تجربة العملاء السيئة: كيفية تجنبها + أمثلة مجانية
نشرت: 2022-06-22يمكن أن يكون لتجربة العملاء السيئة تأثير طويل المدى على ولاء العملاء وإيراداتهم. ما هي العواقب؟ العواقب هي أن 39٪ من العملاء سيتجنبون الشركة لمدة عامين.
كل عام ، تخسر الشركات 62 مليار دولار بسبب سوء خدمة العملاء. تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى إبعاد العملاء. من ناحية أخرى ، تفوز الشركات التي لديها استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء.
قائمة المحتويات
- ما هي تجربة العملاء السيئة؟
- كيف تتجنب تجربة العملاء السيئة؟
- أخذ ملاحظات العملاء
- الاهتمام بعملائك
- توقف عن الوعد بالكثير والفشل في الوفاء
- يجب عدم خنق العملاء
- تدريب بناء ثقة الموظف
- وجود واجهة مستخدم مناسبة
- اتباع ثقافة تتمحور حول العميل
- اتخاذ موقف استباقي
- تجنب صعوبة الاتصال بك
- استجب لعملائك في أسرع وقت ممكن.
- استنتاج
ما هي تجربة العملاء السيئة؟
عندما تفشل الشركة في تلبية توقعات عملائها ، فإن هذا يسمى تجربة عميل سيئة. يمكن أن تكون جودة الخدمة أو وقت الاستجابة أو رضا العملاء بشكل عام.
لا تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى تدمير العلاقات القائمة مع العملاء فقط. كما أنه يعرض آفاق المستقبل للخطر. يمكن أن يضر أرباح شركتك. وفقًا لمسح ، "يختار 58 بالمائة من العملاء تبديل المؤسسات بسبب ضعف خدمة العملاء."
كيف تتجنب تجربة العملاء السيئة
فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لتجنب سوء تجربة العملاء في مؤسستك:
1. أخذ ملاحظات العملاء
يمكن أن يكون للفشل في التصرف بناءً على ملاحظات العملاء تأثير سلبي على نمو شركتك. إذا تلقيت ملاحظات العملاء ولكنك لا تفعل شيئًا بها ، فإنك تفوت فرصة لتحسين تجربة العميل. لن تتمكن أيضًا من معرفة المكان الذي تحتاج إلى تحسينه.
ملاحظات العملاء وردودهم مهمة لنجاح أي شركة. يساعدك على تغيير منتجاتك وخدماتك لتلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل.
ماذا يجب أن تفعل حيال تجربة العملاء السيئة؟
يجب عليك جمع وتحليل التعليقات قبل التصرف بشكل إيجابي بشأنها. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل ملاحظات العملاء ضرورية لعملك.
- يساعدك في قياس رضا العملاء وتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
- زيادة قاعدة عملائك من خلال تناقل الحديث.
- يظهر أهمية ملاحظات العملاء.
2. الاهتمام بعملائك
من المهم الاستماع إلى عملائك. يساعد في تطوير علاقة جيدة معهم. على سبيل المثال ، عندما تكون في اجتماع مع أحد العملاء ، يجب أن تنتبه لما يقوله وتتفاعل وفقًا لذلك.
أحد أكبر الأخطاء التي ترتكبها المؤسسات غالبًا هو عدم الاستماع إلى عملائها. يمكن أن يكون لها التأثيرات التالية ، والتي لا يمكن استردادها في بعض الحالات:
- العملاء غير الراضين
- خسارة تجارية
- متابعة
شيء مهم آخر هو جعل كل عميل يشعر بأنه أهم عميل لشركتك. يجب ألا تغفل الشركة عن ذلك. تتمثل إحدى طرق إظهار القلق في متابعة مخاوف العملاء دائمًا. يتيح لك ذلك التعرف على تفضيلات خدمة العملاء.
علاوة على ذلك ، اتخذ الخطوات اللازمة لتحسينها وإرضائها. تشير رسائل البريد الإلكتروني المتأخرة أو المتجاهلة إلى أن العميل غير مهم بالنسبة لك. أفضل طريقة للمتابعة هي إرسال بريد إلكتروني إلى عميلك أو استطلاع رأي وطلب التعليقات. هذا سوف يميز خدمة العملاء الخاصة بك. أيضًا ، اسمح لك بالتواصل معهم في المستقبل.
3. توقف عن الوعد بالكثير والفشل في التسليم
بعض المنظمات تفرط في الوعود من أجل كسب العملاء. بعد ذلك ، فشلوا في الوفاء بوعودهم. هذا يمكن أن يكون ضارا للمنظمة. المبالغة في الوعود والفشل في إيذاء الشركات الصغيرة وسمعة الشركات الضخمة.
نتيجة لذلك ، لا تفرط في وعود أي عميل. تأكد من الوفاء بالمواعيد النهائية من أجل تقديم أفضل تجربة للعملاء. من الأفضل دائمًا التقليل من الوعود والإفراط في التسليم لأن هذا سيحول عملائك إلى سفراء للعلامة التجارية لعملك.
4. يجب عدم خنق العملاء
من المهم أن تُظهر امتنانك لعملائك. ومع ذلك ، يجب ألا تزعجهم بجهودك. لا تخلط بينهم وبين المعلومات إلا إذا طلبوا ذلك بشكل مباشر. ضع في اعتبارك أن المكالمات الهاتفية المتكررة تزعج العملاء ، لذا احرص على تقليلها إلى الحد الأدنى.
5. تدريب بناء ثقة الموظف
يجب أن يتلقى كل موظف تدريبًا مناسبًا لتقديم أفضل تجربة للعملاء. على سبيل المثال ، إذا استفسر أحد العملاء عن منتجك ، فلن يحصل كل موظف في شركتك على استجابة فورية. بدلاً من القول إنني لست متأكدًا ، أخبرهم أنك ستعود إليهم بعد بحث سريع.
لا ينبغي أن يكون لدى العملاء انطباع بأنه لم يتم توفير تدريب كافٍ. يجب أن يكون كل موظف في الشركة واثقًا عند التفاعل مع العملاء.
6. وجود واجهة مستخدم مناسبة
يعد موقع الويب مطلبًا أساسيًا لأي شركة ، كبيرة كانت أم صغيرة ، في العالم الرقمي. أحد العوامل الرئيسية التي تجعل موقع الويب مهمًا لأي عمل هو زيادة ظهوره.
حتى لو سمع الناس بشركتك ، فسيجرون بحثًا سريعًا عبر الإنترنت للتعرف عليك بشكل أفضل. سبب مهم آخر لامتلاك موقع ويب هو تمثيل شركتك وتوفير المصداقية. من المهم أن تكون على دراية بتعليقات العملاء ومراجعات Google السيئة.
نتيجة لذلك ، إذا لم يكن لديك موقع ويب ، فمن المحتمل أنك تفقد العملاء. لذا ، فإن امتلاك موقع ويب مهم لأي شركة. من المهم جذب العملاء من خلال تصميم موقع ويب لواجهة المستخدم. يجب أن يتضمن موقع الويب عبارة واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، مثل جهات الاتصال والعناوين وأرقام الهواتف. كلما كان موقع الويب الخاص بك أكثر احترافية ، زادت ميزتك.
7. اتباع ثقافة تتمحور حول العميل
إن إنشاء ثقافة تتمحور حول العميل أصعب مما يبدو. لتجنب تجربة العميل السيئة ، قم بإنشاء ثقافة داخل المؤسسة قبل تقديمها للعميل.
من أجل الترويج لثقافة تركز على العملاء ، يجب أن تقدم القيادة رؤية بسيطة يمكن تذكرها. قبل أن تتمكن من توصيل رؤيتك لعملائك ، يجب عليك أولاً توصيلها إلى موظفيك.
علاوة على ذلك ، يجب على الإدارة الحفاظ على توافق الموظفين مع الرؤية. وبالتالي ، فإن الثقافة الداخلية للشركة مهمة لتقديم خدمة عملاء جيدة. ستكون كل جهودك عديمة الجدوى إذا لم يكن لديك رؤية واضحة لخدمة العملاء. لأنها مدمجة بعمق في ثقافة شركتك.
8. اتخاذ موقف استباقي
الشركات التي تتخذ نهجًا تفاعليًا ستتكبد خسارة بسبب التوقف ، والعملاء غير الراضين ، والضرر الذي يلحق بالسمعة.
إن اتباع نهج استباقي في دعم العملاء يجعل شركتك أكثر إنتاجية. كما أضاف العديد من المزايا مثل زيادة ولاء العملاء وقيمة الأعمال.
9. تجنب صعوبة الاتصال بك
عندما يحتاج العميل إلى الاتصال بك على الفور لطرح سؤال ولا يمكنه الوصول إليك ، يكون لدى العميل تجربة سلبية. هذا فقط يجعلهم في حيرة من أمرهم.
يمكنك مساعدتهم من خلال توفير معلومات اتصال دقيقة لشركتك. تساعدهم جميع مواقع الويب واتصالات البريد الإلكتروني الخاصة بك على الاتصال بك على الفور باستخدام طرق الاتصال المفضلة لديهم.
10. قم بالرد على عملائك في أسرع وقت ممكن
أهم جانب في خدمة العملاء الجيدة هو الاستجابة في الوقت المناسب. لا يستجيب معظم الأشخاص بسرعة عندما يواجه العميل مشكلة أو يقدم ملاحظات. للحفاظ على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ، من المهم الرد على ملاحظات العملاء في الوقت المناسب.
سيشعر العملاء بالتقدير إذا تلقوا استجابة سريعة. يجب أن نستجيب للعملاء بسرعة. حاول تزويد عميلك برد سريع إذا كان الجو ممطرًا أو مشمسًا. لأنهم مهمون جدًا بالنسبة لنا.
استنتاج
نأمل ألا تضطر أبدًا إلى التعامل مع خدمة العملاء السيئة ، سواء كعميل أو كصاحب عمل يحتاج إلى معالجة المشكلة داخل فريقهم. ولكن إذا حدث الأسوأ ، فستعرف كيفية التعامل معه.
هذه بعض الممارسات التي يجب على كل شركة اتباعها لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء. إذا تم اتباع هذه الممارسات ، يمكن للشركة إنشاء أساس للولاء وتجنب تجربة العملاء السيئة.
يوفر QuestionPro CX بيانات تجربة العملاء في الوقت الفعلي. سيساعدك ذلك من خلال النصائح والحيل لتجنب تجارب العملاء السيئة وإنشاء تجارب جيدة. اطلب عرضًا توضيحيًا اليوم لمعرفة كيف يمكن أن يساعدك QuestionPro في زيادة الإنتاجية وتحسين رضا العملاء وتعزيز سمعة علامتك التجارية.