서비스 복구: 정의, 유형 및 전략

서비스 회복의 핵심은 낮은 부정적인 리뷰와 높은 수준의 고객 만족도를 유지하는 것입니다. 고객의 기대치를 능가하는 것은 모든 성공적인 회사의 초석입니다.

이상적인 세계에서 고객 서비스 담당자는 항상 소비자를 위해 무엇을 말하고 행동해야 하는지 정확히 알고 있지만 이는 시나리오가 아닙니다. 어떤 회사든 필연적으로 문제가 발생할 수 있습니다. 예를 들어:

• 시스템이 충돌하면 고객의 데이터가 손실됩니다.
• 폭풍우로 인해 고객의 제품을 예정대로 배송할 수 없습니다.
• 부정확한 주문은 웨이터가 클라이언트에게 전달합니다.

이러한 모든 시나리오는 귀사가 고객에게 적합한 상황을 만들고 부정적인 상황을 유리한 상황으로 전환하도록 요구합니다.

결국, 불만족한 고객은 회사에 해를 끼칠 수 있습니다. 반복되는 비즈니스를 잃을 뿐만 아니라 입소문 추천 비즈니스도 잃었습니다. 긍정적인 피드백은 회사에 놀라운 효과를 줄 수 있습니다. 그러나 당신에게 저주받은 사람만 남게 된다면?

이 기사에서는 비즈니스를 위한 서비스 복구의 정의, 유형 및 전략에 대해 설명합니다.

서비스 복구란 무엇입니까?

서비스 복구는 중요한 고객 서비스를 사용하여 불만 고객의 문제를 해결하는 회사의 능력을 나타냅니다. 서비스 복구는 회사에서 저절로 이루어지지 않습니다. 서비스 담당자가 고객에게 최상의 솔루션을 제공할 수 있도록 프로세스를 개발해야 합니다.

한 연구에 따르면 기업은 5년마다 거의 절반의 고객을 잃습니다. 대부분의 소비자는 문제가 발생했을 때 직원에게 불만을 제기하는 것이 시간 낭비라고 생각하며, 불만족한 고객은 서비스 제공업체에 대한 불만을 다른 사람들에게 알립니다.

장기 고객은 거의 모든 서비스 회사에서 매년 수익성을 높입니다. 충성도가 높은 고객은 마케팅 비용을 줄이고 운영 효율성을 높이며 수익성을 높이는 경우가 많습니다. 결과적으로 기업이 충성도 높은 소비자를 유지하려면 서비스 복구 계획을 개발하는 것이 필수적입니다.

서비스 복구 유형 및 전략

불만 관리를 위한 탁월한 전략으로 서비스 복구를 고려하십시오. 불만 관리는 부정적입니다. 그것은 화난 소비자를 진정시키고 열악한 상황을 줄이는 것을 수반합니다. 서비스 회복은 고객의 가치를 드러내고 고객과의 장기적인 관계를 발전시키는 데 기여합니다.

복구 전략에는 세 가지 유형이 있습니다.

• 만족한 고객은 고객 회복의 목표입니다.
• 프로세스 복구는 절차를 향상시키는 것을 목표로 합니다.
• 직원이 실패 및 복구 시나리오를 처리할 수 있도록 지원하는 내부 마케팅 접근 방식으로서의 직원 복구

그럼 지금부터 전략을 알아보자.

• 페일 세이프 서비스 만들기

다시 말해, 누군가에게 운전을 가르친다면 먼저 차량이 올바르게 작동하는지 확인해야 합니다. 따라서 초기 단계는 완벽한 서비스 제공을 보장하는 것입니다. 이를 위해서는 위에서부터 클라이언트에 대한 적절한 헌신이 필요합니다.

• 불만사항 모니터링

대부분의 고객이 불평하지 않는다는 것을 믿으시겠습니까? 대신 91%는 즉시 라이벌로 이관됩니다.

따라서 고객을 유지하려면 고객이 불만 사항을 쉽게 보낼 수 있도록 해야 합니다. QR 코드 스티커, 무료 상담 전화 또는 소셜 미디어 핸들을 통해 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 하는 것이 가장 좋습니다.

• 즉시 행동

사람들이 영화를 보기 위해 줄을 서는데 문제가 없는 이유는 무엇입니까? 첫 번째 문구는 결론에 대한 즐거움을 의미하지만 불만은 또 다른 작업 일뿐입니다.

따라서 긴 대기 시간은 고객의 최소 75%를 잃을 수 있으며 이는 놀라운 일이 아닙니다. 그들의 짜증은 당신이 적어도 몇 시간 동안 대답하지 않을 것이라는 것을 이해할 때만 커질 것입니다. 따라서 성공적인 서비스 복원 가능성은 문제가 더 빨리 해결될 가능성이 높아집니다.

상황을 해결하기 위해 취하고 있는 조치에 대한 설명을 포함하십시오. 이러한 유형의 확인은 종종 소비자를 즉시 ​​진정시킵니다.

• 고객에게 문제를 알려야 합니다.

이때 서비스 실패가 발생한 이유를 클라이언트에게 먼저 설명해야 합니다. 그들은 무슨 일이 일어 났는지 이해하면 오류에 대해 기꺼이 용서할 것입니다. 가능한 한 정중하고 참을성 있게 내담자에게 문제를 설명하도록 주의하십시오.

• 고객에게 친절하십시오.

거기에는 if나 but이 없습니다. 소비자들은 그들의 문제가 그들이 필요로 하는 관심을 받지 못한다고 느껴서는 안 됩니다.

그들은 귀하가 가능한 한 빨리 문제를 해결하기 위해 모든 노력을 기울이고 있음을 알고 있어야 합니다. 따라서 문제 해결의 신속성과 단순성, 후속 조치의 신속성 등과 같은 이점을 강조해야 합니다.

보너스나 사은품은 손상된 감정을 진정시키는 데 도움이 될 수 있으며 많은 문제를 겪었을 경우 연결을 회복할 수 있습니다.

• 고객과 견고한 관계를 구축하십시오.

깨지지 않는 효과적인 장기 서비스 복구 기술입니다. 고객은 고객과 견고한 연결을 구축할 때 오류에 대해 더 관대합니다. 대부분의 관계가 그렇게 작동하지 않습니까?

고객은 안정적인 연결을 위해 서비스 문제가 발생하는 경우 고객이 든든한 버팀목이 되어줄 것을 신뢰해야 합니다. 그러나 어떤 식으로든 일방적인 관계가 될 수는 없습니다. 당신이 그들의 신뢰를 얻고 싶다면 당신이 그들의 암묵적인 신뢰를 받을 자격이 있는지 확인해야 합니다.

• 서비스가 수정된 후 고객이 느낀 점

다음 단계는 서비스 복원 후 소비자가 어떻게 느꼈는지, 그리고 이 경험을 통해 회사가 얻을 수 있는 것이 무엇인지 확인하는 것입니다. 그런 다음 서비스 복구 경험의 성공을 평가하기 위해 경험 관리 도구를 활용하는 것이 좋습니다.

관리도, 인과관계 다이어그램, 청사진 등과 같은 서비스 복구 도구를 사용하면 복구 계획을 더 쉽게 관리할 수 있습니다.

결론

탁월한 고객 서비스 회복을 제공하여 불만족스러운 소비자를 만족하고 헌신적인 소비자로 전환할 수 있습니다. 상황을 바로잡고 나쁜 상황을 되돌리는 방법을 알고 있기 때문에 고객 서비스 실패가 고객과 함께 끝날 필요가 없습니다.

조속히 진정성 있는 사과를 하고 상황에 대한 책임을 지고 해결책을 강구하십시오. 그런 다음 문제를 수정하고 고객에게 보상으로 보너스를 제공합니다. 구매자에게 그 이후에 만족하는지 물어보고 후속 조치를 취하십시오.

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