客戶服務渠道：定義、類型和示例
已發表: 2022-10-08過去，客戶服務幾乎完全通過呼叫中心提供。 儘管如此，隨著時間的推移，它仍然通過各種平台和渠道提供。 每個客戶服務渠道都以不同的方式滿足客戶的需求。
在決定您將在哪些渠道上提供支持時，必須考慮您的客戶當前如何與您溝通，以及您希望通過一個或多個新渠道填補哪些溝通空白。
你們為客戶服務提供哪些渠道？ 許多人認為擁有更多渠道等於提供更好的客戶服務。 本博客將定義客戶服務渠道的類型、描述並提供示例。
客戶服務渠道有哪些？
客戶服務渠道是您用來與客戶溝通的平台。
單渠道客戶支持相對簡單。 大多數企業都是從那裡開始的。 客戶只有一種方式可以就問題或詢問與公司取得聯繫。 通常，這需要電子郵件或電話支持。 但是隨著公司的擴張，您無疑會發現您很快就超過了單一渠道。
許多人很快就會尋找您的聯繫信息，包括您的電話號碼、電子郵件地址和在線常見問題解答或實時聊天幫助。 自然，您需要在此階段擴展到多渠道客戶協助。 例如，如果您在 Facebook、Twitter 或 Instagram 上建立形象，客戶可能會聯繫您尋求支持。
由於您的多渠道服務，您現在正在與更多領域的客戶進行交流。 好處是您有更多機會幫助您的客戶，因為您可以在他們所在的地方遇到他們。 你能夠更快地做出反應。 通過消除客戶查找客戶服務聯繫人的需要，您可以節省他們的時間並更輕鬆地與您的業務取得聯繫。
越來越多的企業意識到為客戶提供多渠道幫助的重要性。 根據 Hiver 最近的客戶服務基準報告，60% 的企業通過三個以上的渠道提供客戶支持。
客戶服務渠道類型
在製定支持策略時，請從最基本的渠道類型開始。 這些是獲得幫助的一些最常見的方法。 客戶會先去找他們，期待你在那裡。
電話：
電話幫助的優勢是廣泛的。 特定群體不太可能對發送電子郵件或與聊天機器人聊天感到自在。 因此，他們更有可能打電話。
例如，根據客戶溝通評論，36% 的 56 歲以上的受訪者選擇電話交談作為他們首選的聯繫方式，而 40 至 55 歲的受訪者則緊隨其後。 手機以 22% 的比例接近三分之一，即使在年輕人群中也是如此。
有關計費、銀行交易和與醫療保健專業人員聊天的查詢都是可以通過電話處理的更安全的支持交互的示例。
電子郵件：
在全球範圍內，有數十億電子郵件用戶。 與經常使用其他客戶服務渠道的可能性相比，它們都不是那麼普遍。
電子郵件適用於各種支持需求，例如那些技術性更強或需要一些來回溝通的需求，可能更適合其他渠道。 電子郵件非常好，因為它支持異步通信。 通常，單個客戶支持代理可能會同時處理多個對話。
聊天：
客戶在使用實時聊天時不必瀏覽電話樹或忍受拿著音樂，這提供了電子郵件和電話協助的好處。 此外，與通過電子郵件支持相比，客戶可以更快地收到回复。
如果您可以提供在線聊天，那麼對在線聊天的支持非常重要。 早在 2010 年， 44%的在線購物者認為在客戶進行交易時現場回答問題是公司可以提供的最重要的方面之一。
社交媒體：
根據一項研究，47% 的參與者對在社交媒體上回复客戶服務詢問的公司有更積極的看法。
有幾個社交媒體平台可供選擇。 確定您的受眾已經最活躍和參與度最高的社交媒體平台。 建立存在感，而不是在眾多平台上分散自己太薄。
然後，您將能夠顯示積極的東西，例如：
- 客戶不得不說你，
- 在公共場合回應其他用戶的詢問，
- 提供一流的客戶服務。
自助服務：
最好的客戶服務有時會完全不接觸。
多達 74% 的客戶更願意盡可能自己處理問題。 最近的一項調查發現，65% 的受訪者對提供移動響應式自助在線門戶的企業有更積極的看法，儘管 90% 的受訪者預計企業會提供。
一種取悅客戶的方式！ 這有很多優點。 您的客戶服務人員可以更有效地工作。 知識庫減少了頻繁和重複的請求，讓您的團隊騰出時間來幫助客戶解決更具挑戰性的問題。 即使您的服務代表不在，它也可以全天候解決常見的消費者問題。
這有很多優點。 您的客戶服務人員可以更有效地工作。 知識庫減少了頻繁和重複的請求，讓您的團隊騰出時間來幫助客戶解決更具挑戰性的問題。 即使您的服務代表不在，它也可以全天候解決常見的消費者問題。 一種取悅客戶的方式！
如果您的產品不夠複雜或技術不夠複雜，以至於需要一個全面的知識庫，那麼常見問題解答部分可能是理想的選擇。 隨著您建立更廣泛的知識庫，常見問題解答也可能是一個很好的起點。
社交網絡和論壇：
最近的一項調查發現，71% 的在線產品論壇旨在幫助客戶。 社區管理狀況報告中概述了使用社區提供客戶服務的好處：
“參與通過讓他們獲得社區的知識和價值來提高每個成員的成功。 幫助人們完成工作可以培養忠誠度。 它向個人介紹新概念，促進商品和服務的使用，並迅速突出不斷變化的需求。 “
因此，提供社區支持可以讓消費者更多地了解產品並與他人分享，這可能會減輕對您的支持人員的一些要求。
它比員工更直接地解決問題和解決方法，並促進用戶的忠誠度和社區感。
結論
客戶服務渠道並不是您的客戶服務策略中萬能的組成部分。 根據您擁有的消費者類型、您的產品，甚至您的員工提供的服務水平，您可能更喜歡一個渠道而不是另一個渠道。
如果您決定擴展您的產品，請考慮您的客戶想要什麼以及您的競爭對手提供什麼。 有了這些知識，您應該對如何進行有一個堅實的想法。
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