Guida di FloQast alle campagne di revisione multicanale

FloQast ha realizzato ciò a cui si sforzano così tante aziende: popolare rapidamente le recensioni autentiche dei clienti su G2.

In collaborazione con The Captivate Collective , la loro strategia coerente di generazione di recensioni ha portato a un aumento del 312% delle recensioni rispetto all'anno precedente.

FloQast è una soluzione di gestione ravvicinata realizzata per contabili, da contabili, che automatizza, semplifica e offre visibilità sulle varie azioni che i contabili devono affrontare ogni mese. Il Captivate Collective è un'agenzia di consulenza di marketing che lavora con clienti come FloQast per costruire la loro strategia di advocacy da zero.

Insieme hanno costruito una strategia di generazione di recensioni che ha generato più recensioni di quante FloQast abbia mai fatto prima.

Abbiamo incontrato Victoria LaPlante, Head of Customer Marketing and Community di FloQast, e Kiely Monteiro, Senior Consultant di The Captivate Collective, per saperne di più.

Costruire la loro strategia di raccolta delle recensioni

LaPlante e Monteiro hanno condiviso il loro playbook per costruire la campagna che ha generato centinaia di nuove recensioni e come hanno utilizzato quelle recensioni dopo averle raccolte. La loro strategia di raccolta delle recensioni comprende quattro passaggi critici, evidenziati di seguito.

1. Segmenti di targeting

Quando FloQast ha iniziato a lavorare con The Captivate Collective, ha esplorato modi per espandere il raggio d'azione e ha cercato di indirizzare i clienti per le richieste di recensione quando erano più coinvolti (e quindi più propensi a lasciare una recensione).

Per iniziare, hanno esaminato gli amministratori e i manager delle aziende che si erano rinnovate negli ultimi sei mesi, così come chiunque fosse considerato un campione di prodotto dai loro responsabili del successo dei clienti. Sapevano che questi utenti avevano abbastanza esperienza con la piattaforma per fornire una revisione completa e che stavano attivamente sfruttando FloQast nella loro organizzazione.

Successivamente, hanno preso di mira i clienti che avevano condiviso feedback con loro in vari altri canali e hanno ipotizzato che se fossero stati disposti a condividere feedback in un canale, sarebbe probabile che lo condividessero anche su G2. Hanno inviato richieste di revisione ai loro intervistati NPS, nonché a chiunque avesse inviato un ticket di supporto e lasciato feedback durante il follow-up.

Espandendo il proprio pubblico di destinazione, FloQast è stata in grado di acquisire un'ampia gamma di recensioni autentiche dagli utenti più coinvolti.

Ma non si sono fermati qui.

2. Sollecitare recensioni attraverso più di una strada

Al fine di ottenere il maggior numero possibile di recensioni, FloQast ha anche implementato un approccio multicanale per coinvolgere l'intera base di clienti. Hanno esplorato ogni punto di contatto con i clienti e hanno lavorato per incorporare le richieste di revisione nell'intera esperienza del cliente.

Ciò includeva la presentazione di richieste di revisione tramite:

• Notifiche in-app
• Banner di prodotti
• Pagina di accesso all'applicazione di FloQast
• Post sociali
• Pagine della community dei clienti
• Newsletter via e-mail
• Eventi di persona

LaPlante ha condiviso: "Mostrarlo all'interno dell'applicazione stessa, che migliaia di utenti vedono ogni singolo giorno, sottolinea il valore che diamo al feedback dei clienti".

3. Coinvolgere i clienti

Un metodo semplice utilizzato dal team per attrarre e coinvolgere potenziali revisori è stato quello di assegnare un tema alle loro richieste di revisione mensili. Anche se un piccolo tocco, ha catturato l'attenzione dei loro clienti e ha mantenuto le richieste fresche.

Alcuni esempi di righe di apertura includevano "sei un audit di cui ho bisogno" a febbraio e "Le docce di aprile portano fiori di maggio (e recensioni del G2)" a maggio.

Ogni e-mail si apriva con un gioco di parole contabile o un tema festivo, quindi incentivava i revisori a lasciare un feedback in cambio di una carta regalo Amazon. Che ci crediate o no, i contabili sono persone divertenti!

4. Guidare l'allineamento interno

Infine, per ottenere l'allineamento interfunzionale e la visibilità in tutta l'organizzazione per le loro campagne, è stato creato un playbook interno.

LaPlante afferma: "Assicurarsi che il nostro team capisse che il loro coinvolgimento nel successo della campagna era fondamentale e avere quella comprensione generale di ciò che stavamo cercando di realizzare è stato importante e parte del successo".

“Le recensioni sono estremamente importanti per la nostra organizzazione in rapida crescita. Prendiamo molto sul serio il feedback dei clienti e i dati G2 ci aiutano ad adattarci rapidamente per soddisfare meglio le esigenze dei nostri clienti".

Victoria La Plante
Responsabile del marketing e della community dei clienti presso FloQast

Monteiro e il team di leadership marketing di FloQast si sono incontrati settimanalmente per fare un brainstorming sul piano iniziale e, dopo aver ottenuto l'allineamento, hanno collaborato per comunicare quel piano ai responsabili dell'assistenza e del successo dei clienti di FloQast.

Una volta che sono stati acquisiti, la campagna è iniziata con un rapporto 1:1 dai CSM ai propri clienti. Monteiro e LaPlante volevano anche assicurarsi che i team rimanessero motivati ​​a continuare la loro sensibilizzazione. Hanno iniziato visualizzando un ticker per mostrare visivamente quanto erano vicini al loro obiettivo.

LaPlante ha incontrato gli stakeholder interni su base settimanale per allineare tutti i vari punti di contatto e conversazioni che avvenivano all'interno dell'organizzazione. Ha anche creato e sfruttato un canale Slack interno dedicato a continui aggiornamenti, idee e risultati della campagna.

Dalla raccolta all'utilizzo

Ora che avevano generato un'ampia gamma di recensioni da tutta la loro base di clienti, FloQast ha utilizzato le recensioni sia internamente, per creare fiducia con i clienti, sia esternamente da una prospettiva di marketing.

LaPlante condivide: "Se hai un potenziale cliente che vede i tuoi badge e poi diventa un cliente, un anno dopo, quando gli chiedi una recensione, ricorderà come le recensioni lo hanno aiutato a sentirsi convalidato nella sua decisione di acquisto e ad essere più propenso ad andarsene una recensione loro stessi. È un ciclo continuo che avvantaggia tutte le parti coinvolte”.

"Siamo orgogliosi di essere stati nominati Leader nella nostra categoria su G2 e i badge riconoscono la nostra posizione di dominio sulla concorrenza".

Victoria La Plante
Responsabile del marketing e della community dei clienti presso FloQast

Internamente, LaPlante e il suo team prendono quelle recensioni e si assicurano di rispondere e trovare temi chiave che stanno vedendo attraverso le recensioni. Quando vengono raccolte le recensioni, FloQast le raggruppa in bucket tematici e variabili importanti per la propria attività, come dimensioni, settore e area geografica dell'azienda.

Vengono quindi impacchettati in preventivi per essere utilizzati come materiali di marketing dai team di sviluppo delle vendite.

Abbracciare tutti i feedback

In qualità di Direttore del marketing dei clienti, LaPlante riconosce che raggiungere tutti i clienti può causare una certa ansia, soprattutto a livello di leadership, ma osserva: “è necessario sostenere il proprio prodotto. Se sei convinto di avere un prodotto che fa la differenza e sai che i clienti lo utilizzano con successo, puoi essere certo che ti daranno quel tipo di feedback che stai cercando su G2".

LaPlante incoraggia le aziende a non aver paura delle recensioni dei clienti, anche se non è chiaro dove cada il loro favore. Quando FloQast riceve una recensione negativa, cosa rara, si assicura di rispondere al cliente e di condividere il feedback con il team interno con l'area di opportunità di allineamento.

“Le recensioni negative sono una grande opportunità. Rispondere alle recensioni negative e cambiare qualunque cosa sia, se possibile, è un'opportunità per crescere e far girare i clienti".

Kiely Monteiro
Consulente senior presso The Captivate Collective

Questa attenzione al cliente si riflette nel più recente riconoscimento di FloQast come fornitore n. 1 nell'indice di relazione per la chiusura finanziaria nei rapporti G2 dell'autunno 2022. Quando i potenziali clienti leggono recensioni e risposte, possono sentirsi a proprio agio sapendo che se si verifica uno scenario peggiore, saranno in buone mani.

LaPlante riflette: “Uno dei temi centrali che siamo stati in grado di tirare fuori è stato il modo in cui i nostri clienti stanno identificando il fatto che stiamo ascoltando e sentono che stiamo davvero prendendo a cuore il loro feedback e il prodotto. È stata una delle aree su cui ci hanno dato molti commenti alti”.

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