Pengalaman pelanggan yang buruk: Cara Menghindarinya + Contoh Gratis

Diterbitkan: 2022-06-22

Pengalaman Pelanggan yang Buruk dapat berdampak jangka panjang pada loyalitas dan pendapatan pelanggan. Apa konsekuensinya? Konsekuensinya adalah 39% pelanggan akan menghindari perusahaan selama dua tahun.

Setiap tahun, bisnis kehilangan $62 miliar karena layanan pelanggan yang buruk. Layanan pelanggan yang buruk membuat pelanggan menjauh. Di sisi lain, perusahaan yang memiliki strategi retensi pelanggan menang.

Daftar Isi

  1. Apa itu Pengalaman Pelanggan yang Buruk?
  2. Bagaimana Menghindari Pengalaman Pelanggan yang Buruk?
    1. Mencatat umpan balik pelanggan
    2. Memperhatikan pelanggan Anda
    3. Berhentilah berjanji terlalu banyak dan gagal untuk memenuhi
    4. Pelanggan tidak boleh mati lemas
    5. Pelatihan membangun kepercayaan karyawan
    6. Memiliki antarmuka pengguna yang sesuai
    7. Mengikuti budaya yang berpusat pada pelanggan
    8. Mengambil sikap proaktif
    9. Hindari mempersulit untuk menghubungi Anda
    10. Tanggapi pelanggan Anda sesegera mungkin.
  3. Kesimpulan

Apa itu Pengalaman Pelanggan yang Buruk?

Ketika sebuah perusahaan gagal memenuhi harapan pelanggannya, ini disebut pengalaman pelanggan yang buruk. Ini bisa berupa kualitas layanan, waktu respons, atau kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Layanan pelanggan yang buruk tidak hanya menghancurkan hubungan pelanggan yang sudah ada. Ini juga membahayakan prospek masa depan. Hal ini dapat membahayakan bottom line perusahaan Anda. Menurut sebuah survei, “58 persen klien memilih untuk berpindah organisasi karena layanan pelanggan yang buruk.”

Cara Menghindari Pengalaman Pelanggan yang Buruk

Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk menghindari pengalaman pelanggan yang buruk di organisasi Anda:

1. Mencatat umpan balik pelanggan

Kegagalan untuk bertindak atas umpan balik pelanggan dapat berdampak negatif pada pertumbuhan perusahaan Anda. Jika Anda menerima umpan balik pelanggan tetapi tidak melakukan apa-apa, Anda melewatkan kesempatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda juga tidak akan dapat melihat di mana Anda perlu meningkatkan.

Umpan balik dan tanggapan pelanggan penting bagi kesuksesan perusahaan mana pun. Ini membantu Anda mengubah produk dan layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dengan lebih baik.

Apa yang harus Anda lakukan tentang pengalaman pelanggan yang buruk?

Anda harus mengumpulkan dan menganalisis umpan balik sebelum bertindak positif terhadapnya. Berikut adalah beberapa alasan mengapa umpan balik pelanggan sangat penting untuk bisnis Anda.

  • Membantu Anda dalam mengukur kepuasan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan terbaik.
  • Tingkatkan basis pelanggan Anda dari mulut ke mulut.
  • Ini menunjukkan pentingnya umpan balik pelanggan.

2. Memperhatikan pelanggan Anda

Penting untuk mendengarkan pelanggan Anda. Ini membantu dalam mengembangkan hubungan yang baik dengan mereka. Misalnya, saat Anda sedang rapat dengan pelanggan, Anda harus memperhatikan apa yang mereka katakan dan bereaksi sesuai dengan itu.

Salah satu kesalahan terbesar yang sering dilakukan organisasi adalah gagal mendengarkan pelanggan mereka. Ini dapat memiliki efek berikut, yang tidak dapat dipulihkan dalam beberapa kasus:

  • Pelanggan yang tidak puas
  • Kerugian bisnis
  • Menindaklanjuti

Hal utama lainnya adalah membuat setiap pelanggan merasa seperti klien terpenting perusahaan Anda. Perusahaan tidak boleh mengabaikan hal itu. Salah satu cara untuk menunjukkan kepedulian adalah dengan selalu menindaklanjuti kekhawatiran pelanggan. Ini memungkinkan Anda mempelajari preferensi layanan pelanggan Anda.

Selain itu, ambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan dan memuaskan mereka. Email yang tertunda atau diabaikan menunjukkan bahwa pelanggan tidak penting bagi Anda. Cara terbaik untuk menindaklanjuti adalah dengan mengirimkan email atau survei kepada pelanggan Anda dan meminta umpan balik. Ini akan membedakan layanan pelanggan Anda. Juga, memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan mereka di masa depan.

3. Berhentilah berjanji terlalu banyak dan gagal memenuhi

Beberapa organisasi terlalu banyak berjanji untuk mendapatkan klien. Setelah itu, mereka gagal memenuhi janji mereka. Hal ini dapat merugikan organisasi. Terlalu banyak berjanji dan gagal memberikan akan merugikan bisnis kecil dan reputasi bisnis besar.

Akibatnya, jangan terlalu menjanjikan klien mana pun. Pastikan Anda memenuhi tenggat waktu untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Itu selalu lebih baik untuk kurang-janji dan lebih-menyampaikan karena ini akan mengubah pelanggan Anda menjadi duta merek untuk bisnis Anda.

4. Pelanggan tidak boleh mati lemas

Sangat penting untuk menunjukkan rasa terima kasih Anda kepada pelanggan Anda. Namun, Anda tidak boleh mengganggu mereka dengan usaha Anda. Jangan bingung mereka dengan informasi kecuali mereka langsung memintanya. Ingatlah bahwa panggilan telepon yang sering mengganggu klien, jadi pertahankan seminimal mungkin.

5. Pelatihan membangun kepercayaan karyawan

Setiap karyawan harus menerima pelatihan yang tepat untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Misalnya, jika seorang pelanggan bertanya tentang produk Anda, tidak semua karyawan perusahaan Anda akan langsung merespons. Alih-alih mengatakan saya tidak yakin, beri tahu mereka bahwa Anda akan kembali kepada mereka setelah pencarian cepat.

Pelanggan seharusnya tidak mendapat kesan bahwa pelatihan yang cukup tidak diberikan. Setiap karyawan di suatu perusahaan harus percaya diri saat berinteraksi dengan pelanggan.

6. Memiliki antarmuka pengguna yang sesuai

Situs web adalah persyaratan dasar untuk bisnis apa pun, besar atau kecil, di dunia digital. Salah satu faktor utama yang membuat situs web penting untuk bisnis apa pun adalah peningkatan visibilitas.

Bahkan jika orang telah mendengar tentang perusahaan Anda, mereka akan melakukan pencarian online cepat untuk mengenal Anda lebih baik. Alasan penting lainnya untuk memiliki situs web adalah untuk mewakili perusahaan Anda dan memberikan kredibilitas. Sangat penting untuk mengetahui komentar pelanggan dan ulasan Google yang buruk.

Akibatnya, jika Anda tidak memiliki situs web, Anda mungkin kehilangan pelanggan. Jadi, memiliki situs web penting bagi perusahaan mana pun. Penting untuk menarik pelanggan dengan merancang situs web antarmuka pengguna. Situs web harus menyertakan ajakan bertindak yang jelas, seperti kontak, alamat, dan nomor telepon. Semakin profesional situs web Anda, semakin besar keuntungan Anda.

7. Mengikuti budaya yang berpusat pada pelanggan

Menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan lebih sulit daripada yang terlihat. Untuk menghindari pengalaman pelanggan yang buruk, ciptakan budaya dalam organisasi sebelum membawanya ke pelanggan.

Untuk mempromosikan budaya yang berfokus pada pelanggan, kepemimpinan harus menawarkan visi yang sederhana dan diingat. Sebelum Anda dapat mengomunikasikan visi Anda kepada pelanggan Anda, Anda harus terlebih dahulu mengomunikasikannya kepada karyawan Anda.

Selain itu, manajemen harus menjaga agar karyawan tetap selaras dengan visi. Dengan demikian, budaya internal perusahaan penting untuk memberikan layanan pelanggan yang baik. Semua upaya Anda akan sia-sia jika Anda tidak memiliki visi layanan pelanggan yang jelas. Karena itu sangat terintegrasi ke dalam budaya perusahaan Anda.

8. Mengambil sikap proaktif

Bisnis yang mengambil pendekatan reaktif akan merugi karena downtime, pelanggan yang tidak puas, dan kerusakan reputasi.

Mengambil pendekatan proaktif untuk dukungan pelanggan membuat perusahaan Anda lebih produktif. Itu juga menambahkan banyak keuntungan seperti peningkatan loyalitas pelanggan dan nilai bisnis.

9. Hindari mempersulit untuk menghubungi Anda

Ketika pelanggan perlu menghubungi Anda segera dengan pertanyaan dan tidak dapat menghubungi Anda, pelanggan memiliki pengalaman negatif. Itu hanya membuat mereka bingung.

Anda dapat membantu mereka dengan memberikan informasi kontak yang akurat untuk perusahaan Anda. Semua situs web dan komunikasi email Anda membantu mereka untuk segera menghubungi Anda menggunakan metode komunikasi pilihan mereka.

10. Tanggapi pelanggan Anda sesegera mungkin

Aspek terpenting dari layanan pelanggan yang baik adalah respons yang tepat waktu. Kebanyakan orang tidak merespon dengan cepat ketika pelanggan memiliki masalah atau memberikan umpan balik. Untuk menjaga loyalitas dan retensi pelanggan, penting untuk menanggapi umpan balik pelanggan secara tepat waktu.

Pelanggan akan merasa dihargai jika mereka menerima respon yang cepat. Kita harus merespon pelanggan dengan cepat. Cobalah untuk memberikan respons cepat kepada pelanggan Anda jika hujan atau cerah. Karena mereka sangat penting bagi kami.

Kesimpulan

Kami harap Anda tidak pernah harus berurusan dengan layanan pelanggan yang buruk, baik sebagai pelanggan atau sebagai pemilik bisnis yang perlu mengatasi masalah dalam tim mereka. Tetapi jika yang terburuk terjadi, Anda akan tahu bagaimana menghadapinya.

Ini adalah beberapa praktik yang harus diikuti oleh setiap perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Jika praktik ini diikuti, perusahaan dapat membangun fondasi loyalitas dan menghindari pengalaman pelanggan yang buruk.

QuestionPro CX menyediakan data Pengalaman Pelanggan waktu nyata. Ini akan membantu Anda dengan tips dan trik untuk menghindari pengalaman pelanggan yang buruk dan menciptakan pengalaman yang baik. Minta demo hari ini untuk mempelajari bagaimana QuestionPro dapat membantu Anda meningkatkan produktivitas, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan reputasi merek Anda.

LEBIH LANJUT