Pemulihan Layanan: Apa Itu, Jenis & Strategi
Diterbitkan: 2022-09-19Kunci untuk pemulihan layanan adalah mempertahankan jumlah ulasan negatif yang rendah dan tingkat kebahagiaan pelanggan yang tinggi. Memastikan Anda melampaui harapan pelanggan adalah landasan dari setiap perusahaan yang sukses.
Di dunia yang ideal, perwakilan layanan pelanggan selalu tahu persis apa yang harus dikatakan dan dilakukan untuk konsumen, tetapi bukan itu skenarionya. Setiap perusahaan pasti bisa mengalami masalah. Sebagai contoh:
- Data pelanggan hilang ketika sistem crash.
- Karena badai, Anda tidak dapat mengirimkan produk pelanggan sesuai jadwal.
- Pesanan yang tidak akurat dikirim ke klien oleh pelayan.
Semua skenario ini meminta perusahaan Anda untuk memperbaiki keadaan bagi klien dan mengubah keadaan negatif menjadi keadaan yang menguntungkan.
Bagaimanapun, klien yang tidak puas dapat merugikan perusahaan Anda. Selain kehilangan bisnis berulang mereka, Anda juga kehilangan bisnis rujukan dari mulut ke mulut. Umpan balik positif dapat memberikan keajaiban bagi perusahaan Anda. Tetapi bagaimana jika Anda hanya memiliki satu yang memberatkan?
Artikel ini akan menjelaskan definisi, jenis, dan strategi pemulihan layanan untuk bisnis Anda.
Apa itu pemulihan layanan?
Pemulihan layanan mengacu pada kapasitas perusahaan untuk memperbaiki masalah pelanggan yang tidak senang menggunakan layanan pelanggan yang vital. Pemulihan layanan tidak terjadi dengan sendirinya di perusahaan. Anda harus mengembangkan proses yang memungkinkan perwakilan layanan Anda memberikan solusi terbaik untuk klien Anda.
Menurut sebuah penelitian, bisnis kehilangan hampir setengah dari klien mereka setiap lima tahun. Sebagian besar konsumen percaya bahwa mengeluh kepada karyawan ketika masalah muncul adalah buang-buang waktu, dan pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu orang lain tentang ketidakpuasan mereka terhadap penyedia layanan.
Pelanggan jangka panjang meningkatkan profitabilitas di hampir semua perusahaan jasa dari tahun ke tahun. Pelanggan yang loyal sering kali menghasilkan biaya pemasaran yang lebih sedikit, efisiensi operasional yang lebih baik, dan keuntungan yang lebih besar. Akibatnya, mengembangkan rencana pemulihan layanan sangat penting bagi perusahaan untuk mempertahankan konsumen setia.
Jenis dan strategi pemulihan layanan
Pertimbangkan pemulihan layanan sebagai strategi yang sangat baik untuk manajemen keluhan. Manajemen keluhan negatif; itu memerlukan menenangkan konsumen yang marah dan mengurangi situasi yang buruk. Pemulihan layanan mengungkapkan nilai pelanggan dan berkontribusi untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan mereka.
Ada tiga jenis strategi pemulihan yang berbeda:
- Pelanggan yang puas adalah tujuan dari pemulihan pelanggan.
- Proses pemulihan bertujuan untuk meningkatkan prosedur.
- Pemulihan karyawan sebagai pendekatan pemasaran internal untuk membantu staf dalam menangani skenario kegagalan dan pemulihan
Jadi mari kita temukan strateginya sekarang.
Buat layanan yang aman dari kegagalan
Dengan kata lain, jika Anda melatih seseorang untuk mengemudi, Anda ingin memastikan kendaraan bekerja dengan benar terlebih dahulu. Akibatnya, langkah awal adalah memastikan bahwa penyampaian layanan sempurna. Ini membutuhkan pengabdian yang memadai kepada klien dari atas.
Pantau keluhan
Apakah Anda percaya bahwa sebagian besar pelanggan tidak repot-repot mengeluh? Sebaliknya, 91% akan segera ditransfer ke saingan.
Jadi, jika Anda ingin mempertahankan pelanggan Anda, Anda harus memudahkan mereka untuk mengirimkan keluhan kepada Anda. Akan lebih baik jika Anda memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda, baik itu melalui stiker kode QR, saluran bantuan bebas pulsa, atau pegangan media sosial.
Bertindak segera
Mengapa orang tidak punya masalah mengantre untuk menonton film? Frasa pertama menyiratkan hiburan pada kesimpulan, tetapi keluhan hanyalah tugas lain.
Oleh karena itu, waktu tunggu yang lama dapat membuat Anda kehilangan setidaknya 75% pelanggan Anda, yang tidak mengherankan. Iritasi mereka hanya akan tumbuh ketika mereka mengerti bahwa Anda tidak akan menjawab setidaknya selama beberapa jam. Oleh karena itu, kemungkinan pemulihan layanan yang berhasil meningkat semakin cepat masalah diselesaikan.
Sertakan deskripsi tindakan yang Anda ambil untuk memperbaiki situasi. Jenis pengakuan ini sering membuat konsumen langsung tenang.
Pelanggan harus diberitahu tentang masalah ini.
Pada titik ini, Anda harus menjelaskan kepada klien mengapa kegagalan layanan terjadi sejak awal. Mereka akan dengan senang hati memaafkan Anda atas kesalahan tersebut setelah mereka memahami apa yang terjadi. Berhati-hatilah untuk menjelaskan masalahnya kepada klien sesopan dan sesabar mungkin.
Bersikaplah ramah kepada pelanggan Anda.
Tidak ada jika atau tetapi di dalamnya. Konsumen tidak boleh merasa bahwa masalah mereka tidak mendapat perhatian yang mereka butuhkan.
Mereka harus menyadari bahwa Anda melakukan segala upaya untuk mengatasi masalah sesegera mungkin. Dengan demikian mereka harus menekankan keuntungan, seperti kecepatan dan kesederhanaan pemecahan masalah, ketepatan tindak lanjut, dll.
Bonus atau hadiah gratis dapat membantu menenangkan emosi yang rusak dan memperbaiki hubungan jika mereka telah melalui banyak masalah.
Bangun koneksi yang solid dengan pelanggan Anda.
Ini adalah teknik pemulihan layanan jangka panjang yang efektif yang tidak dapat dipecahkan. Pelanggan lebih toleran terhadap kesalahan Anda saat Anda menjalin hubungan yang solid dengan mereka. Begitulah cara kebanyakan hubungan beroperasi, bukan?
Pelanggan perlu memercayai Anda untuk berdiri di belakang mereka jika terjadi masalah layanan untuk koneksi yang solid. Bagaimanapun, itu tidak bisa menjadi hubungan sepihak dengan cara apa pun. Anda harus memastikan bahwa Anda pantas mendapatkan kepercayaan implisit mereka jika Anda ingin mendapatkan kepercayaan mereka.
Bagaimana perasaan pelanggan setelah layanan diperbaiki
Langkah selanjutnya adalah memastikan bagaimana perasaan konsumen setelah pemulihan layanan dan apa yang dapat diperoleh perusahaan Anda dari pengalaman ini. Kemudian, untuk mengevaluasi keberhasilan pengalaman pemulihan layanan, sebaiknya gunakan alat manajemen pengalaman.
Rencana pemulihan Anda akan lebih mudah dikelola jika Anda menggunakan alat untuk pemulihan layanan seperti bagan kontrol, diagram sebab-akibat, cetak biru, dll.
Kesimpulan
Anda dapat mengubah konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang senang dan setia dengan memberikan pemulihan layanan pelanggan yang sangat baik. Karena Anda tahu bagaimana memperbaiki keadaan dan membalikkan situasi yang buruk, kegagalan layanan pelanggan tidak harus menjadi akhir jalan bagi klien Anda.
Sesegera mungkin, sampaikan permintaan maaf yang tulus, terima tanggung jawab atas situasi tersebut, dan cari solusi. Setelah itu, perbaiki masalahnya dan beri klien bonus sebagai kompensasi. Tanyakan kepada pembeli apakah mereka senang setelah itu dan tindak lanjuti dengan mereka.
Dengan dukungan QuestionPro, Anda dapat mengidentifikasi penyebab yang mendasari emosi klien dan memberi mereka perhatian yang layak mereka dapatkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal. Lakukan sekarang!