7 przykładów pytań zwrotnych od klientów, które należy zadać w następnej ankiecie

Dobry zestaw przykładów pytań zwrotnych od klientów może przyczynić się do sukcesu Twoich kampanii ankietowych. Zadając właściwe pytania, Twoja firma może uzyskać cenne informacje niezbędne do poprawy ogólnego doświadczenia klienta.

Często firmy, które potrafią zadać właściwe pytania dotyczące opinii klientów, mają również pełniejsze zrozumienie swoich klientów i mogą łatwiej mierzyć satysfakcję i lojalność klientów.

Jak mogą pomóc przykładowe pytania zwrotne

Ponieważ doświadczenie klienta jest obecnie jednym z najważniejszych punktów odniesienia, rozwój firmy wymaga nieustannego koncentrowania się na klientach za pomocą takich tematów, jak:

• Jak oni naprawdę myślą o Twojej marce?
• Jakie są ich największe pragnienia i potrzeby?
• Czy Twój produkt lub usługa rozwiązuje ich problemy?
• Czy Twoja firma jest w stanie sprostać oczekiwaniom klientów?
• Czy polecą Twój biznes znajomym i rodzinie?

Aby odpowiedzieć na te pytania, musisz zapytać swoich klientów. Istnieje wiele sposobów na zebranie ich opinii. Na przykład: wiele osób swobodnie dzieli się swoimi opiniami za pośrednictwem witryn z recenzjami biznesowymi lub mediów społecznościowych. Możesz także proaktywnie zbierać opinie klientów za pomocą ankiet, formularzy, kart komentarzy, dyskusji w grupach fokusowych, wywiadów i spotkań przy okrągłym stole. (Jeśli możemy tak powiedzieć, jednym z doskonałych narzędzi, które można wykorzystać do zbierania cennych opinii klientów, jest narzędzie zapytań ReviewTrackers).

Pytania dotyczące opinii klientów: przykłady na początek

„Jakie pytania powinienem zadać w celu uzyskania opinii klientów?” Za pomocą odpowiednich pytań możesz otworzyć linie komunikacji i dialogu, które prowadzą do silniejszych relacji z klientami i lepszych wyników biznesowych. Sprawdźmy kilka przykładów pytań z opiniami klientów, których możesz użyć w następnej ankiecie lub kampanii.

W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś nas znajomemu lub współpracownikowi?

To jedno z najpopularniejszych przykładowych pytań zwrotnych używanych do pomiaru lojalności klienta wobec Twojej firmy. Jest często spotykany w ankietach wykorzystujących metodologię Net Promoter Score (NPS), po raz pierwszy opisaną przez Fredericka Reichhelda w jego artykule „ The One Number You Need to Grow ” w Harvard Business Review .

Odpowiedzi umożliwiają firmom kategoryzację klientów na promotorów, pasywów i krytyków.

Aby obliczyć swój wynik Net Promoter Score, odejmij procent Krytyków od procentu Promotorów.

• Promotorzy (wynik 9-10) to lojalni entuzjaści, którzy pomogą w napędzaniu Twojego rozwoju, polecając innym klientom Twoją firmę.
• Pasywni (wynik 7-8) to zadowoleni klienci, ale ich brak entuzjazmu może sprawić, że będą podatni na oferty konkurencji.
• Krytycy (ocena 0-6 punktów) to niezadowoleni, niezadowoleni klienci, którzy mogą hamować Twój rozwój i rozpowszechniać negatywne wiadomości z ust do ust.

Aby zrealizować konkretne cele, możesz skorzystać z alternatyw dla tego pytania zwrotnego i różnych wskaźników satysfakcji klienta . Na przykład zamiast skali 0-10 możesz używać ocen w postaci gwiazdek, a nawet kciuków w górę/w dół i emotikonów z uśmiechem/marszczeniem brwi, aby ocenić, jak szczęśliwi, zadowoleni i lojalni są Twoi klienci. Inne powiązane przykłady pytań zwrotnych obejmują:

• Jaki jest główny powód twojego wyniku/oceny?
• Które funkcje cenisz lub używasz najbardziej?
• Co powiedziałbyś o nas swoim przyjaciołom lub współpracownikom?
• Jak możemy ułatwić rozwiązywanie Twoich pytań lub wątpliwości?

Przeczytaj nasze studium przypadku, w jaki sposób firma DecisionOne Dental z branży opieki zdrowotnej stworzyła kampanie ankietowe, które pomogły poszerzyć jej zasięg cyfrowy i poprawić pozyskiwanie pacjentów.

Jakie cechy produktu lub usługi chciałbyś mieć?

Częścią skutecznego dostarczania pięciogwiazdkowego doświadczenia jest przewidywanie potrzeb i pragnień klientów. Zadając to otwarte pytanie dotyczące opinii klientów, wzmacniasz głos klienta , który pomaga w tworzeniu planu działania i dostosowywaniu produktów i usług w oparciu o potrzeby i pragnienia klientów.

Marki odnoszące największe sukcesy oddzielają się od dobrych, koncentrując się na zarządzaniu doświadczeniami klientów i dążeniu do ciągłego doskonalenia. Nawet jeśli masz już wysoki wynik Net Promoter Score lub wszystkie Twoje recenzje online są oceniane na 5 gwiazdek, nadal ważne jest, aby zapytać klientów, co możesz zrobić lepiej (zanim konkurenci zrobią to pierwsi). Oto kilka przykładów pytań zwrotnych:

• Czy jest coś, czego się spodziewałeś, a czego nie dostałeś?
• Które funkcje nie są dla Ciebie przydatne?
• Czy nasze produkty/usługi są odpowiednio wycenione?

Jak się o nas dowiedziałeś lub o nas dowiedziałeś?

Jeśli dopiero zaczynasz ankietowanie klientów, dobrym sposobem na poproszenie o opinię jest zadanie pytania, które doprowadzi Cię przede wszystkim do odkrycia, skąd pochodzą Twoi klienci.

Jest to jeden z najbardziej przydatnych przykładów pytań zwrotnych od klientów, ponieważ odpowiedź pomaga ocenić kanały marketingowe i zdecydować, na czym się skupić, kontynuując budowanie obecności marki.

Możliwe, że klient znalazł Cię na Yelp lub Tripadvisor; być może znajomy polecił Twoją firmę lub klienci odkryli ją za pośrednictwem Twittera, lokalnego wyniku wyszukiwania Google lub #hashtagu na Instagramie.

Wiedza o tym, gdzie i jak Twoi klienci po raz pierwszy usłyszeli o Tobie, pomoże Ci udoskonalić działania marketingowe i skoncentrować się na kanałach, które zapewniają największy wpływ. Oto kilka przykładów powiązanych pytań dotyczących opinii:

• Co skłoniło Cię do wypróbowania naszej firmy?
• Jak łatwe lub trudne było przeglądanie naszych ofert i sfinalizowanie zakupu?
• Czy udało Ci się znaleźć informacje, których szukałeś na naszej stronie internetowej lub stronie?
• Czy przed wypróbowaniem naszych korzystałeś z konkurencyjnego produktu lub usługi?

Czy spełniliśmy Twoje oczekiwania?

Sama wiedza o tym, czy spełniłeś oczekiwania klienta, może być cenną informacją.

Na podstawie odpowiedzi na to pytanie dotyczące opinii klientów możesz zacząć badać, które problemy nękają doświadczenie klienta, a także podkreślać i wzmacniać pozytywne cechy, które klient lubi w Twojej firmie.

Jeśli byłeś niezadowolony ze swojego doświadczenia, co możemy zrobić, abyś wrócił?

Informacje zwrotne na żądanie lub nie są odzwierciedleniem rzeczywistego pragnienia klienta do zaangażowania się w biznes.

Niezależnie od tego, czy ich opinia została przekazana w recenzji online, komentarzu w mediach społecznościowych, formularzu ankiety, e-mailu, czy w rozmowie telefonicznej, pamiętaj, że Twoi klienci chcą być wysłuchani indywidualnie i zaadresowani osobiście, a Ty musisz wziąć udział w rozmowie .

Negatywne opinie, w szczególności, gwarantują odpowiedź ze strony Twojej firmy. Ta odpowiedź powinna zawierać zaproszenie klienta do powrotu i dania drugiej szansy. Pytając klientów, co możesz zrobić, aby skłonić ich do powrotu, możesz wykazać zaangażowanie w wprowadzanie ulepszeń niezbędnych do zapewnienia lepszego doświadczenia.

To przykładowe pytanie z informacją zwrotną stwarza również ustrukturyzowane możliwości odkrycia krytycznych problemów i rozwiązania ich, zanim staną się publiczne lub przekształcą się w negatywną recenzję online. Użyj poniższych przykładów powiązanych pytań z opiniami:

• Jaka jest jedyna rzecz, którą możemy zrobić, aby cię uszczęśliwić?
• Gdybyś mógł zmienić tylko jedną rzecz w naszym produkcie, co by to było?
• Gdybyśmy mieli zaktualizować nasz produkt lub usługę, czy moglibyśmy skontaktować się z Tobą, aby porozmawiać o tych zmianach?

Przeczytaj nasz najnowszy przewodnik, aby dowiedzieć się, jak odpowiadać na negatywne recenzje (z rzeczywistymi przykładami).

Jak Twoje doświadczenie współdziałało z naszym personelem?

Negatywne recenzje na temat obsługi klienta mogą poważnie zaszkodzić Twojej reputacji w Internecie. Zadając to pytanie, możesz dokładniej spojrzeć na doświadczenia swoich klientów z ich perspektywy.

Czy klient został powitany przyjaźnie? Czy personel szybko i zadowalająco odpowiedział na ich pytania? Jakie ulepszenia możesz wprowadzić do swojego programu szkoleniowego w zakresie obsługi klienta?

Włączając do modelu obsługi klienta odpowiedzi na te przykładowe pytania zwrotne, możesz dowiedzieć się , jak budować lojalność klientów i lepiej służyć swoim klientom. Niektóre przykłady pytań zwrotnych od klientów, które możesz zadać, obejmują:

• Czy pracownik Ci dzisiaj pomógł? Kim oni byli?
• Czy nasi pracownicy byli w stanie w sposób zadowalający odpowiedzieć na Państwa pytania lub wątpliwości?
• Co nasi pracownicy mogą zrobić, aby zapewnić Ci lepsze wrażenia?

Czy poświęcisz czas, aby zostawić nam recenzję?

Poproszenie klientów o recenzję to sprytny sposób na zebranie cennych opinii klientów. Oprócz dostarczania ważnych informacji bezpośrednio od klientów, recenzje mogą również budować reputację Twojej marki i zwiększać wiarygodność Twojej firmy.

Jeśli nie masz pewności, co napisać w swoich prośbach o recenzje, oto kilka tematów lub zwrotów, które, miejmy nadzieję, dostarczą Ci inspiracji:

• "Jak nam poszło? Chętnie poznamy Twoją opinię na (witrynie z recenzjami online).”
• „Masz chwilę, aby podzielić się swoim doświadczeniem z naszą firmą? Oto link do naszego profilu na (strona internetowa z recenzjami).”

Jak uzyskać informacje zwrotne od klientów

Twoi klienci prawdopodobnie już swobodnie dzielą się swoimi opiniami w witrynach internetowych z recenzjami biznesowymi i w mediach społecznościowych. Możesz jednak być bardziej proaktywny i zbierać opinie klientów za pomocą ankiet i kampanii. Bez względu na metody uzyskiwania opinii klientów, oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać.

Zadawaj właściwe pytania. Kluczem do sukcesu wysiłków Twojej firmy w zakresie zbierania opinii klientów jest rodzaj pytań, które zadajesz.

Podejmować właściwe kroki. Wiele firm zmaga się ze sposobami na konsekwentne uzyskiwanie informacji zwrotnych od klientów. Kluczem jest kontynuacja. Zadając im pytania, pomyśl o tym procesie jako o ciągłym dialogu z klientami.

W dzisiejszych czasach firmy, które regularnie komunikują się z klientami i żądają od nich informacji zwrotnych, mają przewagę nad tymi, którzy zadają tylko jednorazowe „prośby”.

Zamknąć pętlę. Jeśli używasz narzędzi do wysyłania pytań i uzyskiwania opinii od klientów, może pojawić się pokusa, aby pozwolić maszynie wykonać całą pracę. Pamiętaj, aby kontaktować się z klientami, którzy podzielili się swoją opinią. Upewnij się, że rzeczywiście czytasz ich komentarze, odpowiadasz na recenzje, notujesz odpowiedzi na ankiety i rozwiązujesz problemy. Możliwości technologiczne są świetne, ale nie zamkną pętli w Twoim imieniu.

Skoncentruj się na spostrzeżeniach. Nie stawiaj sobie za cel zbierania danych. Więcej danych nie oznacza mądrzejszych decyzji biznesowych. Zamiast tego skoncentruj się na tym, jak możesz zebrać praktyczne wnioski z opinii klientów, a także na tym, jak radzić sobie z wyzwaniami. Przetwarzanie języka naturalnego i inne techniki analityczne powinny pomóc w odkryciu ważnych informacji z odpowiedzi na ankiety i informacji zwrotnych.

Współpracuj z partnerem technologicznym. Kiedy zadajesz którykolwiek z powyższych przykładów pytań zwrotnych od klientów, ważną częścią jest możliwość analizy i działania na podstawie informacji dostarczonych przez klientów. Nie jest to łatwe, jeśli zarządzasz wieloma lokalizacjami firmy. Aby mieć pewność, że skutecznie słuchasz klientów i jak najlepiej wykorzystujesz ich opinie, współpracuj z partnerem technologicznym, który pomoże Ci osiągnąć cele biznesowe i wydobyć istotne informacje z danych.

Końcowe przemyślenia

Jeśli nadal zastanawiasz się: „Jakie pytania powinienem zadać w celu uzyskania opinii klientów?” to przykładowe pytania zwrotne powyżej powinny stanowić doskonały punkt wyjścia do następnej ankiety. Wybierając odpowiedni zestaw pytań w oparciu o swoje cele, możesz uchwycić rodzaj informacji zwrotnej, która będzie doskonałym źródłem wiedzy dla całej organizacji.