Guia do FloQast para campanhas de revisão multicanal

FloQast realizou o que tantas empresas se esforçam para: preencher rapidamente avaliações autênticas de clientes no G2.

Em parceria com o The Captivate Collective , sua estratégia coesa de geração de avaliações resultou em um aumento de 312% nas avaliações em relação ao ano anterior.

FloQast é uma solução de gestão próxima feita para contadores, por contadores, que automatiza, agiliza e dá visibilidade aos vários itens de ação que os contadores precisam passar todos os meses. A Captivate Collective é uma agência de consultoria de marketing que trabalha com clientes como a FloQast para construir sua estratégia de advocacia do zero.

Juntos, eles construíram uma estratégia de geração de avaliações que gerou mais avaliações do que o FloQast jamais gerou.

Nós nos sentamos com Victoria LaPlante, Chefe de Marketing de Clientes e Comunidade da FloQast, e Kiely Monteiro, Consultora Sênior do The Captivate Collective, para saber mais.

Construindo sua estratégia de coleta de avaliações

LaPlante e Monteiro compartilharam seu manual para construir a campanha que gerou centenas de novas avaliações e como eles utilizaram essas avaliações após coletá-las. Sua estratégia de coleta de revisões inclui quatro etapas críticas, destacadas abaixo.

1. Segmentos de segmentação

Quando a FloQast começou a trabalhar com o Captivate Collective, eles exploraram maneiras de expandir o alcance e analisaram a segmentação de clientes para perguntas de revisão quando eles estavam mais engajados (e, portanto, mais propensos a deixar um comentário).

Para começar, eles analisaram administradores e gerentes de empresas que haviam renovado nos últimos seis meses, bem como qualquer pessoa considerada campeã de produto por seus gerentes de sucesso do cliente. Eles sabiam que esses usuários tinham experiência suficiente com a plataforma para fazer uma revisão abrangente e que estavam aproveitando ativamente o FloQast em sua organização.

Em seguida, eles segmentaram clientes que compartilharam feedback com eles em vários outros canais e levantaram a hipótese de que, se estivessem dispostos a compartilhar feedback em um canal, provavelmente também o compartilhariam no G2. Eles enviaram solicitações de revisão para os respondentes do NPS, bem como para qualquer pessoa que tenha enviado um tíquete de suporte e deixado comentários durante o acompanhamento.

Ao expandir seu público-alvo, a FloQast conseguiu capturar uma ampla variedade de avaliações autênticas de seus usuários mais engajados.

Mas eles não pararam por aí.

2. Solicitar avaliações por mais de uma via

Para gerar o maior número possível de avaliações, a FloQast também implementou uma abordagem multicanal para envolver toda a sua base de clientes. Eles exploraram todos os pontos de contato com o cliente e trabalharam para incorporar solicitações de revisão em toda a experiência do cliente.

Isso incluiu fazer solicitações de revisão por meio de:

• Notificações no aplicativo
• Banners de produtos
• Página de login do aplicativo FloQast
• Postagens sociais
• Páginas da comunidade de clientes
• Boletins informativos por e-mail
• Eventos presenciais

LaPlante compartilhou: “Apresentá-lo dentro do próprio aplicativo, que milhares de usuários estão vendo todos os dias, ressalta o valor que estamos colocando no feedback do cliente”.

3. Envolvendo os clientes

Um método simples que a equipe usou para atrair e engajar revisores em potencial foi criar um tema para suas solicitações de revisão mensal. Embora fosse um pequeno toque, capturou a atenção de seus clientes e manteve os pedidos frescos.

Alguns exemplos de linhas de abertura incluíam “você é a auditoria que eu preciso” em fevereiro e “chuvas de abril trazem flores de maio (e comentários do G2)” em maio.

Cada e-mail seria aberto com um trocadilho contábil ou tema de feriado e, em seguida, incentivaria os revisores a deixar comentários em troca de um cartão-presente da Amazon. Acredite ou não, os contadores são pessoas engraçadas!

4. Condução do alinhamento interno

Por fim, para alcançar alinhamento multifuncional e visibilidade em toda a organização para suas campanhas, foi criado um manual interno.

LaPlante diz: “Garantir que nossa equipe entendesse que seu envolvimento no sucesso da campanha era fundamental e ter essa compreensão geral do que estávamos tentando realizar era importante e parte do sucesso”.

“As avaliações são extremamente importantes para nossa organização em rápido crescimento. Levamos o feedback dos clientes muito a sério, e os dados da G2 nos ajudam a nos adaptar rapidamente para melhor atender às necessidades de nossos clientes.”

Victoria LaPlante
Chefe de Marketing de Clientes e Comunidade na FloQast

Monteiro e a equipe de liderança de marketing da FloQast se reuniam semanalmente para debater o plano inicial e, depois de obter o alinhamento, trabalharam juntos para comunicar esse plano aos chefes de suporte e sucesso do cliente da FloQast.

Uma vez que eles foram comprados, a campanha começou com um alcance 1:1 dos CSMs para seus clientes. Monteiro e LaPlante também queriam garantir que as equipes se mantivessem motivadas para continuar sua divulgação. Eles começaram exibindo um ticker para mostrar visualmente o quão perto eles estavam de seu objetivo.

A LaPlante se reunia semanalmente com as partes interessadas internas para alinhar todos os vários pontos de contato e conversas que estavam acontecendo em toda a organização. Ela também criou e alavancou um canal interno do Slack dedicado a atualizações, ideias e resultados contínuos de campanhas.

Da coleta à utilização

Agora que eles geraram uma ampla gama de avaliações de toda a sua base de clientes, a FloQast usou as avaliações tanto internamente, para criar confiança com os clientes, quanto externamente de uma perspectiva de marketing.

LaPlante compartilha: “Se você tem um cliente em potencial que vê seus crachás e se torna um cliente, um ano depois, quando você pede uma avaliação, ele se lembrará de como as avaliações os ajudaram a se sentir validado em sua decisão de compra e terá mais probabilidade de sair uma revisão em si. É um ciclo contínuo que beneficia todas as partes envolvidas.”

“Estamos orgulhosos de ser nomeados Líder em nossa categoria no G2, e os distintivos reconhecem nossa posição de domínio sobre nossa concorrência.”

Victoria LaPlante
Chefe de Marketing de Clientes e Comunidade na FloQast

Internamente, LaPlante e sua equipe fazem essas avaliações e certificam-se de responder e apresentar os principais temas que estão vendo nas avaliações. Quando as avaliações são coletadas, o FloQast as agrupa em grupos temáticos e variáveis ​​importantes para seus negócios, como tamanho da empresa, setor e geografia.

Eles são então empacotados em livros de cotações para serem aproveitados como materiais de marketing pelas equipes de desenvolvimento de vendas.

Abraçando todos os comentários

Como diretor de marketing de clientes, LaPlante reconhece que o alcance de todos os clientes pode causar alguma ansiedade, especialmente no nível de liderança, mas observa que “você precisa estar por trás do seu produto. Se você está decidido a ter um produto que faz a diferença e sabe que os clientes são bem-sucedidos ao usá-lo, pode ter certeza de que eles lhe darão o tipo de feedback que você procura no G2.”

A LaPlante incentiva as empresas a não terem medo das avaliações dos clientes, mesmo que não esteja claro onde seu favor recai. Quando o FloQast recebe uma avaliação negativa, o que é raro, eles se certificam de responder ao cliente e compartilhar o feedback com a equipe interna com a área de oportunidade de alinhamento.

“As avaliações negativas são uma grande oportunidade. Responder a críticas negativas e mudar o que quer que seja, se possível, é uma chance de crescer e transformar os clientes.”

Kiely Monteiro
Consultor Sênior na The Captivate Collective

Essa atenção ao cliente se reflete no reconhecimento mais recente da FloQast como o fornecedor nº 1 no Índice de Relacionamento para Fechamento Financeiro nos relatórios do outono de 2022 da G2. Quando os clientes em potencial estão lendo comentários e respostas, eles podem se sentir confortáveis ​​sabendo que, se o pior cenário acontecer, eles estarão em boas mãos.

LaPlante reflete: “Um dos principais temas que conseguimos destacar foi como nossos clientes estão identificando o fato de que estamos ouvindo e sentem que realmente estamos levando seus comentários a sério e ao produto. Foi uma das áreas em que eles nos deram muitos elogios.”

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