나쁜 고객 경험: 피하는 방법 + 무료 예
게시 됨: 2022-06-22나쁜 고객 경험은 고객 충성도와 수익에 장기적인 영향을 미칠 수 있습니다. 결과는 무엇입니까? 그 결과 고객의 39%가 2년 동안 회사를 기피할 것입니다.
매년 기업은 열악한 고객 서비스로 인해 620억 달러의 손실을 보고 있습니다. 열악한 고객 서비스는 고객을 멀어지게 합니다. 반면에 고객 유지 전략이 있는 회사가 승리합니다.
내용의 테이블
- 나쁜 고객 경험이란 무엇입니까?
- 나쁜 고객 경험을 피하는 방법?
- 고객 피드백을 메모하는 것
- 고객에 대한 관심
- 너무 많은 것을 약속하고 배달하지 않는 것은 그만
- 고객이 질식하지 않아야 합니다.
- 직원 신뢰 구축 교육
- 적절한 사용자 인터페이스 보유
- 고객 중심의 문화를 따라
- 적극적인 자세 취하기
- 연락을 어렵게 하지 않는다.
- 가능한 한 빨리 고객에게 응답하십시오.
- 결론
나쁜 고객 경험이란 무엇입니까?
회사가 고객의 기대에 부응하지 못하는 경우를 나쁜 고객 경험이라고 합니다. 서비스 품질, 응답 시간 또는 전반적인 고객 만족도가 될 수 있습니다.
열악한 고객 서비스는 기존 고객 관계를 파괴할 뿐만 아니라 또한 미래 전망을 위험에 빠뜨립니다. 회사의 수익에 해를 끼칠 수 있습니다. 설문 조사에 따르면 "고객의 58%가 열악한 고객 서비스 때문에 조직을 전환하기로 선택합니다."
나쁜 고객 경험을 피하는 방법
다음은 조직에서 열악한 고객 경험을 피하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계입니다.
1. 고객 피드백 메모
고객 피드백에 따라 행동하지 않으면 회사 성장에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 고객 피드백을 받았지만 아무 조치도 취하지 않으면 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 놓치게 됩니다. 또한 개선해야 할 부분을 볼 수 없습니다.
고객 피드백과 응답은 모든 회사의 성공에 중요합니다. 고객의 요구 사항을 더 잘 충족시키기 위해 제품과 서비스를 변경하는 데 도움이 됩니다.
나쁜 고객 경험에 대해 어떻게 해야 합니까?
긍정적으로 행동하기 전에 피드백을 수집하고 분석해야 합니다. 다음은 고객 피드백이 귀하의 비즈니스에 필수적인 몇 가지 이유입니다.
- 고객 만족도를 측정하고 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다.
- 입소문을 통해 고객 기반을 늘리십시오.
- 고객 피드백의 중요성을 보여줍니다.
2. 고객에 대한 관심
고객의 소리에 귀를 기울이는 것이 중요합니다. 그것은 그들과 좋은 관계를 발전시키는 데 도움이됩니다. 예를 들어 고객과 회의를 할 때 고객의 말에 귀를 기울이고 그에 따라 대응해야 합니다.
조직이 자주 범하는 가장 큰 실수 중 하나는 고객의 말을 듣지 않는 것입니다. 다음과 같은 효과가 있을 수 있으며 경우에 따라 복구할 수 없습니다.
- 불만족 고객
- 사업 손실
- 후속 조치
또 다른 중요한 것은 각 고객이 회사의 가장 중요한 고객처럼 느끼게 만드는 것입니다. 회사는 그것을 간과해서는 안됩니다. 우려 사항을 표시하는 한 가지 방법은 항상 고객의 우려 사항에 대해 후속 조치를 취하는 것입니다. 이를 통해 고객의 서비스 선호도에 대해 알 수 있습니다.
또한 이를 개선하고 만족시키기 위해 필요한 조치를 취하십시오. 지연되거나 무시된 이메일은 고객이 당신에게 중요하지 않다는 것을 지적합니다. 후속 조치를 취하는 가장 좋은 방법은 고객에게 이메일이나 설문 조사를 보내고 피드백을 요청하는 것입니다. 이것은 고객 서비스를 차별화할 것입니다. 또한 미래에 그들과 의사 소통을 할 수 있습니다.
3. 너무 많은 것을 약속하고 이행하지 않는 것은 그만둬라
일부 조직은 고객을 확보하기 위해 과도한 약속을 합니다. 그 후, 그들은 약속을 이행하지 않습니다. 이는 조직에 해로울 수 있습니다. 과도한 약속과 제공 실패는 중소기업과 대기업의 평판에 해를 끼칩니다.
결과적으로 클라이언트에게 지나치게 약속하지 마십시오. 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 기한을 준수해야 합니다. 고객을 비즈니스의 브랜드 홍보대사로 만들 수 있기 때문에 과소 약속하고 과도하게 제공하는 것이 항상 바람직합니다.
4. 고객이 질식하지 않아야 합니다.
고객에게 감사를 표시하는 것이 중요합니다. 그러나 당신은 당신의 노력으로 그들을 귀찮게해서는 안됩니다. 직접 요청하지 않는 한 정보와 혼동하지 마십시오. 잦은 전화 통화는 고객을 귀찮게 하므로 최소한으로 유지하십시오.
5. 임직원 신뢰강화 교육
모든 직원은 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 적절한 교육을 받아야 합니다. 예를 들어, 고객이 귀하의 제품에 대해 문의하는 경우 회사의 모든 직원이 즉각적인 응답을 받는 것은 아닙니다. 잘 모르겠다고 말하는 대신 빠른 검색 후에 다시 연락하겠다고 말씀하세요.
고객은 충분한 교육이 제공되지 않았다는 인상을 받아서는 안 됩니다. 회사의 모든 직원은 고객과 상호 작용할 때 자신감을 가져야 합니다.
6. 적절한 사용자 인터페이스 보유
웹 사이트는 디지털 세계에서 크든 작든 모든 비즈니스의 기본 요구 사항입니다. 모든 비즈니스에서 웹 사이트를 중요하게 만드는 주요 요인 중 하나는 가시성 향상입니다.
사람들이 귀하의 회사에 대해 들어봤더라도 귀하를 더 잘 알기 위해 빠른 온라인 검색을 수행할 것입니다. 웹 사이트를 갖는 또 다른 중요한 이유는 회사를 대표하고 신뢰성을 제공하는 것입니다. 고객의 의견과 나쁜 Google 리뷰를 인지하는 것이 중요합니다.
결과적으로 웹사이트가 없으면 고객을 잃을 수 있습니다. 따라서 웹 사이트를 갖는 것은 모든 회사에 중요합니다. 사용자 인터페이스 웹 사이트를 디자인하여 고객을 유치하는 것이 중요합니다. 웹사이트에는 연락처, 주소, 전화번호와 같은 명확한 클릭 유도문안이 포함되어야 합니다. 귀하의 웹사이트가 전문적일수록 귀하의 이점은 더 커집니다.
7. 고객 중심의 문화 실천
고객 중심의 문화를 만드는 것은 생각보다 어렵습니다. 나쁜 고객 경험을 피하려면 고객에게 전달하기 전에 조직 내에서 문화를 만드십시오.
고객 중심의 문화를 촉진하기 위해 리더십은 단순하고 기억에 남는 비전을 제시해야 합니다. 고객에게 비전을 전달하기 전에 먼저 직원에게 비전을 전달해야 합니다.
또한 경영진은 직원이 비전과 일치하도록 유지해야 합니다. 따라서 좋은 고객 서비스를 제공하기 위해서는 회사의 내부 문화가 중요합니다. 명확한 고객 서비스 비전이 없다면 당신의 모든 노력은 쓸모가 없을 것입니다. 회사 문화에 깊숙이 통합되어 있기 때문입니다.
8. 적극적인 자세 취하기
사후 대응적 접근 방식을 취하는 기업은 가동 중지 시간, 고객 불만, 평판 손상으로 인해 손실을 보게 됩니다.
고객 지원에 대한 사전 예방적 접근 방식을 취하면 회사의 생산성이 향상됩니다. 또한 고객 충성도 및 비즈니스 가치 증가와 같은 수많은 이점을 추가했습니다.
9. 연락을 어렵게 하지 않는다
고객이 질문에 대해 즉시 연락해야 하지만 연락할 수 없는 경우 고객은 부정적인 경험을 하게 됩니다. 그것은 그들을 혼란스럽게 할 뿐입니다.
회사의 정확한 연락처 정보를 제공하여 도움을 줄 수 있습니다. 귀하의 모든 웹사이트와 이메일 통신은 그들이 선호하는 통신 방법을 사용하여 귀하에게 즉시 연락할 수 있도록 도와줍니다.
10. 가능한 한 빨리 고객에게 응답하십시오.
좋은 고객 서비스의 가장 중요한 측면은 적시에 응답하는 것입니다. 대부분의 사람들은 고객에게 문제가 있거나 피드백을 제공할 때 신속하게 응답하지 않습니다. 고객 충성도와 유지를 유지하려면 고객 피드백에 적시에 응답하는 것이 중요합니다.
고객은 빠른 응답을 받으면 가치를 느낄 것입니다. 고객에게 신속하게 대응해야 합니다. 비가 오나 눈이 오나 고객에게 빠른 응답을 제공하도록 노력하십시오. 그것들은 우리에게 매우 중요하기 때문입니다.
결론
고객으로서든 팀 내에서 문제를 해결해야 하는 사업주로서든 나쁜 고객 서비스를 처리할 필요가 없기를 바랍니다. 그러나 최악의 상황이 발생하면 대처 방법을 알게 될 것입니다.
다음은 가능한 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 모든 회사가 따라야 하는 몇 가지 관행입니다. 이러한 관행을 따르면 회사는 충성도의 기반을 구축하고 나쁜 고객 경험을 피할 수 있습니다.
QuestionPro CX는 실시간 고객 경험 데이터를 제공합니다. 나쁜 고객 경험을 피하고 좋은 경험을 만들기 위한 팁과 요령을 알려줍니다. 지금 데모를 요청하여 QuestionPro가 생산성을 높이고 고객 만족도를 높이며 브랜드 평판을 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.