Principales KPI de MSP para medir el rendimiento de los servicios gestionados

Los proveedores de servicios administrados (MSP) son esenciales para el soporte de TI.

Ofrecen servicios básicos para infraestructura, soporte para dispositivos de usuario final y soporte altamente especializado para aplicaciones de software como servicio (SaaS).

La complejidad técnica impulsa el hipercrecimiento de los MSP, que deben estar preparados para escalar y mantener una experiencia de incorporación y soporte inicial efectiva, mantener la confianza y atraer y retener al personal necesario para hacerlo.

¿Cuáles son los KPI para los proveedores de servicios gestionados?

El hipercrecimiento significa una mayor competencia y saber cómo se gestiona cada aspecto del servicio y soporte al cliente. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) de MSP ofrecen una vista rápida de las métricas en un solo tablero con capacidades de desglose para identificar las áreas que funcionan bien o necesitan mejoras.

Los KPI de MSP deben establecerse en función de los factores críticos de éxito que mantienen tanto la retención del cliente como la reputación del proveedor de servicios administrados.

Los KPI que ayudan a los MSP a tener éxito se dividen en tres categorías principales:

¿Por qué los MSP necesitan KPI?

Se pide a los equipos de TI de pequeñas y medianas empresas (PYMES) que hagan más con menos, y el desarrollo técnico puede superar la capacidad de respuesta de la organización. Además, la complejidad del entorno informático, desde el lugar de trabajo híbrido hasta la computación en la nube distribuida, y la necesidad de proteger el negocio dificultan la atracción y retención de técnicos calificados para el soporte de TI.

Es menos costoso comprar servicios especializados que mantenerse al día con las demandas tecnológicas. Es por eso que la mitad de las organizaciones de TI prefieren subcontratar la gestión de programas SaaS complejos, frente a solo un tercio el año pasado.

Si bien este crecimiento es una excelente noticia para los MSP, necesitan una fuerza laboral talentosa para respaldar la demanda. Otra cuestión clave es deleitar a sus clientes sin agotar a sus agentes mientras gestionan un crecimiento exponencial.

Un buen conjunto de KPI que brinde una instantánea de las operaciones diarias y el éxito de la gestión de clientes puede resolver muchos problemas que enfrentan los MSP con la creciente demanda de tecnología. Medir el rendimiento utilizando estos KPI les permite desarrollar una estrategia de crecimiento que aborde problemas clave y mejore y se amplíe con el tiempo. Esto garantiza que los MSP estén al tanto de los problemas y eviten perder clientes.

He aquí por qué los MSP necesitan KPI para impulsar el crecimiento y mitigar la complejidad del soporte.

Los MSP necesitan un programa sólido de KPI para demostrar rutinariamente su éxito y justificar su valor para sus socios. Los KPI brindan una visión sólida y completa de las operaciones de MSP desde la incorporación hasta la prestación del servicio.

Principales KPI de MSP

Medir el rendimiento es fundamental para que los MSP garanticen el éxito en la prestación de servicios de TI. Examinemos los principales KPI de MSP que cada MSP debe seguir para cumplir sus objetivos.

KPI para realizar un seguimiento durante la incorporación

La incorporación eficiente garantiza una excelente experiencia del cliente. Una mala experiencia de incorporación puede dar lugar a una mala primera impresión. Esto podría marcar la pauta para la futura atención al cliente.

Los clientes que no reciben el soporte adecuado y tienen una mala primera impresión de usted se mostrarán reacios a confiar en usted, lo que aumentará el volumen de solicitudes y ejercerá una presión adicional sobre los equipos internos. Medir la satisfacción del cliente, el volumen de escalada de tickets y la satisfacción del agente durante la incorporación ayuda a que el proceso funcione de manera efectiva.

Satisfacción de incorporación del cliente

Durante la incorporación inicial y el soporte temprano (los primeros 90 días del contrato), utilice una encuesta de satisfacción de incorporación del cliente para recopilar datos de satisfacción relevantes.

Esta encuesta debe considerar la satisfacción general del cliente con el proceso como una calificación general y la probabilidad de que lo recomienden (puntuación neta del promotor). También debe considerar qué tan fácil es contratarlo para obtener soporte (puntaje de esfuerzo del cliente o CES), asegurando que los nuevos clientes sepan cómo obtener el soporte que han contratado.

Escalamiento de boletos (al incorporarse)

Una vez que el nuevo cliente está operativo, la medición del volumen de escalamiento de tickets indica adecuadamente si las prácticas estándar de incorporación y resolución de problemas están funcionando para el cliente. Demasiadas escaladas pueden conducir a la insatisfacción más tarde, por lo que es fundamental minimizarlas.

La escalada de tickets puede ser un número simple que permite a los MSP detectar la tendencia general o medirse como un porcentaje de los tickets totales registrados. La proporción es más fácil de comparar entre clientes, ya que la cantidad de tickets registrados puede variar según el tamaño de la huella del cliente.

Los MSP deben comparar el porcentaje de escalamiento de tickets en general y por cliente, documentando los resultados a lo largo del tiempo para ver las tendencias. Los MSP pueden usar los datos de tendencias para comprender el porcentaje promedio de escaladas durante el soporte inicial y el soporte continuo.

Esto ayuda a identificar el punto de inflexión en el que la satisfacción del cliente comienza a disminuir a medida que aumentan las escaladas e implementa medidas para notificar automáticamente al personal adecuado cuando la tasa de escalada de un cliente se acerca al umbral establecido.

Satisfacción del agente (en la incorporación)

La incorporación eficiente de clientes se vuelve crítica durante el hipercrecimiento. El personal de soporte tiene que incorporar varios clientes simultáneamente, lo que puede abrumarlos.

Una excelente experiencia de incorporación no solo impulsa la satisfacción del cliente, sino también la satisfacción del agente y evita la rotación. Medir la satisfacción de los agentes durante la incorporación ayuda a eliminar ineficiencias o cuellos de botella y hacer una transición sin problemas a un soporte continuo.

Considere estos factores para mejorar la satisfacción del agente:

• Cuellos de botella entre ventas o contratación y el equipo de onboarding y falta de información adecuada sobre el nuevo cliente y sus contactos
• Falta de herramientas o procesos necesarios para incorporar con éxito al cliente, incluidas las soluciones de gestión de flujo de trabajo para gobernar el proceso
• Herramientas de descubrimiento o procesos de incorporación de activos ineficientes
• Uso de procesos manuales donde la automatización no está disponible
• Picos de carga de trabajo adicionales causados ​​por el hipercrecimiento

Asegúrese de entrevistar a los agentes de soporte a tiempo para descubrir estos problemas, solucionarlos rápidamente y garantizar una incorporación de clientes sin problemas.

KPI en torno a la gestión proactiva de TI

En los últimos años, el aumento de los problemas de TI se ha sumado al estrés de los técnicos. Las tasas de incidentes más bajas minimizan el estrés de los técnicos de MSP y aumentan la satisfacción del cliente, lo que hace que los esfuerzos de resolución de incidentes a gran escala sean beneficiosos para todos.

Info-Tech Research Group afirma que el 44% de los líderes empresariales cree que TI no tiene una estrategia operativa que respalde el negocio, citando la falta de proactividad como una de las razones. Cuando TI lucha a nivel operativo, las empresas pierden la confianza en su capacidad para ejecutar estratégicamente.

Los MSP con un fuerte enfoque en la prevención de incidentes y que abordan de manera proactiva los problemas a escala ofrecen a los clientes el soporte adecuado.

Prevención de incidentes y problemas resueltos a escala

La prevención de incidentes implica dos aspectos clave:

• Oportunidades de cambio a la izquierda, donde el autoservicio permite a los clientes obtener la información que necesitan o solucionar problemas comunes de inmediato
• La capacidad de TI para ser proactivo y escalar operaciones

Los problemas resueltos a escala representan el impacto positivo del mantenimiento proactivo, las reparaciones y el reemplazo de equipos antes de que fallen. La métrica rastrea la cantidad de problemas resueltos antes de que ocurra la falla.

Así es como el soporte de MSP puede sobresalir sobre el soporte interno al mismo tiempo que estabiliza los costos de soporte y elimina parte de la presión diaria de los agentes de primera línea.

Para medir la prevención de incidentes y la resolución de problemas a escala, los sistemas de gestión de flujo de trabajo deben abrir tickets para los problemas detectados y proporcionar resoluciones proactivas automáticamente. Lo que es más importante, los MSP deben informar regularmente los incidentes a los clientes para garantizar una comunicación y resolución oportunas.

KPI para combatir la rotación de agentes

El hipercrecimiento, una fuerza laboral que envejece y el abandono silencioso aumentan la demanda de profesionales técnicos calificados, por lo que evitar la rotación es fundamental para el éxito de MSP. Los técnicos y los agentes de soporte de primera línea están en el corazón del negocio de MSP, pero la rotación y el estrés pueden afectar indirectamente la satisfacción del cliente.

Estos son algunos factores que afectan la satisfacción del técnico:

• Falta de conjuntos de herramientas para realizar su trabajo de manera efectiva.
• Políticas y procedimientos de soporte inconsistentes
• Operaciones altamente estresantes
• Falta de oportunidades de crecimiento.
• Paquetes de beneficios y salarios no competitivos

Satisfacción laboral del técnico

La satisfacción laboral ha sido una métrica de referencia de la industria de la rotación. Conceptualmente, los empleados felices no se van. Los empleados felices también hacen un esfuerzo adicional por el cliente, brindan un excelente servicio al cliente y hacen que la satisfacción laboral del técnico sea un KPI crítico.

Para abordar y resolver rápidamente los problemas de satisfacción laboral, realice encuestas detalladas periódicas y complételas con encuestas de lectura instantánea. Una encuesta de una pregunta basada en emoji realizada al final de la semana laboral puede brindar a los gerentes una descripción general rápida para verificar con el personal cómo les está yendo.

Necesita al menos dos encuestas para calcular la satisfacción laboral de los técnicos y hacer que respondan lo suficiente como para evitar la rotación.

• Basado en emoji “¿cómo estuvo tu semana? Las encuestas brindan una lectura instantánea que les dice a los gerentes cuándo registrarse.
• Las encuestas más extensas y detalladas miden la satisfacción en los problemas comunes de retención: estrés, carga de trabajo, mala gestión, oportunidades de crecimiento insuficientes, no tener las herramientas adecuadas para hacer el trabajo, etc. Estos proporcionan una dirección estratégica para las oportunidades de mejora a largo plazo.

Las tasas de rotación

Ya sea el desgaste natural o la demanda pospandémica de personal nuevo para reemplazar a los trabajadores mayores, TI se encuentra en una guerra de talentos constante. Obtener y retener el talento adecuado es particularmente crítico para los MSP durante el hipercrecimiento.

Las tasas de rotación en el servicio al cliente tienen un impacto significativo en la calidad de las interacciones con los clientes. Las altas tasas de rotación pueden dar lugar a una mayor proporción de agentes sin experiencia. Además, la pérdida de tutoría y orientación por parte del personal experimentado podría conducir a una mala calidad del servicio.

Comparación de las tasas de rotación con las puntuaciones de las encuestas de satisfacción

Para reducir la rotación, los MSP deben conocer los índices de satisfacción necesarios para retener al personal. Esto se puede lograr comparando las tasas de rotación con los puntajes de las encuestas de satisfacción y actuando cuando los puntajes comienzan a bajar.

Estas acciones pueden incluir reuniones de equipo para recopilar comentarios sobre herramientas, gestión, condiciones de trabajo, puntos débiles y cosas que a la gente le encantan de su trabajo. Realice un seguimiento de cada iniciativa para descubrir oportunidades de mejora a través de planes de acción y comunicación regulares.

Fuente: ResearchGate

Este gráfico muestra el punto de inflexión donde se encuentran la disminución de la satisfacción y el aumento de la rotación. Es lo que las organizaciones deben buscar y saber para evitar la rotación. Para esta organización, se necesitan puntajes de satisfacción de 9 o más.

Es importante identificar los factores que afectan el trabajo diario de los técnicos.

• Solicite comentarios generales para comprender lo que les gusta o no sobre el trabajo.
• Comprender las herramientas que utilizan y si son útiles o complican el trabajo.
• Asegúrese de que los procesos de incorporación de clientes no obstaculicen las operaciones diarias
• Pregunte sobre las mejoras que a los técnicos les gustaría ver en el trabajo
• Buscar recomendaciones para mejorar el proceso de soporte

Además, considere el impacto positivo de las promociones internas. Proporcionar diferentes roles y niveles de soporte técnico fomenta el crecimiento suficiente para retener a las personas por más tiempo. También puede dar a los agentes de soporte proyectos adicionales en los que trabajar, como crear bases de conocimiento o ayudar a desarrollar herramientas de autoservicio automatizadas.

Los KPI de MSP son clave para el éxito de las operaciones durante el hipercrecimiento

Varios factores influyen en el éxito con el que funcionan las MSP durante el hipercrecimiento. Junto con un buen programa de métricas, la tecnología utilizada para apoyar a los clientes y medir los resultados es fundamental. Esto afecta la incorporación de nuevos clientes, la comprensión y el mantenimiento de su entorno, la retención de agentes y la generación de informes sobre los éxitos de MSP.

Al seleccionar la tecnología, los MSP deben reunir a los miembros clave del equipo y buscar características como:

• Funcionalidad de gestión de atención al cliente para gestionar la fase de contratación y recopilar información de contacto y soporte del cliente
• Sólidas capacidades de detección y gestión de activos para descubrir activos dentro del entorno del cliente, detectar cuándo los activos no autorizados intentan conectarse a su red y cuándo se agregan nuevos dispositivos autorizados
• Funciones de administración de parches con políticas para detectar dispositivos a los que les faltan parches o que no cumplen con los estándares del dispositivo
• Capacidades de gestión de vulnerabilidades de seguridad para escanear el entorno en busca de vulnerabilidades y anomalías conocidas que requieran atención
• Inteligencia artificial y capacidades predictivas para realizar correcciones automatizadas para problemas conocidos y proporcionar una puntuación de salud del dispositivo para abrir y asignar tickets automáticamente para respaldar la reparación proactiva del dispositivo.
• Funciones de supervisión y gestión remotas para proporcionar alertas de TI y ayudar con la resolución de problemas atendidos
• Paneles de agentes para ayudar a los técnicos a determinar el trabajo a realizar y administrar las excepciones

Una vez que los agentes estén armados, use los KPI de MSP para proporcionar una vista de tablero de su desempeño y resultados.

Como MSP, necesita algo más que la diligencia debida para impulsar la satisfacción del cliente y la retención de empleados. Aprenda cómo puede preparar su MSP para el futuro de siete maneras simples y prepárese para enfrentar mejor los desafíos emergentes.