla de agradecimiento

Puede agregar estas preguntas al comienzo de la encuesta para evaluar a los encuestados. Permitirá que solo los encuestados elegibles respondan la encuesta.

4. Preguntas binarias

Las preguntas binarias también tienen dos anclajes de respuesta, y los encuestados pueden seleccionar solo uno de ellos. Una pregunta dicotómica es un subconjunto de preguntas binarias.

Por ejemplo:

• Por favor, especifique su edad?
  • Por debajo de 18
  • 18+

5. Preguntas de escala de Likert

Una pregunta de escala Likert señala el grado de acuerdo o desacuerdo del encuestado con una declaración dada. Las respuestas se organizan en una escala continua que va desde grados crecientes o decrecientes de sentimientos positivos/negativos.

Por ejemplo:

• ¿Qué tan satisfecho está con la experiencia de compra?
  • Muy Satisfecho
  • Satisfecho
  • Ni satisfecho ni insatisfecho
  • Insatisfecho
  • Muy insatisfecho

Las preguntas de Likert permiten medir el grado de satisfacción de los encuestados en lugar de una respuesta de sí o no. Puede utilizar la escala de 5 o 7 puntos según la profundidad de la información que desee recopilar de los usuarios.

Aunque la escala de 7 puntos aumenta la sensibilidad de la medición de retroalimentación, más opciones pueden introducir una paradoja de elección, lo que dificulta que el encuestado elija la respuesta.

6. Preguntas de escala de calificación

Una escala de calificación solicita la opinión del cliente en una escala numérica como 1-10 o 1-5. El ejemplo más común de una pregunta de este tipo es la escala NPS, que utiliza una escala de calificación numérica de 0 a 10.

Aquí, el número más bajo indica una experiencia negativa/insatisfactoria, y la calificación más alta significa una experiencia positiva/satisfactoria con su producto o servicio.

Otras escalas incluyen una escala de emoji y una escala de calificación de estrellas.

Una ventaja significativa de la escala de calificación es su simplicidad. Dado que la entrada es un solo número, puede monitorearlo fácilmente a lo largo del tiempo y ver cualquier fluctuación.

7. Preguntas de matriz

Una pregunta de matriz combina múltiples preguntas en una sola pantalla. Las preguntas se organizan en una fila, mientras que los anclajes de respuesta se agregan a las columnas.

La pregunta de matriz requiere que todas las preguntas tengan el mismo ancla de respuesta para organizarlas en una matriz.

Este tipo de pregunta ayuda a reducir la duración de la encuesta. Pero también puede conducir a la línea recta, en la que el encuestado selecciona aleatoriamente las respuestas para todas las preguntas sin leerlas correctamente.

8. Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas tienen un espacio en blanco para que el encuestado ingrese los comentarios con sus propias palabras. Estos tipos de preguntas le permiten recopilar puntos de datos matizados del encuestado. Puede solicitar sugerencias, explorar nuevas solicitudes de funciones y descubrir información no descubierta previamente.

Las preguntas de texto libre se utilizan como preguntas de seguimiento para medir el comportamiento, el interés y los puntos débiles de los clientes.

Una desventaja importante de las preguntas abiertas es que son difíciles de analizar. Se requiere más tiempo y esfuerzo para dar sentido a la retroalimentación.

Hoy en día, varias herramientas de encuestas ofrecen técnicas avanzadas como análisis de sentimientos o análisis de texto para facilitar la búsqueda de respuestas de texto libre y reducir el trabajo manual.

8 Mejores Prácticas Encuestas de Satisfacción del Cliente

Ya sea que sea nuevo en la creación de una encuesta de satisfacción del cliente o que la emplee regularmente en su negocio, hay algunas prácticas recomendadas que debe tener en cuenta al ejecutar la campaña de la encuesta, como:

1. Mantenga las escalas continuas consistentes

La práctica número uno en nuestro libro es mantener la escala constante cada vez que se crea una encuesta de satisfacción del cliente.

Facilita el seguimiento y el análisis de las puntuaciones a lo largo del tiempo.

Veámoslo con un ejemplo. Suponga que utiliza una escala Likert de 5 puntos para sus encuestas CSAT. De un total de 100 encuestados, 65 eligen 4 o 5 opciones como respuesta. Entonces, su puntaje CSAt actual se convierte en 65.

• Califique su satisfacción con la compra reciente .

• Muy insatisfecho
• Insatisfecho
• Neutral
• Satisfecho
• Muy Satisfecho

Ahora, después de seis meses, otro equipo realizó una encuesta CSAT, pero esta vez usaron una escala invertida que va de sentimientos positivos a negativos, como se muestra a continuación:

• Califique su satisfacción con la compra reciente.

• Muy Satisfecho
• Satisfecho
• Neutral
• Insatisfecho
• Muy insatisfecho

Ahora puede ver que 1 y 2 se convierten en respuestas favorables. Todavía puede obtener una puntuación de 65 si el 65% de los encuestados selecciona estas opciones. Pero puede confundir a los equipos interdepartamentales al analizar las respuestas y requerir más tiempo para categorizar los comentarios.

De la misma manera, cuando use múltiples preguntas de escalas de Likert en la misma encuesta, intente usar una escala consistente para que los encuestados no se confundan.

2. Calcule el tamaño de su muestra para obtener resultados confiables

La estimación del tamaño de la muestra es un paso crítico al crear una encuesta de satisfacción del cliente para producir resultados confiables.

La razón principal detrás de esto es aplanar la curva de datos. Cuantas más respuestas recopile, más posibilidades hay de que los comentarios en particular se ajusten a la opinión de la mayoría de su audiencia.

Le ayuda a separar los comentarios genuinos de los atípicos y reduce las posibilidades de que busque los datos de comentarios incorrectos.

Hay numerosas calculadoras de tamaño de muestra de encuesta disponibles en línea.

Simplemente ingrese los números y podrá obtener una estimación aproximada del tamaño de muestra requerido para alcanzar la confianza estadística deseada.

La confianza estadística es la probabilidad de que un resultado sea erróneo. Por ejemplo, un nivel de confianza del 95 % significa que las posibilidades de obtener un resultado incorrecto son 5 de 100.

Puede ver en la imagen de arriba que necesita al menos 2035 respuestas antes de cancelar la encuesta, con una significancia estadística del 95%.

Por lo tanto, estime siempre el tamaño de la muestra para enfocar los esfuerzos de optimización en la dirección correcta.

Sugerencia: Implemente su encuesta CSAT en múltiples canales para maximizar la tasa de respuesta y alcanzar el tamaño de la muestra más rápido.

Lectura relacionada: Cómo usar preguntas de detección en su encuesta: una guía completa

3. Mantenga su encuesta corta: experimente con la longitud

Otra buena práctica al crear una encuesta de satisfacción del cliente es optimizar su longitud, es decir, limitar el número de preguntas.

Hay muchos estudios que muestran la relación entre la duración de la encuesta y la tasa de respuesta.

Como puede ver en la imagen, las encuestas más cortas tienden a producir tasas de respuesta más altas. Esto se debe a que dicha encuesta requiere menos tiempo para completarse y no molesta a los encuestados.

Por eso es necesario experimentar con la duración de la encuesta para encontrar el número óptimo de preguntas para sus visitantes.

Así es cómo:

• Comience haciendo un análisis de formulario y analice la tasa de abandono para encontrar el punto de entrega de la encuesta.
• También puede usar herramientas de grabación de pantalla para encontrar dónde los encuestados dejan la encuesta incompleta.
• Envíe la encuesta a otros miembros del equipo para estimar el tiempo promedio de finalización y realice cambios para reducirlo.
• Compare la tasa de respuesta de otras campañas de encuestas para encontrar la correlación entre la cantidad de preguntas y la tasa de finalización en su sitio web, aplicación o producto.

4. Evite las preguntas capciosas y capciosas

Una pregunta de doble cañón lleva dos declaraciones independientes en la misma pregunta.

El problema con este tipo de formación de preguntas es que el encuestado puede tener respuestas opuestas a cada pregunta. But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

Por ejemplo:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

Por eso es mejor dividir la pregunta en dos para que sea más transparente y fácil de responder para el encuestado.

Una pregunta capciosa conlleva una suposición inherente sobre el encuestado.

Por ejemplo:

• ¿Con qué frecuencia bebes cerveza?

Aquí ya se supone que el encuestado bebe cerveza. Entonces, las personas que no califican para esta pregunta se ven obligadas a elegir una respuesta o abandonar la encuesta.

Para superar este problema, podemos agregar una pregunta de pantalla para dividir a los encuestados como:

• ¿Bebes cerveza?
  • En caso afirmativo, ¿con qué frecuencia bebe cerveza?
  • Si la respuesta es No, especifique el motivo de su respuesta.

Ahora puede agregar bifurcación de preguntas para mostrar solo preguntas de seguimiento relevantes basadas en la respuesta del encuestado.

5. Averigüe el mejor momento de encuesta para maximizar la tasa de respuesta

Al crear una encuesta de satisfacción del cliente para correos electrónicos o SMS, la mejor práctica es encontrar el punto óptimo para enviarla para maximizar la tasa de respuesta.

Varios estudios de Mailchimp, CheckMarket, Experian y otros apuntan hacia los mejores días y horas de la semana para enviar las encuestas para mejorar el CTR (tasa de clics).

Utilice estos estudios como punto de referencia para encontrar el momento óptimo para enviar encuestas a los clientes.

Suponga que entre la población de audiencia objetivo de 10000, la tasa de respuesta promedio para sus encuestas es del 25%.

Si aumenta la tasa de respuesta en un 1% encontrando el momento adecuado, equivale a un aumento de 1000 respuestas. Significa que puede alcanzar el tamaño de muestra requerido más rápido para descubrir información valiosa sobre los clientes.

6. Agregue incentivos para mejorar la tasa de respuesta. Pero ten cuidado

Agregar un incentivo a la encuesta CSAT es un excelente motivador para que las personas la completen. Como puede ver en la imagen a continuación, una encuesta incentivada generalmente conduce a una tasa de respuesta más alta.

Puede usar códigos de descuento, envío gratuito, consulta personalizada, libros electrónicos gratuitos, tarjetas de regalo o cualquier otro obsequio como incentivo para alentar a las personas a realizar la encuesta.

Pero tenga cuidado con las respuestas sesgadas y aleatorias. Las personas pueden intentar la encuesta únicamente para obtener el descuento. Es por eso que un tamaño de muestra más grande ayudará a aplanar la curva y hará que los datos sean más precisos para obtener una retroalimentación correcta.

Lectura adicional [Una breve guía para medir el tiempo de las encuestas a los clientes]

7. Cierra el circuito de retroalimentación rápidamente

Puede darse cuenta del verdadero valor de sus campañas de encuestas solo si actúa rápidamente en función de los datos de retroalimentación. Las tendencias del mercado, la tecnología, la base de audiencia y las expectativas de los clientes cambian constantemente. Entonces, si toma demasiado tiempo analizar y tomar las medidas necesarias, corre el riesgo de perder clientes.

Cerrar el ciclo de retroalimentación significa consolidar, analizar y categorizar sistemáticamente la retroalimentación para descubrir los problemas y puntos débiles del cliente. Luego puede priorizar los problemas críticos y planificar el curso de acción para trabajar en ellos.

Con cientos de respuestas llegando todos los días, todo el proceso puede ser engorroso de administrar.

Entonces, ¿qué puede hacer para que la extracción de datos de retroalimentación sea más rápida?

• Utilice técnicas avanzadas como análisis de sentimientos, análisis de texto, calculadoras de puntuación automática y otros métodos para dar sentido a los comentarios. Esto puede evitar que revise manualmente cada respuesta al categorizarlas automáticamente.

Use las API de integración para extraer automáticamente los datos de las respuestas de la encuesta a su CRM y otras herramientas de utilidad. Por ejemplo, la integración de Qualaroo Slack envía automáticamente los datos de respuesta de Qualaroo al canal deseado de Slack en tiempo real. De esta manera, el equipo correspondiente puede tomarlo instantáneamente y comenzar a trabajar en él.

Una vez que tenga información, priorice primero los comentarios negativos. Póngase en contacto con clientes insatisfechos y resuelva sus problemas. Incluso para comentarios positivos, agradece a los encuestados por mostrarles que te importan.

8. Use ventanas emergentes y empujones

Hay dos formas de mostrar las encuestas a la audiencia: un widget emergente y de desplazamiento (Nudge™).

Con una planificación adecuada, puede aprovechar ambas formas de recopilar los datos de retroalimentación de la audiencia adecuada sin molestarlos.

Por ejemplo:

• Las encuestas emergentes deben cerrarse por completo antes de continuar, pero los visitantes pueden minimizar el Nudge™ y maximizarlo en cualquier momento durante su tiempo en la página.

• El uso de una ventana emergente de encuesta como la que se muestra a continuación realizada con la herramienta Picreel para visitantes primerizos no afectaría la experiencia del usuario. Pero si son visitantes habituales, usar un Nudge™ tiene más sentido ya que ya han visto la ventana emergente.
  

• Si tiene una página de blog con contenido informativo, una ventana emergente puede interrumpir a los lectores y provocar el abandono de la página. Usar un Nudge™ le permitirá hacer preguntas relacionadas con el contenido fácilmente.
• Si tiene una encuesta incentivada, cree la encuesta de satisfacción del cliente como una ventana emergente para atraer a los visitantes y maximizar la tasa de respuesta. Lo hace más llamativo y fácilmente legible.

Haga de sus encuestas una calle de dos vías

Las encuestas CSAT son solo el medio para el fin último: satisfacer a sus clientes.

Comprender lo que sus clientes piensan de usted es complicado, pero con las herramientas de retroalimentación adecuadas, se puede hacer con bastante precisión. De hecho, las encuestas pueden ayudarlo a establecer un canal de comunicación que le permita a sus clientes hablar con usted y, al mismo tiempo, mostrarle que los escucha. Si tiene en mente las preguntas de la encuesta y las mejores prácticas para diseñar las encuestas de satisfacción del cliente que se analizan aquí, puede seguir logrando esto continuamente para mejorar sus ofertas.