6 действий, которые вы должны предпринять для обслуживания клиентов в 2023 году

TL;DR

Почему это исследование важно для вас

Шесть из 12 ключевых выводов

Шесть действий, которые вы можете предпринять дальше

Авторы исследования и методология

Скачать полный отчет

Почему это исследование важно для вас

Клиентский опыт — новое конкурентное поле битвы.

Это актуально для любого бренда, бизнеса, организации и лидера, конкурирующего на рынке, который все больше зависит от цифровых экосистем. Мы живем в этой новой реальности изо дня в день, от онлайн-взаимодействия и чат-ботов до мобильных заказов, социальных сетей, рейтингов/обзоров, цифровых платежей, запросов о помощи и многого другого.

Что говорят нам исследования?

Наилучший вариант для устойчивого конкурентного преимущества — развитие лояльности, защиты и частоты за счет превосходного обслуживания клиентов. Но что это значит и как выглядит сегодня?

Опыт работы с клиентами приобретает все большую актуальность, поскольку все больше компаний конкурируют в цифровой экосистеме или имеют точки взаимодействия с клиентами, которые сочетают в себе личное и цифровое взаимодействие. Это ожидание, а не тенденция, поскольку все больше и больше взаимодействий переходят на цифровые технологии, а сложность, прозрачность и влияние этих взаимодействий подчеркивают растущее внимание к тому, чтобы сделать их правильными для удовлетворения клиентов.

Это исследование показало, что очень специфические эмоции и действия создают самые положительные воспоминания, которые приводят к повторным покупкам и защите бренда, а также к тому, какого опыта у клиентов следует избегать! Правильное обслуживание клиентов не только обеспечивает четкую отдачу от инвестиций для организаций, но, как показало исследование, американцы считают, что это также должно напрямую влиять на оплату труда генерального директора!

Шесть немедленных выводов:

1. Секретный ингредиент брендов Challenger всех размеров

Каждый бренд-претендент ищет способ конкурировать с более финансируемыми, более известными и более авторитетными брендами. Это справедливо для любой отрасли, от низкотехнологичного производства до сферы услуг и передовых корпоративных технологий. Но как бренд-претендент действительно достигает результатов, превышающих его размер, срок пребывания в должности и ограниченные ресурсы?

В нашем исследовании одним из самых интересных открытий стало то, что 85% американцев — восемьдесят пять процентов!— сказал, что клиентский опыт может помочь небольшой компании выиграть свой бизнес у крупной компании. В то время, когда ресурсы ограничены, каждое взаимодействие имеет значение, а конкуренция только растет, оказывается, что одной из самых мощных, влиятельных, решающих и слишком часто упускаемых из виду сильных сторон, которую небольшая компания может использовать для победы над более крупными действующими лицами, является предоставление отличного клиента. опыт.

Четкое сообщение: клиенты говорят, что если вы ищете способ завоевать их сейчас, клиентский опыт — это упускаемая из виду и очень важная область, на которой следует сосредоточиться.

2. Потребители говорят, что CX должен повлиять на … CEO Pay!

Сногсшибательные 72% американцев говорят, что зарплата генеральных директоров должна зависеть от качества обслуживания клиентов. 72%! Ух ты. Это огромное число, которое говорит не только о важности клиентского опыта для потребителей, но и о лежащем в его основе чувстве, что клиентский опыт должен быть поднят с точки зрения важности, ценности и ответственности до самых высоких уровней организации.

Интересно, что вопрос был задан, чтобы создать возможность для положительного или отрицательного воздействия. Американцы не говорят, что клиентский опыт должен быть только наказанием для руководителей, а скорее говорят, что клиентский опыт настолько важен, что он должен положительно или отрицательно влиять на вознаграждение генерального директора, чтобы убедиться, что ему уделяется должное внимание и актуальность в организации.

3. Путь к рекомендациям из уст в уста

Один из самых влиятельных способов привлечь все важные направления, рекомендации, защиту интересов и многое другое — сосредоточиться на цифровом опыте. Почему цифровой опыт?Потому что большая часть клиентского опыта в настоящее время взаимодействует, в первую очередь или в процессе взаимодействия с клиентом, с помощью технологий.

Фактически, целых 76% всех американцев порекомендуют бренд, услугу или компанию другу просто потому, что у них был хороший опыт использования их веб-сайта или мобильного приложения. Это важная подсказка, и она должна стать приоритетом для любой организации, которая можетнемедленно получить выгоду от большего количества рекомендаций и поддержки из уст в уста.

4. Скорость обслуживания все чаще становится главным приоритетом.

За последнее десятилетие ожидания относительно скорости обслуживания быстро изменились. Эти ожидания подпитываются повсеместным использованием онлайн-заказов, ускоренным COVID-ускоренным внедрением быстрой доставки, Amazon Prime и растущим мышлением «мгновенно все» в отношении взаимодействия в целом.

Что это означает для клиентского опыта и ожиданий клиентов? Много. Почему? Потому что американцы привыкли нажимать кнопку — или даже разговаривать с Siri или Alexa — и получать доставку прямо туда, где они находятся, будь то дома, на работе или в пути. Наши данные показали, что 47% американцев были бы готовы платить до 30% больше, если бы было гарантировано немедленное обслуживание. Это почти половина американцев, говорящих, что они готовы платить существенно больше за гарантированное немедленное обслуживание.

5. Влияние онлайн-рейтингов и обзоров

Сначала мы изучили важность сайтов с рейтингами и обзорами, спросив американцев, насколько онлайн-рейтинги и обзоры влияют на их мнение о бизнесе, продукте или услуге, которые они не пробовали.

Миллениалы значительно больше, чем любое другое поколение, больше всего ценят онлайн-рейтинги и обзоры компаний, продуктов и услуг, которые они еще не пробовали. Однако, как ни странно, было два поколения, которые ценили их меньше, чем другие: поколение Z и… бэби-бумеры.

Да, оба поколения книгодержателей в настоящее время ценят онлайн-рейтинги и обзоры меньше, чем миллениалы и поколение X. Это может быть связано с тем, что поколение Z все еще становится потребителями, а бэби-бумеры еще не достигли совершеннолетия с Интернетом, но в любом случае это интересный поворот. для компаний, стремящихся использовать рейтинги и обзоры, особенно для охвата поколения Z по мере их появления.

6. Изучение взглядов на программы лояльности клиентов

Программы поощрения клиентов и лояльности, которые больше всего удовлетворяют американцев, сильно различаются в зависимости от поколения.

Поколение Z значительно больше, чем другие поколения, удовлетворено программами лояльности быстрого обслуживания и повседневных покупок (Chick-fil-A, Chipotle и т. д.) и программами вознаграждения за красоту (Sephora, Ulta и т. д.). В то время как миллениалы также считают программы лояльности быстрого обслуживания и повседневных повседневных услуг лучшими для себя, они также значительно больше удовлетворены программами поощрения кофе, чем другие поколения.

Это представляет собой интересную динамику, когда молодые поколения пересекаются в двух основных типах программ вознаграждений и программ лояльности, но каждое из них оценивает их очень по-разному!

Шесть действий, которые вы можете предпринять дальше

1. Поймите клиентов, которых вы обслуживаете.

Внимательно изучите поколения, которые представлены в вашей клиентской базе. С помощью исследования клиентов вы можете определить свои наиболее важные сегменты клиентов и тенденции их поколений, а также понять, что для них действительно важно.

2. Начните слушать своих клиентов.

Обратная связь от тех, кто важнее всего: клиенты, живущие с вашим опытом, — это одни из самых важных данных, которые вы можете использовать для улучшения клиентского опыта. Внедрение тщательной программы «Голос клиента» и разработка планов действий на основе обратной связи помогут быстро решить острые проблемы с вашими клиентами.

3. Честно взгляните на свой текущий опыт работы с клиентами.

Проведите аудит самостоятельно или наймите эксперта по CX, чтобы всесторонне изучить все точки взаимодействия с вашими клиентами. Наличие целостного представления о вашем клиентском опыте поможет определить приоритеты и план действий для удовлетворения критических потребностей и стратегических изменений с течением времени.

4. Наведите порядок в цифровом клиентском опыте.

78% американцев станут сторонниками вашего бренда исключительно на основе своего опыта работы с вашим цифровым CX. Обновления в области более персонализированных и релевантных электронных писем, улучшенных сценариев для чат-ботов, простых способов обращения в службу поддержкитак, как предпочитает потенциальный/покупатель, или более надежные ответы на часто задаваемые вопросы с поиском по теме, которые можно сделать относительно быстро, создавая устойчивую конкурентоспособность. преимущество и окажет значительное влияние на поддержку и лояльность клиентов. Ваша цель — уменьшить трения на каждом этапе цифрового путешествия клиента.

5. Разработайте долгосрочную дорожную карту CX, в которой особое внимание уделяется поколению Z.

Поколение Z — это поколение, которое меньше всего удовлетворено текущим состоянием CX. Создание долгосрочного плана, который развивает ваш CX, чтобы наилучшим образом удовлетворить их потребности, не только привлечет новое поколение , выходящее на рынок, но и улучшит опыт для более старых поколений.

Скачать полный отчет

Полный отчет о состоянии клиентского опыта содержит значительную дополнительную информацию, которая может изменить ваше представление о клиентском опыте и пути, по которому должна идти ваша организация, чтобы добиться успеха. Скачать полный отчет здесь .

Авторы исследования

Это исследование и результаты были проведены и опубликованы в рамках совместного проекта Experience Dynamic и CGK, Центра кинетики поколений.

Experience Dynamic (XD) — это группа компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов.С момента первого контакта и на протяжении всей жизни вашего клиента Experience Dynamic помогает решать сложные проблемы, стимулируя значимые взаимодействия, которые приводят к результатам для вашего бренда. Вместе с LaneTerralever (маркетинг и цифровой опыт) и Convince & Convert (контент-маркетинг и CX-стратегия) как часть коллектива Experience Dynamic направляет клиентов через трансформационные изменения CX.

Центр кинетики поколений (CGK) является ведущей исследовательской, выступающей и привлеченной консультационной фирмой, занимающейся сменой поколений, ключевыми новыми тенденциями и поведенческими данными.Они провели более 100 индивидуальных исследований для клиентов по всему миру. Команда CGK проводит оригинальные исследования для решения важных проблем потребителей, сотрудников, технологий и новых тенденций. Фирма раскрывает новые и неожиданные, статистически точные идеи для инновационных, лидирующих на рынке клиентов.

Методология исследования

В национальном исследовании приняли участие в общей сложности 1500 участников из США в возрасте от 16 до 75 лет, в том числе 1000 участников из США, взвешенных по переписи населения США 2020 года по возрасту, полу, географическому положению и этнической принадлежности. Кроме того, в исследование была включена избыточная выборка из 250 участников поколения Z (в возрасте 16–26 лет) и избыточная выборка из 250 состоятельных участников (годовой доход домохозяйства 100 000 долларов США и более). Погрешность составляет +/-2,53 процентных пункта. Национальное исследование проводилось онлайн с 28 июля по 8 августа 2022 года.

Отказ от ответственности

Средства массовой информации могут полностью или частично ссылаться на информацию, содержащуюся в этой статье и исследовательском документе, при условии, что этот документ указан в качестве источника информации. Этот документ никоим образом не дает одобрения какого-либо продукта, услуги, компании или отдельного лица.