다중 채널 검토 캠페인에 대한 FloQast 가이드
게시 됨: 2022-10-05FloQast 는 G2에 대한 실제 고객 리뷰를 신속하게 채우기 위해 많은 회사가 노력하는 것을 달성했습니다.
Captivate Collective 와 협력하여 통합 리뷰 생성 전략을 통해 전년도에 비해 리뷰가 312% 증가했습니다.
FloQast는 회계사가 매월 거쳐야 하는 다양한 작업 항목을 자동화, 간소화하고 가시성을 제공하는 회계사를 위해 회계사를 위해 만든 긴밀한 관리 솔루션입니다. Captivate Collective는 FloQast와 같은 고객과 협력하여 처음부터 옹호 전략을 구축하는 옹호 마케팅 컨설팅 대행사입니다.
그들은 함께 FloQast보다 더 많은 리뷰를 생성한 리뷰 생성 전략을 구축했습니다.
FloQast의 고객 마케팅 및 커뮤니티 책임자인 Victoria LaPlante와 Captivate Collective의 수석 컨설턴트인 Kiely Monteiro와 함께 자세히 알아보았습니다.
리뷰 수집 전략 구축
LaPlante와 Monteiro는 수백 개의 새로운 리뷰를 유도한 캠페인을 구축하기 위한 플레이북과 이러한 리뷰를 수집한 후 활용한 방법을 공유했습니다. 그들의 리뷰 수집 전략에는 아래에 강조 표시된 4가지 중요한 단계가 포함됩니다.
1. 타겟팅 세그먼트
FloQast가 Captivate Collective와 처음으로 협력하기 시작했을 때 그들은 아웃리치를 확장하는 방법을 모색하고 고객이 가장 많이 참여했을 때(따라서 리뷰를 남길 가능성이 가장 높은) 리뷰 요청 대상 고객을 살펴보았습니다.
시작하기 위해 그들은 지난 6개월 동안 갱신한 회사의 관리자와 관리자와 고객 성공 관리자가 제품 챔피언으로 간주하는 모든 사람을 살펴보았습니다. 그들은 이러한 사용자가 플랫폼에 대한 충분한 경험을 갖고 있어 포괄적인 검토를 제공하고 조직에서 FloQast를 적극적으로 활용하고 있다는 것을 알고 있었습니다.
다음으로, 다양한 다른 채널에서 피드백을 공유한 고객을 대상으로 하고 한 채널에서 피드백을 공유할 의사가 있다면 G2에서도 공유할 가능성이 있다는 가설을 세웠습니다. 그들은 NPS 응답자와 지원 티켓을 제출하고 후속 조치를 통해 피드백을 남긴 모든 사람에게 검토 요청을 보냈습니다.
대상 고객을 확장함으로써 FloQast는 가장 참여도가 높은 사용자로부터 광범위한 실제 리뷰를 캡처할 수 있었습니다.
그러나 그들은 거기서 멈추지 않았습니다.
2. 둘 이상의 경로를 통한 리뷰 요청
가능한 한 많은 리뷰를 유도하기 위해 FloQast는 또한 전체 고객 기반을 참여시키기 위해 다중 채널 접근 방식을 구현했습니다. 그들은 모든 고객 접점을 탐색하고 고객 경험 전반에 걸쳐 검토 요청을 통합하기 위해 노력했습니다.
여기에는 다음을 통한 검토 요청이 포함됩니다.
- 인앱 알림
- 제품 배너
- FloQast의 애플리케이션 로그인 페이지
- 소셜 게시물
- 고객 커뮤니티 페이지
- 이메일 뉴스레터
- 대면 이벤트
LaPlante는 "매일 수천 명의 사용자가 보고 있는 애플리케이션 자체 내에서 이를 보여줌으로써 우리가 고객 피드백에 부여하는 가치를 강조합니다."라고 말했습니다.
3. 고객 참여
팀이 잠재적인 검토자를 유치하고 참여시키기 위해 사용한 간단한 방법 중 하나는 월별 검토 요청의 주제를 지정하는 것이었습니다. 작은 터치로 고객의 관심을 사로잡았고 질문을 신선하게 유지했습니다.
2월의 "당신은 내가 필요한 감사 입니다"와 5월의 "4월 소나기는 5월의 꽃(및 G2 리뷰)을 가져옵니다"를 시작하는 라인의 예입니다.
각 이메일은 회계 말장난이나 휴일 테마로 열리고 검토자가 Amazon 기프트 카드와 교환하여 피드백을 남기도록 장려합니다. 믿거 나 말거나 회계사는 재미있는 사람들입니다!
4. 내부 정렬 추진
마지막으로, 캠페인에 대한 조직 전체의 교차 기능 조정 및 가시성을 달성하기 위해 내부 플레이북이 작성되었습니다.
LaPlante는 "우리 팀이 캠페인의 성공에 참여하는 것이 중요하고 우리가 달성하려는 것에 대한 일반적인 이해를 갖는 것이 중요하고 성공의 일부임을 이해했는지 확인합니다."라고 말합니다.
“리뷰는 빠르게 성장하는 우리 조직에 매우 중요합니다. 우리는 고객 피드백을 매우 중요하게 생각하며 G2 데이터는 고객의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있도록 신속하게 적응하는 데 도움이 됩니다.”
빅토리아 라플란테
FloQast 고객 마케팅 및 커뮤니티 책임자
Monteiro와 FloQast 마케팅 리더십 팀은 매주 만나 초기 계획에 대해 브레인스토밍을 했으며, 조정을 마친 후 FloQast의 지원 및 고객 성공 책임자에게 해당 계획을 전달하기 위해 함께 일했습니다.
일단 그들이 구매되면 캠페인은 CSM에서 고객에게 1:1 아웃리치로 시작되었습니다. Monteiro와 LaPlante는 또한 팀이 지속적으로 봉사 활동을 계속할 수 있도록 동기를 부여하기를 원했습니다. 그들은 목표에 얼마나 근접했는지 시각적으로 보여주기 위해 티커를 표시하는 것으로 시작했습니다.
LaPlante는 조직 전체에서 발생하는 모든 다양한 접점과 대화를 조정하기 위해 매주 내부 이해 관계자를 만났습니다. 그녀는 또한 지속적인 캠페인 업데이트, 아이디어 및 결과를 전담하는 내부 Slack 채널을 만들고 활용했습니다.
수집에서 활용까지
이제 FloQast는 고객 기반 전체에서 광범위한 리뷰를 생성했으므로 내부적으로는 리뷰를 사용하여 고객과의 신뢰를 구축하고 외부적으로는 마케팅 관점에서 리뷰를 사용했습니다.
LaPlante는 다음과 같이 말합니다. 자체 리뷰. 관련된 모든 당사자에게 이익이 되는 지속적인 루프입니다.”
"우리는 G2 카테고리의 리더로 선정된 것을 자랑스럽게 생각하며, 배지는 경쟁사보다 우위에 있는 우리의 위치를 인정합니다."
빅토리아 라플란테
FloQast 고객 마케팅 및 커뮤니티 책임자
내부적으로 LaPlante와 그녀의 팀은 이러한 리뷰를 받아 리뷰 전체에서 볼 수 있는 핵심 주제에 응답하고 생각해 냅니다. 리뷰가 수집되면 FloQast는 이를 주제별 버킷과 비즈니스 규모, 산업 및 지역과 같은 비즈니스의 중요한 변수로 그룹화합니다.
그런 다음 영업 개발 팀에서 마케팅 자료로 활용할 수 있도록 견적서에 패키징됩니다.
모든 피드백 수용
고객 마케팅 이사인 LaPlante는 모든 고객에게 다가가는 것이 특히 리더십 수준에서 약간의 불안을 유발할 수 있다는 점을 인식하고 있지만 “제품 뒤에 서 있어야 합니다. 차별화된 제품이 있다는 확신이 있고 고객이 이를 성공적으로 사용하고 있다는 사실을 알고 있다면 G2에서 찾고 있는 그런 종류의 피드백을 고객이 줄 것이라고 확신할 수 있습니다.”
LaPlante는 기업이 고객 리뷰를 두려워하지 않도록 권장합니다. FloQast는 드문 경우지만 부정적인 리뷰를 받으면 고객에게 반드시 응답하고 기회 영역을 정렬하여 내부 팀과 피드백을 공유합니다.
“부정적인 리뷰는 좋은 기회입니다. 부정적인 리뷰에 대응하고 가능하면 무엇이든 바꾸는 것은 고객을 성장시키고 회전시킬 수 있는 기회입니다.”
키엘리 몬테이로
Captivate Collective 수석 컨설턴트
고객에 대한 이러한 관심은 FloQast가 가장 최근 에 G2의 가을 2022 보고서에서 재무 결산 을 위한 관계 지수에서 1위 공급업체 로 인정한 것에 반영됩니다. 잠재 고객이 리뷰와 응답을 읽을 때 최악의 시나리오가 발생하더라도 도움이 될 것이라는 확신을 가질 수 있습니다.
LaPlante는 다음과 같이 회상합니다. “우리가 끌어낼 수 있었던 핵심 주제 중 하나는 고객이 우리가 듣고 있다는 사실을 식별하고 우리가 실제로 제품과 제품에 대한 피드백을 받아들이고 있다고 느끼는 방법이었습니다. 저희에게 높은 평가를 많이 받은 분야 중 하나였습니다.”
더 많은 리뷰를 생성하고 G2 리더가 될 준비가 되셨습니까? G2 Marketing Solutions 를 통해 고객 주도 성장에 의존하는 방법을 알아보세요 .