用于衡量托管服务性能的顶级 MSP KPI
已发表: 2023-02-17托管服务提供商 (MSP) 对于 IT 支持至关重要。
他们为基础设施、最终用户设备支持和软件即服务 (SaaS) 应用程序的高度专业化支持提供商品服务。
技术复杂性推动了 MSP 的高速增长，他们需要准备好扩展和维持有效的入职和早期支持体验，保持信心，并吸引和留住这样做所需的员工。
托管服务提供商的 KPI 是什么？
高速增长意味着更大的竞争，并了解如何管理客户服务和支持的各个方面。 MSP 关键绩效指标 (KPI) 在单个仪表板中提供指标的概览视图，并具有向下钻取功能，以确定表现良好或需要改进的领域。
MSP KPI 应根据维持客户保留率和托管服务提供商声誉的关键成功因素来建立。
帮助 MSP 取得成功的 KPI 分为三大类：
1. 客户入职 |
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2. 主动的 IT 管理 |
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3.代理幸福或打击离职 |
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为什么 MSP 需要 KPI？
中小型企业 (SMB) IT 团队需要事半功倍，而技术开发可能会超出组织的响应能力。 此外，计算环境的复杂性——从混合工作场所到分布式云计算——以及保护业务的需要使得难以吸引和留住合格的 IT 支持技术人员。
购买专业服务比跟上技术需求要便宜。 这就是为什么一半的 IT 组织更愿意将复杂的 SaaS 程序的管理外包，而去年这一比例仅为三分之一。
虽然这种增长对 MSP 来说是个好消息，但他们需要有才华的劳动力来支持需求。 另一个关键问题是在管理呈指数增长的同时，在不让代理人精疲力竭的情况下取悦他们的客户。
一组提供日常运营和客户管理成功快照的良好 KPI 可以解决 MSP 随着技术需求不断增长而面临的许多问题。 使用这些 KPI 衡量绩效使他们能够制定解决关键问题并随着时间的推移进行改进和扩展的增长战略。 这可确保 MSP 始终掌握问题并避免失去客户。
这就是 MSP 需要 KPI 来推动增长同时降低支持复杂性的原因。
操作复杂性 | 应用程序和云管理 |
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MSP 需要一个强大的 KPI 计划来定期展示他们的成功并向他们的合作伙伴证明他们的价值。 KPI 提供了从入职到服务交付的 MSP 运营的稳健且全面的视图。
顶级 MSP KPI
衡量性能对于 MSP 确保成功交付 IT 服务至关重要。 让我们检查一下每个 MSP 应该跟踪以实现其目标的最重要的 MSP KPI。
入职期间要跟踪的 KPI
高效的入职培训可确保出色的客户体验。 糟糕的入职体验会导致糟糕的第一印象。 这可以为未来的客户支持定下基调。
没有得到足够支持且对您的第一印象不佳的客户将不愿信任您，从而增加工单数量并给内部团队带来额外压力。 在入职期间衡量客户满意度、票证升级量和座席满意度有助于流程有效运行。
客户入职满意度
在初始入职和早期支持期间（合同的前 90 天），使用客户入职满意度调查来收集相关的满意度数据。
该调查应将客户对流程的总体满意度作为总体评分以及他们推荐您的可能性（净推荐值）。 它还应该查看让您获得支持的难易程度（客户努力得分或 CES），确保新客户知道如何获得他们已签约的支持。
MSP 入职调查应关注的领域：
- 签订合同和谈判过程的速度和便利性
- 最终确定过程中的 MSP 响应
- MSP 注册和发现其资产清单和服务关系的能力
工单升级（入职时）
新客户投入运营后，衡量工单升级量可以恰当地表明标准的入职和问题解决实践是否对客户有效。 太多的升级会导致以后的不满，因此将它们最小化是至关重要的。
工单升级可以是一个简单的数字，使 MSP 能够发现总体趋势或以占记录的总工单的百分比来衡量。 该比率更容易在客户之间进行比较，因为记录的工单数量可能会根据客户足迹的大小而有所不同。
MSP 应该对整体和客户的工单升级百分比进行基准测试，记录一段时间内的结果以查看趋势。 MSP 可以使用趋势数据了解早期支持和持续支持期间升级的平均百分比。
这有助于确定客户满意度随着升级上升而开始下降的临界点，并部署措施以在客户的升级率接近设定阈值时自动通知适当的人员。
座席满意度（入职时）
在高速增长期间，高效的客户入职变得至关重要。 支持人员必须同时接待多个客户，这会使他们不堪重负。
出色的入职体验不仅可以提高客户满意度，还可以提高座席满意度并防止人员流失。 在入职期间衡量座席满意度有助于消除低效或瓶颈，并将其平稳过渡到持续支持。
考虑以下因素以提高座席满意度：
- 销售或承包与入职团队之间的瓶颈，以及缺乏有关新客户及其联系人的足够信息
- 缺乏成功吸引客户所需的工具或流程，包括管理流程的工作流管理解决方案
- 低效的发现工具或资产入职流程
- 在自动化不可用的情况下使用手动流程
- 超速增长导致额外的工作负载高峰
确保您及时采访支持代理以发现这些问题，及时解决它们，并确保客户顺利入职。
围绕主动 IT 管理的 KPI
在过去几年中，越来越多的 IT 问题增加了技术人员的压力。 较低的事件发生率可最大程度地减轻 MSP 技术人员的压力并提高客户满意度，从而使大规模事件解决工作成为双赢的结果。
Info-Tech Research Group 表示，44% 的企业领导者认为 IT 没有支持业务的运营战略，并指出未能积极主动是原因之一。 当 IT 在运营层面遇到困难时，企业就会对其战略执行能力失去信心。
MSP 非常注重事件预防并主动解决大规模问题，从而为客户提供正确的支持。
事件预防和大规模解决问题
事件规避涉及两个关键方面：
- 左移机会，自助服务允许客户获得他们需要的信息或立即解决常见问题
- IT 主动和扩展运营的能力
大规模解决的问题代表了主动维护、维修和故障前设备更换的积极影响。 该指标跟踪故障发生前解决的问题数量。
预防事件和大规模解决事件的策略：
- 使用发现和监控工具与机器学习相结合来生成 IT 警报并为需要注意的设备开票。 然后，MSP 使用的远程监控和管理解决方案可以对已知问题应用自动修复，减少技术人员解决的问题数量，并使工作量更易于管理。
- 通过了解环境并寻求简化设计的方法，尽可能降低复杂性。
- 执行漏洞补丁管理等大规模维护活动，并采用管理良好的防病毒解决方案来保护企业，降低大规模网络攻击的可能性。
- 使用监控和自动化来检测和解决异常或错误配置的设备，以免它们导致故障，从而保护您免受网络攻击并防止意外的设备故障。
- 将无法自动解决的工单路由给代理进行跟进，因此代理可以主动解决问题而不是紧急处理。 这平衡了他们的工作量并减轻了压力。
这就是 MSP 支持如何优于内部支持，同时稳定支持成本并减轻一线代理的日常压力。
为了大规模衡量事件避免和问题解决，工作流管理系统应该为检测到的问题开票并自动提供主动解决方案。 最重要的是，MSP 应定期向客户报告事件，以确保及时沟通和解决。
打击座席流失的关键绩效指标
高速增长、劳动力老龄化和悄悄离职增加了对合格技术专业人员的需求，因此防止人员流失对于 MSP 的成功至关重要。 技术人员和一线支持人员是 MSP 业务的核心，但人员流动和压力会间接影响客户满意度。
以下是影响技术人员满意度的一些因素：
- 缺乏有效执行工作的工具集
- 不一致的支持政策和程序
- 高压力操作
- 缺乏增长机会
- 非竞争力的薪资和福利待遇
技师工作满意度
工作满意度一直是衡量营业额的行业领头羊指标。 从概念上讲，快乐的员工不会离开。 快乐的员工也会为客户付出额外的努力，提供卓越的客户服务，并使技术人员的工作满意度成为关键的 KPI。
要快速处理和解决工作满意度问题，请定期进行深入调查，并辅之以即时阅读调查。 在工作周结束时进行的基于表情符号的单问题民意调查可以让管理人员快速概览，以便与员工核实他们的工作情况。
您至少需要进行两次调查来计算技术人员的工作满意度，并让他们做出足够的反应以防止人员流失。
- 基于表情符号的“你这周过得怎么样？ ”调查提供即时阅读，告诉管理人员何时签到。
- 更长时间、更深入的调查衡量常见保留问题的满意度：压力、工作量、管理不善、增长机会不足、没有合适的工具来完成工作等。这些为长期改进机会提供了战略方向。
以下是调查您的代理人有助于确定的内容：
- 轻松完成任务
- 压力水平和其他工作绩效压力，包括工单数量和工作量预期
- 高客户增长和入职流程对日常运营的影响
- 对下班后随叫随到值班的期望
- 对薪酬和福利的满意度
- 对职业发展的满意度
周转率
无论是自然减员还是大流行后对新员工取代老龄员工的需求，IT 都处于一场持续不断的人才大战中。 在高速增长期间，寻找和留住合适的人才对于 MSP 尤为重要。
客户服务的周转率会显着影响客户互动的质量。 高离职率会导致经验不足的座席比例更高。 此外，缺乏经验丰富的员工的指导和指导可能会导致服务质量低下。
根据满意度调查得分对离职率进行基准测试
为了减少人员流动，MSP 应该知道留住员工所需的满意度。 这可以通过将离职率与满意度调查分数作为基准并在分数开始下降时采取行动来实现。
这些行动可以包括团队会议，以收集有关工具、管理、工作条件、痛点以及人们对工作的热爱的反馈。 跟踪每项举措，通过定期沟通和行动计划发现改进机会。
资料来源： ResearchGate
此图显示了满意度降低和营业额增加相遇的临界点。 这是组织应该寻找和了解的内容，以避免人员流失。 对于该组织，需要 9 分或更高的满意度分数。
确定影响技术人员日常工作的因素非常重要。
- 寻求一般反馈，以了解他们喜欢或不喜欢这份工作的哪些方面
- 了解他们使用的工具以及它们是否有帮助或使工作更复杂
- 确保客户入职流程不会妨碍日常运营
- 询问技术人员希望在工作中看到的改进
- 寻求改进支持流程的建议
此外，还要考虑内部晋升的积极影响。 提供不同的角色和技术支持层级可以鼓励足够的增长以更长时间地留住人才。 您还可以为支持代理提供额外的工作项目，例如构建知识库或帮助开发自动化自助服务工具。
MSP KPI 是高速增长期间成功运营的关键
有几个因素会影响 MSP 在高速增长期间的成功运作。 除了良好的指标计划外，用于支持客户和衡量结果的技术也至关重要。 这会影响您的新客户入职、了解和维护他们的环境、保留代理以及报告 MSP 的成功。
在选择技术时，MSP 应召集主要团队成员并寻找以下功能：
- 客户服务管理功能，用于管理签约阶段并收集客户联系和支持信息
- 强大的发现和资产管理功能，可发现客户环境中的资产，检测未经授权的资产何时尝试连接其网络，以及何时添加新的授权设备
- 具有策略的补丁管理功能可检测缺少补丁或不符合设备标准的设备
- 安全漏洞管理功能，用于扫描环境以查找需要注意的已知漏洞和异常情况
- 人工智能和预测功能，可对已知问题执行自动修复，并提供设备健康评分以自动打开和分配工单，以支持主动设备维修
- 远程监控和管理功能可提供 IT 警报并协助解决问题
- 代理仪表板可帮助技术人员确定要完成的工作并管理异常情况
代理人准备就绪后，使用 MSP KPI 提供其绩效和结果的仪表板视图。
作为 MSP，您需要的不仅仅是尽职调查来提高客户满意度和员工保留率。 了解如何通过七种简单的方式让您的 MSP 永不过时，并做好准备以更好地应对新出现的挑战。