Experiență proastă pentru clienți: Cum să o evitați + Exemple gratuite

Publicat: 2022-06-22

Experiența proastă a clienților poate avea un impact pe termen lung asupra loialității și veniturilor clienților. Care sunt consecințele? Consecințele sunt că 39% dintre clienți vor evita o companie timp de doi ani.

În fiecare an, companiile pierd 62 de miliarde de dolari din cauza serviciului prost pentru clienți. Serviciul prost pentru clienți îi alungă pe clienți. Pe de altă parte, companiile care au implementate strategii de reținere a clienților sunt câștigătoare.

Cuprins

  1. Ce este o experiență proastă a clientului?
  2. Cum să evitați experiența proastă a clienților?
    1. Luând notă de feedback-ul clienților
    2. Acordați atenție clienților dvs
    3. Încetează să promiți prea mult și să nu reușești să-ți ofere
    4. Clienții nu trebuie să fie sufocați
    5. Training pentru consolidarea încrederii angajaților
    6. Având o interfață de utilizator adecvată
    7. Urmând o cultură centrată pe client
    8. Luând o atitudine proactivă
    9. Evitați să vă fie dificil să vă contactați
    10. Răspundeți clienților dvs. cât mai curând posibil.
  3. Concluzie

Ce este o experiență proastă a clientului?

Atunci când o companie nu reușește să îndeplinească așteptările clienților săi, aceasta se numește o experiență proastă a clienților. Ar putea fi calitatea serviciului, timpul de răspuns sau satisfacția generală a clienților.

Serviciul prost pentru clienți nu numai că distruge relațiile existente cu clienții. De asemenea, pune în pericol perspectivele de viitor. Poate dăuna profitului companiei dvs. Potrivit unui sondaj, „58 la sută dintre clienți aleg să schimbe organizația din cauza serviciului prost pentru clienți”.

Cum să evitați o experiență proastă a clientului

Iată câțiva pași pe care îi puteți lua pentru a evita o experiență slabă a clienților în organizația dvs.:

1. Luarea în considerare a feedback-ului clienților

Nerespectarea feedback-ului clienților poate avea un impact negativ asupra creșterii companiei dumneavoastră. Dacă primiți feedback de la clienți, dar nu faceți nimic cu el, pierdeți o oportunitate de a îmbunătăți experiența clienților. De asemenea, nu veți putea vedea unde trebuie să vă îmbunătățiți.

Feedback-ul și răspunsurile clienților sunt importante pentru succesul oricărei companii. Vă ajută să vă schimbați produsele și serviciile pentru a satisface mai bine nevoile clienților.

Ce ar trebui să faceți în cazul unei experiențe proaste pentru clienți?

Trebuie să colectați și să analizați feedback-ul înainte de a acționa pozitiv asupra acestuia. Iată câteva dintre motivele pentru care feedbackul clienților este esențial pentru afacerea dvs.

  • Vă ajută să măsurați satisfacția clienților și să oferiți cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.
  • Creșteți-vă baza de clienți prin cuvântul în gură.
  • Arată importanța feedback-ului clienților.

2. Acordați atenție clienților dvs

Este important să-ți asculți clienții. Ajută la dezvoltarea unei relații bune cu ei. De exemplu, atunci când te afli într-o întâlnire cu un client, trebuie să fii atent la ceea ce spune acesta și să reacționezi în consecință.

Una dintre cele mai mari greșeli pe care organizațiile le fac adesea este că nu își ascultă clienții. Poate avea următoarele efecte, care sunt irecuperabile în unele cazuri:

  • Clienți nemulțumiți
  • Pierderea afacerii
  • Urmare

Un alt lucru important este să faci pe fiecare client să se simtă cel mai important client al companiei tale. Compania nu ar trebui să treacă cu vederea asta. O modalitate de a vă manifesta îngrijorarea este să urmăriți întotdeauna preocupările clienților. Acest lucru vă permite să aflați despre preferințele de servicii ale clienților dvs.

Mai mult, luați măsurile necesare pentru a le îmbunătăți și a le satisface. E-mailurile întârziate sau ignorate indică faptul că clientul nu este important pentru tine. Cel mai bun mod de a urmări este să trimiteți clientului un e-mail sau un sondaj și să cereți feedback. Acest lucru vă va diferenția serviciul pentru clienți. De asemenea, vă permiteți să comunicați cu ei în viitor.

3. Încetează să promiți prea mult și să nu reușești să renunți

Unele organizații promit în exces pentru a câștiga clienți. După aceea, nu reușesc să-și îndeplinească promisiunile. Acest lucru poate fi dăunător pentru organizație. Promiterea excesivă și eșecul în a oferi dăunează întreprinderilor mici și reputației întreprinderilor uriașe.

Ca urmare, nu promite exagerat niciunui client. Asigurați-vă că respectați termenele limită pentru a oferi clienților cea mai bună experiență. Este întotdeauna de preferat să subpromiți și să livrați în exces, deoarece acest lucru vă va transforma clienții în ambasadori ai mărcii pentru afacerea dvs.

4. Clienții nu trebuie sufocați

Este important să-ți arăți recunoștința față de clienții tăi. Totuși, nu trebuie să-i deranjezi cu eforturile tale. Nu-i confundați cu informații decât dacă vă cer direct. Rețineți că apelurile telefonice frecvente deranjează clienții, așa că păstrați-le la minimum.

5. Instruire pentru consolidarea încrederii angajaților

Fiecare angajat trebuie să primească o pregătire adecvată pentru a oferi cea mai bună experiență clienților. De exemplu, dacă un client întreabă despre produsul dvs., nu fiecare angajat al companiei dvs. va avea un răspuns imediat. În loc să spui că nu sunt sigur, spune-le că vei reveni la ei după o căutare rapidă.

Clienții nu ar trebui să aibă impresia că nu a fost oferită suficientă instruire. Fiecare angajat dintr-o companie ar trebui să aibă încredere atunci când interacționează cu clienții.

6. Având o interfață de utilizator adecvată

Un site web este o cerință de bază pentru orice afacere, mare sau mică, din lumea digitală. Un factor major care face ca un site să fie important pentru orice afacere este vizibilitatea sporită.

Chiar dacă oamenii au auzit de compania ta, vor efectua o căutare rapidă online pentru a te cunoaște mai bine. Un alt motiv important pentru a avea un site web este acela de a vă reprezenta compania și de a oferi credibilitate. Este important să fii conștient de comentariile clienților și recenziile proaste Google.

Drept urmare, dacă nu aveți un site web, este posibil să pierdeți clienți. Deci, a avea un site web este important pentru orice companie. Este important să atrageți clienți prin proiectarea unui site web cu interfață cu utilizatorul. Site-ul web ar trebui să includă un îndemn clar la acțiune, cum ar fi contact, adrese și numere de telefon. Cu cât site-ul dvs. este mai profesionist, cu atât este mai mare avantajul dvs.

7. Urmând o cultură centrată pe client

Crearea unei culturi centrate pe client este mai dificilă decât pare. Pentru a evita o experiență proastă a clienților, creați o cultură în cadrul unei organizații înainte de a o aduce clientului.

Pentru a promova o cultură centrată pe client, conducerea trebuie să ofere o viziune simplă și reținută. Înainte de a vă putea comunica viziunea clienților dvs., trebuie mai întâi să o comunicați angajaților dvs.

Mai mult, managementul trebuie să mențină angajații aliniați cu viziunea. Astfel, cultura internă a unei companii este importantă pentru a oferi un bun serviciu clienți. Toate eforturile tale vor fi inutile dacă nu ai o viziune clară privind serviciile pentru clienți. Pentru că este profund integrat în cultura companiei dumneavoastră.

8. Luarea unei atitudini proactive

Companiile care adoptă o abordare reactivă vor înregistra o pierdere din cauza timpului de nefuncționare, a clienților nemulțumiți și a daunelor reputației.

Abordarea proactivă a asistenței pentru clienți face compania dvs. mai productivă. De asemenea, a adăugat numeroase avantaje, cum ar fi loialitatea crescută a clienților și valoarea afacerii.

9. Evitați să vă fie dificil să vă contactați

Când un client trebuie să vă contacteze imediat cu o întrebare și nu vă poate contacta, clientul are o experiență negativă. Îi face doar confuzi.

Îi puteți ajuta furnizând informații de contact exacte pentru compania dvs. Toate site-urile dvs. web și comunicările prin e-mail îi ajută să vă contacteze imediat folosind metodele lor de comunicare preferate.

10. Răspunde clienților tăi cât mai curând posibil

Cel mai important aspect al unui serviciu bun pentru clienți este un răspuns în timp util. Majoritatea oamenilor nu răspund rapid atunci când un client are o problemă sau oferă feedback. Pentru a menține loialitatea și păstrarea clienților, este important să răspundeți la feedback-ul clienților în timp util.

Clienții se vor simți apreciați dacă primesc un răspuns rapid. Trebuie să răspundem rapid clienților. Încercați să oferiți clientului dvs. un răspuns rapid dacă este ploaie sau soare. Pentru că sunt foarte importante pentru noi.

Concluzie

Sperăm că nu trebuie să aveți niciodată de-a face cu un serviciu prost pentru clienți, fie ca client sau ca proprietar de afaceri care trebuie să rezolve problema în cadrul echipei sale. Dar dacă se întâmplă cel mai rău, vei ști cum să faci față.

Acestea sunt câteva practici pe care fiecare companie ar trebui să le urmeze pentru a oferi clienților cea mai bună experiență posibilă. Dacă aceste practici sunt respectate, compania poate stabili o bază de loialitate și poate evita o experiență proastă a clienților.

QuestionPro CX oferă date în timp real despre experiența clienților. Vă va ajuta cu sfaturi și trucuri pentru a evita experiențele proaste ale clienților și pentru a crea unele bune. Solicitați o demonstrație astăzi pentru a afla cum QuestionPro vă poate ajuta să creșteți productivitatea, să îmbunătățiți satisfacția clienților și să vă sporiți reputația mărcii.