Momen Kebenaran: Apa itu + Contoh Gratis
Diterbitkan: 2022-09-19Moments of Truth tidak diragukan lagi merupakan konsep yang Anda kenal jika Anda telah mengikuti peta perjalanan pelanggan selama beberapa waktu. Kadang-kadang disalahartikan dan kadang-kadang dikacaukan dengan titik-titik penting dalam hubungan pelanggan. Namun, ini hanyalah awal dari cerita, dan ada lebih dari itu.
Perjalanan pelanggan melibatkan banyak interaksi dengan merek. Yang paling penting disebut momen Kebenaran. Meskipun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka secara keseluruhan, berfokus pada momen Kebenaran membantu meningkatkan perjalanan pelanggan.
Mari kita lihat apa momen Kebenaran itu, serta beberapa contoh dan mengapa Anda harus mencarinya di sepanjang perjalanan pelanggan Anda.
Apa itu momen kebenaran?
Moments of Truth mengacu pada poin-poin di seluruh hubungan pelanggan dengan suatu merek ketika peristiwa penting terjadi dan persepsi tentang merek itu terbentuk. Ini sangat penting dalam membantu pemasar mencapai hasil yang sukses dan berfokus pada klien.
Idenya sederhana: Jika setiap koneksi klien menghasilkan kemenangan bagi perusahaan, itu akan berhasil.
Moments of Truth adalah titik kontak di mana pelanggan memutuskan apakah akan terus menggunakan produk Anda atau tidak. Momen-momen ini tidak semuanya dipertimbangkan oleh bisnis saat menggambarkan momen mereka, tetapi menyertakannya di sini dapat membantu Anda memahami tingkat dan pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan merek Anda.
Dua kategori penting mencakup setiap momen Kebenaran:
- Saat-saat kemuliaan
- Saat-saat kesakitan
Saat-saat kemuliaan
Saat-saat kemuliaan terjadi ketika layanan melampaui dan melampaui pelanggan. Beberapa momen paling berkesan mungkin terjadi di awal perjalanan pelanggan Anda, sementara yang lain mungkin muncul kemudian. Mari kita periksa beberapa momen kejayaan di industri online dan offline.
Pertimbangkan untuk membeli layanan perangkat lunak SAAS dari situs web. Menerima kupon diskon mungkin dianggap sebagai momen kejayaan selama fase "kunjungan pertama".
positive moment Setelah pembelian, menjangkau pelanggan dan menanyakan apakah mereka memerlukan bantuan dengan penyiapan atau penggunaan akan dianggap sebagai aktivitas momen positif pascapembelian.
Contoh yang sangat baik dari praktik ini dalam bisnis offline seperti restoran adalah menyediakan minuman gratis kepada pelanggan sambil menunggu makanan mereka.
Saat-saat kesakitan
Saat-saat kesakitan tidak menyenangkan dan meningkatkan kemungkinan pelanggan mengadu dan mengeluh kepada orang lain tentang layanan buruk yang mereka terima.
Beberapa contoh dari contoh ini termasuk ketika perwakilan layanan pelanggan di layanan pelanggan tidak sopan kepada pelanggan di telepon atau saat penjual eceran mengabaikan pelanggan yang meminta bantuan di toko.
Dimungkinkan untuk mengubah momen menyakitkan atau momen negatif menjadi pengalaman pelanggan yang luar biasa. Itu terjadi ketika pelanggan memberi tahu masalah yang mereka alami, dan kami berusaha keras untuk membantu. Ini meningkatkan komitmen mereka terhadap merek.
Bayangkan Anda berada di sebuah kafe dan pelayan meminta maaf karena menunggu lama untuk pesanan Anda dan memberi Anda "Kartu Maaf" dengan diskon untuk pesanan Anda berikutnya.
Klasifikasi Momen Kebenaran
Dalam perjalanan pelanggan, pelanggan menghadapi beberapa momen kebenaran di sepanjang jalan yang secara signifikan memengaruhi perilaku pembelian mereka. Di bawah ini adalah beberapa di antaranya:
Momen Kebenaran Nol (ZMOT)
Ini terjadi ketika orang mencari informasi secara online dan membuat keputusan tentang merek di internet.
Misalnya, mencari ulasan ponsel sebelum membeli.
Pada titik ini, orang tersebut telah mendengar tentang merek Anda tetapi membutuhkan lebih banyak informasi untuk memutuskan apakah akan membeli atau tidak. Memberikan informasi yang cukup tentang produk atau layanan Anda juga memberi merek Anda keunggulan dalam persaingan.
Momen Kebenaran Aktual (AMOT)
Tahap ini adalah tentang kesenjangan pengalaman pasca-pembelian baru yang telah dibuat oleh belanja online. Ini adalah waktu antara saat pelanggan melakukan pembelian dan saat mereka mendapatkan produk.
Momen Kebenaran Pertama (FMOT)
Ini adalah saat pelanggan melihat produk atau layanan untuk pertama kalinya, baik secara online atau secara langsung, dan membuat keputusan tentangnya. Pada titik ini, pemasar harus memfokuskan sebagian besar upaya mereka untuk mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan yang sebenarnya.
Momen kebenaran kedua (SMOT)
Ini adalah saat di mana berbagai indera pelanggan dipertimbangkan. Di sini, pelanggan Anda berpikir, melihat, mendengar, merasakan, menyentuh, mencium, dll., tentang produk dan merek Anda selama hubungan Anda.
Momen kebenaran terakhir (LMOT)
Pada saat ini, pelanggan Anda telah menggunakan produk Anda dan memberi Anda umpan balik. Ini bisa terjadi ketika mereka memposting tentang bagaimana mereka menggunakan dan menyukai produk Anda. Momen ini memberi banyak orang baru momen nol kebenaran mereka sendiri.
Cara untuk mengidentifikasi momen kebenaran
Tergantung pada keadaan proyek Anda saat ini, mungkin ada berbagai pendekatan untuk menemukan momen kebenaran. Berikut tampilannya:
- Gunakan pengetahuan Anda dan tim Anda untuk mengungkap momen kebenaran produk Anda. Anda mungkin memiliki beberapa pemikiran jika Anda telah mengerjakan produk ini untuk sementara waktu.
- Identifikasi tahap yang paling menantang. Periksa catatan yang terkait dengan layanan pelanggan. Pelanggan Anda mungkin telah menyebutkan rasa sakit dan kemuliaan mereka.
- Jika Anda masih dalam tahap perencanaan proyek Anda, sebaiknya periksa kompetisinya. Anda dapat mensimulasikan pelanggan untuk melihat cara kerja layanan Anda. Ini dapat membantu Anda menemukan saat-saat kebenaran dan memberi Anda ide-ide untuk pelayanan di masa depan.
- Pilihan lain adalah mendistribusikan survei yang meminta umpan balik positif dan negatif klien. Wawancara klien dan teknik penelitian kualitatif lainnya akan berhasil.
Contoh momen kebenaran
Apakah merek Anda ditujukan untuk konsumen atau bisnis lain, momen kebenaran seperti itu akan berperan. Berikut adalah dua jenis situasi paling umum yang muncul dalam pengaturan bisnis-ke-bisnis dan bisnis-ke-konsumen :
pelanggan B2B
Momen kebenaran kedua (SMOT) sering muncul dengan sendirinya selama proses orientasi untuk pelanggan B2B. Ini meninggalkan kesan abadi yang memengaruhi hubungan antara merek dan pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan.
Perusahaan B2B dapat memastikan bahwa mereka memiliki layanan pelanggan yang baik untuk membuat kesan terbaik pada momen kebenaran ini. Pelanggan harus dapat menghubungi perwakilan layanan pelanggan kapan pun mereka membutuhkan bantuan atau memiliki pertanyaan.
pelanggan B2C
Mari kita berpura-pura seorang pelanggan sedang menjelajahi toko dan melihat sesuatu yang menarik. Ketika pelanggan pertama kali menemukan suatu produk, mereka menghasilkan opini tentangnya, mengarahkan mereka untuk melakukan pembelian atau membiarkannya apa adanya. Ini adalah contoh momen kebenaran pertama (FMOT). Selain itu, beberapa contoh lain termasuk:
- Melihat beberapa ulasan produk (ZMOT)
- Melakukan percakapan telepon dengan petugas layanan (SMOT)
- Pelanggan membeli produk dan menerimanya (AMOT)
- Pelanggan telah mencoba produk dan memberikan umpan balik (LMOT)
Kesimpulan
Setiap bisnis memiliki "momen kebenaran" uniknya sendiri, dan beberapa dari titik kontak ini akan memiliki dampak yang lebih tinggi pada kesan audiens terhadap suatu merek daripada yang lain. Bergantung pada perusahaan, mereka dapat terjadi di berbagai titik di sepanjang perjalanan pelanggan.
Menemukan saat-saat kebenaran ini membutuhkan waktu dan usaha, tetapi pengembaliannya sangat baik. Namun, mungkin sulit bagi bisnis untuk mengetahui dari mana harus memulai atau bagaimana meningkatkan perjalanan khusus mereka. Gunakan alat QuestionPro CX untuk menangkapnya daripada spreadsheet atau PowerPoint.
Dengan QuestionPro, Anda harus menekan tombol untuk melihat apa yang dikatakan pelanggan Anda. Ini akan memungkinkan Anda untuk mencari dan menganalisis pola dalam umpan balik pelanggan Anda tentang perasaan positif dan negatif mereka tentang produk atau merek Anda.