服务恢复：它是什么、类型和策略

服务恢复的关键是保持低数量的负面评论和高水平的客户满意度。 确保超越客户期望是每家成功公司的基石。

在理想的世界中，客户服务代表总是准确地知道该为消费者说什么，做什么，但事实并非如此。 任何公司都不可避免地会遇到问题。 例如：

• 当系统崩溃时，客户的数据会丢失。
• 由于暴风雨，您无法按时交付客户的产品。
• 不准确的订单由服务员交付给客户。

所有这些情况都要求您的公司为客户做正确的事情，并将不利的情况转变为有利的情况。

毕竟，不满意的客户可能会损害您的公司。 除了失去他们的经常性业务外，您还失去了他们的口碑推荐业务。 积极的反馈可能会为您的公司创造奇迹。 但是如果你只剩下一个该死的呢？

本文将为您的业务解释服务恢复的定义、类型和策略。

什么是服务恢复？

服务恢复是指公司使用重要的客户服务解决不满意客户问题的能力。 服务恢复不会在公司内自行发生。 您必须制定流程，使您的服务代表能够为您的客户提供最佳解决方案。

根据一项研究，企业每五年失去近一半的客户。 大多数消费者认为，当出现问题时向员工抱怨是浪费时间，不满意的客户会告诉其他人他们对服务提供商的不满。

几乎所有服务公司的长期客户都会年复一年地提高盈利能力。 忠诚的客户通常会减少营销费用、提高运营效率和提高盈利能力。 因此，制定服务恢复计划对于公司留住忠诚的消费者至关重要。

服务恢复的类型和策略

将服务恢复视为投诉管理的绝佳策略。 投诉管理是否定的； 它需要让愤怒的消费者平静下来并减少糟糕的情况。 服务恢复揭示了客户的价值，并有助于与他们建立长期联系。

有三种不同类型的恢复策略：

• 满意的客户是客户恢复的目标。
• 过程恢复旨在增强程序。
• 员工恢复作为一种内部营销方法，以帮助员工处理失败和恢复情况

因此，让我们现在发现这些策略。

• 创建故障安全服务

换句话说，如果您正在训练某人驾驶，您首先要确保车辆正常工作。 因此，第一步是确保服务交付是完美的。 这需要上层对客户的充分投入。

• 监控投诉

你相信大多数客户都不会抱怨吗？ 相反，91% 的人会立即转移给竞争对手。

所以，如果你想留住你的客户，你应该让他们很容易向你发送投诉。 最好让客户轻松与您取得联系，无论是通过二维码贴纸、免费帮助热线还是社交媒体句柄。

• 立即行动

为什么人们排队看电影没有问题？ 第一个短语意味着结束时的娱乐，但抱怨只是另一项任务。

因此，长时间的等待可能会让您失去至少 75% 的客户，这不足为奇。 只有当他们明白你至少在几个小时内不会回复时，他们的愤怒才会增加。 因此，解决问题的速度越快，成功恢复服务的可能性就越大。

包括对您为解决这种情况而采取的措施的描述。 这种类型的确认通常会立即让消费者平静下来。

• 应告知客户该问题。

此时，您必须首先向客户说明服务失败的原因。 一旦他们了解发生了什么，他们会很乐意为您的错误道歉。 尽可能礼貌和耐心地向客户解释问题。

• 对您的客户友好。

里面没有任何ifs或buts。 消费者永远不应该觉得他们的问题没有得到他们需要的关注。

他们必须意识到您正在尽一切努力尽快解决问题。 因此，他们应该强调优点，例如解决问题的快速和简单，跟进的及时性等。

如果他们遇到了很多麻烦，奖金或免费赠品可能有助于舒缓受损的情绪并修复联系。

• 与您的客户建立牢固的联系。

它是一种牢不可破的有效的长期服务恢复技术。 当您与他们建立牢固的联系时，客户会更容忍您的错误。 这就是大多数关系的运作方式，不是吗？

客户需要信任您在出现服务问题时支持他们以建立稳固的连接。 但是，无论如何，它都不能是一种片面的关系。 如果你想赢得他们的信任，你必须确保你值得他们的隐含信任。

• 服务修复后客户的感受

下一步是确定消费者在恢复服务后的感受，以及贵公司可以从这种体验中获得什么。 然后，为了评估服务恢复体验的成功与否，我们建议使用体验管理工具。

如果您使用控制图、因果图、蓝图等服务恢复工具，您的恢复计划将更易于管理。

结论

您可以通过提供出色的客户服务恢复将不满意的消费者转变为满意和忠诚的消费者。 由于您知道如何正确处理事情并扭转不利局面，因此客户服务失败不一定是您客户道路的尽头。

尽快，真诚道歉，承担责任，寻求解决方案。 之后，解决问题并给客户奖金作为补偿。 询问买家之后是否满意并跟进。

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