Вы боретесь с плохими рейтингами листинга? Ваши стратегии не помогли избавиться от негативных отзывов на Amazon? Ваш магазин Amazon страдает от плохих оценок и отзывов? Что ж, мы собираемся рассказать вам, как позитивный подход к негативной критике может творить чудеса для продвижения вашей электронной коммерции. Но перед этим давайте разберемся с влиянием отзывов на потребителей и причинами, подталкивающими клиентов к написанию негативных отзывов.

Компании не могут позволить себе терять клиентов из-за плохих отзывов

Очень хорошо сказано, что на поиск клиента уходят месяцы, а на то, чтобы его потерять, уходят секунды.

Прежде чем покупать что-либо, покупатель хочет знать все плюсы и минусы товара. Они читают обзоры товаров и сравнивают цены, качество, скидки и сроки доставки. От покупки до обмена и возврата клиенты много обдумывают, прежде чем тратить свои деньги в Интернете. Продавцы должны усердно работать, чтобы охватить все эти точки соприкосновения в своей маркетинговой стратегии и привлечь покупателя. Учитывая все усилия и время, затраченные на этот процесс, а также текущее состояние рынка и конкуренции, потеря потенциальных клиентов из-за плохих отзывов о продукте может дорого обойтись бизнесу.

Чувствительность Amazon к своим клиентам

Любой продавец на Amazon согласится, что лучше не иметь отзывов, чем отрицательные. Это потому, что даже один отрицательный отзыв может немедленно заставить клиента отказаться. Кроме того, плохие оценки продуктов и обзоры могут негативно повлиять на рейтинг листинга. Это связано с тем, что при определении позиции продукта в поисковой системе алгоритм Amazon A9 также учитывает отзывы пользователей и коэффициент конверсии.

Может ли один отрицательный отзыв закончиться блокировкой аккаунта?

Любой негативный отзыв о товаре может нанести ущерб репутации продавца и платформы. Поэтому лучше избегать любых негативных отзывов и понимать, какие меры вы можете предпринять, чтобы избежать таких обстоятельств.

Однако вы можете быть уверены, что Amazon не приостановит действие учетной записи продавца из-за одного отрицательного отзыва. Обычно он подсчитывает общее количество негативных отзывов по сравнению с общим объемом продаж, чтобы определить эффективность продавца, прежде чем приостановить действие его учетной записи.

Тем не менее, политика отзывов клиентов Amazon очень строгая, поэтому лучше заранее досконально разобраться, как избежать приостановки аккаунта и плохих отзывов.

Какие могут быть причины, по которым клиенты пишут отрицательные отзывы?

Разнообразие клиентов, разное мышление, специфический выбор и жесткие взгляды — вот основные причины, побуждающие клиентов написать отзыв о любом продукте. Недовольство может быть от товара, а может и от услуг, но в любом случае лучше избегать негативных отзывов. Основными факторами, которые приводят к отрицательному отзыву, могут быть один или несколько из следующих.

• Качество товара не на высоте
• Размер товара не подходит
• Изображение на сайте не соответствует доставленному товару
• Предоставленная информация не соответствует фактическому качеству продукта
• Потраченные деньги кажутся растраченными на продукт
• Задержка в отгрузке
• Товар поврежден при доставке

Хотя такие компании, как Amazon, очень точно указывают дату и адрес доставки своего продукта и следят за тем, чтобы адрес доставки дважды проверялся, тем не менее вы не можете быть уверены, что меч отрицательного отзыва не упадет вам на шею из-за задержки доставки. Таким образом, помимо учета факторов, упомянутых в списке, вам также следует обратить внимание на процесс выполнения вашего заказа.

Обязательно прочитайте — получите положительные отзывы и рейтинги Amazon, чтобы получить положительные темпы роста бизнеса.

Как обрабатывать отрицательные отзывы на Amazon?

Помня о вышеупомянутых моментах, важно понимать, как можно избежать негативных отзывов и как с ними справляться, когда вы сталкиваетесь с ними. Крайне важно понимать эти шаги, поскольку они имеют непосредственное отношение к репутации и доходу вашей учетной записи продавца.

Вот шаги, чтобы справиться с негативными отзывами на Amazon:

1. Следите за отзывами

Бдительный продавец всегда зорко следит за отзывами, которые он получает от своих клиентов. Его обязанностью становится обеспечение удовлетворенности клиента, и если есть какие-либо негативные отзывы, с ними следует разобраться как можно быстрее.

2. Инструмент отслеживания отзывов Amazon — ключ к экономии времени и проверке отзывов

Amazon предоставляет вам инструменты отслеживания отзывов, чтобы отслеживать отзывы клиентов и получать уведомления, как только отзыв будет опубликован. Эти инструменты помогут сэкономить много времени, которое в противном случае тратилось бы на ручную проверку отзывов для всех списков. Они также могут помочь ускорить процесс управления обзорами Amazon и помочь в достижении положительных результатов.

3. Решите проблему как можно скорее, чтобы завоевать доверие и авторитет клиента.

Удовлетворение потребностей клиентов должно быть вашим главным приоритетом. Важно связаться с клиентом как можно скорее после получения отзыва, поскольку эти начальные моменты работают на импульсе доброй воли, которую вы можете предоставить этому клиенту. Пусть клиенты чувствуют себя важными и уважаемыми. Обратитесь к ним сразу же, удовлетворите их проблему и постарайтесь органично удалить их негативные отзывы.

4. Очистите воздух простым звонком или сообщением

Простой звонок или электронное письмо, приветствующее их критику и затрагивающее существующую проблему, продемонстрирует вашу искренность и приверженность клиенту. Служба обмена сообщениями между покупателями и продавцами Amazon позволяет вам общаться с покупателем, но вы также можете использовать его зарегистрированную электронную почту для отправки сообщения. Помимо работы с негативными отзывами, это также может помочь вам привлечь положительные отзывы. Начните с отправки покупателю электронного письма, как только товар будет доставлен. Коротко и вежливо спросите, довольны ли они товаром. Постарайтесь не засыпать их электронными письмами.

5. Иногда извинения могут творить чудеса

Важно принести извинения, если вы не можете удовлетворить спрос клиентов или вам нужно наладить с ними долгосрочные отношения. Принимая критику с улыбкой и извиняясь, вы можете завоевать симпатию клиентов и заставить их вернуться к вам в будущем. Иногда это может не работать с одним и тем же клиентом, но отзывы часто читают разные клиенты, и эта функция может впечатлить многих.

6. Запросите Amazon удалить отрицательные отзывы клиентов

Amazon может удалять негативные отзывы клиентов, если они не соблюдают условия обслуживания. Хотя вероятность того, что Amazon удалит отзывы, невелика, поэтому вам нужно подготовить свое дело с надлежащими доказательствами. Отправьте электронное письмо в службу поддержки по адресу [email protected] или сообщите об отзыве на странице сведений о продукте. Для этого вы можете перейти на страницу сведений о продукте, перейти к соответствующему комментарию и нажать «Сообщить о нарушении». Вы также можете отправить электронное письмо с ASIN, временем, датой и именем рецензента вместе со ссылкой на обзор.

7. Всегда обращайтесь к Amazon за ошибочными отзывами

Иногда клиенты могут оставлять отзывы, в которых ничего не говорится о продукте, доставке или упаковке. Вместо этого они могут использовать оскорбительные выражения, что противоречит правилам Amazon. В этом случае Amazon легко удалит отзыв. Все, что вам нужно сделать, это связаться со службой поддержки продавца Amazon и удалить отзыв. Если вы считаете, что отзыв оставлен конкурентом, вы можете сообщить об этом в службу поддержки. Чтобы Amazon удалил отзыв, вы должны предоставить веские доказательства того, что отзыв написан конкурентом.

8. Приветствуйте критику и превращайте ее в опыт

Никогда не закрывайте отзыв, просто обменяв товар или вернув деньги покупателю. Постарайтесь получить более глубокие знания о том, почему продукт был отклонен и что может быть причиной отрицательного отзыва. Постарайтесь докопаться до сути и получить информацию, чтобы избежать каких-либо неприятных обстоятельств в будущем.

9. Исправьте предыдущие ошибки

Рим не был построен за один день, как и сегодня не было ни одной фирмы, владеющей пятизвездочной репутацией Amazon. Все они столкнулись с неудачами, критикой и множеством поездок на американских горках, чтобы подняться до этого уровня. Так что не расстраивайтесь из-за отзывов. Вместо этого поработайте над основной причиной и улучшите работу вашего пользователя в Интернете и при совершении покупок.

10. Отзывы о магазине и отзывы о продукте отличаются

Важно понимать разницу между отзывами о магазине и продукте, поскольку они оба отличаются друг от друга. Они разделены и по-разному влияют на ваш успех в Amazon. Amazon считает, что 5–4 звезды являются благоприятными, 3 звезды — нейтральными, а 2–1 звезды — отрицательными как для обзоров продуктов, так и для отзывов продавцов. Тем не менее, вы должны проверить оба и поддерживать их соответствующим образом, чтобы создать положительный имидж для вашего бренда.

Вывод

Управление обратной связью является важной частью продаж на Amazon. Поэтому будьте бдительны и делайте все возможное, чтобы вовремя и с должным эффектом обрабатывать жалобы клиентов.