Indicatori KPI de top MSP pentru măsurarea performanței serviciilor gestionate

Furnizorii de servicii gestionate (MSP) sunt esențiali pentru suport IT.

Ele oferă servicii de bază pentru infrastructură, asistență pentru dispozitive pentru utilizatorii finali și asistență foarte specializată pentru aplicații software-as-a-service (SaaS).

Complexitatea tehnică determină creșterea superioară pentru MSP, care trebuie să fie pregătiți să extindă și să susțină o experiență eficientă de integrare și asistență timpurie, să păstreze încrederea și să atragă și să păstreze personalul necesar pentru a face acest lucru.

Care sunt KPI-urile pentru furnizorii de servicii gestionate?

Creșterea hiperactivă înseamnă o concurență mai mare și cunoașterea modului în care este gestionat fiecare aspect al serviciilor și asistenței clienților. Indicatorii cheie de performanță (KPI) MSP oferă o vedere dintr-o privire a valorilor într-un singur tablou de bord cu capabilități de detaliere pentru a identifica zonele care au performanțe bune sau care necesită îmbunătățiri.

KPI-urile MSP ar trebui stabilite pe baza factorilor critici de succes care mențin atât reținerea clienților, cât și reputația furnizorului de servicii gestionate.

KPI-urile care ajută MSP-urile să aibă succes se împart în trei categorii majore:

De ce au nevoie MSP-urile de KPI-uri?

Echipele IT pentru întreprinderi mici și mijlocii (IMM) li se cere să facă mai mult cu mai puțin, iar dezvoltarea tehnică poate depăși capacitatea organizației de a răspunde. Mai mult, complexitatea mediului de calcul – de la locul de muncă hibrid la cloud computing distribuit – și nevoia de a securiza afacerea fac dificilă atragerea și păstrarea tehnicienilor calificați pentru suport IT.

Este mai puțin costisitor să cumperi servicii specializate decât să ții pasul cu cerințele tehnologice. De aceea, jumătate dintre organizațiile IT preferă să externalizeze gestionarea programelor complexe SaaS, față de doar o treime anul trecut.

Deși această creștere este o veste excelentă pentru MSP, aceștia au nevoie de o forță de muncă talentată pentru a susține cererea. O altă problemă cheie este să-și încânte clienții fără a-și epuiza agenții în timp ce gestionează creșterea exponențială.

Un set bun de KPI-uri care oferă o imagine instantanee a operațiunilor zilnice și a succesului în managementul clienților poate rezolva multe probleme cu care se confruntă MSP-urile cu creșterea cererii de tehnologie. Măsurarea performanței folosind acești KPI-uri le permite să dezvolte o strategie de creștere care abordează problemele cheie și se îmbunătățește și se extinde în timp. Acest lucru asigură că MSP-urile rămân la curent cu problemele și evită pierderea clienților.

Iată de ce MSP-urile au nevoie de KPI pentru a stimula creșterea, atenuând în același timp complexitatea suportului.

MSP-urile au nevoie de un program KPI robust pentru a-și demonstra succesul și a-și justifica valoarea pentru parteneri. KPI-urile oferă o imagine solidă și completă a operațiunilor MSP, de la integrare la livrarea serviciilor.

KPI-uri de top MSP

Măsurarea performanței este esențială pentru MSP pentru a asigura succesul în furnizarea de servicii IT. Să examinăm cei mai buni KPI MSP pe care fiecare MSP ar trebui să îi urmărească pentru a-și atinge obiectivele.

KPI-uri de urmărit în timpul integrării

Integrarea eficientă asigură o experiență excelentă pentru clienți. O experiență slabă de integrare poate duce la o primă impresie slabă. Acest lucru ar putea da tonul pentru viitorul asistență pentru clienți.

Clienții care nu primesc asistență adecvată și au o primă impresie proastă despre tine ar fi reticenți să aibă încredere în tine, crescând volumul de bilete și punând o presiune suplimentară asupra echipelor interne. Măsurarea satisfacției clienților, a volumului de escaladare a biletelor și a satisfacției agenților în timpul integrării ajută procesul să funcționeze eficient.

Satisfacția clientului la bord

În timpul integrării inițiale și al asistenței timpurii (primele 90 de zile ale contractului), utilizați un sondaj privind satisfacția clientului pentru a aduna date relevante despre satisfacție.

Acest sondaj ar trebui să analizeze satisfacția generală a clientului față de proces ca o evaluare generală și probabilitatea ca acesta să vă recomande (scor net al promotorului). De asemenea, ar trebui să se uite cât de ușor este să te angajezi pentru asistență (scorul efortului clienților sau CES), asigurându-se că clienții noi știu cum să obțină asistența pe care au contractat-o.

Escalarea biletelor (la îmbarcare)

Odată ce noul client este operațional, măsurarea volumului de escaladare a biletelor indică în mod adecvat dacă practicile standard de integrare și soluționarea problemelor funcționează pentru client. Prea multe escalade pot duce la nemulțumiri mai târziu, așa că minimizarea acestora este esențială.

Escalarea biletelor poate fi un număr simplu care le permite MSP-urilor să identifice tendința generală sau să fie măsurată ca procent din totalul biletelor înregistrate. Raportul este mai ușor de comparat între clienți, deoarece numărul de bilete înregistrate poate varia în funcție de dimensiunea amprentei clientului.

MSP-urile ar trebui să evalueze procentul de escaladare a biletelor în ansamblu și de către client, documentând rezultatele în timp pentru a vedea tendințele. MSP-urile pot folosi datele despre tendințe pentru a înțelege procentul mediu de escalade în timpul asistenței timpurii și a asistenței continue.

Acest lucru ajută la identificarea punctului critic în care satisfacția clientului începe să scadă pe măsură ce escaladarea crește și implementează măsuri pentru a notifica automat personalul corespunzător atunci când rata de escaladare a clientului se apropie de pragul stabilit.

Satisfacția agentului (la îmbarcare)

Încorporarea eficientă a clienților devine critică în timpul creșterii hipercreșterii. Personalul de asistență trebuie să integreze mai mulți clienți simultan, ceea ce îi poate copleși.

O experiență excelentă de onboarding nu numai că generează satisfacția clienților, ci și satisfacția agenților și previne schimbarea de afaceri. Măsurarea satisfacției agenților în timpul integrării ajută la eliminarea ineficiențelor sau blocajele și la tranziția fără probleme la asistența continuă.

Luați în considerare acești factori pentru a îmbunătăți satisfacția agenților:

• Blocajele între vânzări sau contractare și echipa de onboarding și lipsa informațiilor adecvate despre noul client și contactele acestuia
• Lipsa instrumentelor sau proceselor necesare pentru integrarea cu succes a clientului, inclusiv soluții de gestionare a fluxului de lucru pentru a guverna procesul
• Instrumente ineficiente de descoperire sau procese de integrare a activelor
• Utilizarea proceselor manuale în care automatizarea nu este disponibilă
• Vârfuri suplimentare ale volumului de muncă cauzate de creșterea hiperactivă

Asigurați-vă că intervieviți agenții de asistență în timp util pentru a descoperi aceste probleme, a le remedia prompt și a asigura o integrare fără probleme a clienților.

KPI-uri în jurul managementului IT proactiv

În ultimii câțiva ani, problemele IT din ce în ce mai mari au crescut stresul tehnicienilor. Ratele mai scăzute de incidente minimizează stresul pentru tehnicienii MSP și măresc satisfacția clienților, făcând eforturile de rezolvare a incidentelor la scară largă un câștig pentru toate.

Info-Tech Research Group afirmă că 44% dintre liderii de afaceri cred că IT-ul nu are o strategie operațională care să susțină afacerea, invocând eșecul de a fi proactiv ca unul dintre motive. Când IT-ul se luptă la nivel operațional, companiile își pierd încrederea în capacitatea lor de a executa strategic.

MSP-urile cu un accent puternic pe prevenirea incidentelor și care abordează în mod proactiv problemele la scară oferă clienților suportul potrivit.

Prevenirea incidentelor și probleme rezolvate la scară

Evitarea incidentelor implică două aspecte cheie:

• Oportunități de schimbare la stânga, unde autoservirea permite clienților să obțină informațiile de care au nevoie sau să remedieze imediat problemele comune
• Capacitatea IT de a fi proactiv și de a scala operațiunile

Problemele rezolvate la scară reprezintă impactul pozitiv al întreținerii proactive, al reparațiilor și al înlocuirii echipamentelor înainte de defecțiune. Valoarea urmărește numărul de probleme rezolvate înainte de apariția eșecului.

Acesta este modul în care asistența MSP poate excela față de asistența internă, stabilizând în același timp costurile de asistență și eliminând presiunea de zi cu zi asupra agenților din prima linie.

Pentru a măsura evitarea incidentelor și rezolvarea problemelor la scară, sistemele de gestionare a fluxului de lucru ar trebui să deschidă bilete pentru problemele detectate și să ofere automat soluții proactive. Cel mai important, MSP-urile ar trebui să raporteze în mod regulat incidentele clienților pentru a asigura comunicarea și rezolvarea în timp util.

KPI pentru combaterea fluctuației agenților

Creșterea excesivă, forța de muncă îmbătrânită și renunțarea liniștită cresc cererea de profesioniști tehnici calificați, astfel încât prevenirea cifrei de afaceri este esențială pentru succesul MSP. Tehnicienii și agenții de asistență din prima linie sunt în centrul afacerii MSP, dar cifra de afaceri și stresul pot afecta indirect satisfacția clienților.

Iată câțiva factori care afectează satisfacția tehnicianului:

• Lipsa de seturi de instrumente pentru a-și îndeplini sarcinile în mod eficient
• Politici și proceduri de suport inconsecvente
• Operații extrem de stresante
• Lipsa oportunităților de creștere
• Pachete salariale și beneficii necompetitive

Satisfacția muncii de tehnician

Satisfacția în muncă a fost o măsură importantă în industrie a cifrei de afaceri. Conceptual, angajații fericiți nu pleacă. Angajații fericiți fac, de asemenea, eforturi suplimentare pentru client, oferind un serviciu excelent pentru clienți și făcând din satisfacția muncii tehnicianului un KPI critic.

Pentru a aborda și rezolva rapid problemele de satisfacție în muncă, efectuați sondaje periodice aprofundate și completați-le cu sondaje de citire instantanee. Un sondaj cu o singură întrebare bazat pe emoji, realizat la sfârșitul săptămânii de lucru, poate oferi managerilor o privire de ansamblu rapidă pentru a verifica cu personalul cum se descurcă.

Aveți nevoie de cel puțin două sondaje pentru a calcula satisfacția la locul de muncă al tehnicianului și pentru a-i face suficient de receptivi pentru a preveni cifra de afaceri.

• Pe baza de emoji „cum a fost săptămâna ta? Sondajele oferă o citire instantanee care le spune managerilor când să se înregistreze.
• Sondajele mai lungi și aprofundate măsoară satisfacția față de problemele comune de reținere: stres, volumul de muncă, management defectuos, oportunități insuficiente de creștere, lipsa instrumentelor potrivite pentru a face treaba etc. Acestea oferă o direcție strategică pentru oportunități de îmbunătățire pe termen mai lung.

Ratele de cifra de afaceri

Fie că este uzură naturală sau cerere post-pandemică pentru personal nou pentru a înlocui lucrătorii în vârstă, IT este într-un război constant al talentelor. Aprovizionarea și păstrarea talentului potrivit este deosebit de esențială pentru MSP-uri în timpul hipercreșterii.

Ratele de rotație în serviciul clienți influențează semnificativ calitatea interacțiunilor cu clienții. Ratele ridicate de rotație pot duce la o proporție mai mare de agenți neexperimentați. În plus, pierderea mentoratului și a îndrumării din partea personalului cu experiență ar putea duce la o calitate slabă a serviciilor.

Evaluarea comparativă a ratelor de rotație față de scorurile sondajului de satisfacție

Pentru a reduce cifra de afaceri, MSP ar trebui să cunoască ratele de satisfacție necesare pentru a păstra personalul. Acest lucru poate fi realizat prin compararea ratelor de rotație cu scorurile sondajului de satisfacție și acționând atunci când scorurile încep să scadă.

Aceste acțiuni pot include întâlniri de echipă pentru a strânge feedback cu privire la instrumente, management, condiții de muncă, puncte dureroase și lucruri pe care oamenii le plac la locurile lor de muncă. Urmăriți fiecare inițiativă pentru a descoperi oportunități de îmbunătățire prin comunicare periodică și planuri de acțiune.

Sursa: ResearchGate

Acest grafic arată punctul de vârf în care satisfacția scăzută și creșterea cifrei de afaceri se întâlnesc. Este ceea ce organizațiile ar trebui să caute și să știe pentru a evita cifra de afaceri. Pentru această organizație, sunt necesare scoruri de satisfacție de 9 sau mai bune.

Este important să identificăm factorii care afectează munca de zi cu zi a tehnicienilor.

• Solicitați feedback general pentru a înțelege ce le place sau ce nu la job
• Înțelegeți instrumentele pe care le folosesc și dacă sunt utile sau fac munca mai complicată
• Asigurați-vă că procesele de integrare a clienților nu împiedică operațiunile zilnice
• Întrebați despre îmbunătățirile pe care tehnicienii le-ar dori să le vadă cu postul
• Căutați recomandări pentru îmbunătățirea procesului de asistență

De asemenea, luați în considerare impactul pozitiv al promoțiilor interne. Oferirea diferitelor roluri și niveluri de asistență tehnică încurajează o creștere suficientă pentru a păstra oamenii pentru mai mult timp. De asemenea, puteți oferi agenților de asistență proiecte suplimentare la care să lucreze, cum ar fi construirea de baze de cunoștințe sau contribuția la dezvoltarea instrumentelor automate de autoservire.

Indicatorii KPI MSP sunt cheia operațiunilor de succes în timpul hipercreșterii

Mai mulți factori influențează cât de cu succes funcționează MSP-urile în timpul hipercreșterii. Alături de un program bun de măsurători, tehnologia utilizată pentru a sprijini clienții și a măsura rezultatele este critică. Acest lucru vă afectează integrarea noilor clienți, înțelegerea și menținerea mediului lor, reținerea agenților și raportarea succeselor MSP.

Atunci când selectează tehnologia, MSP-urile ar trebui să adune membri cheie ai echipei și să caute caracteristici precum:

• Funcționalitate de gestionare a serviciului clienți pentru a gestiona faza de contractare și a colecta informații de contact și de asistență ale clienților
• Capacități puternice de descoperire și gestionare a activelor pentru a descoperi active în mediul clientului, pentru a detecta când activele neautorizate încearcă să se conecteze la rețeaua lor și când sunt adăugate dispozitive noi autorizate
• Funcții de gestionare a corecțiilor cu politici pentru a detecta dispozitivele cărora le lipsesc patch-uri sau care nu respectă standardele dispozitivelor
• Capacități de gestionare a vulnerabilităților de securitate pentru a scana mediul pentru vulnerabilități și anomalii cunoscute care necesită atenție
• Inteligență artificială și capabilități predictive pentru a efectua remedieri automate pentru probleme cunoscute și pentru a oferi un scor de sănătate a dispozitivului pentru deschiderea și atribuirea automată a tichetelor pentru a sprijini repararea proactivă a dispozitivului
• Funcții de monitorizare și management de la distanță pentru a furniza alerte IT și pentru a ajuta la rezolvarea problemelor
• Tablouri de bord pentru agenți pentru a-i ajuta pe tehnicieni să determine munca de făcut și să gestioneze excepțiile

Odată ce agenții sunt armați, utilizați KPI-urile MSP pentru a oferi o vizualizare de bord a performanței și a rezultatelor lor.

În calitate de MSP, aveți nevoie de mai mult decât diligența necesară pentru a stimula satisfacția clienților și reținerea angajaților. Aflați cum vă puteți asigura viitorul MSP în șapte moduri simple și vă pregătiți pentru a face față mai bine provocărilor emergente.