6 actions que vous devez entreprendre dans l'expérience client en 2023

TL; DR

Pourquoi cette recherche est importante pour vous

Six des 12 plats à emporter clés

Six actions que vous pouvez entreprendre ensuite

Les auteurs de la recherche et la méthodologie

Télécharger le rapport complet

Pourquoi cette recherche est importante pour vous

L'expérience client est le nouveau champ de bataille concurrentiel.

C'est urgent pour toute marque, entreprise, organisation et leader en concurrence sur un marché qui dépend de plus en plus des écosystèmes numériques. Nous vivons cette nouvelle réalité au jour le jour, des interactions en ligne et des chatbots aux commandes mobiles, aux médias sociaux, aux évaluations/avis, aux paiements numériques, aux demandes d'aide et bien plus encore.

Que nous dit la recherche ?

La meilleure option pour un avantage concurrentiel durable consiste à développer la fidélité, la défense des intérêts et la fréquence grâce à une expérience client supérieure. Mais qu'est-ce que cela signifie et ressemble aujourd'hui?

L'expérience client a pris une urgence accrue alors que de plus en plus d'entreprises se font concurrence dans un écosystème numérique ou ont des points de contact client qui mélangent en personne et numérique. Il s'agit d'une attente et non d'une tendance, car de plus en plus d'interactions passent au numérique, et la complexité, la transparence et l'impact de ces interactions mettent en évidence l'accent croissant mis sur leur adéquation pour ravir les clients.

Cette étude a révélé que des émotions et des actions très spécifiques créent les souvenirs les plus positifs qui conduisent à des achats répétés et à la promotion de la marque, ainsi que les expériences client à éviter ! Une bonne expérience client entraîne non seulement un retour sur investissement clair pour les organisations, mais comme l'a révélé l'étude, les Américains pensent que cela devrait également avoir un impact direct sur la rémunération des PDG !

Six plats à emporter immédiats :

1. L'ingrédient secret pour les marques Challenger de toutes tailles

Chaque marque challenger cherche un moyen de rivaliser avec des marques mieux financées, mieux connues et mieux établies. Cela est vrai dans tous les secteurs, de la fabrication à faible technologie aux entreprises de services et à la technologie d'entreprise de pointe. Mais comment une marque challenger produit-elle vraiment des résultats au-delà de sa taille, de son mandat et de ses ressources limitées ?

Dans nos recherches, l'une des découvertes les plus intéressantes était que 85 % des Américains — quatre-vingt-cinq pour cent !— a déclaré que l'expérience client peut permettre à une petite entreprise de gagner son marché auprès d'une grande entreprise. À une époque où les ressources sont limitées, chaque interaction compte et où la concurrence ne fait que croître, il s'avère que l'une des forces les plus puissantes, les plus influentes, les plus décisives et trop souvent négligées qu'une petite entreprise peut déployer pour battre les plus grands titulaires est de fournir un excellent client. expérience.

Le message clair : les clients disent que si vous cherchez un moyen de les gagner maintenant, l'expérience client est le domaine négligé et très influent sur lequel se concentrer.

2. Les consommateurs disent que CX devrait affecter… le salaire du PDG !

72 % des Américains affirment que les PDG devraient voir leur rémunération affectée en fonction de l'expérience client. 72 % ! Ouah. C'est un nombre énorme et très révélateur non seulement de l'importance de l'expérience client pour les consommateurs, mais aussi du sentiment sous-jacent que l'expérience client devrait être élevée en termes d'importance, de valeur et de responsabilité aux niveaux les plus élevés d'une organisation.

Fait intéressant, la question a été posée pour créer la possibilité que l'impact soit positif ou négatif. Les Américains ne disent pas que l'expérience client ne devrait être punitive que pour les PDG, mais plutôt que l'expérience client est si importante qu'elle devrait affecter positivement ou négativement la rémunération des PDG pour s'assurer qu'elle bénéficie du bon niveau d'attention et d'urgence au sein d'une organisation.

3. La passerelle vers les recommandations de bouche à oreille

L'un des moyens les plus influents de générer des références, des recommandations, des plaidoyers et plus encore est de se concentrer sur l'expérience numérique. Pourquoi l'expérience digitale ?Parce qu'une grande partie de l'expérience client est désormais interagie, principalement ou dans le parcours de l'expérience client, grâce à la technologie.

En fait, 76 % de tous les Américains recommanderont une marque, un service ou une entreprise à un ami simplement parce qu'ils ont eu une bonne expérience en utilisant leur site Web ou leur application mobile. C'est un indice important et devrait être une priorité pour toute organisation qui peutimmédiatement bénéficier de plus de références et d'un soutien de bouche à oreille.

4. La rapidité du service est devenue de plus en plus une priorité absolue.

Les attentes concernant la rapidité du service ont évolué rapidement au cours de la dernière décennie. Ces attentes ont été alimentées par l'utilisation omniprésente de la commande en ligne, l'adoption accélérée par COVID de la livraison rapide, Amazon Prime et un état d'esprit de plus en plus « instantané » envers les interactions en général.

Qu'est-ce que cela signifie pour l'expérience client et les attentes des clients ? Beaucoup. Pourquoi? Parce que les Américains sont devenus conditionnés à appuyer sur un bouton - ou même à parler à Siri ou Alexa - et à se faire livrer quelque chose là où ils se trouvent, que ce soit à la maison, au travail ou en déplacement. Nos données ont révélé que 47 % des Américains seraient prêts à payer jusqu'à 30 % de plus si un service immédiat était garanti. C'est près de la moitié des Américains qui se disent prêts à payer sensiblement plus pour un service immédiat garanti.

5. L'impact des évaluations et des avis en ligne

Nous avons d'abord approfondi l'importance des sites d'évaluation et d'évaluation en demandant aux États-Unis dans quelle mesure les évaluations et les évaluations en ligne influencent leur vision d'une entreprise, d'un produit ou d'un service qu'ils n'ont pas essayé.

Les milléniaux, bien plus que toute autre génération, apprécient le plus les évaluations et les avis en ligne sur les entreprises, les produits et les services qu'ils n'ont pas encore essayés. Cependant, dans une tournure surprenante, il y avait deux générations qui les valorisaient moins que les autres : la génération Z et… les baby-boomers.

Oui, les générations de serre-livres apprécient actuellement moins les évaluations et les critiques en ligne que la génération Y et la génération X. Cela pourrait être dû au fait que la génération Z continue d'émerger en tant que consommateurs et que les baby-boomers n'atteignent pas la majorité avec Internet, mais dans tous les cas, c'est une tournure intéressante. pour les entreprises qui cherchent à tirer parti des notes et des avis, en particulier pour atteindre la génération Z au fur et à mesure de leur émergence.

6. Explorer les points de vue des programmes de fidélisation de la clientèle

Les programmes de récompense et de fidélisation des clients dont les Américains sont les plus satisfaits varient considérablement d'une génération à l'autre.

La génération Z est nettement plus satisfaite que les autres générations des programmes de fidélisation à service rapide et décontracté rapide (Chick-fil-A, Chipotle, etc.) et des programmes de récompense beauté (Sephora, Ulta, etc.). Alors que les Millennials classent également les programmes de service rapide et de fidélité occasionnels rapides comme les meilleurs pour eux, ils sont également beaucoup plus satisfaits des programmes de récompenses de café que les autres générations.

Cela présente une dynamique intéressante où les jeunes générations se chevauchent dans les deux principaux types de programmes de récompense et de fidélité, mais elles les évaluent chacune très différemment les unes des autres !

Les six actions que vous pouvez entreprendre ensuite

1. Comprenez les clients que vous servez.

Examinez en profondeur les générations représentées dans votre clientèle. Grâce à la recherche client, vous pouvez identifier vos segments de clientèle les plus importants et leurs tendances générationnelles, et comprendre ce qui compte vraiment pour eux.

2. Commencez à écouter vos clients.

Commentaires de ceux qui comptent le plus : les clients qui vivent vos expériences font partie des données les plus percutantes que vous pouvez exploiter pour améliorer CX. La mise en œuvre d'un programme complet de voix du client et l'élaboration de plans d'action basés sur les commentaires permettront de résoudre rapidement les problèmes brûlants avec vos clients.

3. Jetez un regard honnête sur votre expérience client actuelle.

Effectuez un audit par vous-même ou engagez un expert CX pour jeter un regard complet sur tous vos points de contact client. Avoir une vue globale de votre CX vous aidera à créer des priorités et un plan d'action pour répondre aux besoins critiques et aux changements stratégiques au fil du temps.

4. Mettez de l'ordre dans votre expérience client numérique.

78 % des Américains deviendront les défenseurs de votre marque uniquement sur la base de l'expérience qu'ils ont avec votre CX numérique. Les mises à niveau dans les domaines des e-mails mieux personnalisés et plus pertinents, de meilleurs scripts pour les chatbots, des moyens d'accès facile pour atteindre le service clientde la manière que le prospect/client préfère, ou des FAQ plus robustes avec recherche de sujet peuvent être effectuées relativement rapidement, créant une concurrence durable. avantage, et aura un impact significatif sur la défense et la fidélité des clients. Votre objectif est de réduire les frictions à chaque étape du parcours numérique du client.

5. Créez une feuille de route CX à long terme qui tient fortement compte de la génération Z.

La génération Z est la génération la moins satisfaite de l'état actuel de CX. La création d'un plan à long terme qui fait évoluer votre CX pour répondre au mieux à leurs besoins non seulement attirera une nouvelle génération entrant sur le marché, mais améliorera également les expériences des générations plus âgées.

Télécharger le rapport complet

Le rapport complet sur l'état de l'expérience client contient des informations supplémentaires importantes qui peuvent transformer votre vision de l'expérience client et le chemin que votre organisation doit suivre pour réussir. Téléchargez le rapport complet ici .

Les auteurs de la recherche

Cette recherche et ses conclusions ont été menées et publiées dans le cadre d'un projet coopératif entre Experience Dynamic et CGK, le Center for Generational Kinetics.

Experience Dynamic (XD) est un collectif d'entreprises engagées dans l'expérience client.Du premier point de contact à la vie complète de votre client, Experience Dynamic aide à résoudre des problèmes complexes pour alimenter des engagements significatifs qui génèrent des résultats pour votre marque. Avec LaneTerralever (Marketing & Digital Experience) et Convince & Convert (Content Marketing & CX Strategy) dans le cadre du collectif, Experience Dynamic guide les clients à travers le changement CX transformationnel.

Le Center for Generational Kinetics (CGK) est la principale société de recherche, de parole et de conseil retenue axée sur le changement générationnel, les principales tendances émergentes et les connaissances comportementales.Ils ont mené plus de 100 études de recherche personnalisées pour des clients du monde entier. L'équipe de CGK mène des recherches originales pour résoudre d'importants défis liés aux consommateurs, aux employés, à la technologie et aux tendances émergentes. L'entreprise découvre des informations nouvelles et inattendues, statistiquement précises, pour des clients innovants et leaders du marché.

Méthodologie de la recherche

L'étude nationale comprenait un total de 1 500 participants américains âgés de 16 à 75 ans, dont 1 000 participants américains pondérés selon le recensement américain de 2020 pour l'âge, le sexe, la géographie et l'origine ethnique. De plus, l'étude comprenait un suréchantillon de 250 participants de la génération Z (âgés de 16 à 26 ans) et un suréchantillon de 250 participants aisés (revenu annuel du ménage de 100 000 $ ou plus). La marge d'erreur est de +/-2,53 points de pourcentage. L'étude nationale a été menée en ligne du 28 juillet 2022 au 8 août 2022.

Avis de non-responsabilité

Les informations contenues dans cet article et document de recherche peuvent être référencées par les médias, en tout ou en partie, tant que ce document est cité comme source d'information. Ce document ne constitue en aucun cas une approbation d'un produit, d'un service, d'une entreprise ou d'un individu.