Czy zmagasz się ze słabymi ocenami ofert? Czy twoje strategie nie zdołały pozbyć się negatywnych recenzji na Amazon? Czy Twój sklep Amazon cierpi z powodu złych ocen i recenzji? Cóż, zaraz powiemy Ci, jak pozytywne podejście do negatywnej krytyki może zdziałać cuda w Twojej promocji e-commerce. Ale zanim to nastąpi, zrozummy wpływ recenzji na konsumentów i powody, które skłaniają klientów do pisania negatywnych opinii.

Firmy nie mogą sobie pozwolić na utratę klientów przez złe recenzje

Bardzo dobrze mówi się, że znalezienie klienta zajmuje miesiące, ale jego utrata zajmuje sekundy.

Przed zakupem klient chce poznać każdy plus i minus produktu. Czytają recenzje produktów i porównują ceny, jakość, rabaty i czas dostawy. Od momentu zakupu do wymiany i zwrotu klienci wiele zastanawiają się, zanim wydadzą pieniądze online. Sprzedawcy muszą ciężko pracować, aby uwzględnić wszystkie te punkty w swojej strategii marketingowej i pozyskać nabywcę. Biorąc pod uwagę cały wysiłek i czas zainwestowany w ten proces oraz obecną sytuację na rynku i konkurencję, utrata perspektyw z powodu słabych recenzji produktów może drogo kosztować firmę.

Wrażliwość Amazona wobec klientów

Każdy sprzedawca na Amazon zgodzi się, że lepiej mieć zero recenzji niż negatywne. Dzieje się tak, ponieważ nawet jedna negatywna opinia może natychmiast spowodować odrzucenie klienta. Ponadto słabe oceny i recenzje produktów mogą negatywnie wpłynąć na ranking aukcji. Dzieje się tak, ponieważ algorytm A9 firmy Amazon, określając pozycję produktu w rankingu wyszukiwarek, uwzględnia również opinie użytkowników i współczynnik konwersji.

Czy jedna negatywna recenzja może zakończyć się zawieszeniem konta?

Wszelkie negatywne opinie dotyczące produktu mogą zaszkodzić reputacji sprzedawcy i platformy. Dlatego lepiej unikać negatywnych opinii i zrozumieć, jakie środki możesz podjąć, aby uniknąć takich okoliczności.

Możesz jednak mieć pewność, że Amazon nie zawiesi konta sprzedawcy z powodu jednej negatywnej recenzji. Zwykle porównuje całkowitą liczbę negatywnych recenzji z całkowitą sprzedażą, aby określić wyniki sprzedającego przed zawieszeniem jego konta.

Niemniej jednak zasady dotyczące recenzji klientów Amazon są bardzo surowe, więc lepiej z góry dokładnie zrozumieć, jak uniknąć zawieszenia konta i złych recenzji.

Jakie mogą być powody, dla których klienci piszą negatywne recenzje?

Różnorodność klientów, różne nastawienie, konkretne wybory i sztywne perspektywy to główne powody, które przekonują klientów do napisania recenzji dotyczącej dowolnego produktu. Niezadowolenie może pochodzić z produktu lub usług, ale w każdym przypadku najlepiej unikać negatywnych opinii. Głównymi czynnikami, które kończą się negatywną recenzją, może być jeden lub więcej z poniższych.

• Jakość produktu nie jest na poziomie!
• Rozmiar produktu nie jest odpowiedni
• Obraz pokazany na stronie nie pasuje do dostarczonego produktu
• Udostępniane informacje nie odpowiadają rzeczywistej jakości produktu
• Wydane pieniądze wydają się roztrwonione na produkt
• Opóźnienie w wysyłce
• Produkt uszkodzony podczas transportu

Chociaż firmy takie jak Amazon bardzo dokładnie określają datę i adres dostawy swoich produktów i upewniają się, że adres wysyłki jest dokładnie sprawdzany, nadal nie możesz mieć pewności, że miecz negatywnych opinii nie spadnie Ci na szyję z powodu opóźnionej dostawy. Tak więc, oprócz uwzględnienia czynników wymienionych na liście, należy również zwrócić uwagę na proces realizacji zamówienia.

Musisz przeczytać – uzyskaj pozytywne recenzje i oceny Amazon, aby uzyskać pozytywne wskaźniki wzrostu firmy.

Jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami na Amazon?

Mając na uwadze powyższe punkty, ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób możesz uniknąć negatywnych opinii i jak sobie z nimi radzić, gdy spotkasz się z nimi. Zrozumienie tych kroków jest bardzo ważne, ponieważ mają one wiele wspólnego z reputacją i przychodami Twojego konta sprzedawcy.

Oto kroki, aby poradzić sobie z negatywnymi recenzjami na Amazon:

1. Miej oko na recenzje

Uważny sprzedawca zawsze pilnuje opinii, które otrzymuje od swoich klientów. Jego obowiązkiem jest dbanie o satysfakcję klienta, a jeśli pojawi się jakakolwiek negatywna informacja zwrotna, należy się nią zająć jak najszybciej.

2. Narzędzie do śledzenia recenzji Amazon jest kluczem do oszczędzania czasu i sprawdzania recenzji

Amazon udostępnia narzędzia do śledzenia recenzji, aby śledzić opinie klientów i otrzymywać powiadomienia, gdy tylko opinia zostanie opublikowana. Te narzędzia pomogą zaoszczędzić dużo czasu, który w przeciwnym razie byłby spędzany na ręcznym sprawdzaniu recenzji wszystkich wpisów. Mogą również pomóc przyspieszyć proces zarządzania recenzjami Amazon i pomóc w osiągnięciu pozytywnych wyników.

3. Rozwiąż problem JAK NAJSZYBCIEJ, aby zdobyć zaufanie i wiarygodność klienta

Zadowolenie klienta powinno być Twoim głównym priorytetem. Ważne jest, aby skontaktować się z klientem tak szybko, jak to możliwe po otrzymaniu recenzji, ponieważ te początkowe momenty działają na rozmach dobrej woli, którą możesz zapewnić klientowi. Niech klienci czują się ważni i szanowani. Zajmij się nimi od razu, rozwiąż ich problem i postaraj się, aby ich negatywne opinie zostały usunięte organicznie.

4. Oczyść powietrze za pomocą prostego połączenia lub wiadomości

Zwykła rozmowa telefoniczna lub e-mail, która powita ich krytykę i rozwiąże dany problem, będzie wyrazem Twojej szczerości i zaangażowania wobec klienta. Usługa przesyłania wiadomości dla kupujących i sprzedających firmy Amazon umożliwia komunikację z klientem, ale możesz również użyć jego zarejestrowanego adresu e-mail, aby wysłać wiadomość. Oprócz radzenia sobie z negatywnymi recenzjami może również pomóc w przyciągnięciu pozytywnych opinii. Zacznij od wysłania kupującemu wiadomości e-mail po dostarczeniu towaru. Zapytaj krótko i grzecznie, czy są zadowoleni z towaru. Upewnij się, że nie bombardujesz ich e-mailami.

5. Przeprosiny mogą czasem zdziałać cuda

Ważne jest, aby przeprosić, jeśli nie zaspokoisz wymagań klientów lub będziesz musiał nawiązać z nimi długoterminowe relacje. Przyjmowanie krytyki z uśmiechem i przeprosinami może zdobyć sympatię klientów i sprawić, że wrócą do Ciebie również w przyszłości. Czasami może nie działać z tym samym klientem, ale recenzje są często czytane przez różnych klientów i ta funkcja może zrobić na wielu wrażenie.

6. Poproś Amazon o usunięcie negatywnych opinii klientów

Amazon może usuwać negatywne recenzje od klientów, jeśli nie przestrzegają warunków korzystania z usługi. Chociaż prawdopodobieństwo usunięcia opinii przez Amazon jest niskie, więc musisz przygotować swoją sprawę z odpowiednimi dowodami. Wyślij wiadomość e-mail do zespołu wsparcia na adres [email protected] lub zgłoś recenzję na stronie szczegółów produktu. Aby to zrobić, możesz przejść do strony szczegółów produktu, przejść do odpowiedniego komentarza i kliknąć „zgłoś nadużycie”. Możesz również wysłać e-mail z numerem ASIN, godziną, datą i nazwiskiem recenzenta wraz z linkiem do recenzji.

7. Zawsze odwołuj się do Amazon za błędnie skierowane recenzje

Czasami klienci mogą zostawiać recenzje, które nie mówią o produkcie, wysyłce lub opakowaniu. Zamiast tego mogą używać obraźliwego języka, co jest sprzeczne z wytycznymi Amazon. W takim przypadku łatwo jest usunąć recenzję przez Amazon. Wszystko, co musisz zrobić, to skontaktować się z zespołem wsparcia sprzedawcy Amazon i usunąć recenzję. Jeśli uważasz, że opinia jest przekazywana przez konkurenta, możesz zgłosić to zespołowi wsparcia. Aby Amazon mógł usunąć recenzję, musisz przedstawić mocne dowody, aby udowodnić, że recenzja pochodzi od konkurenta.

8. Przyjmuj krytykę i uczyń ją doświadczeniem

Nigdy nie zamykaj opinii tylko poprzez wymianę produktu lub zwrot pieniędzy klientowi. Postaraj się uzyskać dogłębną wiedzę o tym, dlaczego produkt został odrzucony i jakie mogą być przyczyny negatywnej opinii. Postaraj się dotrzeć do sedna i zdobądź informacje, aby uniknąć niefortunnych okoliczności w przyszłości.

9. Popraw poprzednie błędy

Nie od razu Rzym zbudowano, podobnie jak nie było dziś żadnych firm, które posiadają pięciogwiazdkową reputację Amazona. Wszyscy mieli do czynienia z niepowodzeniami, krytyką i wieloma przejażdżkami kolejką górską, aby wznieść się na ten poziom. Więc nie zniechęcaj się recenzjami. Zamiast tego pracuj nad główną przyczyną i popraw przeglądanie i robienie zakupów przez użytkownika.

10. Opinie o sklepie i opinie o produkcie są różne

Ważne jest, aby zrozumieć różnicę między informacją zwrotną dotyczącą sklepu a produktu, ponieważ oba różnią się od siebie. Są oddzielne i mają różny wpływ na Twój sukces Amazon. Amazon uważa 5-4 gwiazdki za korzystne, 3 gwiazdki za neutralne, a 2-1 za negatywne zarówno w przypadku recenzji produktów, jak i opinii sprzedawców. Musisz jednak sprawdzić oba i odpowiednio je utrzymywać, aby stworzyć pozytywny wizerunek swojej marki.

Wniosek

Zarządzanie opiniami to kluczowa część sprzedaży na Amazon. Zachowaj więc czujność i postaraj się zająć się skargami klientów na czas i z odpowiednim skutkiem.