マルチチャネル レビュー キャンペーンに関する FloQast のガイド
公開: 2022-10-05FloQastは、非常に多くの企業が目指していることを達成しました。それは、本物のカスタマー レビューを G2 にすばやく入力することです。
The Captivate Collectiveとの提携により、彼らのまとまりのあるレビュー生成戦略により、前年と比較してレビューが 312% 増加しました。
FloQast は、会計士が毎月実行しなければならないさまざまなアクション項目を自動化、合理化し、可視化する、会計士によって会計士のために作成された緊密な管理ソリューションです。 Captivate Collective は、FloQast などのクライアントと協力してアドボカシー戦略をゼロから構築するアドボカシー マーケティング コンサルティング エージェンシーです。
彼らは協力して、FloQast がかつてないほど多くのレビューを生成するレビュー生成戦略を構築しました。
FloQast のカスタマー マーケティングおよびコミュニティの責任者である Victoria LaPlante と The Captivate Collective のシニア コンサルタントである Kiely Monteiro に話を聞きました。
レビュー収集戦略の構築
LaPlante と Monteiro は、何百もの新しいレビューを促進したキャンペーンを構築するためのプレイブックと、それらのレビューを収集した後にそれらをどのように活用したかを共有しました。 彼らのレビュー収集戦略には、以下に示す 4 つの重要なステップが含まれます。
1.ターゲティングセグメント
FloQast が最初に The Captivate Collective と協力し始めたとき、彼らはアウトリーチを拡大する方法を模索し、顧客が最も関与している (したがって、レビューを残す可能性が最も高い) ときにレビューを依頼するように顧客をターゲティングすることを検討しました。
まず、彼らは、過去 6 か月以内に更新した企業の管理者とマネージャー、およびカスタマー サクセス マネージャーによって製品チャンピオンとみなされた人を調べました。 彼らは、これらのユーザーが包括的なレビューを行うのに十分なプラットフォームの経験があり、組織で FloQast を積極的に活用していることを知っていました。
次に、他のさまざまなチャネルでフィードバックを共有した顧客を対象とし、1 つのチャネルでフィードバックを共有する意思がある場合、G2 でも共有する可能性が高いと仮定しました。 彼らは、NPS の回答者だけでなく、サポート チケットを送信し、フォローアップを通じてフィードバックを残した人にもレビュー リクエストを送信しました。
ターゲット オーディエンスを拡大することで、FloQast は最も熱心なユーザーから幅広い本物のレビューを獲得することができました。
しかし、彼らはそこで止まりませんでした。
2. 複数の方法でレビューを求める
できるだけ多くのレビューを促進するために、FloQast はマルチチャネル アプローチも実装して、完全な顧客ベースに関与しました。 彼らはすべての顧客タッチポイントを調査し、カスタマー エクスペリエンス全体にレビュー リクエストを組み込むように取り組みました。
これには、次の方法でレビューをリクエストすることが含まれます。
- アプリ内通知
- 商品バナー
- FloQast のアプリケーション サインイン ページ
- ソーシャル投稿
- カスタマー コミュニティ ページ
- メールマガジン
- 対面イベント
LaPlante は次のように述べています。「何千人ものユーザーが毎日目にしているアプリケーション自体の中でそれを紹介することで、顧客からのフィードバックに私たちが置いている価値が強調されます。」
3. 顧客の関与
潜在的なレビュアーを惹きつけて関与させるためにチームが使用した簡単な方法の 1 つは、毎月のレビュー リクエストにテーマを設定することでした。 ちょっとしたことでしたが、顧客の注目を集め、質問を新鮮に保ちました。
冒頭のセリフには、2 月の「you are audit I need」や、5 月の「April showers bring May flowers (and G2 reviews)」などがあります。
各メールは、会計のしゃれや休日のテーマで始まり、Amazon ギフトカードと引き換えにフィードバックを残すようレビュアーにインセンティブを与えます。 信じられないかもしれませんが、会計士は面白い人です。
4. ドライブの内部調整
最後に、組織全体でのキャンペーンの機能横断的な調整と可視性を達成するために、内部プレイブックが作成されました。
LaPlante 氏は次のように述べています。「キャンペーンの成功にチームが関与することが重要であり、私たちが達成しようとしていることを全体的に理解することが重要であり、成功の一部であることをチームが理解するようにしました。」
「急速に成長している当社の組織にとって、レビューは非常に重要です。 私たちは顧客からのフィードバックを非常に真剣に受け止めており、G2 データは、顧客のニーズをより適切に満たすために迅速に適応するのに役立ちます。」
ビクトリア・ラプランテ
FloQast のカスタマー マーケティングおよびコミュニティの責任者
モンテイロと FloQast のマーケティング リーダーシップ チームは毎週会合を開き、最初の計画についてブレインストーミングを行いました。調整を行った後、協力してその計画を FloQast のサポートおよびカスタマー サクセスの責任者に伝えました。
彼らが買収されると、CSM から顧客への 1 対 1 のアウトリーチでキャンペーンが開始されました。 モンテイロとラプランテはまた、チームがアウトリーチを継続する意欲を維持できるようにしたいと考えていました。 彼らは、目標にどれだけ近づいたかを視覚的に示すティッカーを表示することから始めました。
LaPlante は、社内の利害関係者と毎週ミーティングを行い、組織全体で発生していたさまざまなタッチポイントと会話をすべて調整しました。 彼女はまた、継続的なキャンペーンの更新、アイデア、および結果に専用の内部 Slack チャネルを作成して活用しました。
収集から活用まで
FloQast は、顧客ベース全体から幅広いレビューを生成したため、顧客との信頼関係を構築するために内部的に、およびマーケティングの観点から外部的にレビューを使用しました。
LaPlante 氏は次のように述べています。自分自身のレビュー。 これは、関係するすべての関係者に利益をもたらす継続的なループです。」
「G2 のカテゴリーでリーダーに選ばれたことを誇りに思います。バッジは、競合他社に対する優位性を示す当社の地位を示しています。」
ビクトリア・ラプランテ
FloQast のカスタマー マーケティングおよびコミュニティの責任者
社内では、LaPlante と彼女のチームがそれらのレビューを受け取り、それらに返信して、レビュー全体で見られる重要なテーマを考え出すようにしています。 レビューが収集されると、FloQast はそれらをテーマごとのバケットと、ビジネスの規模、業界、地理などのビジネスにとって重要な変数にグループ化します。
それらは見積書にパッケージ化され、営業開発チームがマーケティング資料として活用します。
すべてのフィードバックを受け入れる
カスタマー マーケティングのディレクターとして、LaPlante は、すべての顧客へのアウトリーチが、特にリーダーシップ レベルで不安を引き起こす可能性があることを認識していますが、次のように述べています。 違いを生む製品を持っているという確固たる決意があり、顧客がそれを使用して成功していることを知っている場合、G2 で探しているようなフィードバックを提供してくれると確信できます。」
LaPlante は、企業がカスタマー レビューを恐れないように勧めています。 FloQast が否定的なレビューを受け取った場合 (これはめったにありません)、顧客に確実に返信し、そのフィードバックを社内チームと共有し、関連する機会の領域を共有します。
「否定的なレビューは絶好の機会です。 否定的なレビューに対応し、可能であればそれが何であれ変更することは、顧客を成長させ、好転させるチャンスです。」
キーリー・モンテイロ
The Captivate Collective シニア コンサルタント
この顧客への配慮は、FloQastがG2 の 2022 年秋のレポートで決算のリレーションシップ インデックスのナンバー 1 ベンダーとして認められたことに反映されています。 潜在的な顧客がレビューや回答を読んでいるとき、最悪のシナリオが発生した場合でも安心できることを知って安心できます.
LaPlante は次のように振り返ります。 これは、彼らが私たちに多くの高い評価を与えてくれた分野の 1 つです。」
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