6 Tindakan yang Harus Anda Lakukan dalam Pengalaman Pelanggan di 2023

TL;DR

Mengapa Penelitian Ini Penting untuk Anda

Enam dari 12 takeaways kunci

Enam Tindakan yang Dapat Anda Lakukan Selanjutnya

Penulis dan Metodologi Penelitian

Unduh Laporan Lengkap

Mengapa Penelitian Ini Penting untuk Anda

Pengalaman Pelanggan Adalah Medan Perang Kompetitif Baru.

Hal ini mendesak bagi merek, bisnis, organisasi, dan pemimpin mana pun yang bersaing di pasar yang semakin bergantung pada ekosistem digital. Kami menjalani realitas baru ini setiap hari, mulai dari interaksi online dan chatbot hingga pemesanan seluler, media sosial, peringkat/ulasan, pembayaran digital, permintaan bantuan, dan banyak lagi.

Apa yang Diberitahukan oleh Penelitian kepada kita?

Pilihan terbaik untuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan adalah mengembangkan loyalitas, advokasi, dan frekuensi melalui pengalaman pelanggan yang unggul. Tapi apa artinya dan terlihat seperti hari ini?

Pengalaman pelanggan semakin mendesak karena semakin banyak perusahaan bersaing dalam ekosistem digital atau memiliki titik kontak pelanggan yang menyatu secara langsung dan digital. Ini adalah ekspektasi, bukan tren karena semakin banyak interaksi yang beralih ke digital, dan kerumitan, transparansi, dan dampak dari interaksi ini menyoroti peningkatan fokus untuk membuatnya benar untuk menyenangkan pelanggan.

Studi ini mengungkapkan bahwa emosi dan tindakan yang sangat spesifik menciptakan ingatan paling positif yang mengarah pada pembelian berulang dan advokasi merek — serta pengalaman pelanggan yang harus dihindari! Mendapatkan pengalaman pelanggan dengan benar tidak hanya mendorong laba atas investasi yang jelas untuk organisasi, tetapi seperti yang ditemukan dalam studi tersebut, orang Amerika berpikir bahwa hal itu juga akan berdampak langsung pada gaji CEO!

Enam takeaways langsung:

1. Bahan Rahasia untuk Semua Ukuran Merek Challenger

Setiap merek penantang mencari cara untuk bersaing dengan merek yang memiliki dana lebih baik, lebih terkenal, dan lebih mapan. Hal ini berlaku di setiap industri mulai dari manufaktur berteknologi rendah hingga bisnis jasa dan teknologi perusahaan mutakhir. Tapi bagaimana merek penantang benar-benar memberikan hasil di atas ukuran, masa jabatan, dan sumber daya yang terbatas?

Dalam penelitian kami, salah satu penemuan paling menarik adalah 85% orang Amerika—delapan puluh lima persen!—mengatakan bahwa pengalaman pelanggan dapat membuat perusahaan kecil memenangkan bisnisnya dari perusahaan besar. Pada saat sumber daya terbatas, setiap interaksi menjadi penting, dan persaingan hanya tumbuh, ternyata salah satu kekuatan yang paling kuat, berpengaruh, menentukan, dan terlalu sering diabaikan oleh perusahaan kecil yang dapat digunakan untuk mengalahkan pemain lama adalah memberikan pelanggan yang hebat. pengalaman.

Pesan yang jelas: pelanggan mengatakan bahwa jika Anda sedang mencari cara untuk memenangkan mereka sekarang, pengalaman pelanggan adalah area yang diabaikan dan sangat berpengaruh untuk difokuskan.

2. Konsumen Mengatakan CX Harus Mempengaruhi… CEO Pay!

72% orang Amerika yang mencolok mengatakan bahwa gaji CEO seharusnya terpengaruh berdasarkan pengalaman pelanggan. 72%! Wow. Itu adalah angka yang sangat besar dan sangat jelas tidak hanya tentang pentingnya pengalaman pelanggan bagi konsumen, tetapi juga perasaan mendasar bahwa pengalaman pelanggan harus ditingkatkan dalam hal kepentingan, nilai, dan akuntabilitas ke tingkat organisasi yang paling tinggi.

Menariknya, pertanyaan itu diajukan untuk menciptakan peluang dampak menjadi positif atau negatif. Orang Amerika tidak mengatakan bahwa pengalaman pelanggan seharusnya hanya menghukum CEO, tetapi pengalaman pelanggan sangat penting sehingga harus memengaruhi kompensasi CEO secara positif atau negatif untuk memastikannya memiliki tingkat perhatian dan urgensi yang tepat dalam suatu organisasi.

3. Pintu Gerbang untuk Rekomendasi dari Mulut ke Mulut

Salah satu cara paling berpengaruh untuk mendorong rujukan, rekomendasi, advokasi yang sangat penting, dan lainnya adalah dengan berfokus pada pengalaman digital. Mengapa pengalaman digital?Karena begitu banyak pengalaman pelanggan sekarang berinteraksi, terutama atau dalam perjalanan pengalaman pelanggan, melalui teknologi.

Faktanya, 76% orang Amerika akan merekomendasikan merek, layanan, atau perusahaan kepada teman hanya karena mereka memiliki pengalaman yang baik menggunakan situs web atau aplikasi seluler mereka. Ini adalah petunjuk besar dan harus menjadi prioritas bagi organisasi mana pun yang dapatsegera mendapat manfaat dari lebih banyak rujukan dan dukungan dari mulut ke mulut.

4. Kecepatan Pelayanan Semakin Menjadi Prioritas Utama.

Harapan tentang kecepatan layanan telah berkembang pesat selama dekade terakhir. Harapan ini telah didorong oleh penggunaan pemesanan online di mana-mana, adopsi pengiriman cepat yang dipercepat COVID, Amazon Prime, dan pola pikir "segalanya instan" yang semakin meningkat terhadap interaksi secara umum.

Apa artinya ini bagi pengalaman pelanggan dan harapan pelanggan? Banyak. Mengapa? Karena orang Amerika telah dikondisikan untuk menekan tombol—atau bahkan berbicara dengan Siri atau Alexa—dan mengirimkan sesuatu langsung ke tempat mereka berada, baik itu di rumah, di tempat kerja, atau dalam perjalanan. Data kami menemukan bahwa 47% orang Amerika bersedia membayar hingga 30% lebih banyak jika layanan langsung dijamin. Itu hampir setengah dari Amerika mengatakan mereka bersedia membayar lebih secara materi untuk jaminan layanan segera.

5. Dampak Peringkat dan Ulasan Online

Kami pertama kali menggali pentingnya peringkat dan ulasan situs dengan bertanya kepada Amerika seberapa besar peringkat dan ulasan online memengaruhi pandangan mereka tentang bisnis, produk, atau layanan yang belum mereka coba.

Milenial, secara signifikan lebih dari generasi lain mana pun, peringkat dan ulasan online paling berharga untuk bisnis, produk, dan layanan yang belum mereka coba. Namun, secara mengejutkan, ada dua generasi yang menilai mereka kurang dari yang lain: Gen Z dan...Baby Boomers.

Ya, generasi bookend saat ini menghargai peringkat dan ulasan online kurang dari Milenial dan Gen X. Ini mungkin karena Gen Z masih muncul sebagai konsumen dan Baby Boomer belum cukup umur dengan Internet, tetapi bagaimanapun juga, ini adalah twist yang menarik untuk perusahaan yang ingin memanfaatkan peringkat dan ulasan, terutama dalam menjangkau Gen Z saat mereka muncul.

6. Mendalami Pandangan Terhadap Program Loyalitas Pelanggan

Program penghargaan dan loyalitas pelanggan yang paling dipuaskan oleh orang Amerika bervariasi secara dramatis menurut generasi.

Gen Z secara signifikan lebih puas dibandingkan generasi lain dengan layanan cepat dan program loyalitas kasual cepat (Chick-fil-A, Chipotle, dll.) dan program hadiah kecantikan (Sephora, Ulta, dll.). Sementara Milenial juga memberi peringkat layanan cepat dan program loyalitas kasual cepat sebagai yang teratas bagi mereka, mereka juga secara signifikan lebih puas dengan program hadiah kopi daripada generasi lainnya.

Ini menghadirkan dinamika yang menarik di mana generasi muda tumpang tindih dalam dua jenis program penghargaan dan loyalitas teratas, namun mereka masing-masing menilai dengan sangat berbeda satu sama lain!

Enam Tindakan yang Dapat Anda Lakukan Selanjutnya

1. Pahami pelanggan yang Anda layani.

Perhatikan secara mendalam generasi yang terwakili dalam basis pelanggan Anda. Melalui riset pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi segmen pelanggan terpenting dan tren generasi mereka, serta memahami apa yang benar-benar penting bagi mereka.

2. Mulailah mendengarkan pelanggan Anda.

Umpan balik dari mereka yang paling berarti: pelanggan yang merasakan pengalaman Anda adalah beberapa data paling berpengaruh yang dapat Anda manfaatkan untuk meningkatkan CX. Menerapkan program suara pelanggan secara menyeluruh dan mengembangkan rencana tindakan berbasis umpan balik akan dengan cepat mengatasi masalah panas dengan pelanggan Anda.

3. Lihatlah pengalaman pelanggan Anda saat ini dengan jujur.

Lakukan audit sendiri atau pekerjakan pakar CX untuk melihat secara menyeluruh semua poin kontak pelanggan Anda. Memiliki pandangan holistik tentang CX Anda akan membantu menciptakan prioritas dan rencana maju untuk mengatasi kebutuhan kritis dan perubahan strategis dari waktu ke waktu.

4. Dapatkan pengalaman pelanggan digital Anda secara berurutan.

78% orang Amerika akan menjadi pendukung merek Anda hanya berdasarkan pengalaman yang mereka miliki dengan CX digital Anda. Peningkatan di bidang email yang lebih personal dan lebih relevan, skrip yang lebih baik untuk chatbot, cara akses mudah untuk menjangkau layanan pelangganseperti yang disukai prospek/pelanggan, atau FAQ yang lebih kuat dengan pencarian topik dapat dilakukan dengan relatif cepat, menciptakan persaingan yang berkelanjutan keuntungan, dan akan berdampak signifikan pada advokasi dan loyalitas pelanggan. Sasaran Anda adalah mengurangi friksi di setiap titik dalam perjalanan digital pelanggan.

5. Buat roadmap CX jangka panjang yang sangat mempertimbangkan Gen Z.

Generasi Z adalah generasi yang paling tidak puas dengan keadaan CX saat ini. Membuat rencana jangka panjang yang mengembangkan CX Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan sebaik-baiknya tidak hanya akan menangkap generasi baru yang memasuki pasar tetapi juga akan meningkatkan pengalaman bagi generasi yang lebih tua.

Unduh Laporan Lengkap

Laporan lengkap Status Pengalaman Pelanggan berisi informasi tambahan yang signifikan yang dapat mengubah pandangan Anda tentang pengalaman pelanggan dan jalur yang harus diambil organisasi Anda agar berhasil. Unduh laporan lengkapnya di sini .

Para Penulis Riset

Penelitian dan temuan ini dilakukan dan dipublikasikan sebagai proyek kerja sama antara Experience Dynamic dan CGK, Center for Generational Kinetics.

Experience Dynamic (XD) adalah kumpulan perusahaan yang berkomitmen pada pengalaman pelanggan.Dari titik kontak pertama hingga seumur hidup pelanggan Anda, Experience Dynamic membantu memecahkan masalah kompleks untuk mendorong keterlibatan bermakna yang mendorong hasil bagi merek Anda. Dengan LaneTerralever (Marketing & Digital Experience) dan Convince & Convert (Content Marketing & CX Strategy) sebagai bagian dari kolektif, Experience Dynamic memandu klien melalui perubahan CX transformasional.

Center for Generational Kinetics (CGK) adalah firma penelitian terkemuka, berbicara, dan mempertahankan penasihat yang berfokus pada perubahan generasi, tren utama yang muncul, dan wawasan perilaku.Mereka telah memimpin lebih dari 100 studi penelitian khusus untuk klien di seluruh dunia. Tim CGK memimpin penelitian orisinal untuk memecahkan tantangan penting konsumen, karyawan, teknologi, dan tren yang muncul. Perusahaan mengungkap wawasan baru dan tak terduga, akurat secara statistik untuk inovatif, memimpin pasar klien.

Metodologi Penelitian

Studi nasional melibatkan total 1.500 peserta AS berusia 16-75, termasuk 1.000 peserta AS yang dibobotkan ke Sensus AS 2020 untuk usia, jenis kelamin, geografi, dan etnis. Selain itu, penelitian ini menyertakan sampel berlebih dari 250 peserta Gen Z (usia 16-26) dan sampel berlebih dari 250 peserta kaya (pendapatan rumah tangga tahunan sebesar $100.000 atau lebih). Margin kesalahan adalah +/- 2,53 poin persentase. Kajian nasional dilakukan secara daring mulai 28 Juli 2022 hingga 8 Agustus 2022.

Penafian

Informasi dalam artikel dan dokumen penelitian ini dapat dirujuk oleh media, seluruhnya atau sebagian, selama dokumen ini dikutip sebagai sumber informasi. Dokumen ini sama sekali tidak memberikan dukungan atas produk, layanan, perusahaan, atau individu apa pun.