6 działań, które musisz podjąć w zakresie obsługi klienta w 2023 roku

TL;DR

Dlaczego to badanie jest dla Ciebie ważne

Sześć z 12 kluczowych dań na wynos

Sześć działań, które możesz podjąć w następnej kolejności

Autorzy badań i metodologia

Pobierz pełny raport

Dlaczego to badanie jest dla Ciebie ważne

Doświadczenie klienta to nowe konkurencyjne pole bitwy.

Jest to pilna sprawa dla każdej marki, firmy, organizacji i lidera konkurującego na rynku, który w coraz większym stopniu opiera się na ekosystemach cyfrowych. Codziennie żyjemy w tej nowej rzeczywistości, od interakcji online i chatbotów po zamówienia mobilne, media społecznościowe, oceny/recenzje, płatności cyfrowe, prośby o pomoc i wiele więcej.

Co mówią nam badania?

Najlepszym rozwiązaniem zapewniającym trwałą przewagę konkurencyjną jest rozwijanie lojalności, rzecznictwa i częstotliwości dzięki doskonałej obsłudze klienta. Ale co to oznacza i jak wygląda dzisiaj?

Doświadczenia klientów nabrały jeszcze większego znaczenia, ponieważ coraz więcej firm konkuruje w cyfrowym ekosystemie lub ma punkty styku z klientami, które łączą kontakt osobisty i cyfrowy. Jest to oczekiwanie, a nie trend, ponieważ coraz więcej interakcji przenosi się na cyfrowe, a złożoność, przejrzystość i wpływ tych interakcji podkreślają rosnący nacisk na ich odpowiednie uszczęśliwianie klientów.

To badanie wykazało, że bardzo konkretne emocje i działania tworzą najbardziej pozytywne wspomnienia, które prowadzą do powtarzających się zakupów i promowania marki — a także jakich doświadczeń klientów należy unikać! Zapewnienie właściwej obsługi klienta nie tylko zapewnia organizacjom wyraźny zwrot z inwestycji, ale jak wykazało badanie, Amerykanie uważają, że powinno to również bezpośrednio wpłynąć na wynagrodzenia dyrektorów generalnych!

Sześć natychmiastowych dań na wynos:

1. Sekretny składnik marek Challenger wszystkich rozmiarów

Każda marka pretendentów szuka sposobu na konkurowanie z lepiej finansowanymi, lepiej znanymi i bardziej ugruntowanymi markami. Dotyczy to każdej branży, od produkcji mało zaawansowanej technologicznie po firmy usługowe i najnowocześniejsze technologie korporacyjne. Ale w jaki sposób marka pretendentów naprawdę osiąga wyniki wykraczające poza jej rozmiar, kadencję i ograniczone zasoby?

W naszych badaniach jednym z najciekawszych odkryć było to, że 85% Amerykanów – 85%!— powiedział, że doświadczenie klienta może sprawić, że mała firma wygra interes z dużą firmą. W czasach, gdy zasoby są ograniczone, każda interakcja ma znaczenie, a konkurencja tylko rośnie, okazuje się, że jedną z najpotężniejszych, najbardziej wpływowych, decydujących i zbyt często pomijanych mocnych stron, które mniejsza firma może wykorzystać, aby pokonać większych, obecnych na rynku, jest dostarczanie wspaniałych klientów doświadczenie.

Jasny komunikat: klienci mówią, że jeśli szukasz sposobu na zdobycie ich teraz, doświadczenie klienta jest pomijanym i bardzo wpływowym obszarem, na którym należy się skoncentrować.

2. Konsumenci twierdzą, że CX powinien wpłynąć na… CEO Pay!

Zdumiewające 72% Amerykanów twierdzi, że dyrektorzy generalni powinni mieć wpływ na wynagrodzenie w oparciu o doświadczenia klientów. 72%! Wow. To ogromna liczba, która bardzo mówi nie tylko o znaczeniu doświadczenia klienta dla konsumentów, ale także o podstawowym poczuciu, że doświadczenie klienta powinno zostać podniesione pod względem ważności, wartości i odpowiedzialności na najwyższe szczeble organizacji.

Co ciekawe, pytanie zadano, aby stworzyć możliwość pozytywnego lub negatywnego oddziaływania. Amerykanie nie twierdzą, że doświadczenie klienta powinno być karalne tylko dla dyrektorów generalnych, ale raczej, że doświadczenie klienta jest tak ważne, że powinno pozytywnie lub negatywnie wpływać na wynagrodzenie dyrektora generalnego, aby zapewnić odpowiedni poziom uwagi i pilności w organizacji.

3. Brama do rekomendacji ustnych

Jednym z najbardziej wpływowych sposobów przyciągania wszystkich ważnych rekomendacji, rekomendacji, rzecznictwa i nie tylko jest skupienie się na doświadczeniu cyfrowym. Dlaczego cyfrowe doświadczenie?Ponieważ tak wiele interakcji z klientami odbywa się obecnie, głównie lub w trakcie ich podróży, za pośrednictwem technologii.

Aż 76% wszystkich Amerykanów poleci markę, usługę lub firmę znajomemu tylko dlatego, że ma dobre doświadczenia z korzystaniem z ich strony internetowej lub aplikacji mobilnej. To ważna wskazówka i powinna być priorytetem dla każdej organizacji, która możenatychmiast skorzystać z większej liczby rekomendacji i wsparcia ustnego.

4. Szybkość obsługi staje się coraz większym priorytetem.

Oczekiwania dotyczące szybkości usług ewoluowały gwałtownie w ciągu ostatniej dekady. Oczekiwania te zostały podsycone wszechobecnym korzystaniem z zamówień online, przyspieszonym przez COVID przyjęciem szybkiej dostawy, Amazon Prime i coraz bardziej powszechnym nastawieniem na interakcje jako „wszystko natychmiastowe”.

Co to oznacza dla doświadczeń klientów i ich oczekiwań? Bardzo. Dlaczego? Ponieważ Amerykanie przyzwyczaili się do naciskania przycisku – a nawet mówienia do Siri lub Alexy – i dostarczania czegoś tam, gdzie się znajdują, czy to w domu, w pracy, czy w podróży. Z naszych danych wynika, że ​​47% Amerykanów byłoby skłonnych zapłacić do 30% więcej, gdyby zagwarantowano natychmiastową obsługę. To prawie połowa Ameryki twierdzi, że jest gotowa zapłacić znacznie więcej za gwarantowaną natychmiastową obsługę.

5. Wpływ ocen i recenzji online

Najpierw zbadaliśmy znaczenie witryn z ocenami i recenzjami, pytając Amerykę, w jakim stopniu oceny i recenzje online wpływają na ich opinię na temat firmy, produktu lub usługi, której nie wypróbowali.

Millenialsi, znacznie bardziej niż jakiekolwiek inne pokolenie, najbardziej cenią internetowe oceny i recenzje firm, produktów i usług, których jeszcze nie wypróbowali. Jednak w zaskakujący sposób były dwa pokolenia, które ceniły ich mniej niż inne: pokolenie Z i… pokolenie wyżu demograficznego.

Tak, pokolenia bookendów cenią obecnie oceny i recenzje online mniej niż milenialsi i pokolenie X. Może to wynikać z tego, że pokolenie Z wciąż staje się konsumentami, a pokolenie wyżu demograficznego nie osiąga pełnoletności w Internecie, ale tak czy inaczej, jest to interesujący zwrot akcji dla firm, które chcą wykorzystać oceny i recenzje, szczególnie w celu dotarcia do generacji Z, gdy się pojawią.

6. Badanie poglądów programów lojalnościowych dla klientów

Programy nagradzania klientów i programy lojalnościowe, z których Amerykanie są najbardziej zadowoleni, różnią się znacznie w zależności od pokolenia.

Pokolenie Z jest znacznie bardziej zadowolone niż inne pokolenia z programów lojalnościowych typu fast service i fast casual (Chick-fil-A, Chipotle itp.) oraz programów nagród kosmetycznych (Sephora, Ulta itp.). Chociaż Millenialsi również oceniają szybkie programy lojalnościowe i szybkie codzienne programy lojalnościowe jako najlepsze dla siebie, są również znacznie bardziej zadowoleni z programów nagród kawowych niż inne pokolenia.

Przedstawia to interesującą dynamikę, w której młodsze pokolenia nakładają się na siebie w dwóch najlepszych typach programów nagród i programów lojalnościowych, ale każde z nich ocenia je bardzo różnie!

Sześć działań, które możesz podjąć w następnej kolejności

1. Zrozum klientów, którym służysz.

Przyjrzyj się dokładnie pokoleniom, które są reprezentowane w Twojej bazie klientów. Dzięki badaniom klientów możesz zidentyfikować najważniejsze segmenty klientów i ich trendy pokoleniowe oraz zrozumieć, co jest dla nich naprawdę ważne.

2. Zacznij słuchać swoich klientów.

Informacje zwrotne od tych, którzy są najważniejsi: klienci, którzy przeżywają Twoje doświadczenia, to jedne z najbardziej wpływowych danych, które możesz wykorzystać do ulepszenia CX. Wdrożenie dokładnego głosu programu klienta i opracowanie planów działania opartych na informacjach zwrotnych szybko rozwiąże gorące problemy z klientami.

3. Przyjrzyj się szczerze swoim obecnym doświadczeniom klientów.

Przeprowadź audyt samodzielnie lub zatrudnij eksperta CX, aby kompleksowo przyjrzał się wszystkim punktom kontaktu z klientem. Holistyczne spojrzenie na CX pomoże w ustaleniu priorytetów i planu działania w celu zaspokojenia krytycznych potrzeb i strategicznych zmian w czasie.

4. Uporządkuj cyfrowe doświadczenia klientów.

78% Amerykanów stanie się orędownikami Twojej marki wyłącznie na podstawie doświadczenia, jakie mają z Twoją cyfrową obsługą klienta. Ulepszenia w obszarach lepiej spersonalizowanych i trafniejszych wiadomości e-mail, lepszych skryptów dla chatbotów, łatwych sposobów dotarcia do obsługi klientaw sposób preferowany przez potencjalnego klientalub bardziej rozbudowane FAQ z wyszukiwaniem tematów można przeprowadzić stosunkowo szybko, tworząc trwałą konkurencyjną przewagę i będzie miało znaczący wpływ na rzecznictwo i lojalność klientów. Twoim celem jest zmniejszenie tarcia na każdym etapie cyfrowej podróży klienta.

5. Stwórz długoterminową mapę drogową CX, która mocno uwzględnia pokolenia Z.

Pokolenie Z jest pokoleniem najmniej zadowolonym z obecnego stanu CX. Stworzenie długoterminowego planu, który ewoluuje Twoją CX, aby jak najlepiej sprostać ich potrzebom, nie tylko przyciągnie nową generację wchodzącą na rynek, ale także poprawi doświadczenia starszych pokoleń.

Pobierz pełny raport

Pełny raport dotyczący stanu obsługi klienta zawiera istotne dodatkowe informacje, które mogą zmienić Twój pogląd na obsługę klienta i ścieżkę, którą Twoja organizacja musi obrać, aby odnieść sukces. Pobierz pełny raport tutaj .

Autorzy badań

Te badania i odkrycia zostały przeprowadzone i opublikowane jako wspólny projekt pomiędzy Experience Dynamic i CGK, Centre for Generational Kinetics.

Experience Dynamic (XD) to kolektyw firm zaangażowanych w doświadczenie klienta.Od pierwszego kontaktu przez całe życie klienta, Experience Dynamic pomaga rozwiązywać złożone problemy, aby napędzać znaczące zaangażowanie, które napędza wyniki Twojej marki. Wraz z LaneTerralever (Marketing & Digital Experience) oraz Convince & Convert (Content Marketing & CX Strategy) jako częścią kolektywu, Experience Dynamic prowadzi klientów przez transformacyjne zmiany CX.

Center for Generational Kinetics (CGK) jest wiodącą firmą badawczą, prelegentką i doradcą skoncentrowaną na zmianach pokoleniowych, kluczowych pojawiających się trendach i spostrzeżeniach behawioralnych.Przeprowadzili ponad 100 niestandardowych badań dla klientów na całym świecie. Zespół CGK prowadzi oryginalne badania w celu rozwiązania ważnych problemów konsumentów, pracowników, technologii i pojawiających się trendów. Firma odkrywa nowe i nieoczekiwane, statystycznie dokładne spostrzeżenia dla innowacyjnych, wiodących na rynku klientów.

Metodologia Badań

W ogólnokrajowym badaniu wzięło udział łącznie 1500 uczestników ze Stanów Zjednoczonych w wieku od 16 do 75 lat, w tym 1000 uczestników ze Stanów Zjednoczonych uwzględnionych w spisie powszechnym Stanów Zjednoczonych 2020 pod względem wieku, płci, położenia geograficznego i pochodzenia etnicznego. Ponadto badanie obejmowało nadpróbę 250 uczestników pokolenia Z (w wieku 16-26 lat) i nadpróbę 250 zamożnych uczestników (roczny dochód gospodarstwa domowego w wysokości 100 000 USD lub więcej). Margines błędu wynosi +/-2,53 punktu procentowego. Badanie ogólnokrajowe przeprowadzono online od 28 lipca 2022 r. do 8 sierpnia 2022 r.

Zastrzeżenia

Informacje zawarte w tym artykule i dokumencie badawczym mogą być cytowane przez media, w całości lub w części, o ile ten dokument jest cytowany jako źródło informacji. W żaden sposób niniejszy dokument nie stanowi poparcia dla jakiegokolwiek produktu, usługi, firmy lub osoby.