Ce este marketingul reputației? Ghidul complet pentru mărci

Publicat: 2021-10-26

Marketingul reputației este o disciplină în curs de dezvoltare pentru agenții de marketing care doresc să dezvolte echitatea mărcii, să comercializeze cu succes noi clienți potențiali și să stimuleze achiziția de clienți.

Combină multe dintre principiile și procesele de marketing digital, managementul mărcii și managementul reputației .

Ce este marketingul reputației?

Ce este marketingul de reputație online? Și prin ce diferă de „managementul reputației?”

Să începem cu o definiție tradițională: marketingul reputației este procesul de gestionare și influențare a percepției consumatorilor asupra unei mărci sau afaceri. Scopul este de a evidenția calitățile pozitive ale mărcii și de a le promova într-un mod care să transforme clienții potențiali și cumpărătorii în clienți.

Disciplina implică colectarea și amplificarea conținutului pozitiv al mărcii pentru a vă folosi reputația mărcii ca un activ care vă îmbunătățește eforturile și campaniile de marketing.

În ceea ce privește ceea ce diferențiază „marketingul reputației” de „ managementul reputației ”, gândiți-vă astfel: mulți specialiști în marketing asociază managementul reputației cu „managementul crizelor” – ceea ce sugerează că nu este ceva la care directorii se gândesc adesea până când există deja o criză.

Marketingul de reputație reprezintă eforturi mai proactive și mai preventive. Disciplina implică - și vom discuta acest lucru mai în detaliu mai târziu - monitorizarea constantă a reputației mărcii dvs. (în loc să luați măsuri numai atunci când apar probleme), precum și amplificarea conținutului generat de utilizatori (în loc să răspundeți pur și simplu la acesta) cu scopul de a atrage perspective și clienți potențiali.

Ce tipuri de conținut de marcă vă alcătuiesc reputația?

Modul în care consumatorii vă percep marca și ceea ce proprii clienți spun public despre marca dvs. poate avea un impact mare asupra reputației dvs.

Indiferent de dimensiunea sau tipul afacerii dvs., organizația dvs. trebuie să poată gestiona recenziile online , comentariile din rețelele sociale, mențiunile și înregistrările, feedbackul nesolicitat și alte tipuri de conținut generate de clienți.

Recenziile clienților pot fi deosebit de influente:

90% dintre consumatori spun că deciziile lor de cumpărare sunt influențate de recenziile online.
94% dintre consumatori au spus că o recenzie negativă i-a convins să evite o afacere.

De ce este importantă marketingul de reputație

În lumea multicanal de astăzi, consumatorii caută în mod activ informații din toate tipurile de surse pentru a-și ghida deciziile de cumpărare.

Aceasta înseamnă că afacerile care sunt foarte vizibile în rezultatele căutării și pe rețelele sociale se bucură de un avantaj natural. Dar doar pentru că o afacere ocupă locul unu pe Google sau are cu 1.000 de aprecieri pe Facebook și adepți Twitter mai mult decât un concurent, nu înseamnă neapărat că are încrederea consumatorilor.

Unul dintre factorii cheie în capacitatea unei organizații de a dezvolta relații semnificative, bazate pe încredere, cu clienții, este recenziile online și forme similare de conținut generat de utilizatori. Acesta este locul în care marketingul de reputație poate ajuta.

Recenziile mai bune și o reputație pozitivă a mărcii - nu mai multe urmăriri și aprecieri - funcționează strategic pentru a vă îmbunătăți influența, încrederea și flexibilitatea.

Cu marketingul de reputație, puteți utiliza recenziile, comentariile de pe rețelele sociale și feedback-ul clienților în moduri care conduc la performanța motorului de căutare, strategia de rețele sociale și nivelul de implicare a consumatorilor. Potrivit lui Steve Olenski , colaborator pentru Forbes , marketingul reputației poate ajuta companiile să obțină o diferențiere competitivă.

Olenski a scris: „Reputația ー constând din mențiuni, comentarii, recomandări și recenzii dintr-un univers de editori și aplicații online, care se schimbă de formă, nu este un centru de probleme, ci un centru de valoare pentru mărci și companii.

„Trebuie să ne gândim la reputația noastră ca la un avantaj constant, competitiv, un motor de creștere și prosperitate și un activ strategic. Trebuie să ne gândim la marketingul reputației.”

Ați descărcat raportul? Cum să vă interpretați scorul de reputație

Marketingul reputației: cheile succesului

Liderii de afaceri trebuie să recunoască faptul că reputația mărcii fie aduce în mod regulat oportunități la ușile lor, fie alungă clienții potențiali. Acesta este motivul pentru care companiile trebuie să se concentreze pe marketingul reputației.

Iată cheile succesului pentru a vă ajuta să cultivați și să promovați în mod intenționat o reputație pozitivă la nivelul întregii întreprinderi.

Monitorizați și gestionați reputația mărcii

Trebuie să fii atent la ceea ce spun clienții despre afacerea ta, oriunde o spun ei. De exemplu: managerii de brand și locație ar trebui să știe de fiecare dată când o nouă recenzie este postată online, astfel încât să poată răspunde în timp util.

Site-urile de recenzii de afaceri sunt o platformă deosebit de crucială pentru consumatorii care doresc să descopere și să evalueze mărcile și companiile.

Conform statisticilor privind recenziile online , 53% dintre clienți se așteaptă ca companiile să răspundă la recenziile lor negative în decurs de o săptămână. Dar companiile nu reușesc să îndeplinească această așteptare, 63% dintre clienți spunând că o companie nici măcar nu a răspuns la recenzia lor.

O abilitate esențială de gestionare a mărcii care vă va ajuta eforturile de marketing a reputației este abilitatea de a monitoriza (și aborda) în mod regulat ceea ce se spune online. Strategia dvs. de marketing de reputație ar trebui să fie elaborată într-un mod care să simplifice acest proces, în timp ce vă alertează rapid cu privire la orice recenzii critice sau feedback care necesită o atenție urgentă.

A învăța cum să răspunzi la recenzii negative, precum și la feedback-ul pozitiv este doar unul dintre pașii esențiali pentru gestionarea reputației mărcii tale. De asemenea, este important ca mărcile să cultive canalele digitale. Într-o economie la cerere, în care inovațiile sociale și mobile au extins semnificativ gama de puncte de contact cruciale, organizația dvs. trebuie să se concentreze pe transformarea digitală și să diversifice și să personalizeze metodele de implicare de-a lungul întregii călătorii a clienților.

Aveți un plan de comunicare de criză

Recenziile negative și comentariile pe rețelele sociale vă pot afecta rapid strategia de marketing a reputației.

De aceea, trebuie să aveți un plan de comunicare de criză pentru a atenua probleme specifice și pentru a răspunde criticilor în moduri care vă protejează reputația. Acest lucru permite organizației dvs. să comunice în timpul unei amenințări majore pentru afacerea dvs. și reputația mărcii.

Este important să luați măsuri preventive în loc de măsuri reactive. De asemenea, asigurați-vă că rezolvați problemele critice ale clienților, precum și construiți relații și promovați bunăvoința cu mass-media. Când eliberați comunicări externe importante, consultați-vă cu echipele de PR și juridice.

Pregătirea din timp pentru o criză vă permite să corectați rapid situația, să vă protejați reputația și activele mărcii și să asigurați continuitatea afacerii.

Identificați și activați promotorii de mărci

Uneori, cei mai fericiți clienți ai mărcii dvs. nu sunt cei mai vocali. Ei rămân tăcuți în legătură cu experiența lor cu compania dvs., în timp ce criticii se grăbesc să spună tuturor despre experiența lor negativă.

Pentru a atenua în mod eficient orice efect negativ pe care acest lucru l-ar putea avea asupra mărcii dvs., organizația dvs. ar trebui să dezvolte modalități de a încuraja feedbackul de la promotorii mărcii dvs. și de a le împuternici să-și împărtășească experiențele online. Acest lucru generează dovezi sociale puternice, esențiale pentru a inspira încrederea cumpărătorilor și încrederea mărcii.

Lectură similară: Citiți acest ghid cuprinzător pentru a solicita recenzii de la clienți.

Preveniți feedback-ul negativ

Iată chestia: nicio afacere nu poate suprima sau cenzura cu adevărat feedback-ul negativ. Dar puteți preveni cu siguranță recenziile negative.

O modalitate de a face acest lucru este să existe un sistem pentru a contacta în mod proactiv clienții nemulțumiți și a interacționa cu aceștia înainte de a decide să lase public feedback negativ.

De asemenea, este esențial pentru organizația dvs. să identifice tendințele negative care au un impact asupra experienței clienților, apoi să lucreze la rezolvarea oricăror probleme și să facă îmbunătățirile necesare.

Brandurile de întreprindere folosesc adesea instrumente de analiză a experienței clienților și tehnologia de procesare a limbajului natural (NLP) pentru a face acest lucru. Dacă, de exemplu, mai multe recenzii și comentarii de pe rețelele sociale indică faptul că mâncarea este prea rece, faceți o schimbare operațională în locațiile relevante pentru a vă asigura că mâncarea este suficient de fierbinte atunci când este servită.

Optimizați-vă prezența mărcii online

Chiar și fără marketing de reputație online, este posibil să descoperiți că locațiile afacerii dvs. sunt probabil deja listate pe site-uri de recenzii online, platforme de social media și directoare de afaceri locale.

Pentru a amplifica conținutul mărcii și a cultiva în mod intenționat o reputație pozitivă, trebuie să fiți capabil să investiți într-o strategie locală de gestionare a listelor și să livrați fără probleme informațiile de afaceri către aceste proprietăți digitale.

Păstrați-vă înregistrările corecte, complete și actualizate. Furnizați informații pe care cei care caută și potențialii potențiali le vor găsi utile. Procedând astfel, vă puteți crește vizibilitatea, vă puteți îmbunătăți performanța SEO locală și puteți atrage noi clienți la ușa dvs. (La urma urmei, o reputație pozitivă nu este foarte utilă dacă clienții potențiali nu te pot găsi online.)

O mai mare vizibilitate a motorului de căutare poate fi obținută prin utilizarea inteligentă a recenziilor pozitive și a unei gestionări locale proactive a listelor .

Rețineți întotdeauna că marketingul de reputație nu înseamnă doar înscrierea pentru un nou instrument software strălucitor sau păstrarea serviciilor unei firme terțe pentru o anumită perioadă de timp.

Este un efort pe termen lung care necesită un angajament organizațional sau la nivelul întregii echipe de a efectua acțiuni zilnice în timp. Rețineți: modul în care gestionați și răspundeți clienților dvs. online va avea un impact mai mare asupra reputației dvs. decât ceea ce se spune în primul rând. Faceți din strategia dvs. de marketing reputația o reflectare fidelă a acestui lucru.

Cum software-ul de marketing al reputației stimulează eficiența

Indiferent dacă sunteți un manager de marcă, un strateg de creștere sau un lider de afaceri care căutați modalități de a concentra mesajele de brand ale companiei dvs., marketingul reputației - împreună cu urmărirea și gestionarea activităților online care vă afectează reputația afacerii - implică adesea multă muncă. .

Investiția în software-ul de marketing de reputație vă oferă posibilitatea de a centraliza recenziile online, comentariile din rețelele sociale și feedbackul clienților, astfel încât să puteți rămâne la curent cu ceea ce spun clienții dvs. online.

Software-ul de marketing de reputație îmbunătățește percepțiile

Clienții doresc să fie audiați individual și adresați personal; recenziile și comentariile și recomandările lor de pe rețelele sociale indică o dorință reală de a se implica în afaceri.

Răspunsul la acestea prin utilizarea software-ului de marketing de reputație ajută la îmbunătățirea percepțiilor și la stimularea încrederii.

Răspunsul clienților crește valoarea de viață și reduce rata de pierdere. Atunci când clienții au răspuns, percepțiile se îmbunătățesc imediat, iar studiile suplimentare din recenziile clienților sugerează că 80% dintre consumatori cred că unei afaceri îi pasă mai mult de ei atunci când conducerea răspunde.

Companiile care folosesc eficient software de management al reputației pentru a răspunde clienților sunt de obicei cele care pot construi mai ușor bunăvoință, inspira loialitatea clienților și pot extinde valoarea de viață a clienților.

Software-ul de marketing de reputație inspiră încredere, stimulează SEO

O serie de produse software de marketing și management de reputație le permit utilizatorilor de afaceri să adauge recenzii pe site-ul lor, care apoi servesc drept mărturii puternice pentru vizitatori și potențiali clienți. De exemplu: vedeți ReviewTrackers' Amplify în acțiune în captura de ecran de mai jos.

Adăugarea de conținut de recenzii încurajează interacțiunea utilizatorului și sporește încrederea cumpărătorilor. Dacă aveți 50 sau mai multe recenzii per produs, puteți crește cu 4,6% rata de conversie.

Un site web care integrează conținutul recenziilor și feedback-ul clienților oferă, de asemenea, beneficii SEO unice. Textul de recenzie substanțial poate constitui o bucată uriașă de conținut proaspăt pentru o pagină de site, pe care motoarele de căutare o vor recompensa cu rezultate de căutare mai bune.

Alte beneficii includ o densitate îmbunătățită a conținutului pe site, declanșatoare crescute pentru crawlerele motoarelor de căutare și clasare îmbunătățită pentru căutările cu coadă lungă.

Software-ul de marketing al reputației generează informații utile

Similar cu modul în care cei mai pricepuți manageri de reputație extrag informații din comentariile din rețelele sociale, software-ul de marketing al reputației poate, de asemenea, să valorifice recenzii și feedback pentru a obține informații despre experiența clienților.

Atingând datele prețioase de recenzii și feedback și utilizând tehnologia de procesare a limbajului natural , software-ul de marketing de reputație poate sprijini obiectul programului dvs. de analiză și vă poate ajuta echipa să ia decizii de afaceri inteligente care vor câștiga încrederea clienților potențiali și existenți.

Cu informații instantanee, organizația dvs. poate face schimbări posibile.