¿Estás luchando con calificaciones de listado bajas? ¿Han fallado sus estrategias para deshacerse de las críticas negativas en Amazon? ¿Su tienda de Amazon está sufriendo malas calificaciones y críticas? Bueno, estamos a punto de decirle cómo un enfoque positivo a la crítica negativa puede hacer maravillas para la promoción de su comercio electrónico. Pero, antes de eso, comprendamos el impacto de las reseñas en los consumidores y las razones que empujan a los clientes a escribir comentarios negativos.

Las empresas no pueden permitirse perder clientes por malas críticas

Bien se dice que se tarda meses en encontrar un cliente pero se tarda segundos en perderlo.

Antes de comprar cualquier cosa, un cliente quiere saber todos los pros y contras del producto. Leen reseñas de productos y comparan precios, calidad, descuentos y tiempo de entrega. Desde la compra hasta el cambio y la devolución, los clientes consideran mucho antes de gastar su dinero en línea. Los vendedores tienen que trabajar duro para cubrir todos esos puntos de contacto en su estrategia de marketing y adquirir un comprador. Teniendo en cuenta todo el esfuerzo y el tiempo invertido en este proceso y el estado actual del mercado y la competencia, perder prospectos debido a malas revisiones de productos puede costarle muy caro a una empresa.

La sensibilidad de Amazon hacia sus clientes

Cualquier vendedor en Amazon estará de acuerdo en que es mejor no tener ninguna reseña que tener una negativa. Esto se debe a que incluso una sola reseña negativa puede hacer que un cliente rebote de inmediato. Además, las malas calificaciones y reseñas de productos pueden afectar negativamente la clasificación de la lista. Esto se debe a que, al determinar la posición en el ranking de motores de búsqueda de un producto, el algoritmo A9 de Amazon también considera los comentarios de los usuarios y la tasa de conversión.

¿Puede una revisión negativa terminar en la suspensión de la cuenta?

Cualquier comentario negativo sobre un producto puede dañar la reputación del vendedor y la plataforma. Por lo tanto, es mejor evitar cualquier comentario negativo y comprender qué medidas puede tomar para evitar tales circunstancias.

Sin embargo, puede estar seguro de que Amazon no suspenderá la cuenta de un vendedor debido a una revisión negativa. Por lo general, compara el número total de reseñas negativas con las ventas totales para determinar el desempeño del vendedor antes de suspender su cuenta.

Sin embargo, las políticas de revisión de los clientes de Amazon son muy estrictas, por lo que es mejor comprender de antemano cómo evitar la suspensión de la cuenta y las revisiones negativas.

¿Cuáles pueden ser las razones por las que los clientes escriben críticas negativas?

Una variedad de Clientes, diferentes mentalidades, opciones específicas y perspectivas rígidas son las principales razones que persuaden a los clientes a escribir una reseña sobre cualquier producto. La insatisfacción puede ser del producto o tal vez de los servicios, pero en cualquier caso, es mejor evitar la retroalimentación negativa. Los principales factores que terminan en una revisión negativa pueden ser uno o más de los siguientes.

• La calidad del producto no está a la altura
• El tamaño del producto no es apropiado
• La imagen que se muestra en el sitio no coincide con el producto entregado
• La información compartida no coincide con la calidad real del producto
• El dinero gastado parece despilfarrado en el producto.
• Retraso en el envío
• Producto dañado durante el envío

Aunque las empresas como Amazon son muy específicas acerca de la fecha y la dirección de entrega de sus productos y se aseguran de que la dirección de envío se verifique dos veces, aún no puede estar seguro de que la espada de los comentarios negativos no caerá sobre su cuello por una entrega retrasada. Por lo tanto, además de atender los factores mencionados en la lista, también debe prestar atención al proceso de cumplimiento de su pedido.

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¿Cómo manejar las críticas negativas en Amazon?

Teniendo en cuenta los puntos mencionados anteriormente, es importante comprender cómo puede evitar los comentarios negativos y cómo lidiar con ellos cuando se enfrenta a uno. Es fundamental comprender estos pasos, ya que tienen mucho que ver con la reputación y los ingresos de su cuenta de vendedor.

Estos son los pasos para manejar las críticas negativas en Amazon:

1. Esté atento a las reseñas

Un vendedor alerta siempre está atento a las reseñas que recibe de sus clientes. Se convierte en su deber mantener satisfecho a su cliente, y si hay algún comentario negativo, debe tratarse lo más rápido posible.

2. La herramienta de seguimiento de reseñas de Amazon es clave para ahorrar tiempo y revisar las reseñas

Amazon le facilita herramientas de seguimiento de reseñas para realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes y recibir notificaciones tan pronto como se publique una reseña. Estas herramientas ayudarán a ahorrar mucho tiempo que, de lo contrario, se dedicaría a verificar manualmente las reseñas de todos los listados. También pueden ayudar a acelerar su proceso de gestión de revisión de Amazon y ayudar a obtener resultados positivos.

3. Resuelva el problema lo antes posible para ganar la confianza y la credibilidad del cliente

La satisfacción del cliente debe ser su principal prioridad. Es importante ponerse en contacto con el cliente lo antes posible una vez que se recibe la revisión, ya que esos momentos iniciales funcionan en el impulso de buena voluntad que puede brindarle a ese cliente. Deje que los clientes se sientan importantes y respetados. Atiéndalos de inmediato, atienda su problema e intente eliminar sus comentarios negativos de forma orgánica.

4. Limpia el aire con una simple llamada o mensaje

La simple llamada o correo que acoge sus críticas y aborda el tema en cuestión demostrará su sinceridad y compromiso con el cliente. El servicio de mensajería para compradores y vendedores de Amazon le permite comunicarse con un cliente, pero también puede usar su correo electrónico registrado para enviar un mensaje. Además de lidiar con las críticas negativas, también puede ayudarte a atraer comentarios positivos. Comience enviando un correo electrónico a su comprador una vez que se haya entregado la mercancía. Pregunte si están satisfechos con la mercancía de forma breve y cortés. Asegúrate de no bombardearlos con correos electrónicos.

5. Disculparse puede hacer maravillas a veces

Es importante disculparse si no logra satisfacer la demanda de los clientes o si necesita establecer relaciones a largo plazo con ellos. Aceptar las críticas con una sonrisa y disculparse puede ganarse la simpatía de los clientes y hacer que también se comuniquen con usted en el futuro. A veces puede que no funcione con el mismo cliente, pero los comentarios suelen ser leídos por varios clientes y esta función puede impresionar a muchos.

6. Solicite a Amazon que elimine las reseñas negativas de los clientes

Amazon puede eliminar las reseñas negativas de los clientes si no cumplen con sus términos de servicio. Sin embargo, la probabilidad de que Amazon elimine reseñas es baja, por lo que debe preparar su caso con la evidencia adecuada. Envíe un correo electrónico al equipo de soporte a [email protected] o informe una revisión en la página de detalles del producto. Para hacerlo, puede ir a la página de detalles del producto, navegar hasta el comentario en cuestión y hacer clic en 'reportar abuso'. También puedes enviar un correo electrónico con el ASIN, la hora, la fecha y el nombre del revisor, junto con un enlace a la reseña.

7. Siempre recurra a Amazon para revisiones mal dirigidas

A veces, los clientes pueden dejar comentarios que no hablan sobre el producto, el envío o el embalaje. En su lugar, pueden usar un lenguaje ofensivo, lo que va en contra de las pautas de Amazon. En este caso, es fácil que Amazon elimine la reseña. Todo lo que debe hacer es ponerse en contacto con el equipo de atención al vendedor de Amazon y eliminar la reseña. Si cree que la retroalimentación la da un competidor, puede informarlo al equipo de soporte. Para que Amazon elimine la reseña, debe mostrar pruebas sólidas que demuestren que la reseña es de un competidor.

8. Da la bienvenida a las críticas y conviértelas en una experiencia

Nunca cierre la retroalimentación simplemente cambiando el producto o reembolsando al cliente. Intente obtener un conocimiento profundo de por qué se rechazó el producto y cuáles pueden ser las razones detrás de los comentarios negativos. Trate de llegar al núcleo y obtenga información para evitar circunstancias desafortunadas en el futuro.

9. Corregir errores anteriores

Roma no se construyó en un día, al igual que ninguna empresa que posea una reputación de Amazon de cinco estrellas en la actualidad. Todos han enfrentado fracasos, críticas y muchos paseos en montaña rusa para elevarse a este nivel. Por lo tanto, no se desanime por las revisiones. En su lugar, trabaje en la causa raíz y mejore la experiencia de navegación y compra de su usuario.

10. La retroalimentación de la tienda y la retroalimentación del producto son diferentes

Es importante comprender la diferencia entre los comentarios sobre la tienda y el producto, ya que ambos son diferentes entre sí. Están separados y tienen varios efectos en su éxito en Amazon. Amazon considera que 5-4 estrellas son favorables, 3 estrellas son neutrales y 2-1 estrellas son negativas tanto para las reseñas de productos como para los comentarios del vendedor. Sin embargo, debe verificar ambos y mantenerlos en consecuencia para crear una imagen positiva para su marca.

Conclusión

La gestión de comentarios es una parte fundamental de las ventas en Amazon. Por lo tanto, manténgase alerta y haga todo lo posible para manejar las quejas de los clientes a tiempo y con el efecto adecuado.