Recuperación de servicios: qué es, tipos y estrategias
Publicado: 2022-09-19La clave para la recuperación del servicio es mantener un bajo número de críticas negativas y un alto nivel de satisfacción del cliente. Asegurarse de superar las expectativas de los clientes es la piedra angular de toda empresa exitosa.
En un mundo ideal, los representantes de servicio al cliente siempre saben con precisión qué decir y hacer por los consumidores, pero ese no es el escenario. Cualquier empresa inevitablemente puede tener problemas. Por ejemplo:
- Los datos del cliente se pierden cuando el sistema falla.
- Debido a una tormenta, no puede entregar el producto del cliente a tiempo.
- La orden inexacta es entregada al cliente por el mesero.
Todos estos escenarios requieren que su empresa haga las cosas bien para el cliente y transforme una circunstancia negativa en una favorable.
Después de todo, los clientes insatisfechos pueden perjudicar a su empresa. Además de perder su negocio recurrente, también ha perdido su negocio de referencia de boca en boca. Los comentarios positivos pueden hacer maravillas para su empresa. Pero, ¿y si solo te queda uno condenatorio?
Este artículo explicará la definición, los tipos y las estrategias de recuperación de servicios para su negocio.
¿Qué es la recuperación del servicio?
La recuperación del servicio se refiere a la capacidad de una empresa para solucionar el problema de un cliente insatisfecho utilizando un servicio de atención al cliente vital. La recuperación del servicio no ocurre por sí sola en la empresa. Debe desarrollar procesos que permitan a sus representantes de servicio brindar las mejores soluciones posibles para sus clientes.
Según un estudio, las empresas pierden casi la mitad de sus clientes cada cinco años. La mayoría de los consumidores creen que quejarse con los empleados cuando surge un problema es una pérdida de tiempo, y los clientes insatisfechos le dirán a otros sobre su insatisfacción con el proveedor de servicios.
Los clientes de larga duración incrementan la rentabilidad en prácticamente todas las empresas de servicios año tras año. Los clientes leales a menudo dan como resultado menos gastos de marketing, mayor eficiencia operativa y más rentabilidad. Como resultado, desarrollar un plan de recuperación del servicio es esencial para que las empresas retengan a los consumidores leales.
Tipos y estrategias de recuperación del servicio
Considere la recuperación del servicio como una excelente estrategia para la gestión de reclamos. La gestión de quejas es negativa; implica calmar a los consumidores enojados y reducir una mala situación. La recuperación del servicio revela el valor de un cliente y contribuye a desarrollar una conexión a largo plazo con él.
Hay tres tipos diferentes de estrategias de recuperación:
- Los clientes satisfechos son el objetivo de la recuperación del cliente.
- La recuperación de procesos tiene como objetivo mejorar los procedimientos.
- La recuperación de empleados como un enfoque de marketing interno para ayudar al personal a lidiar con escenarios de falla y recuperación
Así que vamos a descubrir las estrategias ahora.
Crear un servicio a prueba de fallas
Para decirlo de otra manera, si está entrenando a alguien para conducir, primero quiere asegurarse de que el vehículo funcione correctamente. En consecuencia, el paso inicial es asegurarse de que la prestación del servicio sea perfecta. Esto requiere una devoción adecuada a los clientes desde arriba.
Supervisar quejas
¿Creería usted que la mayoría de los clientes no se molestan en quejarse? En cambio, el 91% se transferirá inmediatamente a un rival.
Por lo tanto, si desea mantener a sus clientes, debe facilitarles el envío de quejas. Sería mejor si facilitara que los clientes se comuniquen con usted, ya sea a través de calcomanías de códigos QR, una línea de ayuda gratuita o un identificador de redes sociales.
actuar inmediatamente
¿Por qué la gente no tiene problema en hacer cola para ver una película? La primera frase implica diversión por la conclusión, pero una queja es simplemente otra tarea.
Por lo tanto, los largos tiempos de espera pueden hacerle perder al menos el 75 % de sus clientes, lo cual no es sorprendente. Su irritación solo aumentará cuando entiendan que no responderás durante al menos unas horas. Por lo tanto, la probabilidad de una restauración exitosa del servicio aumenta cuanto más rápido se resuelva el problema.
Incluya una descripción de las medidas que está tomando para solucionar la situación. Este tipo de reconocimiento a menudo calma al consumidor de inmediato.
El cliente debe ser informado del problema.
En este punto, debe explicarle al cliente por qué ocurrió la falla del servicio en primer lugar. Estarán encantados de disculparte por el error una vez que entiendan lo que ocurrió. Tenga cuidado de explicar el problema al cliente de la manera más cortés y paciente posible.
Sea amable con sus clientes.
No hay ningún si o pero en él. Los consumidores nunca deben sentir que sus problemas no reciben la atención que necesitan.
Deben ser conscientes de que está haciendo todo lo posible para abordar los problemas tan pronto como sea posible. Por lo tanto, deben enfatizar las ventajas, como la rapidez y simplicidad en la resolución de problemas, la rapidez en los seguimientos, etc.
Una bonificación o un obsequio pueden ayudar a calmar las emociones dañadas y reparar la conexión si han pasado por muchos problemas.
Construya una conexión sólida con sus clientes.
Es una técnica eficaz de recuperación del servicio a largo plazo que es irrompible. Los clientes son más tolerantes con tus errores cuando estableces una conexión sólida con ellos. Así es como funcionan la mayoría de las relaciones, ¿no es así?
Los clientes necesitan confiar en que usted los respaldará en caso de un problema de servicio para una conexión sólida. Sin embargo, no puede ser una relación unilateral de ninguna manera. Debes asegurarte de que mereces su confianza implícita si quieres ganarte su confianza.
Cómo se sintió el cliente después de que se arregló el servicio
El siguiente paso es determinar cómo se sintieron los consumidores después de la restauración del servicio y qué puede ganar su empresa con esta experiencia. Luego, para evaluar el éxito de la experiencia de recuperación del servicio, recomendamos utilizar herramientas de gestión de la experiencia.
Sus planes de recuperación serán más fáciles de administrar si emplea herramientas para la recuperación de servicios, como gráficos de control, diagramas de causa y efecto, planos, etc.
Conclusión
Puede convertir a un consumidor insatisfecho en uno complacido y dedicado al brindar una excelente recuperación del servicio al cliente. Dado que sabe cómo hacer las cosas bien y cambiar una mala situación, el fracaso del servicio al cliente no tiene por qué ser el final del camino con su cliente.
Tan pronto como sea posible, extienda una disculpa genuina, acepte la responsabilidad por la situación y busque una solución. Después de eso, soluciona el problema y dale al cliente una bonificación como compensación. Pregúntele al comprador si está contento después de eso y haga un seguimiento con él.
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