Recuperação de serviço: o que é, tipos e estratégias

A chave para a recuperação do serviço é manter um baixo número de avaliações negativas e um alto nível de satisfação do cliente. Certificar-se de que você supera as expectativas do cliente é a pedra angular de toda empresa de sucesso.

Em um mundo ideal, os representantes de atendimento ao cliente sempre sabem exatamente o que dizer e fazer para os consumidores, mas esse não é o cenário. Qualquer empresa pode inevitavelmente ter problemas. Por exemplo:

• Os dados do cliente são perdidos quando o sistema trava.
• Devido a uma tempestade, você não pode entregar o produto do cliente no prazo.
• O pedido impreciso é entregue ao cliente pelo garçom.

Todos esses cenários exigem que sua empresa faça as coisas certas para o cliente e transforme uma circunstância negativa em favorável.

Afinal, clientes insatisfeitos podem prejudicar sua empresa. Além de perder seus negócios recorrentes, você também perdeu seus negócios de referência boca a boca. O feedback positivo pode fazer maravilhas para sua empresa. Mas e se você ficar apenas com um maldito?

Este artigo explicará a definição, os tipos e as estratégias de recuperação de serviço para o seu negócio.

O que é recuperação de serviço?

A recuperação de serviço refere-se à capacidade de uma empresa de corrigir o problema de um cliente insatisfeito usando um serviço vital ao cliente. A recuperação do serviço não acontece sozinha na empresa. Você deve desenvolver processos que permitam que seus representantes de serviço forneçam as melhores soluções possíveis para seus clientes.

De acordo com um estudo, as empresas perdem quase metade de seus clientes a cada cinco anos. A maioria dos consumidores acredita que reclamar com os funcionários quando surge um problema é uma perda de tempo, e os clientes insatisfeitos vão contar aos outros sobre sua insatisfação com o provedor de serviços.

Os clientes de longo prazo aumentam a lucratividade em praticamente todas as empresas de serviços ano após ano. Clientes fiéis geralmente resultam em menos despesas de marketing, maior eficiência operacional e mais lucratividade. Como resultado, desenvolver um plano de recuperação de serviços é essencial para que as empresas retenham consumidores fiéis.

Tipos e estratégias de recuperação de serviço

Considere a recuperação do serviço como uma excelente estratégia para o gerenciamento de reclamações. A gestão de reclamações é negativa; envolve acalmar consumidores irritados e reduzir uma situação ruim. A recuperação do serviço revela o valor de um cliente e contribui para o desenvolvimento de uma conexão de longo prazo com ele.

Existem três tipos diferentes de estratégias de recuperação:

• Clientes satisfeitos são o objetivo da recuperação de clientes.
• A recuperação de processos visa aprimorar os procedimentos.
• Recuperação de funcionários como uma abordagem de marketing interno para ajudar a equipe a lidar com cenários de falha e recuperação

Então vamos descobrir as estratégias agora.

• Criar um serviço à prova de falhas

Dito de outra forma, se você está treinando alguém para dirigir, primeiro deve garantir que o veículo funcione corretamente. Consequentemente, o passo inicial é garantir que a prestação do serviço seja perfeita. Isso requer devoção adequada aos clientes do topo.

• Monitorar reclamações

Você acreditaria que a maioria dos clientes não se incomoda em reclamar? Em vez disso, 91% serão transferidos imediatamente para um rival.

Portanto, se você deseja manter seus clientes, deve facilitar o envio de reclamações. Seria melhor se você tornasse mais fácil para os clientes entrarem em contato com você, seja por meio de adesivos de código QR, uma linha de ajuda gratuita ou um identificador de mídia social.

• Aja imediatamente

Por que as pessoas não têm problema em ficar na fila para um filme? A primeira frase implica diversão na conclusão, mas uma reclamação é apenas outra tarefa.

Longos tempos de espera podem, portanto, perder pelo menos 75% de seus clientes, o que não é surpreendente. A irritação deles só aumentará quando eles entenderem que você não responderá por pelo menos algumas horas. Portanto, a probabilidade de uma restauração de serviço bem-sucedida aumenta quanto mais rápido o problema for resolvido.

Inclua uma descrição das medidas que você está tomando para corrigir a situação. Esse tipo de reconhecimento geralmente acalma o consumidor imediatamente.

• O cliente deve ser informado do problema.

Neste ponto, você deve explicar ao cliente por que a falha de serviço aconteceu em primeiro lugar. Eles ficarão felizes em desculpá-lo pelo erro assim que entenderem o que aconteceu. Tenha o cuidado de explicar o problema ao cliente da forma mais educada e paciente possível.

• Seja amigável com seus clientes.

Não há ifs ou buts nele. Os consumidores nunca devem sentir que seus problemas não estão recebendo a atenção de que precisam.

Eles devem estar cientes de que você está fazendo todos os esforços para resolver os problemas o mais rápido possível. Devem, assim, enfatizar as vantagens, como a rapidez e a simplicidade da resolução de problemas, a presteza dos acompanhamentos, etc.

Um bônus ou um brinde pode ajudar a acalmar emoções danificadas e consertar a conexão se eles tiverem passado por muitos problemas.

• Construa uma conexão sólida com seus clientes.

É uma técnica eficaz de recuperação de serviço de longo prazo que é inquebrável. Os clientes são mais tolerantes com seus erros quando você estabelece uma conexão sólida com eles. É assim que a maioria dos relacionamentos funciona, não é?

Os clientes precisam confiar em você para apoiá-los no caso de um problema de serviço para uma conexão sólida. Não pode, no entanto, ser uma relação unilateral de forma alguma. Você deve garantir que merece a confiança implícita deles se quiser ganhar a confiança deles.

• Como o cliente se sentiu depois que o serviço foi consertado

O próximo passo é averiguar como os consumidores se sentiram após a restauração do serviço e o que sua empresa pode ganhar com essa experiência. Em seguida, para avaliar o sucesso da experiência de recuperação de serviço, recomendamos a utilização de ferramentas de gerenciamento de experiência.

Seus planos de recuperação serão mais fáceis de gerenciar se você empregar ferramentas para recuperação de serviços, como gráficos de controle, diagramas de causa e efeito, blueprints, etc.

Conclusão

Você pode converter um consumidor insatisfeito em um que está satisfeito e dedicado, fornecendo uma excelente recuperação de serviço ao cliente. Como você sabe como consertar as coisas e reverter uma situação ruim, a falha no atendimento ao cliente não precisa ser o fim do caminho com seu cliente.

Assim que possível, peça desculpas genuínas, aceite a responsabilidade pela situação e busque uma solução. Depois disso, corrija o problema e dê ao cliente um bônus como compensação. Pergunte ao comprador se ele está feliz depois disso e acompanhe-o.

Com o suporte do QuestionPro, você pode identificar as causas subjacentes das emoções do cliente e dar-lhes a atenção que merecem para criar a melhor experiência do cliente. Faça isso agora!

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