立即改善您的客戶旅程：6 個經過驗證的技巧
已發表: 2021-08-19您上一次投入大量時間和資源來改善客戶旅程是什麼時候？
許多零售商將客戶旅程優化作為副業。 相反，他們專注於提升對收入有明確直接影響的指標，例如轉化率和平均訂單價值。 客戶滿意度處於次要地位。
但隨著電子商務競爭越來越激烈，採取以客戶為中心的方法至關重要。
滿意的顧客更有可能回到您的商店並重複購買，從而增加您的銷售額和收入。 無論您是否意識到，您的客戶旅程都會在很大程度上影響您的底線。
滿意的顧客更有可能回到您的商店並重複購買，從而增加您的銷售額和收入。 無論您是否意識到，您的客戶旅程都會在很大程度上影響您的底線。 點擊推文在這篇文章中，我們將為您提供六個行之有效的技巧，以改善您的客戶旅程。 即使您只實施這些技巧而不執行其他任何操作，您也會使自己處於顯著的競爭優勢中。
你會在這篇文章中找到什麼？
為什麼客戶體驗很重要？
什麼是客戶旅程地圖？
改善電子商務客戶旅程的 6 個行之有效的技巧
1. 建立詳細的客戶檔案和買家角色
2. 收集直接反饋
3. 跟踪正確的指標
4. 確保無縫的移動體驗
5. 確定你的主要“下車點”
6. 運行長期測試
結論
聽起來不錯？ 讓我們深入了解。
為什麼客戶體驗很重要？
為什麼您的客戶體驗質量如此重要？
這似乎是一個愚蠢的問題。 每個人都知道擁有快樂、滿意的客戶會更好，對吧？
但還有更深層次的原因。 許多零售商放棄用戶體驗優化，轉而採用更明顯以收入為中心的優化策略，如轉化優化。 這似乎是一個合理的策略。
但用戶體驗非常重要，因為它對所有關鍵電子商務指標都有直接且可衡量的影響，包括轉化率、平均訂單價值、客戶保留率、忠誠度等。 用於定義和優化客戶旅程的金錢和時間不會被浪費。
115 點電子商務優化清單
什麼是客戶旅程地圖？
簡而言之，客戶旅程地圖是您的客戶旅程的直觀表示。
它包含所有可能的客戶接觸點，分為一般階段。
它使您能夠準確地看到客戶如何與您的品牌互動，因為他們的關係從意識發展到決策，甚至更遠。
客戶旅程地圖是必不可少的電子商務工具。 （來源）
由於客戶旅程地圖考慮了用戶可能與您的商店（在您的網站內外）進行的所有可能的交互，因此它們通常是非常詳細的文檔。
儘管如此，創建一個還是很重要的。 您的地圖可讓您查看整個客戶旅程，從而確定問題區域和改進機會。
有關如何創建和使用客戶旅程地圖的詳細概述，請查看我們關於該主題的深入文章：電子商務中的客戶旅程地圖：示例和模板。
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改善電子商務客戶旅程的 6 個行之有效的技巧
好的，拋開理論維度，讓我們看看現在改善客戶旅程的六種最佳方法。
1. 建立詳細的客戶檔案和買家角色
客戶檔案構成了有效客戶旅程優化的基礎。
詳細的客戶檔案可讓您深入了解網站訪問者的需求、痛點和願望。 然後，您可以使用這種理解來為每個決定和提出的改進建議提供信息。
詳細的客戶檔案可讓您深入了解網站訪問者的需求、痛點和願望。 然後，您可以使用這種理解來為每個決定和提出的改進建議提供信息。 點擊推文當您通過客戶檔案的視角查看客戶旅程的變化時，您可以提出以下問題：“這個新設計元素是否解決了我的客戶在客戶旅程的這個階段遇到的具體問題？” 或者，“我的聽眾會理解並欣賞這個新提議的功能嗎？”
為您的客戶群的每一大部分創建具有代表性的客戶檔案。 （來源）
您應該為客戶群的每個主要部分創建客戶檔案。 大多數零售商都有許多具有明確定義特徵的群體在他們的商店購物。
不要只關注您理想的客戶檔案 (ICP)。 您的買家角色應該包括您當前的所有客戶，而不僅僅是您假設的“最佳客戶” 。 在組合角色時使用內部數據和直接反饋。
2. 收集直接反饋
沒有客戶反饋，您永遠不會真正了解客戶的感受。 直接反饋是優化“機器”的燃料。
在客戶旅程的關鍵階段通過現場表格和電子郵件收集反饋。
特別是在三個方面，最適合徵求客戶反饋：
- 在客戶旅程的關鍵預購點– 您可以在客戶旅程的任何重要預購時刻尋求反饋。 這些“時刻”包括客戶查看產品頁面的時間、將產品添加到購物車後的時間，或查看添加到購物車頁面（未完成結帳）後繼續瀏覽的時間。
您無需等到購買後才要求反饋。
- 購買後– 在客戶購買後在訂單確認頁面上詢問反饋。
- 在客戶試用產品後通過電子郵件發送– 一旦客戶購買並試用了產品，他們就完成了客戶旅程的重要部分。 通過電子郵件徵求反饋還可以讓您深入了解回頭客的體驗。
另一個很棒的提示是為響應提供獎勵。 將受訪者添加到抽獎中或提供折扣券以激勵網站訪問者和客戶參與您的回复表格。
好的，所以您知道在哪裡尋求反饋。 但是你應該問什麼問題？
3. 跟踪正確的指標
從客戶旅程優化的角度來看，基於客戶反饋的用戶體驗指標是最重要的指標。
在反饋表上提出正確的問題至關重要。 您只能使用正確的信息計算某些指標。
跟踪以下客戶體驗“分數”：
- 淨推薦值 (NPS) – 術語“淨推薦值”在用戶體驗優化領域非常普遍。 並且有充分的理由。 這是真正滿意的可靠指標。 您可以通過詢問客戶來計算：“您以 1 到 10 的比例推薦這項服務或產品的可能性有多大？” 然後從正面受訪者（超過五個）的百分比中減去負面受訪者（少於五個）的百分比。
您的 NPS 是整體客戶滿意度的可靠指標。 （來源）
- 客戶滿意度分數 (CSAT) – 您的 CSAT 分數是衡量整體客戶滿意度的指標。 要求客戶在購買後按 1 到 5 或 10 的等級評價他們的滿意度。 計算平均客戶滿意度很簡單：將所有分數相加並除以受訪者人數。
要求客戶評價他們的客戶滿意度，以計算您的 CSAT 分數。 （來源）
- 客戶努力分數 (CES) – 您的客戶努力分數與您的客戶滿意度分數相同。 關鍵的區別在於，您將要求客戶評價他們在客戶旅程中完成任務的難易程度。 “簡單”的流程不太可能引起沮喪和煩惱，從而帶來更好的客戶體驗。
您的客戶努力分數與您的客戶滿意度分數非常相似。 （來源）
用戶體驗指標簡單明了且易於跟踪。 與許多其他指標不同，它們不需要大量數據處理。
請記住，跟踪客戶體驗指標的目的是衡量您長期改善客戶旅程的效果。
查看 HubSpot 的這篇文章，了解有關關鍵指標以及如何跟踪它們的更多信息。
4. 確保無縫的移動體驗
就總銷售額而言，智能手機將佔 2019 年電子商務總銷售額的三分之一。這一數字將在未來幾年內增長。
智能手機在移動電子商務銷售額中的佔比越來越高。 （來源）
與桌面接觸點一樣重視移動接觸點是至關重要的。
您的移動網站應該反映用戶從 Instagram 等社交媒體平台學到的習慣。 包括可滑動和可縮放的產品圖像、全屏 CTA（可使用任一拇指單擊）以及沒有不必要的混亂的最小設計等功能。
此外，為客戶提供通過應用程序購物的機會。
5. 確定你的主要“下車點”
找到您的主要下車點。 客戶旅程的這些領域代表了提高客戶滿意度和收入的一些最大機會。
首先問， “潛在客戶離開商店而不回來的地方在哪裡？” 然後問， “為什麼客戶會在這些特定階段離開？”
客戶旅程地圖應該包括一個關於機會的部分。 （來源）
這兩個問題使您能夠查明客戶旅程中的“漏洞”區域，並進行實際更改以將其密封。
6. 運行長期測試
在優化您的客戶旅程時，測試是絕對必要的。
在推出新更改之前，通過多變量和 A/B 測試確保對客戶滿意度和銷售指標產生積極影響。
測試是客戶旅程優化的重要組成部分。 （來源）
致力於長期測試將確保兩件事。 首先，您能夠實現最佳的客戶旅程。 其次，您能夠適應更普遍的客戶期望和習慣變化。
客戶旅程優化和用戶體驗優化之間有著密切的聯繫。 用戶體驗優化往往側重於現場體驗，而客戶旅程則包含與您的品牌相關的所有可能接觸點。
客戶旅程優化和用戶體驗優化之間有著密切的聯繫。 用戶體驗優化往往側重於現場體驗，而客戶旅程包含所有可能的接觸點……點擊推文儘管如此，線框和原型、啟發式和用戶體驗原則等工具在頭腦風暴和測試階段可能很有價值。
這裡有一些文章可以查看：
- 不要破壞你的轉化率：17 個災難性的用戶體驗錯誤
- 電子商務可用性測試中的原型設計和線框圖：回答的 7 個關鍵問題
- 尼爾森啟發式方法以及如何在電子商務中實施它們
- 如何使用 Nielsen Heuristics 優化商店結賬
結論
電子商務的競爭越來越激烈。 獲取新客戶的成本正在上升。 每天都有新店開張。
在您品牌的所有接觸點上提供卓越的客戶體驗，可為您帶來重要的競爭優勢。 事實是，大多數零售商都忽視了客戶旅程。 這為您留下了廣闊的機會。
致力於長期優化您的客戶旅程，客戶會獎勵您。 快樂、滿意的客戶不會只是回到您的商店進行重複購買。 他們還會告訴他們的朋友、家人和同事關於你的事。
因此，考慮到所有這些，是時候開始實施上述提示了！
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