Experiência ruim do cliente: como evitá-la + exemplos gratuitos

Publicados: 2022-06-22

A má experiência do cliente pode ter um impacto de longo prazo na fidelidade e na receita do cliente. Quais são as consequências? As consequências são que 39% dos clientes evitarão uma empresa por dois anos.

Todos os anos, as empresas perdem US$ 62 bilhões devido ao mau atendimento ao cliente. O mau atendimento ao cliente está afastando os clientes. Por outro lado, as empresas que possuem estratégias de retenção de clientes estão ganhando.

Índice

  1. O que é uma experiência ruim do cliente?
  2. Como evitar a má experiência do cliente?
    1. Tomando nota do feedback do cliente
    2. Prestando atenção aos seus clientes
    3. Pare de prometer demais e não cumprir
    4. Os clientes não devem ser sufocados
    5. Treinamento para aumentar a confiança dos funcionários
    6. Ter uma interface de usuário apropriada
    7. Seguindo uma cultura centrada no cliente
    8. Adotar uma postura proativa
    9. Evite dificultar o contato com você
    10. Responda aos seus clientes o mais rápido possível.
  3. Conclusão

O que é uma experiência ruim do cliente?

Quando uma empresa não atende às expectativas de seus clientes, isso é chamado de experiência ruim do cliente. Pode ser a qualidade do serviço, o tempo de resposta ou a satisfação geral do cliente.

O mau atendimento ao cliente não apenas destrói os relacionamentos existentes com os clientes. Também coloca em risco as perspectivas futuras. Isso pode prejudicar o resultado final da sua empresa. De acordo com uma pesquisa, “58% dos clientes optam por mudar de organização devido ao mau atendimento ao cliente”.

Como evitar uma experiência ruim do cliente

Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para evitar uma experiência ruim do cliente em sua organização:

1. Tomando nota do feedback do cliente

Deixar de agir de acordo com o feedback do cliente pode ter um impacto negativo no crescimento da sua empresa. Se você receber feedback do cliente, mas não fizer nada com ele, perderá a oportunidade de melhorar a experiência do cliente. Você também não conseguirá ver onde precisa melhorar.

O feedback e as respostas dos clientes são importantes para o sucesso de qualquer empresa. Ele ajuda você a mudar seus produtos e serviços para atender melhor às necessidades de seus clientes.

O que você deve fazer em relação a uma experiência ruim do cliente?

Você deve coletar e analisar o feedback antes de agir positivamente sobre ele. Aqui estão algumas das razões pelas quais o feedback do cliente é essencial para o seu negócio.

  • Ajuda você a medir a satisfação do cliente e fornecer a melhor experiência possível ao cliente.
  • Aumente sua base de clientes através do boca-a-boca.
  • Mostra a importância do feedback do cliente.

2. Prestando atenção aos seus clientes

É importante ouvir seus clientes. Isso ajuda a desenvolver um bom relacionamento com eles. Por exemplo, quando você está em uma reunião com um cliente, deve prestar atenção ao que ele está dizendo e reagir de acordo.

Um dos maiores erros que as organizações costumam cometer é não ouvir seus clientes. Pode ter os seguintes efeitos, que são irrecuperáveis ​​em alguns casos:

  • Clientes insatisfeitos
  • Perda de negócios
  • Acompanhamento

Outra coisa importante é fazer com que cada cliente se sinta o cliente mais importante da sua empresa. A empresa não deve ignorar isso. Uma maneira de mostrar preocupação é sempre acompanhar as preocupações dos clientes. Isso permite que você aprenda sobre as preferências de serviço de seus clientes.

Além disso, tome as medidas necessárias para melhorá-los e satisfazê-los. E-mails atrasados ​​ou ignorados indicam que o cliente não é importante para você. A melhor maneira de acompanhar é enviar um e-mail ou uma pesquisa ao cliente e pedir feedback. Isso vai diferenciar seu atendimento ao cliente. Além disso, permita que você se comunique com eles no futuro.

3. Pare de prometer demais e não cumprir

Algumas organizações prometem demais para ganhar clientes. Depois disso, eles não cumprem suas promessas. Isso pode ser prejudicial para a organização. Prometer demais e não cumprir prejudica as reputações das pequenas e grandes empresas.

Como resultado, não prometa demais nenhum cliente. Certifique-se de cumprir os prazos para oferecer a melhor experiência ao cliente. É sempre preferível prometer menos e entregar mais porque isso transformará seus clientes em embaixadores da marca para o seu negócio.

4. Os clientes não devem ser sufocados

É importante mostrar sua gratidão aos seus clientes. No entanto, você não deve incomodá-los com seus esforços. Não os confunda com informações, a menos que eles peçam diretamente. Lembre-se de que chamadas telefônicas frequentes incomodam os clientes, portanto, mantenha-as no mínimo.

5. Treinamento de fortalecimento da confiança dos funcionários

Todo funcionário deve receber treinamento adequado para proporcionar a melhor experiência ao cliente. Por exemplo, se um cliente perguntar sobre seu produto, nem todos os funcionários de sua empresa terão uma resposta imediata. Em vez de dizer que não tenho certeza, diga a eles que você retornará depois de uma pesquisa rápida.

Os clientes não devem ter a impressão de que não foi fornecido treinamento suficiente. Todos os funcionários de uma empresa devem estar confiantes ao interagir com os clientes.

6. Ter uma interface de usuário apropriada

Um site é um requisito básico para qualquer negócio, grande ou pequeno, no mundo digital. Um fator importante que torna um site importante para qualquer negócio é o aumento da visibilidade.

Mesmo que as pessoas tenham ouvido falar da sua empresa, elas farão uma rápida pesquisa online para conhecê-lo melhor. Outro motivo importante para ter um site é representar sua empresa e dar credibilidade. É importante estar ciente dos comentários dos clientes e das avaliações ruins do Google.

Como resultado, se você não tiver um site, possivelmente estará perdendo clientes. Por isso, ter um site é importante para qualquer empresa. É importante atrair clientes projetando um site de interface de usuário. O site deve incluir uma chamada à ação clara, como contato, endereços e números de telefone. Quanto mais profissional for o seu site, maior será a sua vantagem.

7. Seguindo uma cultura centrada no cliente

Criar uma cultura centrada no cliente é mais difícil do que parece. Para evitar uma experiência ruim do cliente, crie uma cultura dentro de uma organização antes de levá-la ao cliente.

Para promover uma cultura focada no cliente, a liderança deve oferecer uma visão simples e lembrada. Antes que você possa comunicar sua visão aos seus clientes, você deve primeiro comunicá-la aos seus funcionários.

Além disso, a gestão deve manter os funcionários alinhados com a visão. Assim, a cultura interna de uma empresa é importante para prestar um bom atendimento ao cliente. Todos os seus esforços serão inúteis se você não tiver uma visão clara de atendimento ao cliente. Porque está profundamente integrado à cultura da sua empresa.

8. Assumindo uma postura proativa

As empresas que adotam uma abordagem reativa terão prejuízo devido ao tempo de inatividade, clientes insatisfeitos e danos à reputação.

Adotar uma abordagem proativa ao suporte ao cliente torna sua empresa mais produtiva. Também acrescentou inúmeras vantagens, como maior fidelidade do cliente e valor comercial.

9. Evite dificultar o contato com você

Quando um cliente precisa entrar em contato com você imediatamente com uma pergunta e não consegue entrar em contato com você, o cliente tem uma experiência negativa. Isso só os deixa confusos.

Você pode ajudá-los fornecendo informações de contato precisas para sua empresa. Todos os seus sites e comunicações por e-mail os ajudam a contatá-lo imediatamente usando seus métodos de comunicação preferidos.

10. Responda aos seus clientes o mais rápido possível

O aspecto mais importante de um bom atendimento ao cliente é uma resposta oportuna. A maioria das pessoas não responde rapidamente quando um cliente tem um problema ou fornece feedback. Para manter a fidelidade e a retenção do cliente, é importante responder ao feedback do cliente em tempo hábil.

Os clientes se sentirão valorizados se receberem uma resposta rápida. Devemos responder aos clientes rapidamente. Tente fornecer ao seu cliente uma resposta rápida se estiver chovendo ou fazendo sol. Porque eles são muito importantes para nós.

Conclusão

Esperamos que você nunca tenha que lidar com um mau atendimento ao cliente, seja como cliente ou como proprietário de uma empresa que precisa resolver o problema dentro de sua equipe. Mas se o pior acontecer, você saberá como lidar com isso.

Essas são algumas práticas que toda empresa deve seguir para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Se essas práticas forem seguidas, a empresa pode estabelecer uma base de fidelização e evitar uma experiência ruim para o cliente.

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