6 acciones que debe tomar en la experiencia del cliente en 2023

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Por qué esta investigación es importante para usted

Seis de los 12 puntos clave

Seis acciones que puede tomar a continuación

Los autores de la investigación y la metodología

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Por qué esta investigación es importante para usted

La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.

Esto es urgente para cualquier marca, empresa, organización y líder que compita en un mercado que depende cada vez más de los ecosistemas digitales. Estamos viviendo esta nueva realidad día a día, desde interacciones en línea y chatbots hasta pedidos móviles, redes sociales, calificaciones/reseñas, pagos digitales, solicitudes de ayuda y mucho más.

¿Qué nos dice la investigación?

La mejor opción para una ventaja competitiva sostenible es desarrollar la lealtad, la promoción y la frecuencia a través de una experiencia superior del cliente. Pero, ¿qué significa eso y cómo se ve hoy?

La experiencia del cliente ha adquirido una mayor urgencia a medida que más empresas compiten en un ecosistema digital o tienen puntos de contacto con el cliente que combinan lo presencial y lo digital. Esta es una expectativa, no una tendencia, ya que cada vez más interacciones cambian a lo digital, y la complejidad, la transparencia y el impacto de estas interacciones resaltan el enfoque cada vez mayor en hacerlo bien para deleitar a los clientes.

Este estudio reveló que emociones y acciones muy específicas crean los recuerdos más positivos que conducen a compras repetidas y defensa de la marca, ¡así como también qué experiencias del cliente se deben evitar! Obtener la experiencia del cliente correcta no solo genera un claro retorno de la inversión para las organizaciones, sino que, como descubrió el estudio, ¡los estadounidenses piensan que también debería afectar directamente el pago del CEO!

Seis conclusiones inmediatas:

1. El ingrediente secreto para las marcas Challenger de todos los tamaños

Cada marca desafiante está buscando una forma de competir contra marcas mejor financiadas, más conocidas y más establecidas. Esto es cierto en todas las industrias, desde la fabricación de baja tecnología hasta las empresas de servicios y la tecnología empresarial de vanguardia. Pero, ¿cómo es que una marca desafiante realmente brinda resultados por encima de su tamaño, antigüedad y recursos limitados?

En nuestra investigación, uno de los descubrimientos más interesantes fue que el 85 % de los estadounidenses, ¡el ochenta y cinco por ciento!—dijo que la experiencia del cliente puede hacer que una pequeña empresa le gane el negocio a una gran empresa. En un momento en que los recursos son escasos, cada interacción es importante y la competencia no hace más que crecer, resulta que una de las fortalezas más poderosas, influyentes, decisivas y que con demasiada frecuencia se pasa por alto que una empresa más pequeña puede implementar para vencer a las más grandes es ofrecer un gran servicio al cliente. experiencia.

El mensaje claro: los clientes están diciendo que si está buscando una manera de ganarlos ahora, la experiencia del cliente es el área que se pasa por alto y es muy influyente en la que centrarse.

2. Los consumidores dicen que CX debería afectar... ¡Pago del CEO!

Un sorprendente 72% de los estadounidenses dice que los directores ejecutivos deberían verse afectados en su salario en función de la experiencia del cliente. 72%! Guau. Ese es un número enorme y muy revelador no solo de la importancia de la experiencia del cliente para los consumidores, sino también del sentimiento subyacente de que la experiencia del cliente debe elevarse en términos de importancia, valor y responsabilidad a los niveles más altos de una organización.

Curiosamente, la pregunta se hizo para crear la oportunidad de que el impacto fuera positivo o negativo. Los estadounidenses no dicen que la experiencia del cliente solo deba ser un castigo para los directores ejecutivos, sino que la experiencia del cliente es tan importante que debería afectar positiva o negativamente la compensación del director ejecutivo para asegurarse de que tenga el nivel adecuado de atención y urgencia dentro de una organización.

3. La puerta de entrada a las recomendaciones de boca en boca

Una de las formas más influyentes de generar referencias, recomendaciones, defensa y más importantes es centrarse en la experiencia digital. ¿Por qué experiencia digital?Porque gran parte de la experiencia del cliente ahora interactúa, principalmente o en el viaje de la experiencia del cliente, a través de la tecnología.

De hecho, un sorprendente 76% de todos los estadounidenses recomendará una marca, servicio o empresa a un amigo simplemente porque tuvo una buena experiencia al usar su sitio web o aplicación móvil. Esta es una gran pista y debería ser una prioridad para cualquier organización que puedabeneficiarse inmediatamente de más referencias y apoyo de boca en boca.

4. La velocidad del servicio se ha convertido cada vez más en una máxima prioridad.

Las expectativas sobre la velocidad del servicio han evolucionado rápidamente durante la última década. Estas expectativas se han visto alimentadas por el uso omnipresente de los pedidos en línea, la adopción acelerada por COVID de la entrega rápida, Amazon Prime y una mentalidad cada vez más “instantánea de todo” hacia las interacciones en general.

¿Qué significa esto para la experiencia del cliente y las expectativas del cliente? Mucho. ¿Por qué? Porque los estadounidenses se han acostumbrado a presionar un botón, o incluso hablar con Siri o Alexa, y recibir algo directamente donde están, ya sea en casa, en el trabajo o mientras viajan. Nuestros datos encontraron que el 47 % de los estadounidenses estaría dispuesto a pagar hasta un 30 % más si se garantizara un servicio inmediato. Eso es casi la mitad de los estadounidenses que dicen que están dispuestos a pagar materialmente más por un servicio inmediato garantizado.

5. El impacto de las calificaciones y reseñas en línea

Primero profundizamos en la importancia de calificar y revisar los sitios al preguntarle a los estadounidenses cuánto influyen las calificaciones y reseñas en línea en su visión de un negocio, producto o servicio que no han probado.

Los Millennials, significativamente más que cualquier otra generación, valoran más las calificaciones y reseñas en línea de negocios, productos y servicios que aún no han probado. Sin embargo, en un giro sorprendente, hubo dos generaciones que los valoraron menos que las demás: Gen Z y… Baby Boomers.

Sí, las generaciones de sujetalibros actualmente valoran menos las calificaciones y reseñas en línea que los Millennials y la Generación X. Esto podría deberse a que la Generación Z aún emerge como consumidores y los Baby Boomers no alcanzan la mayoría de edad con Internet, pero de cualquier manera, es un giro interesante. para empresas que buscan aprovechar las calificaciones y reseñas, particularmente para llegar a la Generación Z a medida que emergen.

6. Explorando las vistas de los programas de fidelización de clientes

Los programas de recompensa y fidelización de clientes con los que los estadounidenses están más satisfechos varían drásticamente según la generación.

La generación Z está significativamente más satisfecha que otras generaciones con el servicio rápido y los programas de fidelización rápidos e informales (Chick-fil-A, Chipotle, etc.) y los programas de recompensas de belleza (Sephora, Ulta, etc.). Si bien los Millennials también clasifican el servicio rápido y los programas de fidelización informales rápidos como los mejores para ellos, también están significativamente más satisfechos con los programas de recompensas de café que otras generaciones.

Esto presenta una dinámica interesante en la que las generaciones más jóvenes se superponen en los dos tipos principales de programas de recompensa y lealtad, ¡pero cada uno los califica de manera muy diferente!

Las seis acciones que puede tomar a continuación

1. Comprenda a los clientes a los que atiende.

Eche un vistazo profundo a las generaciones que están representadas en su base de clientes. A través de la investigación de clientes, puede identificar sus segmentos de clientes más importantes y sus tendencias generacionales, y comprender lo que realmente les importa.

2. Comienza a escuchar a tus clientes.

Comentarios de quienes más importan: los clientes que están viviendo sus experiencias son algunos de los datos más impactantes que puede aprovechar para mejorar la CX. La implementación de un programa completo de la voz del cliente y el desarrollo de planes de acción basados ​​en comentarios abordarán rápidamente los problemas candentes con sus clientes.

3. Eche un vistazo honesto a su experiencia de cliente actual.

Realice una auditoría por su cuenta o contrate a un experto en CX para que eche un vistazo completo a todos los puntos de contacto con sus clientes. Tener una visión holística de su CX ayudará a crear prioridades y un plan de avance para abordar las necesidades críticas y los cambios estratégicos a lo largo del tiempo.

4. Ponga en orden su experiencia de cliente digital.

El 78% de los estadounidenses se convertirán en defensores de su marca únicamente en función de la experiencia que tengan con su CX digital. Las actualizaciones en las áreas de correos electrónicos mejor personalizados y más relevantes, mejores scripts para chatbots, formas de fácil acceso para comunicarse con el servicio al cliente de la manera queel cliente potencial/cliente prefiere, o preguntas frecuentes más sólidas con búsqueda de temas se pueden hacer con relativa rapidez, creando una competitividad sostenible. ventaja, y tendrá un impacto significativo en la defensa y lealtad del cliente. Su objetivo es reducir la fricción en cada punto del viaje digital del cliente.

5. Cree una hoja de ruta de CX a largo plazo que tenga muy en cuenta a la Generación Z.

La Generación Z es la generación menos satisfecha con el estado actual de CX. La creación de un plan a largo plazo que evolucione su CX para satisfacer mejor sus necesidades no solo captará a una nueva generación que ingresa al mercado, sino que también mejorará las experiencias para las generaciones anteriores.

Descargar el Informe Completo

El informe completo Estado de la experiencia del cliente contiene información adicional significativa que puede transformar su visión de la experiencia del cliente y el camino que su organización debe tomar para tener éxito. Descargue el informe completo aquí .

Los autores de la investigación

Esta investigación y hallazgos se realizaron y publicaron como un proyecto cooperativo entre Experience Dynamic y CGK, el Centro de Cinética Generacional.

Experience Dynamic (XD) es un colectivo de empresas comprometidas con la experiencia del cliente.Desde el primer punto de contacto durante toda la vida de su cliente, Experience Dynamic ayuda a resolver problemas complejos para impulsar compromisos significativos que generen resultados para su marca. Con LaneTerralever (Marketing & Digital Experience) y Convince & Convert (Content Marketing & CX Strategy) como parte del colectivo, Experience Dynamic guía a los clientes a través del cambio transformacional de CX.

El Center for Generational Kinetics (CGK) es la firma líder de investigación, oratoria y asesoría retenida que se enfoca en el cambio generacional, las tendencias emergentes clave y los conocimientos de comportamiento.Han dirigido más de 100 estudios de investigación personalizados para clientes de todo el mundo. El equipo de CGK lidera investigaciones originales para resolver importantes desafíos de consumidores, empleados, tecnología y tendencias emergentes. La firma descubre ideas nuevas e inesperadas, estadísticamente precisas, para clientes innovadores y líderes en el mercado.

Metodología de investigación

El estudio nacional incluyó un total de 1500 participantes de EE. UU. de 16 a 75 años, incluidos 1000 participantes de EE. UU. ponderados en el Censo de EE. UU. de 2020 por edad, género, geografía y etnia. Además, el estudio incluyó una sobremuestra de 250 participantes de la generación Z (de 16 a 26 años) y una sobremuestra de 250 participantes acaudalados (ingresos familiares anuales de $100 000 o más). El margen de error es de +/-2,53 puntos porcentuales. El estudio nacional se realizó en línea del 28 de julio de 2022 al 8 de agosto de 2022.

Descargos de responsabilidad

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