Сервисное восстановление: что это такое, виды и стратегии

Ключом к восстановлению сервиса является поддержание низкого количества негативных отзывов и высокого уровня удовлетворенности клиентов. Уверенность в том, что вы превосходите ожидания клиентов, является краеугольным камнем любой успешной компании.

В идеальном мире представители службы поддержки всегда точно знают, что сказать и сделать для потребителей, но это не так. Любая компания неизбежно сталкивается с проблемами. Например:

• Данные клиента теряются при сбое системы.
• Из-за шторма вы не можете доставить товар клиенту в срок.
• Неточный заказ доставляется клиенту официантом.

Все эти сценарии требуют от вашей компании сделать все правильно для клиента и превратить негативное обстоятельство в благоприятное.

Ведь недовольные клиенты могут навредить вашей компании. В дополнение к потере их постоянного бизнеса, вы также потеряли их реферальный бизнес из уст в уста. Положительный отзыв может творить чудеса для вашей компании. Но что, если у вас остался только проклятый?

В этой статье объясняются определение, типы и стратегии восстановления обслуживания для вашего бизнеса.

Что такое сервисное восстановление?

Восстановление услуг относится к способности компании решить проблему недовольного клиента с помощью жизненно важного обслуживания клиентов. Восстановление сервиса не происходит само по себе в компании. Вы должны разработать процессы, которые позволят вашим представителям по обслуживанию предлагать наилучшие возможные решения для ваших клиентов.

Согласно одному исследованию, предприятия теряют почти половину своих клиентов каждые пять лет. Большинство потребителей считают, что жаловаться сотрудникам при возникновении проблемы — пустая трата времени, а неудовлетворенные клиенты расскажут другим о своем недовольстве поставщиком услуг.

Постоянные клиенты год за годом увеличивают прибыльность практически всех сервисных фирм. Лояльные клиенты часто приводят к меньшим маркетинговым расходам, повышению операционной эффективности и увеличению прибыльности. В результате разработка плана восстановления услуг имеет важное значение для фирм, чтобы сохранить лояльных потребителей.

Типы и стратегии восстановления обслуживания

Считайте восстановление обслуживания отличной стратегией управления жалобами. Управление жалобами отрицательное; это влечет за собой успокоение разгневанных потребителей и уменьшение плохой ситуации. Восстановление услуги раскрывает ценность клиента и способствует установлению с ним долгосрочных отношений.

Существует три различных типа стратегий восстановления:

• Удовлетворенные клиенты являются целью восстановления клиентов.
• Восстановление процесса направлено на улучшение процедур.
• Восстановление сотрудников как внутренний маркетинговый подход, помогающий сотрудникам справляться со сценариями сбоя и восстановления.

Итак, давайте откроем для себя стратегии сейчас.

• Создайте отказоустойчивый сервис

Иными словами, если вы обучаете кого-то вождению, вы должны сначала убедиться, что транспортное средство работает правильно. Следовательно, первым шагом является обеспечение идеального предоставления услуг. Это требует адекватной преданности клиентам сверху.

• Мониторинг жалоб

Вы поверите, что большинство клиентов не утруждают себя жалобами? Вместо этого 91% сразу перейдут к сопернику.

Итак, если вы хотите сохранить своих клиентов, вы должны облегчить им возможность отправлять вам жалобы. Было бы лучше, если бы вы упростили клиентам возможность связаться с вами, будь то с помощью наклеек с QR-кодом, бесплатной линии помощи или учетной записи в социальных сетях.

• Действуйте немедленно

Почему люди без проблем стоят в очереди в кино? Первая фраза предполагает развлечение в конце, но жалоба — это просто еще одна задача.

Таким образом, длительное время ожидания может привести к потере не менее 75% ваших клиентов, что неудивительно. Их раздражение только возрастет, когда они поймут, что вы не будете отвечать хотя бы несколько часов. Поэтому вероятность успешного восстановления службы тем выше, чем быстрее будет решена проблема.

Включите описание мер, которые вы принимаете, чтобы исправить ситуацию. Такой тип подтверждения часто сразу успокаивает потребителя.

• Клиент должен быть проинформирован о проблеме.

На этом этапе вы должны объяснить клиенту, почему произошел сбой службы. Они будут рады извинить вас за ошибку, как только поймут, что произошло. Постарайтесь максимально вежливо и терпеливо объяснить клиенту проблему.

• Будьте дружелюбны к своим клиентам.

В нем нет никаких «если» или «но». Потребители никогда не должны чувствовать, что их проблемам не уделяется должного внимания.

Они должны знать, что вы прилагаете все усилия, чтобы решить проблемы как можно скорее. Таким образом, они должны подчеркивать преимущества, такие как быстрота и простота решения проблем, оперативность последующих действий и т. д.

Бонус или халява могут помочь успокоить поврежденные эмоции и наладить связь, если они пережили много неприятностей.

• Создайте прочную связь с вашими клиентами.

Это эффективная и нерушимая методика восстановления службы в долгосрочной перспективе. Клиенты более терпимы к вашим ошибкам, когда вы устанавливаете с ними прочную связь. Так устроены большинство отношений, не так ли?

Клиенты должны доверять вам, чтобы поддержать их в случае проблемы с обслуживанием для надежного соединения. Однако это ни в коем случае не может быть односторонним отношением. Вы должны убедиться, что заслуживаете их безоговорочного доверия, если хотите заслужить их доверие.

• Что чувствовал клиент после того, как услуга была исправлена

Следующим шагом является выяснение того, как потребители чувствовали себя после восстановления обслуживания и что ваша компания может извлечь из этого опыта. Затем, чтобы оценить успешность процесса восстановления службы, мы рекомендуем использовать инструменты управления опытом.

Вашими планами восстановления будет легче управлять, если вы будете использовать инструменты для восстановления услуг, такие как контрольные диаграммы, диаграммы причин и следствий, схемы и т. д.

Вывод

Вы можете превратить неудовлетворенного потребителя в удовлетворенного и преданного, обеспечив превосходное восстановление обслуживания клиентов. Поскольку вы знаете, как все исправить и исправить плохую ситуацию, неудача в обслуживании клиентов не обязательно должна быть концом пути для вашего клиента.

Как можно скорее принесите искренние извинения, примите на себя ответственность за ситуацию и найдите решение. После этого исправьте проблему и дайте клиенту бонус в качестве компенсации. Спросите покупателя, довольны ли они после этого, и свяжитесь с ним.

С поддержкой QuestionPro вы можете определить основные причины эмоций клиентов и уделить им внимание, которого они заслуживают, для создания оптимального клиентского опыта. Сделай это сейчас!

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ