Najważniejsze wskaźniki KPI MSP do pomiaru wydajności usług zarządzanych

Dostawcy usług zarządzanych (MSP) są niezbędni do wsparcia IT.

Oferują usługi towarowe w zakresie infrastruktury, wsparcie urządzeń użytkowników końcowych oraz wysoce wyspecjalizowane wsparcie dla aplikacji oprogramowania jako usługi (SaaS).

Złożoność techniczna napędza hiperrozwój MSP, którzy muszą być gotowi na skalowanie i utrzymanie skutecznego wdrożenia i wczesnego wsparcia, zachować zaufanie oraz przyciągnąć i zatrzymać wymagany do tego personel.

Jakie są kluczowe wskaźniki wydajności dla dostawców usług zarządzanych?

Hiperrozwój oznacza większą konkurencję i wiedzę o tym, jak zarządza się każdym aspektem obsługi klienta i wsparcia. Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) MSP zapewniają szybki wgląd w metryki na jednym pulpicie nawigacyjnym z możliwością przechodzenia do szczegółów w celu identyfikacji obszarów, które działają dobrze lub wymagają poprawy.

Kluczowe wskaźniki wydajności MSP powinny być ustalane na podstawie krytycznych czynników sukcesu, które utrzymują zarówno utrzymanie klienta, jak i reputację dostawcy usług zarządzanych.

KPI, które pomagają MSP odnieść sukces, dzielą się na trzy główne kategorie:

Dlaczego MSP potrzebują wskaźników KPI?

Od zespołów IT małych i średnich firm (SMB) wymaga się, aby robiły więcej mniejszym kosztem, a rozwój techniczny może przewyższyć zdolność organizacji do reagowania. Ponadto złożoność środowiska komputerowego – od hybrydowego miejsca pracy po rozproszone przetwarzanie w chmurze – oraz potrzeba zabezpieczenia biznesu utrudniają przyciąganie i zatrzymywanie wykwalifikowanych techników do wsparcia IT.

Taniej jest kupować specjalistyczne usługi niż nadążać za wymaganiami technologicznymi. Dlatego połowa organizacji IT preferuje outsourcing zarządzania złożonymi programami SaaS, w porównaniu z zaledwie jedną trzecią w zeszłym roku.

Chociaż wzrost ten jest doskonałą wiadomością dla MSP, potrzebują oni utalentowanej siły roboczej, aby zaspokoić popyt. Inną kluczową kwestią jest zadowolenie klientów bez wypalania ich agentów przy jednoczesnym zarządzaniu wykładniczym wzrostem.

Dobry zestaw wskaźników KPI, które zapewniają migawkę codziennych operacji i sukcesów w zarządzaniu klientami, może rozwiązać wiele problemów, z jakimi borykają się MSP w związku z rosnącym zapotrzebowaniem na technologię. Mierzenie wydajności za pomocą tych wskaźników KPI umożliwia im opracowanie strategii rozwoju, która dotyczy kluczowych problemów oraz poprawia się i skaluje w czasie. Dzięki temu MSP są na bieżąco z problemami i unikają utraty klientów.

Oto dlaczego MSP potrzebują wskaźników KPI, aby stymulować wzrost przy jednoczesnym ograniczeniu złożoności pomocy technicznej.

MSP potrzebują solidnego programu KPI, aby rutynowo demonstrować swój sukces i uzasadniać swoją wartość dla swoich partnerów. KPI zapewniają solidny i wszechstronny obraz operacji MSP od wdrożenia do świadczenia usług.

Najważniejsze wskaźniki KPI MSP

Mierzenie wydajności ma kluczowe znaczenie dla MSP, aby zapewnić sukces w świadczeniu usług IT. Przyjrzyjmy się najważniejszym KPI MSP, które każdy MSP powinien śledzić, aby osiągnąć swoje cele.

KPI do śledzenia podczas wdrażania

Sprawny onboarding zapewnia doskonałą obsługę klienta. Słabe doświadczenie we wdrażaniu może prowadzić do złego pierwszego wrażenia. Może to nadać ton przyszłej obsłudze klienta.

Klienci, którzy nie otrzymują odpowiedniego wsparcia i mają o Tobie złe pierwsze wrażenie, niechętnie Ci zaufają, co zwiększy liczbę zgłoszeń i dodatkowo obciąży wewnętrzne zespoły. Mierzenie satysfakcji klientów, liczby eskalacji zgłoszeń i zadowolenia agentów podczas wdrażania pomaga w efektywnym działaniu tego procesu.

Zadowolenie klienta z wdrożenia

Podczas wstępnego wdrożenia i wczesnego wsparcia (pierwsze 90 dni umowy) użyj ankiety satysfakcji klienta, aby zebrać odpowiednie dane dotyczące satysfakcji.

Ta ankieta powinna dotyczyć ogólnego zadowolenia klienta z procesu jako ogólnej oceny i prawdopodobieństwa, że ​​poleciłby Cię (wynik promotora netto). Należy również przyjrzeć się, jak łatwo jest zaangażować Cię do wsparcia (ocena wysiłku klienta lub CES), upewniając się, że nowi klienci wiedzą, jak uzyskać zakontraktowane wsparcie.

Eskalacja biletu (przy wejściu na pokład)

Gdy nowy klient zacznie działać, pomiar liczby eskalacji zgłoszeń trafnie wskazuje, czy standardowe praktyki wdrażania i rozwiązywania problemów działają dla klienta. Zbyt wiele eskalacji może później prowadzić do niezadowolenia, więc minimalizowanie ich ma kluczowe znaczenie.

Eskalacja zgłoszeń może być prostą liczbą, która umożliwia MSP wykrycie nadrzędnego trendu lub może być mierzona jako odsetek wszystkich zarejestrowanych zgłoszeń. Współczynnik jest łatwiejszy do porównania między klientami, ponieważ liczba zarejestrowanych zgłoszeń może się różnić w zależności od wielkości śladu klienta.

MSP powinni porównywać procent eskalacji zgłoszeń ogółem i według klienta, dokumentując wyniki w czasie, aby zobaczyć trendy. MSP mogą korzystać z danych trendów, aby zrozumieć średni odsetek eskalacji podczas wczesnego i ciągłego wsparcia.

Pomaga to zidentyfikować punkt krytyczny, w którym satysfakcja klienta zaczyna spadać wraz ze wzrostem liczby eskalacji, i wdraża środki automatycznie powiadamiające odpowiedni personel, gdy wskaźnik eskalacji klienta zbliża się do ustalonego progu.

Zadowolenie agenta (przy wprowadzaniu)

Skuteczne wdrażanie klientów staje się krytyczne podczas hiperrozwoju. Personel pomocniczy musi jednocześnie wdrażać wielu klientów, co może ich przytłoczyć.

Doskonałe doświadczenie wdrożeniowe nie tylko zwiększa satysfakcję klienta, ale także satysfakcję agenta i zapobiega rotacji. Mierzenie satysfakcji agentów podczas wdrażania pomaga usuwać nieefektywności lub wąskie gardła i płynnie przenosić je do stałego wsparcia.

Rozważ te czynniki, aby poprawić satysfakcję agenta:

• Wąskie gardła między sprzedażą lub kontraktacją a zespołem onboardingowym oraz brak odpowiednich informacji o nowym kliencie i jego kontaktach
• Brak narzędzi lub procesów potrzebnych do pomyślnego wdrożenia klienta, w tym rozwiązań do zarządzania przepływem pracy w celu zarządzania procesem
• Nieefektywne narzędzia do wykrywania lub procesy wdrażania zasobów
• Stosowanie procesów ręcznych tam, gdzie automatyzacja nie jest dostępna
• Dodatkowe szczyty obciążenia spowodowane hiperrozwojem

Upewnij się, że rozmawiasz z agentami wsparcia w odpowiednim czasie, aby wykryć te problemy, szybko je naprawić i zapewnić bezproblemowe wdrożenie klienta.

KPI dotyczące proaktywnego zarządzania IT

W ciągu ostatnich kilku lat narastające problemy informatyczne zwiększyły stres techników. Niższe wskaźniki incydentów minimalizują stres techników MSP i zwiększają zadowolenie klientów, dzięki czemu wysiłki w zakresie rozwiązywania incydentów na dużą skalę są korzystne dla wszystkich.

Info-Tech Research Group twierdzi, że 44% liderów biznesu uważa, że ​​IT nie ma strategii operacyjnej, która wspierałaby biznes, podając brak proaktywności jako jeden z powodów. Kiedy IT boryka się z problemami na poziomie operacyjnym, firmy tracą wiarę w swoją zdolność do strategicznego działania.

Dostawcy MSP, którzy kładą duży nacisk na zapobieganie incydentom i proaktywne rozwiązywanie problemów na dużą skalę, oferują klientom odpowiednie wsparcie.

Zapobieganie incydentom i rozwiązywanie problemów na dużą skalę

Unikanie incydentów obejmuje dwa kluczowe aspekty:

• Możliwości przesuwania w lewo, gdzie samoobsługa umożliwia klientom uzyskanie potrzebnych informacji lub natychmiastowe rozwiązanie typowych problemów
• Zdolność działu IT do proaktywnego działania i skalowania operacji

Problemy rozwiązywane na dużą skalę reprezentują pozytywny wpływ proaktywnej konserwacji, napraw i wymiany sprzętu przed awarią. Metryka śledzi liczbę problemów rozwiązanych przed wystąpieniem awarii.

W ten sposób wsparcie MSP może przewyższać wsparcie wewnętrzne, jednocześnie stabilizując koszty wsparcia i odciążając agentów pierwszej linii.

Aby mierzyć unikanie incydentów i rozwiązywanie problemów na dużą skalę, systemy zarządzania przepływem pracy powinny otwierać zgłoszenia dla wykrytych problemów i automatycznie zapewniać proaktywne rozwiązania. Co najważniejsze, MSP powinni regularnie zgłaszać klientom incydenty, aby zapewnić terminową komunikację i rozwiązanie.

KPI do zwalczania rotacji agentów

Dynamiczny wzrost, starzejąca się siła robocza i cicha rezygnacja zwiększają zapotrzebowanie na wykwalifikowanych specjalistów technicznych, więc zapobieganie rotacji ma kluczowe znaczenie dla sukcesu MSP. Technicy i agenci wsparcia pierwszej linii są sercem biznesu MSP, ale rotacja i stres mogą pośrednio wpływać na zadowolenie klientów.

Oto kilka czynników, które wpływają na zadowolenie technika:

• Brak zestawów narzędzi do skutecznego wykonywania swoich zadań
• Niespójne zasady i procedury wsparcia
• Bardzo stresujące operacje
• Brak możliwości rozwoju
• Niekonkurencyjne pakiety wynagrodzeń i świadczeń

Zadowolenie z pracy technika

Zadowolenie z pracy było branżowym wskaźnikiem obrotów. Koncepcyjnie szczęśliwi pracownicy nie odchodzą. Zadowoleni pracownicy również dokładają wszelkich starań dla klienta, zapewniając doskonałą obsługę klienta i sprawiając, że satysfakcja z pracy technika jest kluczowym KPI.

Aby szybko zająć się i rozwiązać problemy z zadowoleniem z pracy, przeprowadzaj okresowe dogłębne ankiety i uzupełniaj je ankietami do natychmiastowego odczytu. Oparta na emotikonach ankieta zawierająca jedno pytanie, przeprowadzona pod koniec tygodnia pracy, może dać menedżerom szybki przegląd w celu sprawdzenia z pracownikami, jak sobie radzą.

Potrzebujesz co najmniej dwóch ankiet, aby obliczyć zadowolenie technika z pracy i sprawić, by był wystarczająco responsywny, aby zapobiec rotacji.

• Oparte na emotikonach „jak ci minął tydzień? Ankiety ” zapewniają natychmiastowy odczyt, który informuje menedżerów, kiedy należy się zameldować.
• Dłuższe, dogłębne ankiety mierzą satysfakcję w zakresie typowych problemów retencji, takich jak stres, obciążenie pracą, złe zarządzanie, niewystarczające możliwości rozwoju, brak odpowiednich narzędzi do wykonywania pracy itp. Zapewniają one strategiczny kierunek długoterminowych możliwości poprawy.

Wskaźniki obrotów

Niezależnie od tego, czy chodzi o naturalną utratę pracowników, czy też o postpandemiczne zapotrzebowanie na nowych pracowników, którzy zastąpią starzejących się pracowników, IT toczy ciągłą wojnę o talenty. Pozyskiwanie i zatrzymywanie odpowiednich talentów jest szczególnie ważne dla MSP w okresie hiperrozwoju.

Wskaźniki rotacji w obsłudze klienta znacząco wpływają na jakość interakcji z klientem. Wysokie wskaźniki rotacji mogą prowadzić do większego odsetka niedoświadczonych agentów. Ponadto utrata mentoringu i wskazówek ze strony doświadczonego personelu może prowadzić do niskiej jakości usług.

Porównanie wskaźników rotacji z wynikami badania satysfakcji

Aby zmniejszyć rotację, MSP powinni znać wskaźniki satysfakcji potrzebne do utrzymania personelu. Można to osiągnąć, porównując wskaźniki rotacji z wynikami badania satysfakcji i działając, gdy wyniki zaczynają spadać.

Działania te mogą obejmować spotkania zespołu w celu zebrania opinii na temat narzędzi, zarządzania, warunków pracy, problemów i rzeczy, które ludzie kochają w swojej pracy. Śledź każdą inicjatywę, aby odkryć możliwości ulepszeń dzięki regularnej komunikacji i planom działania.

źródło: ResearchGate

Ta grafika pokazuje punkt zwrotny, w którym spotykają się obniżona satysfakcja i zwiększona rotacja. To jest to, czego organizacje powinny szukać i wiedzieć, aby uniknąć rotacji. W przypadku tej organizacji wymagane są wyniki satysfakcji na poziomie 9 lub wyższym.

Ważne jest, aby zidentyfikować czynniki, które wpływają na codzienną pracę techników.

• Poproś o ogólną opinię, aby zrozumieć, co im się podoba, a czego nie w tej pracy
• Dowiedz się, jakich narzędzi używają i czy są pomocne, czy też utrudniają pracę
• Upewnij się, że procesy wdrażania klientów nie utrudniają codziennych operacji
• Zapytaj o ulepszenia, które technicy chcieliby zobaczyć w pracy
• Szukaj rekomendacji, aby usprawnić proces wsparcia

Weź również pod uwagę pozytywny wpływ awansów wewnętrznych. Zapewnienie różnych ról i poziomów wsparcia technicznego zachęca do wystarczającego rozwoju, aby zatrzymać ludzi na dłużej. Możesz także powierzyć agentom wsparcia dodatkowe projekty do pracy, takie jak budowanie baz wiedzy lub pomoc w opracowywaniu zautomatyzowanych narzędzi samoobsługowych.

Kluczowe wskaźniki efektywności MSP są kluczem do udanych operacji w okresie hiperrozwoju

Kilka czynników wpływa na to, jak skutecznie MSP działają podczas hiper wzrostu. Wraz z dobrym programem pomiarowym kluczowa jest technologia wykorzystywana do wspierania klientów i mierzenia wyników. Ma to wpływ na wdrażanie nowych klientów, zrozumienie i utrzymywanie ich środowiska, utrzymywanie agentów i raportowanie o sukcesach MSP.

Wybierając technologię, MSP powinni zebrać kluczowych członków zespołu i szukać funkcji, takich jak:

• Funkcjonalność zarządzania obsługą klienta w celu zarządzania fazą zawierania umów oraz zbierania informacji kontaktowych i wsparcia klienta
• Silne możliwości wykrywania i zarządzania zasobami w celu wykrywania zasobów w środowisku klienta, wykrywania, kiedy nieautoryzowane zasoby próbują połączyć się z ich siecią oraz kiedy dodawane są nowe, autoryzowane urządzenia
• Funkcje zarządzania poprawkami z zasadami wykrywania urządzeń, na których brakuje poprawek lub w inny sposób nie są zgodne ze standardami urządzeń
• Możliwości zarządzania lukami w zabezpieczeniach w celu skanowania środowiska pod kątem znanych luk i anomalii, które wymagają uwagi
• Sztuczna inteligencja i możliwości predykcyjne do wykonywania zautomatyzowanych napraw znanych problemów i dostarczania oceny stanu urządzenia do automatycznego otwierania i przypisywania zgłoszeń w celu wspierania proaktywnej naprawy urządzenia
• Funkcje zdalnego monitorowania i zarządzania w celu dostarczania alertów IT i pomocy w nadzorowanym rozwiązywaniu problemów
• Pulpity nawigacyjne agentów ułatwiające technikom określanie pracy do wykonania i zarządzanie wyjątkami

Gdy agenci są uzbrojeni, użyj wskaźników KPI MSP, aby udostępnić pulpit nawigacyjny przedstawiający ich wydajność i wyniki.

Jako MSP potrzebujesz czegoś więcej niż tylko należytej staranności, aby zwiększyć zadowolenie klientów i utrzymanie pracowników. Dowiedz się, jak zabezpieczyć MSP na przyszłość na siedem prostych sposobów i przygotować się do lepszego sprostania pojawiającym się wyzwaniom.