Recuperarea serviciului: ce este, tipuri și strategii

Cheia recuperării serviciului este menținerea unui număr scăzut de recenzii negative și a unui nivel ridicat de fericire a clienților. Asigurarea că depășiți așteptările clienților este piatra de temelie a fiecărei companii de succes.

Într-o lume ideală, reprezentanții serviciului pentru clienți știu întotdeauna exact ce să spună și să facă pentru consumatori, dar nu acesta este scenariul. Orice companie se poate confrunta inevitabil cu probleme. De exemplu:

• Datele clientului se pierd atunci când sistemul se blochează.
• Din cauza unei furtuni, nu puteți livra produsul clientului în termen.
• Comanda inexactă este livrată clientului de către chelner.

Toate aceste scenarii solicită companiei dumneavoastră să facă lucrurile corect pentru client și să transforme o circumstanță negativă într-una favorabilă.

La urma urmei, clienții nemulțumiți pot dăuna companiei dvs. Pe lângă faptul că le-ați pierdut afacerea recurentă, ați pierdut și afacerea lor de recomandare din gură. Feedback-ul pozitiv poate face minuni pentru compania dvs. Dar dacă rămâi doar cu unul blestemat?

Acest articol va explica definiția, tipurile și strategiile de recuperare a serviciului pentru afacerea dvs.

Ce este recuperarea serviciului?

Recuperarea serviciului se referă la capacitatea unei companii de a rezolva problema unui client nemulțumit folosind serviciul pentru clienți vital. Recuperarea serviciului nu se face de la sine în companie. Trebuie să dezvoltați procese care să permită reprezentanților dumneavoastră de servicii să ofere cele mai bune soluții posibile clienților dumneavoastră.

Potrivit unui studiu, companiile își pierd aproape jumătate din clienții lor la fiecare cinci ani. Majoritatea consumatorilor cred că plângerea angajaților atunci când apare o problemă este o pierdere de timp, iar clienții nemulțumiți vor spune altora despre nemulțumirea lor față de furnizorul de servicii.

Clienții pe termen lung cresc profitabilitatea practic în toate firmele de servicii an de an. Clienții fideli duc adesea la mai puține cheltuieli de marketing, o eficiență operațională îmbunătățită și mai multă profitabilitate. Ca rezultat, dezvoltarea unui plan de recuperare a serviciilor este esențială pentru firme pentru a-și păstra consumatorii fideli.

Tipuri și strategii de recuperare a serviciului

Luați în considerare recuperarea serviciului ca o strategie excelentă pentru gestionarea reclamațiilor. Gestionarea reclamațiilor este negativă; presupune calmarea consumatorilor furioși și reducerea unei situații proaste. Recuperarea serviciului dezvăluie valoarea unui client și contribuie la dezvoltarea unei legături pe termen lung cu aceștia.

Există trei tipuri diferite de strategii de recuperare:

• Clienții mulțumiți sunt scopul recuperării clienților.
• Recuperarea procesului urmărește îmbunătățirea procedurilor.
• Recuperarea angajaților ca abordare de marketing intern pentru a ajuta personalul să facă față scenariilor de eșec și de recuperare

Deci haideți să descoperim strategiile acum.

• Creați un serviciu sigur

Cu alte cuvinte, dacă instruiți pe cineva să conducă, mai întâi doriți să vă asigurați că vehiculul funcționează corect. În consecință, pasul inițial este să vă asigurați că livrarea serviciilor este perfectă. Acest lucru necesită devotament adecvat față de clienții din vârf.

• Monitorizați reclamațiile

Ai crede că majoritatea clienților nu se deranjează să se plângă? În schimb, 91% se vor transfera imediat unui rival.

Așadar, dacă doriți să vă păstrați clienții, ar trebui să le facilitați să vă trimită reclamații. Cel mai bine ar fi să le facilitați clienților să intre în contact cu dvs., fie prin intermediul autocolantelor cu coduri QR, printr-o linie de asistență gratuită sau prin intermediul unei rețele de socializare.

• Acționează imediat

De ce oamenii nu au nicio problemă să stea la coadă pentru un film? Prima frază implică amuzament la încheiere, dar o plângere este doar o altă sarcină.

Prin urmare, timpii lungi de așteptare vă pot pierde cel puțin 75% dintre clienți, ceea ce nu este surprinzător. Iritația lor va crește doar când vor înțelege că nu vei răspunde timp de cel puțin câteva ore. Prin urmare, probabilitatea unei reușite a restabilirii serviciului crește cu cât problema este rezolvată mai repede.

Includeți o descriere a măsurilor pe care le luați pentru a remedia situația. Acest tip de recunoaștere calmează adesea consumatorul imediat.

• Clientul ar trebui să fie informat despre problemă.

În acest moment, trebuie să explicați clientului de ce a avut loc în primul rând eșecul serviciului. Vor fi bucuroși să vă scuze pentru eroare odată ce vor înțelege ce s-a întâmplat. Aveți grijă să explicați problema clientului cât mai politicos și răbdător posibil.

• Fii prietenos cu clienții tăi.

Nu există niciun dacă sau dar în ea. Consumatorii nu ar trebui să simtă niciodată că problemele lor nu primesc atenția de care au nevoie.

Ei trebuie să fie conștienți de faptul că depuneți toate eforturile pentru a aborda problemele cât mai curând posibil. Ei ar trebui astfel să sublinieze avantajele, cum ar fi rapiditatea și simplitatea rezolvării problemelor, promptitudinea urmăririlor etc.

Un bonus sau un premiu ar putea ajuta la calmarea emoțiilor deteriorate și la repararea conexiunii dacă au trecut prin multe probleme.

• Construiți o conexiune solidă cu clienții dvs.

Este o tehnică eficientă de recuperare a serviciului pe termen lung, care este indestructibilă. Clienții sunt mai toleranți cu erorile tale atunci când stabilești o legătură solidă cu ei. Așa funcționează majoritatea relațiilor, nu-i așa?

Clienții trebuie să aibă încredere în tine pentru a le sprijini în cazul unei probleme de service pentru o conexiune solidă. Totuși, nu poate fi o relație unilaterală în niciun fel. Trebuie să vă asigurați că meriți încrederea lor implicită dacă doriți să câștigați încrederea lor.

• Cum s-a simțit clientul după ce serviciul a fost reparat

Următorul pas este să aflați cum s-au simțit consumatorii după restabilirea serviciului și ce poate câștiga compania dumneavoastră din această experiență. Apoi, pentru a evalua succesul experienței de recuperare a serviciului, vă recomandăm să utilizați instrumente de gestionare a experienței.

Planurile dvs. de recuperare vor fi mai ușor de gestionat dacă utilizați instrumente pentru recuperarea serviciului, cum ar fi diagrame de control, diagrame cauza-efect, planuri etc.

Concluzie

Puteți transforma un consumator nemulțumit într-unul care este mulțumit și devotat, oferind o recuperare excelentă a serviciului clienți. Deoarece știi cum să îndrepți lucrurile și să schimbi o situație proastă, eșecul serviciului pentru clienți nu trebuie să fie sfârșitul drumului cu clientul tău.

Cât mai curând posibil, cereți scuze sincere, acceptați responsabilitatea pentru situație și căutați o soluție. După aceea, remediați problema și acordați clientului un bonus ca compensație. Întrebați cumpărătorul dacă sunt mulțumiți după aceea și continuați cu el.

Cu ajutorul QuestionPro, puteți identifica cauzele care stau la baza emoțiilor clienților și le puteți acorda atenția pe care o merită pentru a crea experiența optimă pentru clienți. Fa-o acum!

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ