Hizmet Kurtarma: Nedir, Türleri ve Stratejileri

Hizmet kurtarmanın anahtarı, düşük sayıda olumsuz yorum ve yüksek düzeyde müşteri mutluluğu sağlamaktır. Müşteri beklentilerini aştığınızdan emin olmak, her başarılı şirketin temel taşıdır.

İdeal bir dünyada, müşteri hizmetleri temsilcileri tüketiciler için ne söyleyip ne yapacaklarını her zaman bilirler, ancak durum bu değildir. Herhangi bir şirket kaçınılmaz olarak sorunlarla karşılaşabilir. Örneğin:

• Sistem çöktüğünde müşterinin verileri kaybolur.
• Fırtına nedeniyle müşterinin ürününü zamanında teslim edemezsiniz.
• Yanlış sipariş garson tarafından müşteriye teslim edilir.

Tüm bu senaryolar, şirketinizin müşteri için işleri doğru hale getirmesini ve olumsuz bir durumu olumlu bir duruma dönüştürmesini gerektirir.

Sonuçta, memnun olmayan müşteriler şirketinize zarar verebilir. Yinelenen işlerini kaybetmenin yanı sıra, ağızdan ağza tavsiye işlerini de kaybettiniz. Olumlu geribildirim, şirketiniz için harikalar yaratabilir. Ama ya sadece lanet olası biriyle kalırsan?

Bu makale, işletmeniz için hizmet kurtarmanın tanımını, türlerini ve stratejilerini açıklayacaktır.

Hizmet kurtarma nedir?

Hizmet kurtarma, bir şirketin hayati müşteri hizmetlerini kullanarak mutsuz bir müşterinin sorununu çözme kapasitesini ifade eder. Hizmet kurtarma şirkette kendi kendine gerçekleşmez. Hizmet temsilcilerinizin müşterileriniz için mümkün olan en iyi çözümleri sunmasına olanak tanıyan süreçler geliştirmelisiniz.

Bir araştırmaya göre, işletmeler her beş yılda bir müşterilerinin neredeyse yarısını kaybediyor. Çoğu tüketici, bir sorun ortaya çıktığında çalışanlara şikayette bulunmanın zaman kaybı olduğuna inanır ve memnun olmayan müşteriler, hizmet sağlayıcıdan memnuniyetsizliklerini başkalarına anlatacaktır.

Uzun vadeli müşteriler, her yıl neredeyse tüm hizmet firmalarında karlılığı artırır. Sadık müşteriler genellikle daha az pazarlama gideri, gelişmiş operasyonel verimlilik ve daha fazla kârlılıkla sonuçlanır. Sonuç olarak, firmaların sadık tüketicileri elde tutmaları için bir hizmet kurtarma planı geliştirmek esastır.

Hizmet kurtarma türleri ve stratejileri

Hizmet kurtarmayı şikayet yönetimi için mükemmel bir strateji olarak düşünün. Şikayet yönetimi olumsuzdur; kızgın tüketicileri sakinleştirmeyi ve kötü bir durumu azaltmayı gerektirir. Hizmet kurtarma, bir müşterinin değerini ortaya çıkarır ve onlarla uzun vadeli bir bağlantı geliştirmeye katkıda bulunur.

Üç farklı kurtarma stratejisi türü vardır:

• Memnun müşteriler, müşteri kurtarmanın amacıdır.
• Süreç kurtarma, prosedürleri geliştirmeyi amaçlar.
• Başarısızlık ve kurtarma senaryolarıyla başa çıkmada personele yardımcı olmak için bir dahili pazarlama yaklaşımı olarak çalışan kurtarma

Şimdi stratejileri keşfedelim.

• Arızaya karşı güvenli bir hizmet oluşturun

Başka bir deyişle, birisine araba kullanma eğitimi veriyorsanız, önce aracın doğru çalıştığından emin olmak istersiniz. Sonuç olarak, ilk adım, hizmet sunumunun mükemmel olmasını sağlamaktır. Bu, tepeden müşterilere yeterli bağlılık gerektirir.

• Şikayetleri izleyin

Çoğu müşterinin şikayet etmeye zahmet etmediğine inanır mısınız? Bunun yerine, %91 hemen bir rakibe transfer olacak.

Bu nedenle, müşterilerinizi elinizde tutmak istiyorsanız, size şikayet göndermelerini kolaylaştırmalısınız. Müşterilerin QR kod etiketleri, ücretsiz yardım hattı veya sosyal medya aracılığıyla sizinle iletişim kurmasını kolaylaştırmanız en iyisi olacaktır.

• Hemen harekete geçin

İnsanlar neden bir film için sıraya girmekte sorun yaşamazlar? İlk cümle, sonuçta eğlenmeyi ima eder, ancak şikayet sadece başka bir görevdir.

Bu nedenle uzun bekleme süreleri müşterilerinizin en az %75'ini kaybetmenize neden olabilir ki bu şaşırtıcı değildir. Tahrişleri ancak en az birkaç saat cevap vermeyeceğinizi anladıklarında artacaktır. Bu nedenle, başarılı bir hizmet geri yükleme olasılığı, sorun ne kadar hızlı çözülürse o kadar artar.

Durumu düzeltmek için aldığınız önlemlerin bir açıklamasını ekleyin. Bu tür bir onay genellikle tüketiciyi hemen sakinleştirir.

• Müşteri konu hakkında bilgilendirilmelidir.

Bu noktada, müşteriye hizmet hatasının neden ilk etapta olduğunu açıklamanız gerekir. Neler olduğunu anladıklarında hata için sizi mazur görmekten mutlu olacaklardır. Sorunu müşteriye mümkün olduğunca kibar ve sabırlı bir şekilde açıklamaya dikkat edin.

• Müşterilerinize dost olun.

İçinde ifs veya buts yok. Tüketiciler, sorunlarının ihtiyaç duydukları ilgiyi görmediğini asla hissetmemelidir.

Sorunları mümkün olan en kısa sürede çözmek için her türlü çabayı gösterdiğinizin farkında olmalıdırlar. Bu nedenle, problem çözmenin çabukluğu ve basitliği, takiplerin çabukluğu vb. gibi avantajları vurgulamalıdırlar.

Bir bonus veya bir bedava, zarar görmüş duyguları yatıştırmaya yardımcı olabilir ve çok fazla sorun yaşadılarsa bağlantıyı onarabilir.

• Müşterilerinizle sağlam bir bağlantı kurun.

Kırılmaz, etkili, uzun vadeli bir hizmet kurtarma tekniğidir. Müşteriler, onlarla sağlam bir bağlantı kurduğunuzda hatalarınıza karşı daha toleranslıdır. Çoğu ilişki böyle yürür, değil mi?

Müşterilerin, sağlam bir bağlantı için bir servis sorunu durumunda arkalarında duracağınıza güvenmeleri gerekir. Ancak hiçbir şekilde tek taraflı bir ilişki olamaz. Onların güvenini kazanmak istiyorsanız, onların kesin güvenini hak ettiğinizden emin olmalısınız.

• Hizmet düzeltildikten sonra müşterinin nasıl hissettiği

Bir sonraki adım, hizmetin restorasyonundan sonra tüketicilerin nasıl hissettiğini ve şirketinizin bu deneyimden ne kazanabileceğini belirlemektir. Ardından, hizmet kurtarma deneyiminin başarısını değerlendirmek için deneyim yönetimi araçlarını kullanmanızı öneririz.

Hizmet kurtarma için kontrol çizelgeleri, neden-sonuç şemaları, planlar vb. araçlar kullanırsanız kurtarma planlarınızı yönetmek daha kolay olacaktır.

Çözüm

Memnun olmayan bir tüketiciyi, mükemmel müşteri hizmeti kurtarma sağlayarak memnun ve sadık bir tüketiciye dönüştürebilirsiniz. İşleri nasıl düzelteceğinizi ve kötü bir durumu nasıl tersine çevireceğinizi bildiğinize göre, müşteri hizmetleri başarısızlığı müşterinizle olan yolun sonu olmak zorunda değildir.

Mümkün olan en kısa sürede gerçek bir özür dileyin, durumun sorumluluğunu kabul edin ve bir çözüm arayın. Bundan sonra sorunu düzeltin ve müşteriye tazminat olarak bir bonus verin. Alıcıya bundan sonra mutlu olup olmadıklarını sorun ve onları takip edin.

QuestionPro'nun desteğiyle, müşteri duygularının altında yatan nedenleri belirleyebilir ve onlara en uygun müşteri deneyimini yaratmak için hak ettikleri ilgiyi verebilirsiniz. Şimdi yap!

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN