Che cos'è il marketing della reputazione? La guida completa per i marchi

Il marketing della reputazione è una disciplina emergente per i professionisti del marketing che cercano di costruire l'equità del marchio, commercializzare con successo nuovi contatti e guidare l'acquisizione di clienti.

Combina molti dei principi e dei processi del marketing digitale, della gestione del marchio e della gestione della reputazione .

Che cos'è il marketing della reputazione?

Che cos'è il marketing della reputazione online? E in che cosa differisce dalla "gestione della reputazione?"

Partiamo da una definizione tradizionale: il marketing della reputazione è il processo di gestione e influenza della percezione da parte dei consumatori di un marchio o di un'azienda. L'obiettivo è evidenziare le qualità positive del marchio e promuoverle in un modo che converta i lead e gli acquirenti in clienti.

La disciplina prevede la raccolta e l'amplificazione di contenuti positivi del marchio al fine di utilizzare la reputazione del marchio come una risorsa che migliora gli sforzi e le campagne di marketing.

Per quanto riguarda ciò che distingue il "marketing della reputazione" dalla " gestione della reputazione ", pensala in questo modo: molti esperti di marketing associano la gestione della reputazione alla "gestione della crisi", il che suggerisce che non è qualcosa a cui i dirigenti pensano spesso finché non c'è già una crisi.

Il marketing della reputazione rappresenta gli sforzi più proattivi e preventivi. La disciplina prevede, e ne parleremo più dettagliatamente in seguito, monitorare costantemente la reputazione del tuo marchio (invece di agire solo quando si verificano problemi), nonché amplificare i contenuti generati dagli utenti (invece di rispondere semplicemente ad esso) con il obiettivo di attrarre prospect e lead.

Quali tipi di contenuti del marchio creano la tua reputazione?

Il modo in cui i consumatori percepiscono il tuo marchio e ciò che i tuoi clienti dicono pubblicamente sul tuo marchio possono avere un grande impatto sulla tua reputazione.

Indipendentemente dalle dimensioni o dal tipo di attività, la tua organizzazione deve essere in grado di gestire recensioni online , commenti sui social media, menzioni e check-in, feedback non richiesti e altri tipi di contenuti generati dai clienti.

Le recensioni dei clienti possono essere particolarmente influenti:

• Il 90% dei consumatori afferma che le proprie decisioni di acquisto sono influenzate dalle recensioni online.
• Il 94% dei consumatori ha affermato che una recensione negativa li ha convinti a evitare un'attività.

Perché il marketing della reputazione è importante

Nel mondo multicanale di oggi, i consumatori cercano attivamente informazioni da tutti i tipi di fonti per guidare le loro decisioni di acquisto.

Ciò significa che le aziende altamente visibili nei risultati di ricerca e sui social media godono di un vantaggio naturale. Ma solo perché un'azienda è al primo posto su Google o ha 1.000 Mi piace su Facebook e follower su Twitter in più rispetto a un concorrente non significa necessariamente che abbia la fiducia dei consumatori.

Uno dei fattori chiave nella capacità di un'organizzazione di sviluppare relazioni significative e basate sulla fiducia con i clienti sono le recensioni online e forme simili di contenuti generati dagli utenti. È qui che il marketing della reputazione può aiutare.

Recensioni migliori e una reputazione positiva del marchio (non più follower e Mi piace) funzionano strategicamente per migliorare la tua influenza, affidabilità e flessibilità.

Con il marketing della reputazione, puoi utilizzare recensioni, commenti sui social media e feedback dei clienti in modi che migliorano le prestazioni dei motori di ricerca, la strategia sui social media e i livelli di coinvolgimento dei consumatori. Secondo Steve Olenski , collaboratore di Forbes , il marketing della reputazione può aiutare le aziende a ottenere una differenziazione competitiva.

Olenski ha scritto: "Reputazione ー composta da menzioni, commenti, consigli e recensioni in un universo vivace e mutante di editori e app online ー non è un centro problematico ma un centro di valore per marchi e aziende.

“Dobbiamo considerare la nostra reputazione come un vantaggio competitivo costante, un motore di crescita e prosperità e un asset strategico. Dobbiamo pensare al marketing della reputazione".

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Reputazione Marketing: le chiavi del successo

I leader aziendali devono riconoscere che la reputazione del marchio o porta regolarmente opportunità alle loro porte o allontana i lead. Ecco perché le aziende devono concentrarsi sul marketing della reputazione.

Ecco le chiavi del successo per aiutarti a coltivare e commercializzare intenzionalmente una reputazione positiva a livello aziendale.

Monitorare e gestire la reputazione del marchio

Devi prestare attenzione a ciò che i clienti dicono della tua attività, ovunque lo dicano. Ad esempio: il tuo marchio e i gestori di posizione dovrebbero sapere ogni volta che una nuova recensione viene pubblicata online, in modo che possano rispondere in modo tempestivo.

I siti di recensioni aziendali sono una piattaforma particolarmente cruciale per i consumatori che desiderano scoprire e valutare marchi e aziende.

Secondo le statistiche sulle recensioni online , il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle loro recensioni negative entro una settimana. Ma le aziende non riescono a soddisfare questa aspettativa con il 63% dei clienti che afferma che un'azienda non ha mai nemmeno risposto alla loro recensione.

Un'abilità essenziale di gestione del marchio che aiuterà i tuoi sforzi di marketing della reputazione è la capacità di monitorare (e indirizzare) regolarmente ciò che viene detto online. La tua strategia di marketing della reputazione dovrebbe essere realizzata in modo da semplificare questo processo, avvisandoti rapidamente anche di eventuali revisioni o feedback critici che richiedono un'attenzione urgente.

Imparare a rispondere alle recensioni negative e ai feedback positivi è solo uno dei passaggi essenziali per gestire la reputazione del tuo marchio. È anche importante per i marchi coltivare i canali digitali. In un'economia on-demand in cui le innovazioni sociali e mobili hanno notevolmente ampliato la gamma di punti di contatto cruciali, la tua organizzazione deve concentrarsi sulla trasformazione digitale e diversificare e personalizzare i metodi di coinvolgimento lungo l'intero percorso del cliente.

Avere un piano di comunicazione di crisi

Recensioni negative e commenti sui social media possono danneggiare rapidamente la tua strategia di marketing della reputazione.

Ecco perché è necessario disporre di un piano di comunicazione in caso di crisi per mitigare problemi specifici e rispondere alle critiche in modo da proteggere la propria reputazione. Ciò consente alla tua organizzazione di comunicare durante una grave minaccia per la tua azienda e la reputazione del tuo marchio.

È importante adottare misure preventive anziché reattive. Inoltre, assicurati di risolvere i problemi critici dei clienti, nonché di costruire relazioni e promuovere la buona volontà con i media. Quando rilasci importanti comunicazioni esterne, consulta i tuoi team di pubbliche relazioni e legali.

Prepararsi in anticipo a una crisi ti consente di correggere rapidamente la situazione, proteggere la tua reputazione e le risorse del marchio e garantire la continuità aziendale.

Identifica e attiva i promotori del marchio

A volte, i clienti più felici del tuo marchio non sono quelli più accesi. Rimangono in silenzio sulla loro esperienza con la tua azienda, mentre i critici sono pronti a raccontare a tutti gli altri la loro esperienza negativa.

Per mitigare efficacemente qualsiasi effetto negativo che ciò potrebbe avere sul tuo marchio, la tua organizzazione dovrebbe sviluppare modi per incoraggiare il feedback dei promotori del tuo marchio e consentire loro di condividere le loro esperienze online. Ciò genera una potente prova sociale essenziale per ispirare la fiducia degli acquirenti e l'affidabilità del marchio.

• Lettura correlata: leggi questa guida completa su come chiedere recensioni ai clienti.

Impedisci feedback negativo

Ecco il punto: nessuna azienda può davvero sopprimere o censurare i feedback negativi. Ma puoi sicuramente impedire che si verifichino recensioni negative.

Un modo per farlo è disporre di un sistema per raggiungere in modo proattivo i clienti insoddisfatti e interagire con loro prima che decidano di lasciare pubblicamente un feedback negativo.

È inoltre fondamentale per la tua organizzazione identificare le tendenze negative che influiscono sull'esperienza del cliente, quindi lavorare per risolvere eventuali problemi e apportare i miglioramenti necessari.

I marchi aziendali spesso utilizzano strumenti di analisi dell'esperienza del cliente e la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per farlo. Se, ad esempio, più recensioni e commenti sui social media indicano che il cibo è troppo freddo, apporta una modifica operativa nei luoghi pertinenti per assicurarti che il cibo sia abbastanza caldo quando viene servito.

Ottimizza la presenza del tuo marchio online

Anche senza il marketing della reputazione online, potresti scoprire che le sedi della tua attività sono probabilmente già elencate su siti di recensioni online, piattaforme di social media e directory aziendali locali.

Per amplificare il contenuto del marchio e coltivare intenzionalmente una reputazione positiva, devi essere in grado di investire in una strategia di gestione delle inserzioni locali e fornire senza problemi le informazioni sulla tua attività a queste proprietà digitali.

Mantieni le tue inserzioni corrette, complete e aggiornate. Fornisci informazioni che i ricercatori e potenziali lead troveranno utili. In questo modo, puoi anche aumentare la tua visibilità, migliorare le tue prestazioni SEO locali e portare nuovi clienti alla tua porta. (Dopo tutto, una reputazione positiva non è molto utile se i potenziali clienti non riescono a trovarti online.)

È possibile ottenere una maggiore visibilità sui motori di ricerca attraverso l'uso intelligente di recensioni positive e una gestione proattiva delle inserzioni locali .

Tieni sempre presente che il marketing della reputazione non riguarda solo la registrazione per un nuovo strumento software brillante o il mantenimento dei servizi di un'azienda di terze parti per un certo periodo di tempo.

È uno sforzo a lungo termine che richiede un impegno organizzativo o a livello di team per eseguire azioni quotidiane nel tempo. Ricorda: il modo in cui gestisci e rispondi ai tuoi clienti online avrà un impatto maggiore sulla tua reputazione rispetto a quello che viene detto in primo luogo. Rendi la tua strategia di marketing della reputazione un vero riflesso di questo.

In che modo il software di marketing della reputazione favorisce l'efficienza

Che tu sia un brand manager, uno stratega della crescita o un leader aziendale alla ricerca di modi per focalizzare la messaggistica del marchio della tua azienda, il marketing della reputazione, insieme al monitoraggio e alla gestione delle attività online che influiscono sulla reputazione della tua attività, spesso comporta molto lavoro .

Investire in software di marketing della reputazione ti dà la possibilità di centralizzare recensioni online, commenti sui social media e feedback dei clienti, in modo da poter rimanere efficientemente aggiornato su ciò che i tuoi clienti dicono online.

Il software di marketing della reputazione migliora le percezioni

I clienti vogliono essere ascoltati individualmente e indirizzati personalmente; le loro recensioni, commenti e raccomandazioni sui social media indicano un genuino desiderio di impegnarsi con le imprese.

Rispondere a loro attraverso l'uso di software di marketing di reputazione aiuta a migliorare le percezioni e promuovere la fiducia.

• Rispondere ai clienti aumenta il valore della vita e riduce l'abbandono. Quando i clienti rispondono, le percezioni migliorano immediatamente, con ulteriori ricerche sulle recensioni dei clienti che suggeriscono che l'80% dei consumatori crede che un'azienda si preoccupi di loro di più quando la sua direzione risponde.

Le aziende che utilizzano efficacemente il software di gestione della reputazione per rispondere ai clienti sono in genere quelle che possono creare più facilmente buona volontà, ispirare la fedeltà dei clienti ed estendere il valore della vita del cliente.

Il software di marketing della reputazione ispira fiducia, aumenta la SEO

Una serie di prodotti software di marketing e gestione della reputazione consentono agli utenti aziendali di aggiungere recensioni al proprio sito Web, che fungono quindi da potenti testimonianze per visitatori e potenziali clienti. Ad esempio: vedi Amplify di ReviewTrackers in azione nello screenshot qui sotto.

L'aggiunta di contenuti per le recensioni incoraggia l'interazione dell'utente e aumenta la fiducia degli acquirenti. Avere 50 o più recensioni per prodotto può comportare un aumento del 4,6% del tasso di conversione.

Un sito Web che integra il contenuto delle recensioni e il feedback dei clienti consente anche vantaggi SEO esclusivi. Un testo di revisione sostanziale può costituire una grossa fetta di nuovo contenuto per una pagina di un sito Web, che i motori di ricerca ricompenseranno con risultati di ricerca più elevati.

Altri vantaggi includono una migliore densità dei contenuti sul sito, maggiori attivatori per i crawler dei motori di ricerca e un migliore posizionamento per le ricerche a coda lunga.

Il software di marketing della reputazione genera informazioni utili

Simile al modo in cui i gestori della reputazione più esperti estraggono informazioni dai commenti sui social media, i software di marketing della reputazione possono anche sfruttare recensioni e feedback per ottenere informazioni sull'esperienza del cliente.

Attingendo ai tuoi preziosi dati di recensioni e feedback e utilizzando la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale , il software di marketing della reputazione può supportare l'oggetto del tuo programma di analisi e aiutare il tuo team a prendere decisioni aziendali intelligenti che guadagneranno la fiducia dei clienti potenziali ed esistenti.

Con insight istantanei, la tua organizzazione può apportare modifiche attuabili.