Canales de atención al cliente: definición, tipos y ejemplos
Publicado: 2022-10-08El servicio de atención al cliente solía proporcionarse casi en su totalidad a través de centros de llamadas. Aún así, como se ha desarrollado con el tiempo, se ofrece a través de varias plataformas y canales. Cada canal de servicio al cliente apela a las necesidades de los clientes de manera diferente.
Al decidir en qué canales ofrecerá soporte, es esencial considerar cómo sus clientes se comunican actualmente con usted y dónde puede haber brechas de comunicación que le gustaría llenar con uno o más canales nuevos.
¿Qué canales ofrecéis para la atención al cliente? Mucha gente piensa que tener más canales equivale a un mejor servicio al cliente. Este blog definirá los tipos, describirá y proporcionará ejemplos de canales de servicio al cliente.
¿Cuáles son los canales de atención al cliente?
Un canal de atención al cliente es una plataforma que utiliza para comunicarse con sus clientes.
La atención al cliente de un solo canal es relativamente simple. La mayoría de los negocios comienzan allí. Solo hay una forma para que los clientes se comuniquen con la empresa con problemas o consultas. Con frecuencia, eso implica soporte por correo electrónico o teléfono. Pero a medida que su empresa se expande, sin duda descubrirá que rápidamente supera un solo canal.
Muchas personas pronto buscarán su información de contacto, incluido su número de teléfono, dirección de correo electrónico y preguntas frecuentes en línea o ayuda de chat en vivo. Naturalmente, deberá expandirse a la asistencia al cliente multicanal en esta etapa. Por ejemplo, los clientes probablemente se comunicarán con usted para obtener asistencia si establece una presencia en Facebook, Twitter o Instagram.
Gracias a su servicio multicanal, ahora se comunica con clientes en más áreas. La ventaja es que tiene más oportunidades de ayudar a sus clientes porque los encuentra donde están. Eres capaz de reaccionar más rápidamente. Al eliminar la necesidad de que los clientes busquen contactos de servicio al cliente, les está ahorrando tiempo y facilitando el contacto con su empresa.
Cada vez más empresas se dan cuenta de lo importante que es brindar a sus clientes una asistencia multicanal. Según el reciente informe Customer Service Benchmark de Hiver, el 60 % de las empresas brinda atención al cliente a través de más de tres canales.
Tipos de canales de atención al cliente
Al hacer su estrategia de soporte, comience con los tipos de canales más básicos. Estas son algunas de las formas más comunes de obtener ayuda. Los clientes irán a ellos primero, esperando que estés allí.
Teléfono:
Las ventajas de la ayuda telefónica son amplias. Es menos probable que un grupo específico se sienta cómodo enviando un correo electrónico o chateando con un chatbot. Por lo tanto, es más probable que llamen.
Por ejemplo, según Customer Communications Review, el 36% de los encuestados mayores de 56 años eligen las conversaciones telefónicas como su método de contacto preferido, mientras que los encuestados entre 40 y 55 años lo colocan muy cerca. El teléfono ocupa un cercano tercer lugar con un 22 %, incluso entre las poblaciones más jóvenes.
Las consultas sobre facturación, transacciones bancarias y chats con profesionales de la salud son ejemplos de interacciones de soporte más seguras que se pueden manejar por teléfono.
Correo electrónico:
A nivel mundial, hay miles de millones de usuarios de correo electrónico. Ninguno de ellos es tan común en comparación con el uso regular de otras posibilidades del canal de atención al cliente.
El correo electrónico es adecuado para varias necesidades de soporte, como aquellas que son más técnicas o requieren una comunicación de ida y vuelta, posiblemente más adecuada para otros canales. El correo electrónico es excelente ya que permite la comunicación asíncrona. Con frecuencia, un solo agente de atención al cliente puede manejar varias conversaciones a la vez.
Charlar:
Los clientes no tienen que navegar por un árbol de teléfonos ni soportar escuchar música mientras usan el chat en vivo, lo que brinda los beneficios de la asistencia telefónica y por correo electrónico. Además, los clientes pueden recibir una respuesta mucho más rápido que a través del soporte por correo electrónico.
El soporte para el chat en línea es importante si puede ofrecerlo. Ya en 2010, el 44 % de los compradores en línea reconoció que una persona que responde preguntas mientras un cliente está en medio de una transacción es uno de los aspectos más importantes que una empresa puede brindar.
Redes sociales:
Según un estudio, el 47 % de los participantes tiene una opinión más favorable de las empresas que responden a las consultas de atención al cliente en las redes sociales.
Hay varias plataformas de redes sociales para elegir. Identifique las plataformas de redes sociales donde su audiencia ya está más activa y comprometida. Establezca una presencia en lugar de dispersarse demasiado en numerosas plataformas.
Entonces, podrás mostrar cosas positivas como:
- Los clientes tienen que decir sobre ti,
- Responder consultas de otros usuarios en público y
- Ofrecer un servicio al cliente de primer nivel.
Autoservicio:
Ocasionalmente, el mejor servicio al cliente implica no tener ningún contacto.
Hasta el 74% de los clientes prefieren manejar los problemas ellos mismos siempre que sea posible. Una encuesta reciente encontró que el 65% de los encuestados tenía una opinión más favorable de las empresas que ofrecían un portal en línea de autoservicio con capacidad de respuesta móvil, aunque el 90% esperaba que las corporaciones proporcionaran uno.
¡Una forma de complacer a tus clientes! Hay numerosas ventajas en esto. Su personal de servicio al cliente puede trabajar de manera más eficiente. Una base de conocimientos reduce las solicitudes frecuentes y repetitivas, lo que libera a su equipo para ayudar a los clientes con problemas más desafiantes. También puede resolver problemas comunes de los consumidores las 24 horas del día, incluso si sus representantes de servicio no están disponibles.
Hay numerosas ventajas en esto. Su personal de servicio al cliente puede trabajar de manera más eficiente. Una base de conocimientos reduce las solicitudes frecuentes y repetitivas, lo que libera a su equipo para ayudar a los clientes con problemas más desafiantes. También puede resolver problemas comunes de los consumidores las 24 horas del día, incluso si sus representantes de servicio no están disponibles. ¡Una forma de complacer a tus clientes!
Una sección de preguntas frecuentes puede ser ideal si su producto no es lo suficientemente complejo o técnicamente sofisticado como para requerir una base de conocimiento integral. A medida que crea una base de conocimientos más extensa, las preguntas frecuentes también pueden ser un excelente lugar para comenzar.
Redes sociales y foros:
Una encuesta reciente encontró que el 71% de los foros de productos en línea están hechos para ayudar a los clientes. Los beneficios de emplear comunidades para el servicio al cliente se describen en el Informe sobre el estado de la gestión comunitaria:
“La participación mejora el éxito de cada miembro al darles acceso al conocimiento y al valor de la comunidad. Ayudar a las personas con su trabajo fomenta la lealtad. Introduce a las personas a nuevos conceptos, promueve el uso de bienes y servicios y destaca rápidamente las necesidades cambiantes. “
Por lo tanto, brindar soporte a la comunidad permite a los consumidores aprender más sobre el producto y compartirlo con otros, aliviando potencialmente algunas de las demandas impuestas a su personal de soporte.
Aborda los problemas y las soluciones de manera más inmediata de lo que podría hacerlo un empleado y promueve un sentido de lealtad y comunidad entre los usuarios.
Conclusión
Los canales de atención al cliente no son un componente único para todos de su estrategia de servicio al cliente. Es posible que prefiera un canal sobre otro según el tipo de consumidor que tenga, su producto e incluso el nivel de servicio que brinde su personal.
Si decide ampliar sus ofertas, considere lo que desean sus clientes y lo que ofrecen sus competidores. Con este conocimiento, debe tener una idea sólida de cómo proceder.
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