Principali KPI MSP per misurare le prestazioni dei servizi gestiti

I fornitori di servizi gestiti (MSP) sono essenziali per il supporto IT.

Offrono servizi di base per l'infrastruttura, supporto per i dispositivi degli utenti finali e supporto altamente specializzato per le applicazioni software-as-a-service (SaaS).

La complessità tecnica guida l'ipercrescita per gli MSP, che devono essere pronti a scalare e sostenere un'esperienza di onboarding e supporto iniziale efficace, mantenere la fiducia e attrarre e trattenere il personale necessario per farlo.

Quali sono i KPI per i fornitori di servizi gestiti?

Ipercrescita significa maggiore concorrenza e sapere come viene gestito ogni aspetto del servizio clienti e del supporto. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) MSP offrono una vista immediata delle metriche in un'unica dashboard con funzionalità di drill-down per identificare le aree che funzionano bene o che necessitano di miglioramenti.

I KPI MSP dovrebbero essere stabiliti sulla base di fattori critici di successo che mantengono sia la fidelizzazione del cliente che la reputazione del fornitore di servizi gestiti.

I KPI che aiutano gli MSP ad avere successo rientrano in tre categorie principali:

Perché gli MSP hanno bisogno di KPI?

Ai team IT delle piccole e medie imprese (PMI) viene chiesto di fare di più con meno e lo sviluppo tecnico può superare la capacità di risposta dell'organizzazione. Inoltre, la complessità dell'ambiente informatico, dall'ambiente di lavoro ibrido al cloud computing distribuito, e la necessità di proteggere l'azienda rendono difficile attrarre e trattenere tecnici qualificati per il supporto IT.

È meno costoso acquistare servizi specialistici che stare al passo con le esigenze tecnologiche. Ecco perché metà delle organizzazioni IT preferisce esternalizzare la gestione di programmi SaaS complessi, rispetto a solo un terzo dell'anno scorso.

Sebbene questa crescita sia un'ottima notizia per gli MSP, hanno bisogno di una forza lavoro di talento per supportare la domanda. Un altro problema chiave è soddisfare i propri clienti senza esaurire i propri agenti gestendo al contempo una crescita esponenziale.

Un buon set di KPI che fornisca un'istantanea delle operazioni quotidiane e del successo della gestione dei clienti può risolvere molti problemi che gli MSP devono affrontare con la crescente domanda di tecnologia. Misurare le prestazioni utilizzando questi KPI consente loro di sviluppare una strategia di crescita che affronta i problemi chiave e migliora e scala nel tempo. Ciò garantisce che gli MSP rimangano aggiornati sui problemi ed evitino di perdere clienti.

Ecco perché gli MSP hanno bisogno di KPI per guidare la crescita mitigando al contempo la complessità del supporto.

Gli MSP hanno bisogno di un solido programma KPI per dimostrare regolarmente il loro successo e giustificare il loro valore ai loro partner. I KPI forniscono una visione solida e completa delle operazioni MSP dall'onboarding all'erogazione del servizio.

Principali KPI MSP

La misurazione delle prestazioni è fondamentale per gli MSP per garantire il successo nella fornitura di servizi IT. Esaminiamo i principali KPI MSP che ogni MSP dovrebbe monitorare per raggiungere i propri obiettivi.

KPI da monitorare durante l'onboarding

Un onboarding efficiente garantisce un'ottima esperienza del cliente. Una scarsa esperienza di onboarding può portare a una prima impressione negativa. Questo potrebbe dare il tono per il futuro supporto clienti.

I clienti che non ricevono un supporto adeguato e hanno una prima impressione negativa di te sarebbero riluttanti a fidarsi di te, aumentando il volume dei ticket e mettendo a dura prova i team interni. Misurare la soddisfazione del cliente, il volume di escalation dei ticket e la soddisfazione degli agenti durante l'onboarding aiuta il processo a funzionare in modo efficace.

Soddisfazione dell'onboarding del cliente

Durante l'onboarding iniziale e il supporto anticipato (i primi 90 giorni del contratto), utilizzare un'indagine sulla soddisfazione dell'onboarding del cliente per raccogliere dati sulla soddisfazione pertinenti.

Questo sondaggio dovrebbe esaminare la soddisfazione generale del cliente per il processo come valutazione complessiva e la probabilità che ti consiglierebbe (punteggio netto del promotore). Dovrebbe anche esaminare quanto sia facile coinvolgerti per il supporto (punteggio di sforzo del cliente o CES), assicurandoti che i nuovi clienti sappiano come ottenere il supporto che hanno contratto.

Escalation ticket (all'onboarding)

Una volta che il nuovo cliente è operativo, la misurazione del volume di escalation dei ticket indica in modo appropriato se le pratiche standard di onboarding e risoluzione dei problemi funzionano per il cliente. Troppe escalation possono portare in seguito a insoddisfazione, quindi minimizzarle è fondamentale.

L'escalation dei ticket può essere un semplice numero che consente agli MSP di individuare la tendenza generale o essere misurata come percentuale dei ticket complessivi registrati. Il rapporto è più facile da confrontare tra i client poiché il numero di ticket registrati può variare in base alle dimensioni dell'impronta del client.

Gli MSP dovrebbero confrontare la percentuale di escalation del ticket in generale e da parte del cliente, documentando i risultati nel tempo per vedere le tendenze. Gli MSP possono utilizzare i dati di tendenza per comprendere la percentuale media di escalation durante il supporto iniziale e il supporto continuo.

Questo aiuta a identificare il punto di non ritorno in cui la soddisfazione del cliente inizia a diminuire man mano che le escalation aumentano e implementare misure per notificare automaticamente il personale appropriato quando il tasso di escalation di un cliente si avvicina alla soglia impostata.

Soddisfazione dell'agente (all'onboarding)

L'onboarding efficiente dei clienti diventa fondamentale durante l'ipercrescita. Il personale di supporto deve eseguire l'onboarding di più client contemporaneamente, il che può sovraccaricarli.

Un'ottima esperienza di onboarding non solo guida la soddisfazione del cliente, ma anche la soddisfazione degli agenti e previene il turnover. Misurare la soddisfazione degli agenti durante l'onboarding aiuta a rimuovere le inefficienze o i colli di bottiglia e a farli passare agevolmente al supporto continuo.

Considera questi fattori per migliorare la soddisfazione degli agenti:

• Colli di bottiglia tra le vendite o la contrattazione e il team di onboarding e mancanza di informazioni adeguate sul nuovo cliente e sui suoi contatti
• Mancanza di strumenti o processi necessari per integrare con successo il cliente, comprese le soluzioni di gestione del flusso di lavoro per governare il processo
• Strumenti di rilevamento o processi di onboarding delle risorse inefficienti
• Utilizzo di processi manuali dove l'automazione non è disponibile
• Ulteriori picchi di carico di lavoro causati dall'ipercrescita

Assicurati di intervistare tempestivamente gli agenti dell'assistenza per scoprire questi problemi, risolverli tempestivamente e garantire un agevole onboarding dei clienti.

KPI relativi alla gestione IT proattiva

Negli ultimi anni, i crescenti problemi IT si sono aggiunti allo stress dei tecnici. Tassi di incidenti inferiori riducono al minimo lo stress per i tecnici MSP e aumentano la soddisfazione del cliente, rendendo gli sforzi di risoluzione degli incidenti su larga scala vantaggiosi per tutti.

Info-Tech Research Group afferma che il 44% dei leader aziendali ritiene che l'IT non disponga di una strategia operativa a supporto dell'azienda, citando l'incapacità di essere proattivi come uno dei motivi. Quando l'IT fatica a livello operativo, le aziende perdono fiducia nella propria capacità di agire in modo strategico.

Gli MSP con una forte attenzione alla prevenzione degli incidenti e alla risoluzione proattiva dei problemi su larga scala offrono ai clienti il ​​giusto supporto.

Prevenzione degli incidenti e risoluzione dei problemi su larga scala

La prevenzione degli incidenti comporta due aspetti fondamentali:

• Opportunità con spostamento a sinistra, in cui il self-service consente ai clienti di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno o di risolvere immediatamente problemi comuni
• La capacità dell'IT di essere proattivo e di ridimensionare le operazioni

I problemi risolti su larga scala rappresentano l'impatto positivo della manutenzione proattiva, delle riparazioni e della sostituzione delle apparecchiature prima del guasto. La metrica tiene traccia del numero di problemi risolti prima che si verifichi un errore.

Questo è il modo in cui il supporto MSP può eccellere rispetto al supporto interno, stabilizzando al contempo i costi di supporto ed eliminando la pressione quotidiana dagli agenti in prima linea.

Per misurare l'evitamento degli incidenti e la risoluzione dei problemi su larga scala, i sistemi di gestione del flusso di lavoro dovrebbero aprire i ticket per i problemi rilevati e fornire automaticamente risoluzioni proattive. Ancora più importante, gli MSP dovrebbero segnalare regolarmente gli incidenti ai clienti per garantire una comunicazione e una risoluzione tempestive.

KPI per contrastare il turnover degli agenti

L'ipercrescita, l'invecchiamento della forza lavoro e le dimissioni silenziose aumentano la domanda di professionisti tecnici qualificati, quindi prevenire il turnover è fondamentale per il successo di MSP. I tecnici e gli agenti di supporto in prima linea sono al centro dell'attività MSP, ma il turnover e lo stress possono avere un impatto indiretto sulla soddisfazione del cliente.

Ecco alcuni fattori che influenzano la soddisfazione del tecnico:

• Mancanza di set di strumenti per svolgere il proprio lavoro in modo efficace
• Politiche e procedure di supporto incoerenti
• Operazioni altamente stressanti
• Mancanza di opportunità di crescita
• Stipendi non competitivi e pacchetti di benefit

Soddisfazione del lavoro tecnico

La soddisfazione sul lavoro è stata una metrica di riferimento del settore del fatturato. Concettualmente, i dipendenti felici non se ne vanno. Anche i dipendenti felici fanno il possibile per il cliente, fornendo un eccellente servizio clienti e rendendo la soddisfazione sul lavoro dei tecnici un KPI critico.

Per affrontare e risolvere rapidamente i problemi di soddisfazione sul lavoro, condurre sondaggi approfonditi periodici e integrarli con sondaggi a lettura immediata. Un sondaggio di una domanda basato su emoji condotto alla fine della settimana lavorativa può fornire ai manager una rapida panoramica per verificare con il personale come stanno andando.

Sono necessari almeno due sondaggi per calcolare la soddisfazione sul lavoro dei tecnici e renderli sufficientemente reattivi da impedire il turnover.

• Basato su emoji “com'è stata la tua settimana? I sondaggi forniscono una lettura istantanea che indica ai manager quando effettuare il check-in.
• Sondaggi più lunghi e approfonditi misurano la soddisfazione rispetto a problemi di fidelizzazione comuni: stress, carico di lavoro, cattiva gestione, opportunità di crescita insufficienti, mancanza degli strumenti giusti per svolgere il lavoro, ecc. Questi forniscono una direzione strategica per opportunità di miglioramento a lungo termine.

Tassi di fatturato

Che si tratti di un logoramento naturale o di una domanda post-pandemia di nuovo personale per sostituire i lavoratori anziani, l'IT è in una costante guerra di talenti. L'approvvigionamento e la conservazione del talento giusto è particolarmente critico per gli MSP durante l'ipercrescita.

I tassi di turnover nel servizio clienti influiscono in modo significativo sulla qualità delle interazioni con i clienti. Alti tassi di turnover possono portare a una percentuale maggiore di agenti inesperti. Inoltre, la perdita di mentoring e guida da parte di personale esperto potrebbe portare a una scarsa qualità del servizio.

Benchmarking dei tassi di turnover rispetto ai punteggi del sondaggio sulla soddisfazione

Per ridurre il turnover, gli MSP dovrebbero conoscere i tassi di soddisfazione necessari per trattenere il personale. Ciò può essere ottenuto confrontando i tassi di turnover con i punteggi dei sondaggi sulla soddisfazione e agendo quando i punteggi iniziano a diminuire.

Queste azioni possono includere riunioni di gruppo per raccogliere feedback su strumenti, gestione, condizioni di lavoro, punti deboli e cose che le persone amano del proprio lavoro. Tieni traccia di ogni iniziativa per scoprire opportunità di miglioramento attraverso comunicazioni regolari e piani d'azione.

Fonte: Research Gate

Questo grafico mostra il punto di non ritorno in cui la minore soddisfazione e l'aumento del fatturato si incontrano. È ciò che le organizzazioni dovrebbero cercare e sapere per evitare il turnover. Per questa organizzazione sono necessari punteggi di soddisfazione di 9 o superiori.

È importante identificare i fattori che influenzano il lavoro quotidiano dei tecnici.

• Chiedi un feedback generale per capire cosa gli piace o no del lavoro
• Comprendi gli strumenti che usano e se sono utili o rendono il lavoro più complicato
• Assicurati che i processi di onboarding dei clienti non ostacolino le operazioni quotidiane
• Chiedi informazioni sui miglioramenti che i tecnici vorrebbero vedere con il lavoro
• Cerca consigli per migliorare il processo di supporto

Inoltre, considera l'impatto positivo delle promozioni interne. Fornire diversi ruoli e livelli di supporto tecnico incoraggia una crescita sufficiente per trattenere le persone più a lungo. Puoi anche dare agli agenti di supporto progetti aggiuntivi su cui lavorare, come la creazione di basi di conoscenza o lo sviluppo di strumenti self-service automatizzati.

I KPI MSP sono fondamentali per operazioni di successo durante l'ipercrescita

Diversi fattori influenzano il successo degli MSP durante l'ipercrescita. Insieme a un buon programma di metriche, la tecnologia utilizzata per supportare i clienti e misurare i risultati è fondamentale. Ciò influisce sull'acquisizione di nuovi clienti, sulla comprensione e sulla manutenzione del loro ambiente, sulla fidelizzazione degli agenti e sulla segnalazione dei successi MSP.

Quando selezionano la tecnologia, gli MSP dovrebbero riunire i membri chiave del team e cercare caratteristiche come:

• Funzionalità di gestione del servizio clienti per gestire la fase di contrattazione e raccogliere informazioni di contatto e supporto del cliente
• Potenti capacità di rilevamento e gestione delle risorse per rilevare le risorse all'interno dell'ambiente del cliente, rilevare quando le risorse non autorizzate tentano di connettersi alla loro rete e quando vengono aggiunti nuovi dispositivi autorizzati
• Funzionalità di gestione delle patch con criteri per rilevare i dispositivi privi di patch o comunque non conformi agli standard dei dispositivi
• Funzionalità di gestione delle vulnerabilità di sicurezza per scansionare l'ambiente alla ricerca di vulnerabilità note e anomalie che richiedono attenzione
• Intelligenza artificiale e capacità predittive per eseguire correzioni automatiche per problemi noti e fornire un punteggio di integrità del dispositivo per l'apertura e l'assegnazione automatica dei ticket per supportare la riparazione proattiva del dispositivo
• Funzionalità di monitoraggio e gestione in remoto per fornire avvisi IT e assistenza nella risoluzione dei problemi presidiati
• Dashboard degli agenti per aiutare i tecnici a determinare il lavoro da svolgere e gestire le eccezioni

Una volta che gli agenti sono armati, utilizza i KPI MSP per fornire una visualizzazione dashboard delle loro prestazioni e risultati.

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