관리형 서비스 성능 측정을 위한 최고의 MSP KPI

관리형 서비스 공급자(MSP)는 IT 지원에 필수적입니다.

이들은 인프라, 최종 사용자 장치 지원 및 SaaS(Software-as-a-Service) 애플리케이션에 대한 고도로 전문화된 지원을 위한 상품 서비스를 제공합니다.

기술적 복잡성은 효과적인 온보딩 및 초기 지원 경험을 확장 및 유지하고 자신감을 유지하며 필요한 직원을 유치 및 유지해야 하는 MSP의 초고속 성장을 주도합니다.

관리형 서비스 공급자의 KPI는 무엇입니까?

초고속 성장이란 더 큰 경쟁과 클라이언트 서비스 및 지원의 모든 측면이 관리되는 방법을 알고 있음을 의미합니다. MSP 핵심성과지표(KPI)는 드릴다운 기능이 있는 단일 대시보드에서 메트릭을 한 눈에 볼 수 있도록 하여 잘 수행되고 있거나 개선이 필요한 영역을 식별합니다.

MSP KPI는 클라이언트 유지와 관리 서비스 공급자의 평판을 모두 유지하는 중요한 성공 요인을 기반으로 설정해야 합니다.

MSP의 성공을 돕는 KPI는 세 가지 주요 범주로 나뉩니다.

MSP에 KPI가 필요한 이유는 무엇입니까?

중소기업(SMB) IT 팀은 적은 자원으로 더 많은 일을 해야 하며 기술 개발은 조직의 대응 능력을 앞지를 수 있습니다. 또한 하이브리드 작업장에서 분산 클라우드 컴퓨팅에 이르는 컴퓨팅 환경의 복잡성과 비즈니스 보안의 필요성으로 인해 IT 지원을 위한 자격을 갖춘 기술자를 유치하고 유지하기가 어렵습니다.

기술 요구 사항을 따라가는 것보다 전문 서비스를 구입하는 것이 비용이 적게 듭니다. 그렇기 때문에 IT 조직의 절반이 복잡한 SaaS 프로그램 관리를 아웃소싱하는 것을 선호하는데, 이는 작년의 1/3에 불과했던 것입니다.

이러한 성장은 MSP에게 희소식이지만 수요를 지원하려면 재능 있는 인력이 필요합니다. 또 다른 주요 문제는 기하급수적인 성장을 관리하면서 상담원을 지치지 않고 고객을 기쁘게 하는 것입니다.

일상적인 운영 및 고객 관리 성공에 대한 스냅샷을 제공하는 훌륭한 KPI 세트는 MSP가 기술 수요 증가에 직면하는 많은 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 KPI를 사용하여 성과를 측정하면 주요 문제를 해결하고 시간이 지남에 따라 개선 및 확장되는 성장 전략을 개발할 수 있습니다. 이를 통해 MSP는 문제를 파악하고 고객 손실을 방지할 수 있습니다.

MSP가 지원 복잡성을 완화하면서 성장을 촉진하기 위해 KPI가 필요한 이유는 다음과 같습니다.

MSP는 일상적으로 성공을 입증하고 파트너에게 자신의 가치를 정당화하기 위해 강력한 KPI 프로그램이 필요합니다. KPI는 온보딩에서 서비스 제공에 이르기까지 MSP 운영에 대한 강력하고 종합적인 보기를 제공합니다.

상위 MSP KPI

성능 측정은 MSP가 IT 서비스 제공의 성공을 보장하는 데 매우 중요합니다. 모든 MSP가 목표를 달성하기 위해 추적해야 하는 상위 MSP KPI를 살펴보겠습니다.

온보딩 중 추적할 KPI

효율적인 온보딩은 훌륭한 고객 경험을 보장합니다. 좋지 않은 온보딩 경험은 나쁜 첫인상으로 이어질 수 있습니다. 이것은 향후 고객 지원을 위한 분위기를 설정할 수 있습니다.

적절한 지원을 받지 못하고 귀하에 대한 첫인상이 좋지 않은 고객은 귀하를 신뢰하기를 꺼리고 티켓 양을 늘리고 내부 팀에 추가적인 부담을 줄 것입니다. 온보딩 중 고객 만족도, 티켓 에스컬레이션 양, 상담원 만족도를 측정하면 프로세스가 효과적으로 작동하는 데 도움이 됩니다.

클라이언트 온보딩 만족도

초기 온보딩 및 조기 지원(계약 첫 90일) 동안 클라이언트 온보딩 만족도 설문조사를 사용하여 관련 만족도 데이터를 수집합니다.

이 설문조사는 프로세스에 대한 고객의 일반적인 만족도를 전반적인 평가와 그들이 귀하를 추천할 가능성(순 프로모터 점수)으로 살펴보아야 합니다. 또한 지원(고객 노력 점수 또는 CES)에 귀사를 참여시키는 것이 얼마나 쉬운지 살펴보고 신규 고객이 계약한 지원을 받는 방법을 알 수 있도록 해야 합니다.

티켓 에스컬레이션(온보딩 시)

새 클라이언트가 작동되면 티켓 에스컬레이션 볼륨을 측정하여 표준 온보딩 및 문제 해결 관행이 고객에게 효과가 있는지 여부를 적절하게 나타냅니다. 에스컬레이션이 너무 많으면 나중에 불만족으로 이어질 수 있으므로 에스컬레이션을 최소화하는 것이 중요합니다.

티켓 에스컬레이션은 MSP가 전반적인 추세를 파악하거나 기록된 전체 티켓의 백분율로 측정할 수 있는 간단한 숫자일 수 있습니다. 기록된 티켓 수가 고객의 공간 크기에 따라 달라질 수 있으므로 비율을 클라이언트 간에 비교하기가 더 쉽습니다.

MSP는 추세를 확인하기 위해 시간 경과에 따른 결과를 문서화하여 전체 및 클라이언트별로 티켓 에스컬레이션 비율을 벤치마킹해야 합니다. MSP는 추세 데이터를 사용하여 조기 지원 및 지속적인 지원 중 에스컬레이션의 평균 비율을 이해할 수 있습니다.

이를 통해 에스컬레이션이 증가함에 따라 클라이언트 만족도가 떨어지기 시작하는 티핑 포인트를 식별하고 클라이언트의 에스컬레이션 비율이 설정된 임계값에 도달할 때 적절한 담당자에게 자동으로 알리는 조치를 배포하는 데 도움이 됩니다.

상담원 만족도(온보딩 시)

효율적인 클라이언트 온보딩은 고도로 성장하는 동안 중요해집니다. 지원 직원은 여러 고객을 동시에 온보딩해야 하므로 부담이 될 수 있습니다.

우수한 온보딩 경험은 클라이언트 만족도를 높일 뿐만 아니라 상담원 만족도를 높이고 이직을 방지합니다. 온보딩 중 상담원 만족도를 측정하면 비효율성이나 병목 현상을 제거하고 이를 지속적인 지원으로 원활하게 전환하는 데 도움이 됩니다.

상담원 만족도를 높이려면 다음 요소를 고려하세요.

• 영업 또는 계약과 온보딩 팀 간의 병목 현상 및 신규 고객 및 연락처에 대한 적절한 정보 부족
• 프로세스를 관리하는 워크플로 관리 솔루션을 포함하여 클라이언트를 성공적으로 온보딩하는 데 필요한 도구 또는 프로세스 부족
• 비효율적인 검색 도구 또는 자산 온보딩 프로세스
• 자동화를 사용할 수 없는 수동 프로세스 사용
• 초고속 성장으로 인한 추가 워크로드 피크

적시에 지원 에이전트를 인터뷰하여 이러한 문제를 발견하고 즉시 수정하고 원활한 고객 온보딩을 보장하십시오.

능동적 IT 관리에 대한 KPI

지난 몇 년 동안 증가하는 IT 문제로 인해 기술자의 스트레스가 가중되었습니다. 낮은 사고율은 MSP 기술자의 스트레스를 최소화하고 고객 만족도를 높여 대규모 사고 해결 노력이 윈윈이 되도록 합니다.

Info-Tech Research Group은 비즈니스 리더의 44%가 IT가 비즈니스를 지원하는 운영 전략을 가지고 있지 않다고 생각하며 그 이유 중 하나로 선제적 대응의 실패를 꼽았습니다. IT가 운영 수준에서 어려움을 겪을 때 기업은 전략적 실행 능력에 대한 자신감을 잃습니다.

사고 예방에 중점을 두고 대규모 문제를 선제적으로 해결하는 MSP는 고객에게 올바른 지원을 제공합니다.

인시던트 예방 및 대규모 문제 해결

사고 방지에는 두 가지 주요 측면이 포함됩니다.

• 셀프 서비스를 통해 고객이 필요한 정보를 얻거나 일반적인 문제를 즉시 해결할 수 있는 Shift-Left 기회
• 능동적이고 운영을 확장할 수 있는 IT의 능력

대규모로 해결된 문제는 사전 예방적 유지 관리, 수리 및 장애 발생 전 장비 교체의 긍정적인 영향을 나타냅니다. 메트릭은 장애가 발생하기 전에 해결된 문제 수를 추적합니다.

이것이 MSP 지원이 내부 지원보다 뛰어나면서 지원 비용을 안정화하고 일선 상담원의 일상적인 부담을 덜어줄 수 있는 방법입니다.

인시던트 방지 및 문제 해결을 대규모로 측정하기 위해 워크플로 관리 시스템은 감지된 문제에 대한 티켓을 열고 자동으로 사전 예방적 해결 방법을 제공해야 합니다. 가장 중요한 것은 MSP가 클라이언트에게 정기적으로 인시던트를 보고하여 시기적절한 통신 및 해결을 보장해야 한다는 것입니다.

상담원 이직 방지를 위한 KPI

초고속 성장, 고령화 노동력, 조용한 퇴사로 인해 자격을 갖춘 기술 전문가에 대한 수요가 증가하므로 이직을 방지하는 것이 MSP의 성공에 매우 중요합니다. 기술자와 일선 지원 에이전트는 MSP 비즈니스의 핵심이지만 이직률과 스트레스는 클라이언트 만족도에 간접적으로 영향을 미칠 수 있습니다.

다음은 기술자 만족도에 영향을 미치는 몇 가지 요소입니다.

• 작업을 효과적으로 수행하기 위한 도구 세트 부족
• 일관성 없는 지원 정책 및 절차
• 스트레스가 많은 작업
• 성장 기회 부족
• 비경쟁 급여 및 혜택 패키지

기술자 직업 만족도

직업 만족도는 이직률의 업계 선두 지표였습니다. 개념적으로 행복한 직원은 떠나지 않습니다. 행복한 직원은 또한 고객을 위해 한 걸음 더 나아가 탁월한 고객 서비스를 제공하고 기술자의 직무 만족도를 중요한 KPI로 만듭니다.

직업 만족도 문제를 신속하게 해결하고 해결하기 위해 정기적인 심층 설문 조사를 실시하고 즉시 읽기 설문 조사로 보완하십시오. 주말에 실시되는 이모티콘 기반의 1개 질문 설문조사는 관리자가 직원들과 함께 자신의 상태를 확인할 수 있는 빠른 개요를 제공할 수 있습니다.

기술자의 직무 만족도를 계산하고 이직을 방지할 수 있을 만큼 응답성을 높이려면 최소 2개의 설문조사가 필요합니다.

• 이모티콘 기반 “한 주 어땠어? ” 설문조사는 관리자에게 언제 체크인해야 하는지 알려주는 즉각적인 읽기 기능을 제공합니다.
• 더 길고 심층적인 설문 조사는 스트레스, 업무량, 부실한 관리, 불충분한 성장 기회, 작업을 수행하는 데 적합한 도구가 없는 등 일반적인 유지 문제에 대한 만족도를 측정합니다. 이는 장기적인 개선 기회를 위한 전략적 방향을 제공합니다.

이직률

자연적인 감원이든 팬데믹 이후 고령 직원을 대체할 새 직원에 대한 수요든 IT는 끊임없는 인재 전쟁에 직면해 있습니다. 적절한 인재를 소싱하고 유지하는 것은 고도로 성장하는 동안 MSP에게 특히 중요합니다.

고객 서비스의 이직률은 고객 상호 작용의 품질에 상당한 영향을 미칩니다. 이직률이 높으면 경험이 없는 상담원의 비율이 높아질 수 있습니다. 또한 경험이 풍부한 직원의 멘토링 및 지도를 받지 못하면 서비스 품질이 저하될 수 있습니다.

만족도 조사 점수에 대한 벤치마킹 이직률

이직률을 줄이려면 MSP는 직원 유지에 필요한 만족도를 알아야 합니다. 이는 만족도 조사 점수에 대한 이직률을 벤치마킹하고 점수가 떨어지기 시작할 때 조치를 취함으로써 달성할 수 있습니다.

이러한 조치에는 도구, 관리, 작업 조건, 문제점 및 사람들이 자신의 직업에 대해 좋아하는 점에 대한 피드백을 수집하기 위한 팀 회의가 포함될 수 있습니다. 각 이니셔티브를 추적하여 정기적인 커뮤니케이션 및 실행 계획을 통해 개선 기회를 찾으십시오.

출처: ResearchGate

이 그래픽은 낮은 만족도와 높은 이직률이 만나는 티핑 포인트를 보여줍니다. 이직을 피하기 위해 조직이 찾고 알아야 할 것입니다. 이 조직의 경우 9점 이상의 만족도 점수가 필요합니다.

기술자의 일상 업무에 영향을 미치는 요인을 식별하는 것이 중요합니다.

• 직업에 대해 그들이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 이해하기 위해 일반적인 피드백을 요청하십시오.
• 그들이 사용하는 도구와 도움이 되는지 또는 작업을 더 복잡하게 만드는지 이해합니다.
• 클라이언트 온보딩 프로세스가 일상적인 운영을 방해하지 않도록 보장
• 기술자가 작업에서 확인하고 싶은 개선 사항에 대해 질문하십시오.
• 지원 프로세스를 개선하기 위한 권장 사항 찾기

또한 내부 승진의 긍정적인 영향도 고려하십시오. 다양한 역할과 기술 지원 계층을 제공하면 사람들을 더 오래 유지하기에 충분한 성장을 장려합니다. 지식 기반 구축이나 자동화된 셀프 서비스 도구 개발 지원과 같이 지원 에이전트에게 작업할 추가 프로젝트를 제공할 수도 있습니다.

MSP KPI는 고도로 성장하는 동안 성공적인 운영의 핵심입니다.

몇 가지 요인이 초고도 성장 중에 MSP가 성공적으로 작동하는 방식에 영향을 미칩니다. 우수한 지표 프로그램과 함께 클라이언트를 지원하고 결과를 측정하는 데 사용되는 기술이 중요합니다. 이는 신규 고객 온보딩, 환경 이해 및 유지 관리, 상담원 유지, MSP 성공 보고에 영향을 미칩니다.

기술을 선택할 때 MSP는 주요 팀 구성원을 모아 다음과 같은 기능을 찾아야 합니다.

• 계약 단계를 관리하고 고객 연락처 및 지원 정보를 수집하는 고객 서비스 관리 기능
• 강력한 검색 및 자산 관리 기능으로 클라이언트 환경 내에서 자산을 검색하고 승인되지 않은 자산이 네트워크에 연결하려고 시도할 때와 승인된 새 장치가 추가될 때를 감지합니다.
• 패치가 누락되었거나 장치 표준을 준수하지 않는 장치를 감지하는 정책이 포함된 패치 관리 기능
• 알려진 취약성 및 주의가 필요한 이상 징후가 있는지 환경을 스캔하는 보안 취약성 관리 기능
• 알려진 문제에 대해 자동화된 수정을 수행하고 사전 예방적 장치 수리를 지원하기 위해 티켓을 자동으로 열고 할당하기 위한 장치 상태 점수를 제공하는 인공 지능 및 예측 기능
• IT 경고를 제공하고 유인 문제 해결을 지원하는 원격 모니터링 및 관리 기능
• 기술자가 수행할 작업을 결정하고 예외를 관리하는 데 도움이 되는 에이전트 대시보드

상담원이 준비되면 MSP KPI를 사용하여 성과 및 결과에 대한 대시보드 보기를 제공합니다.

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