Złe wrażenia klientów: jak tego uniknąć + bezpłatne przykłady

Opublikowany: 2022-06-22

Złe doświadczenie klienta może mieć długoterminowy wpływ na lojalność klientów i przychody. Jakie są konsekwencje? Konsekwencje są takie, że 39% klientów będzie unikać firmy przez dwa lata.

Każdego roku firmy tracą 62 miliardy dolarów z powodu złej obsługi klienta. Słaba obsługa klienta odstrasza klientów. Z drugiej strony wygrywają firmy, które mają strategie utrzymania klientów.

Spis treści

  1. Co to jest złe doświadczenie klienta?
  2. Jak uniknąć złego doświadczenia klienta?
    1. Biorąc pod uwagę opinie klientów
    2. Zwracanie uwagi na swoich klientów
    3. Przestań obiecywać za dużo i nie dostarczać
    4. Klienci nie mogą się udusić
    5. Szkolenie budujące zaufanie pracowników
    6. Posiadanie odpowiedniego interfejsu użytkownika
    7. Podążanie za kulturą zorientowaną na klienta
    8. Przyjmowanie proaktywnej postawy
    9. Unikaj utrudniania kontaktu z Tobą
    10. Odpowiadaj swoim klientom tak szybko, jak to możliwe.
  3. Wniosek

Co to jest złe doświadczenie klienta?

Kiedy firma nie spełnia oczekiwań swoich klientów, nazywa się to złym doświadczeniem klienta. Może to być jakość usług, czas reakcji lub ogólna satysfakcja klienta.

Słaba obsługa klienta nie tylko niszczy istniejące relacje z klientami. Zagraża również perspektywom na przyszłość. Może to zaszkodzić wynikom Twojej firmy. Według ankiety „58 procent klientów decyduje się na zmianę organizacji ze względu na słabą obsługę klienta”.

Jak uniknąć złego doświadczenia klienta

Oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby uniknąć złych doświadczeń klientów w Twojej organizacji:

1. Biorąc pod uwagę opinie klientów

Brak działania na podstawie opinii klientów może mieć negatywny wpływ na rozwój Twojej firmy. Jeśli otrzymujesz opinie klientów, ale nic z nimi nie robisz, tracisz szansę na poprawę obsługi klienta. Nie będziesz również w stanie zobaczyć, co musisz poprawić.

Opinie i odpowiedzi klientów są ważne dla sukcesu każdej firmy. Pomaga zmienić produkty i usługi, aby lepiej odpowiadały potrzebom klientów.

Co powinieneś zrobić w przypadku złego doświadczenia klienta?

Musisz zebrać i przeanalizować opinie, zanim podejmiesz pozytywne działania. Oto kilka powodów, dla których opinie klientów są niezbędne dla Twojej firmy.

  • Pomaga mierzyć satysfakcję klienta i zapewniać najlepszą możliwą obsługę klienta.
  • Zwiększ swoją bazę klientów dzięki przekazowi szeptanemu.
  • Pokazuje znaczenie opinii klientów.

2. Zwracanie uwagi na swoich klientów

Ważne jest, aby słuchać swoich klientów. Pomaga w nawiązaniu z nimi dobrych relacji. Na przykład, kiedy jesteś na spotkaniu z klientem, musisz zwracać uwagę na to, co mówi i odpowiednio reagować.

Jednym z największych błędów, jakie często popełniają organizacje, jest niesłuchanie swoich klientów. Może mieć następujące efekty, które w niektórych przypadkach są nieodwracalne:

  • Niezadowoleni klienci
  • Strata biznesowa
  • Podejmować właściwe kroki

Kolejną ważną rzeczą jest, aby każdy klient czuł się jak najważniejszy klient Twojej firmy. Firma nie powinna tego przeoczyć. Jednym ze sposobów okazania zaniepokojenia jest ciągłe śledzenie obaw klientów. Dzięki temu możesz poznać preferencje obsługi Twoich klientów.

Ponadto podejmij niezbędne kroki, aby je poprawić i zadowolić. Opóźnione lub zignorowane e-maile wskazują, że klient jest dla Ciebie nieważny. Najlepszym sposobem na kontynuację jest wysłanie klientowi e-maila lub ankiety i poproszenie o opinię. To zróżnicuje obsługę klienta. Pozwól także komunikować się z nimi w przyszłości.

3. Przestań obiecywać za dużo i nie dostarczać

Niektóre organizacje zawyżają obietnice, aby pozyskać klientów. Potem nie spełniają swoich obietnic. Może to być szkodliwe dla organizacji. Obiecywanie zawyżone i nieumiejętne dostarczanie szkodzi małym firmom i reputacji wielkich firm.

W rezultacie nie obiecuj zbytnio żadnemu klientowi. Upewnij się, że dotrzymujesz terminów, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Zawsze lepiej niż składać niedostateczne obietnice i dostarczać zbyt dużo, ponieważ dzięki temu Twoi klienci staną się ambasadorami marki Twojej firmy.

4. Klienci nie mogą się udusić

Ważne jest, aby okazać wdzięczność swoim klientom. Nie możesz jednak zawracać im głowy swoimi wysiłkami. Nie myl ich z informacjami, chyba że bezpośrednio o to poproszą. Pamiętaj, że częste rozmowy telefoniczne przeszkadzają klientom, więc ogranicz je do minimum.

5. Szkolenie budujące zaufanie pracowników

Każdy pracownik musi przejść odpowiednie szkolenie, aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta. Na przykład, jeśli klient zapyta o Twój produkt, nie każdy pracownik Twojej firmy otrzyma natychmiastową odpowiedź. Zamiast mówić, że nie jestem pewien, powiedz im, że wrócisz do nich po szybkim wyszukiwaniu.

Klienci nie powinni mieć wrażenia, że ​​nie zapewniono wystarczającej liczby szkoleń. Każdy pracownik firmy powinien być pewny siebie w kontaktach z klientami.

6. Posiadanie odpowiedniego interfejsu użytkownika

Strona internetowa jest podstawowym wymogiem każdej firmy, dużej czy małej, w cyfrowym świecie. Jednym z głównych czynników, który sprawia, że ​​strona internetowa jest ważna dla każdej firmy, jest zwiększona widoczność.

Nawet jeśli ludzie słyszeli o Twojej firmie, przeprowadzą szybkie wyszukiwanie w Internecie, aby lepiej Cię poznać. Innym ważnym powodem posiadania strony internetowej jest reprezentowanie Twojej firmy i zapewnienie wiarygodności. Ważne jest, aby być świadomym komentarzy klientów i złych recenzji Google.

W rezultacie, jeśli nie masz strony internetowej, prawdopodobnie tracisz klientów. Tak więc posiadanie strony internetowej jest ważne dla każdej firmy. Ważne jest, aby przyciągnąć klientów, projektując witrynę z interfejsem użytkownika. Witryna powinna zawierać wyraźne wezwanie do działania, takie jak kontakt, adresy i numery telefonów. Im bardziej profesjonalna jest Twoja strona internetowa, tym większa Twoja przewaga.

7. Podążanie za kulturą zorientowaną na klienta

Tworzenie kultury zorientowanej na klienta jest trudniejsze, niż się wydaje. Aby uniknąć złych doświadczeń klientów, stwórz kulturę w organizacji przed przekazaniem jej klientowi.

Aby promować kulturę zorientowaną na klienta, przywództwo musi oferować prostą i zapamiętaną wizję. Zanim będziesz mógł przekazać swoją wizję swoim klientom, musisz najpierw przekazać ją swoim pracownikom.

Co więcej, kierownictwo musi utrzymywać pracowników zgodnie z wizją. Dlatego kultura wewnętrzna firmy jest ważna dla zapewnienia dobrej obsługi klienta. Wszystkie twoje wysiłki będą bezużyteczne, jeśli nie masz jasnej wizji obsługi klienta. Ponieważ jest głęboko zintegrowany z kulturą Twojej firmy.

8. Przyjmowanie proaktywnej postawy

Firmy, które przyjmują podejście reaktywne, poniosą straty z powodu przestojów, niezadowolonych klientów i utraty reputacji.

Proaktywne podejście do obsługi klienta zwiększa produktywność Twojej firmy. Dodał również liczne korzyści, takie jak zwiększona lojalność klientów i wartość biznesowa.

9. Unikaj utrudniania kontaktu z Tobą

Gdy klient musi natychmiast skontaktować się z Tobą w sprawie pytania i nie może się z Tobą skontaktować, klient ma negatywne doświadczenia. To tylko sprawia, że ​​są zdezorientowani.

Możesz im pomóc, podając dokładne dane kontaktowe swojej firmy. Wszystkie Twoje witryny internetowe i wiadomości e-mail pomagają im natychmiast skontaktować się z Tobą przy użyciu preferowanych metod komunikacji.

10. Odpowiadaj swoim klientom tak szybko, jak to możliwe

Najważniejszym aspektem dobrej obsługi klienta jest terminowa reakcja. Większość ludzi nie reaguje szybko, gdy klient ma problem lub przekazuje informację zwrotną. Aby utrzymać lojalność i utrzymanie klientów, ważne jest, aby w odpowiednim czasie odpowiadać na opinie klientów.

Klienci poczują się docenieni, jeśli otrzymają szybką odpowiedź. Musimy szybko reagować na klientów. Postaraj się zapewnić klientowi szybką odpowiedź, jeśli pada deszcz lub świeci. Ponieważ są dla nas bardzo ważne.

Wniosek

Mamy nadzieję, że nigdy nie będziesz mieć do czynienia ze złą obsługą klienta, zarówno jako klient, jak i właściciel firmy, który musi rozwiązać problem w swoim zespole. Ale jeśli zdarzy się najgorsze, będziesz wiedział, jak sobie z tym poradzić.

Oto niektóre praktyki, których powinna przestrzegać każda firma, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia klientów. Jeśli te praktyki będą przestrzegane, firma może stworzyć fundament lojalności i uniknąć złych doświadczeń klientów.

QuestionPro CX dostarcza dane dotyczące doświadczenia klienta w czasie rzeczywistym. Pomoże Ci z poradami i sztuczkami, jak unikać złych doświadczeń klientów i tworzyć dobre. Poproś o demo już dziś, aby dowiedzieć się, jak QuestionPro może pomóc Ci zwiększyć produktywność, poprawić satysfakcję klientów i poprawić reputację Twojej marki.