6 สิ่งที่คุณต้องทำในประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2566

TL;ดร

เหตุใดการวิจัยนี้จึงมีความสำคัญต่อคุณ

หกใน 12 ประเด็นสำคัญ

หกสิ่งที่คุณสามารถทำได้ต่อไป

ผู้เขียนงานวิจัยและระเบียบวิธีวิจัย

ดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็ม

เหตุใดการวิจัยนี้จึงมีความสำคัญต่อคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าคือสมรภูมิการแข่งขันใหม่

นี่เป็นเรื่องเร่งด่วนสำหรับแบรนด์ ธุรกิจ องค์กร และผู้นำที่แข่งขันในตลาดที่พึ่งพาระบบนิเวศดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ เรากำลังใช้ชีวิตตามความเป็นจริงแบบใหม่นี้ในแต่ละวัน ตั้งแต่การโต้ตอบออนไลน์และแชทบอทไปจนถึงการสั่งซื้อผ่านมือถือ โซเชียลมีเดีย การให้คะแนน/บทวิจารณ์ การชำระเงินดิจิทัล การขอความช่วยเหลือ และอื่นๆ อีกมากมาย

การวิจัยบอกอะไรเราบ้าง?

ตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืนคือการพัฒนาความภักดี การสนับสนุน และความถี่ผ่านประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้า แต่นั่นหมายความว่าอย่างไรและมีลักษณะอย่างไรในวันนี้?

ประสบการณ์ของลูกค้า มีความเร่งด่วนมากขึ้น เนื่องจากบริษัทต่างๆ แข่งขันกันในระบบนิเวศดิจิทัลมากขึ้น หรือมีจุดสัมผัสลูกค้าที่ผสมผสานระหว่างบุคคลกับดิจิทัล นี่เป็นความคาดหวังที่ไม่ตกเทรนด์ เนื่องจากการโต้ตอบเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ และความซับซ้อน ความโปร่งใส และผลกระทบของการโต้ตอบเหล่านี้เน้นย้ำถึงการมุ่งเน้นที่เพิ่มขึ้นในการทำให้ถูกต้องเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

การศึกษานี้เผยให้เห็นว่าอารมณ์และการกระทำที่เฉพาะเจาะจงสร้างความทรงจำในเชิงบวกมากที่สุด ซึ่งนำไปสู่การซื้อซ้ำและการสนับสนุนแบรนด์ เช่นเดียวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ควรหลีกเลี่ยง! การทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ถูกต้องไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนที่ชัดเจนสำหรับองค์กรต่างๆ เท่านั้น แต่จากการศึกษาพบว่า คนอเมริกันคิดว่ามันควรส่งผลกระทบโดยตรงต่อค่าจ้างของ CEO ด้วย!

หกประเด็นสำคัญ:

1. ส่วนผสมลับสำหรับแบรนด์ Challenger ทุกขนาด

แบรนด์ผู้ท้าชิงทุกแบรนด์ต่างมองหาวิธีที่จะแข่งขันกับแบรนด์ที่มีเงินทุนดีกว่า มีชื่อเสียงกว่า และเป็นที่ยอมรับมากกว่า สิ่งนี้เป็นจริงในทุกอุตสาหกรรมตั้งแต่การผลิตที่ใช้เทคโนโลยีต่ำไปจนถึงธุรกิจบริการและเทคโนโลยีระดับองค์กรที่ล้ำสมัย แต่แบรนด์ผู้ท้าชิงจะให้ผลลัพธ์ที่เหนือกว่าขนาด อายุการครอบครอง และทรัพยากรที่จำกัดอย่างแท้จริงได้อย่างไร

ในการวิจัยของเรา หนึ่งในการค้นพบที่น่าสนใจที่สุดคือ 85% ของชาวอเมริกัน หรือ 85 เปอร์เซ็นต์!—กล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าสามารถทำให้บริษัทขนาดเล็กชนะธุรกิจจากบริษัทขนาดใหญ่ได้ ในเวลาที่ทรัพยากรจำกัด ทุกปฏิสัมพันธ์มีความสำคัญ และการแข่งขันมีแต่จะเพิ่มมากขึ้น กลายเป็นว่าหนึ่งในจุดแข็งที่ทรงพลังที่สุด มีอิทธิพล เด็ดขาด และมักมองข้ามจุดแข็งที่บริษัทขนาดเล็กสามารถนำไปใช้เพื่อเอาชนะผู้ครอบครองตลาดรายใหญ่ได้คือการส่งมอบลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ประสบการณ์.

ข้อความที่ชัดเจน: ลูกค้ากำลังบอกว่าหากคุณกำลังมองหาวิธีที่จะชนะใจพวกเขาในตอนนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่ถูกมองข้ามและมีอิทธิพลอย่างมากที่จะต้องให้ความสำคัญ

2. ผู้บริโภคบอกว่า CX ควรส่งผลต่อ… CEO Pay!

ชาวอเมริกัน 72% ที่ตื่นตาตื่นใจกล่าวว่า CEO ควรได้รับผลกระทบด้านค่าจ้างตามประสบการณ์ของลูกค้า 72%! ว้าว. นั่นเป็นจำนวนที่มหาศาลและไม่เพียงบอกถึงความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความรู้สึกพื้นฐานที่ว่าประสบการณ์ของลูกค้าควรได้รับการยกระดับในแง่ของความสำคัญ คุณค่า และความรับผิดชอบให้อยู่ในระดับสูงสุดขององค์กร

ที่น่าสนใจคือการตั้งคำถามเพื่อสร้างโอกาสให้ผลกระทบเป็นบวกหรือลบ คนอเมริกันไม่ได้บอกว่าประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นโทษต่อซีอีโอเท่านั้น แต่ประสบการณ์ของลูกค้านั้นสำคัญมาก ควรส่งผลกระทบเชิงบวกหรือเชิงลบต่อค่าตอบแทนของซีอีโอ เพื่อให้แน่ใจว่ามีระดับความสนใจและความเร่งด่วนที่เหมาะสมภายในองค์กร

3. ประตูสู่คำแนะนำปากต่อปาก

หนึ่งในวิธีที่มีอิทธิพลมากที่สุดในการกระตุ้นการอ้างอิง คำแนะนำ การสนับสนุน และอื่นๆ ที่สำคัญทั้งหมดคือการมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ดิจิทัล ทำไมต้องประสบการณ์ดิจิทัล?เนื่องจากขณะนี้ประสบการณ์ของลูกค้าจำนวนมากได้รับการโต้ตอบผ่านเทคโนโลยีเป็นหลักหรือในเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า

ในความเป็นจริง ชาวอเมริกัน 76% จะแนะนำแบรนด์ บริการ หรือบริษัทให้เพื่อนเพียงเพราะพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีในการใช้เว็บไซต์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ นี่เป็นเงื่อนงำสำคัญและควรให้ความสำคัญสำหรับองค์กรใดๆ ที่สามารถได้รับประโยชน์ทันทีจากการอ้างอิงที่มากขึ้นและการสนับสนุนแบบปากต่อปาก

4. ความเร็วในการให้บริการมีความสำคัญสูงสุดขึ้นเรื่อยๆ

ความคาดหวังเกี่ยวกับความเร็วในการให้บริการได้พัฒนาไปอย่างรวดเร็วในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ความคาดหวังเหล่านี้ได้รับแรงหนุนจากการใช้งานการสั่งซื้อออนไลน์ที่แพร่หลาย การนำส่งด่วนมาใช้อย่างรวดเร็วของ COVID, Amazon Prime และความคิด "ทุกอย่างทันที" ที่เพิ่มมากขึ้นต่อการมีปฏิสัมพันธ์โดยทั่วไป

สิ่งนี้มีความหมายอย่างไรต่อประสบการณ์ของลูกค้าและความคาดหวังของลูกค้า มาก. ทำไม เนื่องจากชาวอเมริกันกลายเป็นเงื่อนไขที่ต้องกดปุ่ม หรือแม้กระทั่งพูดกับ Siri หรือ Alexa และต้องมีบางสิ่งส่งตรงถึงที่ที่พวกเขาอยู่ ไม่ว่าจะเป็นที่บ้าน ที่ทำงาน หรือระหว่างเดินทาง ข้อมูลของเราพบว่า 47% ของชาวอเมริกันยินดีจ่ายเพิ่มขึ้นสูงสุด 30% หากรับประกันบริการทันที นั่นคือเกือบครึ่งหนึ่งของอเมริกากล่าวว่าพวกเขายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อการรับประกันบริการทันที

5. ผลกระทบของการให้คะแนนและรีวิวออนไลน์

อันดับแรก เราเจาะลึกถึงความสำคัญของการให้คะแนนและรีวิวไซต์โดยถามคนอเมริกาว่าการให้คะแนนและรีวิวออนไลน์มีอิทธิพลต่อมุมมองของพวกเขาต่อธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่พวกเขายังไม่เคยลองมากน้อยเพียงใด

คนรุ่นมิลเลนเนียลซึ่งมากกว่าคนรุ่นอื่นๆ อย่างเห็นได้ชัด ให้คะแนนและรีวิวออนไลน์ที่มีมูลค่ามากที่สุดเกี่ยวกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และบริการที่พวกเขายังไม่ได้ลองใช้ อย่างไรก็ตาม ในมุมกลับที่น่าประหลาดใจ มีคน 2 รุ่นที่ให้ความสำคัญกับพวกเขาน้อยกว่ารุ่นอื่นๆ ได้แก่ Gen Z และ…Baby Boomers

ใช่ ปัจจุบันคนรุ่น bookend ให้ความสำคัญกับการให้คะแนนและบทวิจารณ์ออนไลน์น้อยกว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลและเจน X อาจเป็นเพราะคนเจน Z ยังคงเป็นผู้บริโภคและคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์ที่ยังไม่โตทันอินเทอร์เน็ต แต่ก็ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง มันเป็นจุดหักมุมที่น่าสนใจ สำหรับบริษัทที่ต้องการใช้ประโยชน์จากการให้คะแนนและบทวิจารณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเข้าถึง Gen Z เมื่อพวกเขาปรากฏตัว

6. การสำรวจมุมมองของโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

โปรแกรมตอบแทนลูกค้าและความภักดีที่ชาวอเมริกันพึงพอใจมากที่สุดนั้นแตกต่างกันไปในแต่ละรุ่น

Gen Z มีความพึงพอใจมากกว่าคนรุ่นอื่นอย่างเห็นได้ชัดกับบริการที่รวดเร็วและโปรแกรมความภักดีที่รวดเร็ว (Chick-fil-A, Chipotle ฯลฯ) และโปรแกรมรางวัลความงาม (Sephora, Ulta เป็นต้น) ในขณะที่คนรุ่นมิลเลนเนียลยังจัดอันดับบริการที่รวดเร็วและโปรแกรมความภักดีที่รวดเร็วแบบสบายๆ เป็นอันดับต้น ๆ สำหรับพวกเขา พวกเขายังพึงพอใจกับโปรแกรมรางวัลกาแฟมากกว่าคนรุ่นอื่น ๆ อย่างเห็นได้ชัด

สิ่งนี้นำเสนอไดนามิกที่น่าสนใจที่คนรุ่นใหม่ซ้อนทับกันในโปรแกรมรางวัลและโปรแกรมความภักดีสองประเภทแรก แต่พวกเขาแต่ละคนให้คะแนนพวกเขาแตกต่างกันมาก!

การกระทำหกประการที่คุณสามารถทำได้ต่อไป

1. เข้าใจลูกค้าที่คุณให้บริการ

พิจารณาลึกลงไปถึงเจนเนอเรชั่นที่เป็นตัวแทนในฐานลูกค้าของคุณ ด้วยการวิจัยลูกค้า คุณสามารถระบุกลุ่มลูกค้าที่สำคัญที่สุดและแนวโน้มรุ่นของพวกเขา และทำความเข้าใจว่าอะไรสำคัญสำหรับพวกเขาอย่างแท้จริง

2. เริ่มฟังลูกค้าของคุณ

คำติชมจากคนที่สำคัญที่สุด: ลูกค้าที่อาศัยประสบการณ์ของคุณคือข้อมูลบางส่วนที่มีผลกระทบมากที่สุดซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุง CX การใช้โปรแกรมเสียงของลูกค้าอย่างถี่ถ้วนและการพัฒนาแผนปฏิบัติการตามข้อเสนอแนะจะช่วยแก้ไขปัญหาที่ร้อนแรงกับลูกค้าของคุณได้อย่างรวดเร็ว

3. มองประสบการณ์ของลูกค้าปัจจุบันของคุณอย่างจริงใจ

ทำการตรวจสอบ ด้วยตัวคุณเองหรือจ้างผู้เชี่ยวชาญ CX เพื่อตรวจสอบจุดติดต่อลูกค้าทั้งหมดของคุณอย่างครอบคลุม การมีมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับ CX จะช่วยจัดลำดับความสำคัญและวางแผนล่วงหน้าเพื่อจัดการกับความต้องการที่สำคัญและการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์เมื่อเวลาผ่านไป

4. รับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลตามลำดับ

ชาวอเมริกัน 78% จะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณโดยพิจารณาจากประสบการณ์ที่พวกเขามีกับ CX ดิจิทัลของคุณเท่านั้น การอัปเกรดในส่วนของอีเมลส่วนบุคคลที่ดีขึ้นและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น สคริปต์ที่ดีขึ้นสำหรับแชทบอท วิธีที่เข้าถึงได้ง่ายเพื่อเข้าถึงฝ่ายบริการลูกค้าในแบบที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า/ลูกค้าต้องการหรือคำถามที่พบบ่อยที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นพร้อมการค้นหาหัวข้อสามารถทำได้ค่อนข้างรวดเร็ว สร้างการแข่งขันที่ยั่งยืน ประโยชน์และจะมีผลกระทบอย่างมากต่อการสนับสนุนและความภักดีของลูกค้า เป้าหมายของคุณคือลดความขัดแย้งในทุกจุดของเส้นทางดิจิทัลของลูกค้า

5. สร้างแผนงาน CX ระยะยาวที่คำนึงถึง Gen Z อย่างจริงจัง

เจเนอเรชัน Z เป็นเจเนอเรชันที่พึงพอใจกับสถานะปัจจุบันของ CX น้อยที่สุด การสร้างแผนระยะยาวที่จะพัฒนา CX ของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการที่ดีที่สุดจะไม่เพียงดึงดูดคน รุ่นใหม่ เข้าสู่ตลาด แต่ยังจะปรับปรุงประสบการณ์สำหรับคนรุ่นเก่าด้วย

ดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็ม

รายงานสถานะประสบการณ์ของลูกค้าฉบับสมบูรณ์ประกอบด้วยข้อมูลเพิ่มเติมที่สำคัญซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงมุมมองประสบการณ์ของลูกค้าและเส้นทางที่องค์กรของคุณต้องใช้เพื่อให้ประสบความสำเร็จ ดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่

ผู้เขียนงานวิจัย

งานวิจัยและข้อค้นพบนี้ดำเนินการและเผยแพร่เป็นโครงการความร่วมมือระหว่าง Experience Dynamic และ CGK ซึ่งเป็น Center for Generational Kinetics

Experience Dynamic (XD) คือกลุ่มบริษัทที่มุ่งมั่นเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่จุดสัมผัสแรกไปจนถึงชีวิตที่สมบูรณ์ของลูกค้า Experience Dynamic ช่วยแก้ปัญหาที่ซับซ้อนเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมที่มีความหมายซึ่งขับเคลื่อนผลลัพธ์สำหรับแบรนด์ของคุณ ด้วยทั้ง LaneTerralever (การตลาด & ประสบการณ์ดิจิทัล) และ Convince & Convert (การตลาดเนื้อหา & กลยุทธ์ CX) เป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม Experience Dynamic จะแนะนำลูกค้าผ่านการเปลี่ยนแปลง CX ที่พลิกโฉม

Center for Generational Kinetics (CGK) เป็นบริษัทชั้นนำด้านการวิจัย การพูด และที่ปรึกษาที่ดูแลอยู่ ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงของรุ่น แนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ที่สำคัญ และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมพวกเขาเป็นผู้นำการศึกษาวิจัยที่กำหนดเองมากกว่า 100 รายการสำหรับลูกค้าทั่วโลก ทีมของ CGK เป็นผู้นำการวิจัยต้นฉบับเพื่อแก้ปัญหาผู้บริโภค พนักงาน เทคโนโลยี และความท้าทายด้านเทรนด์ที่เกิดขึ้นใหม่ บริษัทเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำทางสถิติที่ใหม่และไม่คาดคิดสำหรับลูกค้าที่มีนวัตกรรมและเป็นผู้นำตลาด

ระเบียบวิธีวิจัย

การศึกษาระดับชาติรวมผู้เข้าร่วม 1,500 คนในสหรัฐอเมริกาที่มีอายุระหว่าง 16-75 ปี รวมถึงผู้เข้าร่วม 1,000 คนในสหรัฐอเมริกาที่ถ่วงน้ำหนักตามการสำรวจสำมะโนประชากรของสหรัฐอเมริกาปี 2020 สำหรับอายุ เพศ ภูมิศาสตร์ และเชื้อชาติ นอกจากนี้ การศึกษายังรวมตัวอย่างที่เกินจากผู้เข้าร่วม Gen Z 250 คน (อายุ 16-26 ปี) และกลุ่มตัวอย่างที่มีฐานะเกินจำนวน 250 คน (รายได้ครัวเรือนต่อปี 100,000 ดอลลาร์ขึ้นไป) ส่วนต่างของข้อผิดพลาดคือ +/-2.53 จุดเปอร์เซ็นต์ การศึกษาระดับชาติดำเนินการทางออนไลน์ตั้งแต่วันที่ 28 กรกฎาคม 2022 ถึง 8 สิงหาคม 2022

ข้อจำกัดความรับผิดชอบ

ข้อมูลในบทความและเอกสารงานวิจัยนี้สามารถอ้างอิงโดยสื่อทั้งหมดหรือบางส่วนได้ ตราบเท่าที่มีการอ้างอิงเอกสารนี้เป็นแหล่งที่มาของข้อมูล เอกสารนี้ไม่ได้ให้การรับรองผลิตภัณฑ์ บริการ บริษัท หรือบุคคลใดๆ