レピュテーションマーケティングとは何ですか？ブランドのための完全なガイド

公開: 2021-10-26

レピュテーションマーケティングは、ブランドエクイティを構築し、新しいリードへのマーケティングを成功させ、顧客獲得を促進しようとしているマーケターにとって新たな分野です。

これは、デジタルマーケティング、ブランド管理、評判管理の原則とプロセスの多くを組み合わせたものです。

レピュテーションマーケティングとは何ですか？

オンライン評判マーケティングとは何ですか？そして、それは「評判管理」とどう違うのですか？

従来の定義から始めましょう。レピュテーションマーケティングは、ブランドやビジネスに対する消費者の認識を管理し、影響を与えるプロセスです。目標は、ブランドのポジティブな特質を強調し、リードや買い物客を顧客に変える方法でこれらを宣伝することです。

この規律には、マーケティング活動とキャンペーンを強化する資産としてブランドの評判を利用するために、ポジティブなブランドコンテンツを収集して拡大することが含まれます。

「レピュテーションマーケティング」と「レピュテーションマネジメント」の違いについては、次のように考えてください。多くのマーケティング担当者は、レピュテーション管理を「危機管理」と関連付けています。

レピュテーションマーケティングは、より積極的かつ予防的な取り組みを表しています。この規律には、ブランドの評判を一貫して監視し（問題が発生した場合にのみアクションを実行するのではなく）、ユーザーが生成したコンテンツを（単にそれに応答するのではなく）増幅することが含まれます（これについては後で詳しく説明します）。見込み客とリードを引き付けるという目標。

どのような種類のブランドコンテンツがあなたの評判を構成していますか？

消費者があなたのブランドをどのように認識しているか、そしてあなた自身の顧客があなたのブランドについて公に言っていることは、あなたの評判に大きな影響を与える可能性があります。

ビジネスの規模や種類に関係なく、組織は、オンラインレビュー、ソーシャルメディアのコメント、メンションとチェックイン、一方的なフィードバック、および顧客が生成するその他の種類のコンテンツを管理できる必要があります。

カスタマーレビューは特に影響力があります。

消費者の90％は、購入の決定はオンラインレビューに影響されていると述べています。
消費者の94％は、否定的なレビューでビジネスを避けるように説得したと述べています。

レピュテーションマーケティングが重要な理由

今日のマルチチャネルの世界では、消費者は購入の決定を導くためにあらゆる種類の情報源から積極的に情報を求めています。

これは、検索結果やソーシャルメディアで非常に目立つビジネスが自然な利点を享受していることを意味します。しかし、企業がGoogleで1位にランクされている、または競合他社よりもFacebookのいいねやTwitterのフォロワーが1,000人多いからといって、必ずしも消費者の信頼を得ているとは限りません。

顧客との有意義で信頼に基づく関係を構築する組織の能力の重要な要素の1つは、オンラインレビューおよび同様の形式のユーザー生成コンテンツです。これは評判のマーケティングが役立つことができるところです。

より良いレビューと肯定的なブランドの評判は、あなたの影響力、信頼性、柔軟性を向上させるために戦略的に機能します。

レピュテーションマーケティングでは、レビュー、ソーシャルメディアのコメント、顧客のフィードバックを、検索エンジンのパフォーマンス、ソーシャルメディア戦略、消費者エンゲージメントのレベルを高める方法で使用できます。 Forbesの寄稿者であるSteveOlenskiによると、評判マーケティングは企業が競争力のある差別化を達成するのに役立ちます。

Olenskiは、次のように述べています。

「私たちは、絶え間ない競争上の優位性、成長と繁栄の推進力、そして戦略的資産としての評判について考える必要があります。レピュテーションマーケティングについて考える必要があります。」

レポートをダウンロードしましたか？ レピュテーションスコアを解釈する方法

レピュテーションマーケティング：成功への鍵

ビジネスリーダーは、ブランドの評判が定期的に機会をもたらすか、リードを遠ざけることを認識しなければなりません。これが、企業が評判マーケティングに集中する必要がある理由です。

ここに、企業全体で前向きな評判を意図的に育成し、売り込むのに役立つ成功の秘訣があります。

ブランドの評判を監視および管理する

あなたは彼らがそれを言っているところはどこでも、顧客があなたのビジネスについて言っていることに注意を払わなければなりません。例：ブランドマネージャーとロケーションマネージャーは、新しいレビューがオンラインに投稿されるたびに知っておく必要があります。そうすれば、タイムリーに対応できます。

ビジネスレビューサイトは、ブランドや企業を見つけて評価しようとしている消費者にとって特に重要なプラットフォームです。

オンラインレビューの統計によると、53％の顧客は、企業が1週間以内に否定的なレビューに回答することを期待しています。しかし、企業はこの期待に応えられず、63％の顧客が、企業がレビューに応答したことすらなかったと述べています。

レピュテーションマーケティングの取り組みに役立つ重要なブランド管理スキルは、オンラインで言われていることを定期的に監視（および対処）する能力です。レピュテーションマーケティング戦略は、このプロセスを簡素化する方法で作成する必要があります。また、緊急の注意が必要な重要なレビューやフィードバックについても迅速に警告します。

否定的なレビューや肯定的なフィードバックに対応する方法を学ぶことは、ブランドの評判を管理するために不可欠なステップの1つにすぎません。ブランドがデジタルチャネルを育成することも重要です。ソーシャルおよびモバイルのイノベーションによって重要なタッチポイントの範囲が大幅に拡大したオンデマンド経済では、組織はデジタルトランスフォーメーションに重点を置き、カスタマージャーニー全体にわたってエンゲージメントの方法を多様化およびパーソナライズする必要があります。

危機コミュニケーション計画を立てる

否定的なレビューやソーシャルメディアのコメントは、評判のマーケティング戦略をすぐに損なう可能性があります。

そのため、特定の問題を軽減し、評判を保護する方法で批評家に対応するための危機的コミュニケーション計画を立てる必要があります。これにより、組織は、ビジネスやブランドの評判に対する大きな脅威の際にコミュニケーションをとることができます。

事後対応ではなく予防策を講じることが重要です。また、顧客の重大な問題を解決し、メディアとの関係を構築し、親善を育むようにしてください。重要な外部コミュニケーションをリリースするときは、PRおよび法務チームに相談してください。

危機に備えて事前に準備することで、状況を迅速に修正し、評判とブランド資産を保護し、ビジネスの継続性を確保できます。

ブランドプロモーターを特定してアクティブ化する

時々、あなたのブランドの最も幸せな顧客は最も声高な顧客ではありません。彼らはあなたの会社での彼らの経験について静かなままですが、批評家は彼らの否定的な経験について他の人にすぐに話します。

これがブランドに与える可能性のある悪影響を効果的に軽減するために、組織はブランドプロモーターからのフィードバックを奨励し、オンラインで経験を共有できるようにする方法を開発する必要があります。これにより、買い物客の信頼とブランドの信頼性を刺激するために不可欠な強力な社会的証明が生成されます。

関連資料：顧客からのレビューを求めることに関するこの包括的なガイドを読んでください。

負帰還を防ぐ

これが重要です。ネガティブフィードバックを実際に抑制または検閲できる企業はありません。しかし、否定的なレビューが発生するのを確実に防ぐことができます。

そのための1つの方法は、不幸な顧客に積極的に連絡を取り、否定的なフィードバックを公に残すことを決定する前に顧客と関わりを持つためのシステムを導入することです。

また、組織にとって、カスタマーエクスペリエンスに影響を与えているネガティブな傾向を特定し、問題の解決と必要な改善に取り組むことも重要です。

エンタープライズブランドは、これを行うためにカスタマーエクスペリエンス分析ツールと自然言語処理（NLP）テクノロジーを利用することがよくあります。たとえば、複数のレビューやソーシャルメディアのコメントで、食べ物が冷たすぎることが示されている場合は、関連する場所で操作を変更して、提供されるときに食べ物が十分に熱くなるようにします。

オンラインでブランドプレゼンスを最適化する

オンラインレピュテーションマーケティングがなくても、あなたのビジネスの場所はおそらくオンラインレビューサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、およびローカルビジネスディレクトリにすでにリストされていることに気付くかもしれません。

ブランドコンテンツを拡大し、意図的に評判を高めるには、ローカルリスティング管理戦略に投資し、ビジネス情報をこれらのデジタルプロパティにシームレスに配信できる必要があります。

リスティングを正確、完全、最新の状態に保ちます。検索者や潜在的なリードが役立つと思われる情報を提供します。そうすることで、可視性を高め、ローカルSEOのパフォーマンスを向上させ、新しい顧客を呼び込むことができます。（結局のところ、潜在的な顧客があなたをオンラインで見つけることができない場合、肯定的な評判はあまり役に立ちません。）

肯定的なレビューとプロアクティブなローカルリスト管理をスマートに使用することで、検索エンジンの可視性を高めることができます。

レピュテーションマーケティングは、光沢のある新しいソフトウェアツールにサインアップしたり、サードパーティ企業のサービスを一定期間維持したりするだけではないことを常に念頭に置いてください。

これは長期的な取り組みであり、組織またはチーム全体で日々の行動を長期にわたって実行することを約束する必要があります。覚えておいてください：オンラインで顧客を管理して対応する方法は、最初に言われていることよりもあなたの評判に大きな影響を与えます。あなたの評判のマーケティング戦略をこれの真の反映にしてください。

レピュテーションマーケティングソフトウェアが効率を促進する方法

ブランドマネージャー、成長ストラテジスト、または会社のブランドメッセージングに焦点を当てる方法を探しているビジネスリーダーであるかどうかにかかわらず、評判マーケティングは、ビジネスの評判に影響を与えるオンラインアクティビティの追跡と管理に加えて、多くの場合、多くの作業を伴います。。

レピュテーションマーケティングソフトウェアに投資することで、オンラインレビュー、ソーシャルメディアのコメント、および顧客のフィードバックを一元化できるため、顧客がオンラインで言っていることを効率的に把握できます。

評判のマーケティングソフトウェアは、認識を向上させます

顧客は、個別に話を聞き、個人的に話しかけることを望んでいます。ソーシャルメディアでの彼らのレビューやコメント、推奨事項は、企業と関わりたいという真の願望を示しています。

レピュテーションマーケティングソフトウェアを使用してそれらに対応することは、認識を改善し、信頼を育むのに役立ちます。

顧客に対応することで、生涯価値が高まり、解約率が低下します。顧客が返事をするとき、認識はすぐに改善されます。追加の顧客レビュー調査によると、消費者の80％は、経営陣が対応するときに企業が彼らをもっと気にかけていると信じています。

評判管理ソフトウェアを効果的に使用して顧客に対応する企業は、通常、のれんをより簡単に構築し、顧客の忠誠心を刺激し、顧客の生涯価値を高めることができる企業です。

評判のマーケティングソフトウェアは自信を刺激し、SEOを後押しします

多くの評判のマーケティングおよび管理ソフトウェア製品は、ビジネスユーザーが彼らのウェブサイトにレビューを追加することを可能にし、それは訪問者と潜在的な顧客のための強力な証言として役立ちます。例：以下のスクリーンショットのReviewTrackersのAmplifyの動作を参照してください。

レビューコンテンツを追加すると、ユーザーの操作が促進され、買い物客の信頼が高まります。商品ごとに50以上のレビューがあると、コンバージョン率が4.6％向上する可能性があります。

レビューコンテンツと顧客フィードバックを統合するWebサイトは、独自のSEOのメリットも実現します。実質的なレビューテキストは、ウェブサイトページの新鮮なコンテンツの巨大な塊を構成する可能性があり、検索エンジンはより高い検索結果で報います。

その他の利点には、オンサイトコンテンツ密度の向上、検索エンジンクローラーのトリガーの増加、ロングテール検索のランキングの向上などがあります。

評判のマーケティングソフトウェアは実用的な洞察を生成します

最も精通したレピュテーションマネージャーがソーシャルメディアのコメントから洞察を抽出する方法と同様に、レピュテーションマーケティングソフトウェアは、顧客体験への洞察を得るためにレビューとフィードバックを利用することもできます。

貴重なレビューとフィードバックデータを活用し、自然言語処理テクノロジーを利用することで、レピュテーションマーケティングソフトウェアは分析プログラムの目的をサポートし、潜在的および既存の顧客の信頼を獲得するスマートなビジネス上の意思決定をチームが行うのに役立ちます。

即座の洞察により、組織は実用的な変更を加えることができます。

レピュテーションマーケティングとは何ですか？ ブランドのための完全なガイド