Przewodnik FloQast po wielokanałowych kampaniach przeglądowych

FloQast osiągnął to, do czego dąży tak wiele firm: szybkie wypełnianie autentycznych opinii klientów na G2.

We współpracy z The Captivate Collective ich spójna strategia generowania recenzji zaowocowała 312% wzrostem recenzji w porównaniu z rokiem poprzednim.

FloQast to rozwiązanie do ścisłego zarządzania stworzone dla księgowych przez księgowych, które automatyzuje, usprawnia i daje wgląd w różne działania, przez które księgowi muszą przechodzić każdego miesiąca. The Captivate Collective jest agencją doradztwa marketingowego, która współpracuje z klientami takimi jak FloQast, aby budować ich strategię rzecznictwa od podstaw.

Wspólnie zbudowali strategię generowania recenzji, która wygenerowała więcej recenzji niż FloQast kiedykolwiek wcześniej.

Aby dowiedzieć się więcej, spotkaliśmy się z Victorią LaPlante, dyrektorem ds. marketingu i społeczności klientów FloQast, oraz z Kiely Monteiro, starszym konsultantem The Captivate Collective.

Budowanie strategii zbierania recenzji

LaPlante i Monteiro podzielili się swoim podręcznikiem dotyczącym budowania kampanii, która przyniosła setki nowych recenzji, oraz tego, jak wykorzystali te recenzje po ich zebraniu. Ich strategia zbierania recenzji obejmuje cztery krytyczne kroki, które zostały przedstawione poniżej.

1. Segmenty kierowania

Kiedy FloQast po raz pierwszy rozpoczął współpracę z The Captivate Collective, zbadali sposoby rozszerzenia zasięgu i przyjrzeli się kierowaniu do klientów zapytań o recenzje, kiedy byli najbardziej zaangażowani (a zatem najprawdopodobniej zostawią recenzję).

Na początek przyjrzeli się administratorom i menedżerom z firm, które odnowiły się w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, a także wszystkim, którzy zostali uznani za mistrza produktu przez swoich menedżerów ds. sukcesu klienta. Wiedzieli, że ci użytkownicy mają wystarczające doświadczenie z platformą, aby dokonać kompleksowej recenzji, i że aktywnie wykorzystują FloQast w swojej organizacji.

Następnie skupili się na klientach, którzy dzielili się z nimi opiniami w różnych innych kanałach, i postawili hipotezę, że gdyby byli gotowi podzielić się opiniami w jednym kanale, prawdopodobnie podzieliliby się nimi również na G2. Wysłali prośby o recenzję do swoich respondentów NPS, a także do każdego, kto przesłał zgłoszenie do pomocy technicznej i wystawił opinię w ramach działań następczych.

Poszerzając swoją grupę docelową, FloQast był w stanie uchwycić szeroki zakres autentycznych recenzji od najbardziej zaangażowanych użytkowników.

Ale na tym nie poprzestali.

2. Pozyskiwanie recenzji za pomocą więcej niż jednej drogi

Aby uzyskać jak najwięcej recenzji, FloQast wdrożyło również wielokanałowe podejście, aby zaangażować pełną bazę klientów. Zbadali każdy punkt kontaktu z klientem i pracowali nad włączeniem próśb o sprawdzenie w całym doświadczeniu klienta.

Obejmowało to składanie próśb o sprawdzenie za pośrednictwem:

• Powiadomienia w aplikacji
• Banery produktów
• Strona logowania aplikacji FloQast
• Posty społecznościowe
• Strony społeczności klientów
• Biuletyny e-mailowe
• Wydarzenia osobiste

LaPlante podzielił się: „Pokazywanie tego w samej aplikacji, którą tysiące użytkowników widzą każdego dnia, podkreśla wartość, jaką przywiązujemy do opinii klientów”.

3. Angażowanie klientów

Jedną z prostych metod zastosowanych przez zespół w celu przyciągnięcia i zaangażowania potencjalnych recenzentów była tematyka ich miesięcznych próśb o recenzję. Choć mały dotyk, przyciągnął uwagę ich klientów i utrzymał świeżość zapytań.

Niektóre przykładowe wiersze otwierające zawierały „Potrzebuję audytu ” w lutym i „Kwietniowe deszcze przynoszą kwiaty majowe (i recenzje G2)” w maju.

Każdy e-mail otwierałby się z kalamburem księgowym lub motywem świątecznym, a następnie zachęcał recenzentów do wystawiania opinii w zamian za kartę podarunkową Amazon. Wierzcie lub nie, ale księgowi to zabawni ludzie!

4. Prowadzenie wewnętrznego wyrównania

Wreszcie, aby osiągnąć zgodność międzyfunkcjonalną i widoczność kampanii w całej organizacji, stworzono wewnętrzny podręcznik.

LaPlante mówi: „Upewnienie się, że nasz zespół zrozumiał, że jego zaangażowanie w sukces kampanii było krytyczne, a ogólne zrozumienie tego, co staramy się osiągnąć, było ważne i częścią sukcesu”.

„Recenzje są niezwykle ważne dla naszej szybko rozwijającej się organizacji. Bardzo poważnie traktujemy opinie klientów, a dane G2 pomagają nam szybko dostosować się do potrzeb naszych klientów”.

Wiktoria LaPlante
Kierownik ds. marketingu klientów i społeczności w FloQast

Monteiro i zespół kierownictwa marketingu FloQast spotykali się co tydzień, aby przeprowadzić burzę mózgów nad wstępnym planem, a po uzgodnieniu pracowali razem, aby przekazać ten plan szefom wsparcia FloQast i sukcesom klientów.

Po ich wykupieniu kampania rozpoczęła się od bezpośredniego kontaktu CSM z klientami. Monteiro i LaPlante chcieli również zapewnić, aby zespoły pozostały zmotywowane do dalszego działania. Zaczęli od wyświetlenia paska, aby wizualnie pokazać, jak blisko byli celu.

LaPlante co tydzień spotykało się z wewnętrznymi interesariuszami, aby uzgodnić wszystkie punkty kontaktu i rozmowy, które miały miejsce w całej organizacji. Stworzyła również i wykorzystała wewnętrzny kanał Slack poświęcony ciągłym aktualizacjom kampanii, pomysłom i wynikom.

Od odbioru do utylizacji

Teraz, gdy wygenerowali szeroki zakres recenzji z całej bazy klientów, FloQast wykorzystał recenzje zarówno wewnętrznie, aby budować zaufanie wśród klientów, jak i zewnętrznie z perspektywy marketingowej.

LaPlante dzieli się: „Jeśli masz potencjalnego klienta, który zobaczy Twoje odznaki, a następnie zostanie klientem, rok później, gdy poprosisz go o recenzję, przypomni sobie, jak recenzje pomogły mu poczuć się potwierdzonymi w decyzji o zakupie i będą bardziej skłonni do odejścia samemu przeglądowi. To ciągła pętla, która przynosi korzyści wszystkim zaangażowanym stronom”.

„Jesteśmy dumni, że zostaliśmy uznani za Lidera w naszej kategorii na G2, a odznaki potwierdzają naszą pozycję dominacji nad konkurencją”.

Wiktoria LaPlante
Kierownik ds. marketingu klientów i społeczności w FloQast

Wewnętrznie LaPlante i jej zespół zbierają te recenzje i upewniają się, że odpowiedzą i wymyślą kluczowe tematy, które widzą w recenzjach. Po zebraniu opinii FloQast grupuje je w grupy tematyczne i zmienne ważne dla ich działalności, takie jak wielkość firmy, branża i geografia.

Są one następnie pakowane w zestawienia ofert, które mają być wykorzystane jako materiały marketingowe przez zespoły ds. rozwoju sprzedaży.

Uwzględniając wszystkie opinie

Jako dyrektor ds. marketingu klientów, LaPlante zdaje sobie sprawę, że docieranie do wszystkich klientów może powodować pewien niepokój, zwłaszcza na poziomie przywódczym, ale zauważa: „musisz stać za swoim produktem. Jeśli jesteś zdecydowany, że masz produkt, który robi różnicę, i wiesz, że klienci odnoszą z niego sukces, możesz mieć pewność, że udzielą Ci tego rodzaju informacji zwrotnej, której szukasz w G2.

LaPlante zachęca firmy, aby nie bały się opinii klientów, nawet jeśli nie jest jasne, na czym polega ich przychylność. Kiedy FloQast otrzymuje negatywną recenzję, co jest rzadkością, upewnia się, że odpowie klientowi i podzieli się opinią z zespołem wewnętrznym, który odpowiada obszarowi możliwości.

„Negatywne recenzje to świetna okazja. Odpowiadanie na negatywne recenzje i zmienianie tego, co jest, jeśli to możliwe, jest szansą na rozwój i zmianę klientów”.

Kiely Monteiro
Starszy Konsultant w The Captivate Collective

Ta dbałość o klienta znajduje odzwierciedlenie w ostatnim uznaniu FloQast za dostawcę nr 1 w indeksie relacji dla zamknięcia finansowego w raportach G2 z jesieni 2022 r. Kiedy potencjalni klienci czytają recenzje i odpowiedzi, mogą czuć się komfortowo, wiedząc, że jeśli zdarzy się najgorszy scenariusz, będą w dobrych rękach.

LaPlante podsumowuje: „Jednym z głównych tematów, które udało nam się odsunąć, było to, jak nasi klienci identyfikują fakt, że słuchamy i czują, że naprawdę bierzemy ich opinie do serca i do produktu. Był to jeden z obszarów, na temat których dali nam wiele wzniosłych uwag”.

Chcesz generować więcej recenzji i zostać Liderem G2? Dowiedz się, jak rozwijać się pod kontrolą klienta dzięki rozwiązaniom marketingowym G2 .