Saluran Layanan Pelanggan: Definisi, Jenis, & Contoh
Diterbitkan: 2022-10-08Layanan pelanggan dulu hampir seluruhnya disediakan melalui pusat panggilan. Namun, karena telah berkembang dari waktu ke waktu, ia ditawarkan melalui berbagai platform dan saluran. Setiap saluran layanan pelanggan menarik kebutuhan pelanggan secara berbeda.
Saat memutuskan saluran mana yang akan Anda tawarkan dukungan, penting untuk mempertimbangkan bagaimana pelanggan Anda saat ini berkomunikasi dengan Anda dan di mana mungkin ada celah komunikasi yang ingin Anda isi dengan satu atau beberapa saluran baru.
Saluran mana yang Anda tawarkan untuk layanan pelanggan? Banyak orang berpikir bahwa memiliki lebih banyak saluran sama dengan layanan pelanggan yang lebih besar. Blog ini akan mendefinisikan jenis, menjelaskan, dan memberikan contoh saluran layanan pelanggan.
Apa saluran layanan pelanggan?
Saluran layanan pelanggan adalah platform yang Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda.
Dukungan pelanggan saluran tunggal relatif sederhana. Sebagian besar bisnis dimulai di sana. Hanya ada satu cara bagi klien untuk berhubungan dengan perusahaan dengan masalah atau pertanyaan. Seringkali, itu memerlukan dukungan email atau telepon. Tetapi ketika perusahaan Anda berkembang, Anda pasti akan menemukan bahwa Anda dengan cepat melampaui satu saluran.
Banyak orang akan segera mencari informasi kontak Anda, termasuk nomor telepon, alamat email, dan FAQ online atau bantuan obrolan langsung. Secara alami, Anda perlu memperluas bantuan pelanggan multi-saluran pada tahap ini. Misalnya, klien mungkin akan menghubungi Anda untuk mendapatkan dukungan jika Anda membuat kehadiran di Facebook, Twitter, atau Instagram.
Berkat layanan multi-saluran Anda, kini Anda dapat berkomunikasi dengan klien di lebih banyak area. Keuntungannya adalah Anda memiliki lebih banyak kesempatan untuk membantu pelanggan Anda karena Anda bertemu dengan mereka di tempat mereka berada. Anda dapat bereaksi lebih cepat. Dengan menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mencari kontak layanan pelanggan, Anda menghemat waktu mereka dan membuat mereka lebih mudah berhubungan dengan bisnis Anda.
Semakin banyak bisnis yang menyadari betapa pentingnya menyediakan bantuan multisaluran kepada klien mereka. Menurut laporan Tolok Ukur Layanan Pelanggan Hiver baru-baru ini, 60% bisnis menyediakan dukungan pelanggan di lebih dari tiga saluran.
Jenis saluran layanan pelanggan
Saat membuat strategi dukungan Anda, mulailah dengan jenis saluran yang paling dasar. Ini adalah beberapa cara paling umum untuk mendapatkan bantuan. Pelanggan akan mendatangi mereka terlebih dahulu, mengharapkan Anda berada di sana.
Telepon:
Keuntungan dari bantuan telepon sangat luas. Grup tertentu cenderung tidak merasa nyaman mengirim email atau mengobrol dengan chatbot. Oleh karena itu, mereka lebih cenderung menelepon.
Misalnya, menurut Tinjauan Komunikasi Pelanggan, 36% responden berusia di atas 56 tahun memilih percakapan telepon sebagai metode kontak yang mereka sukai, sementara responden berusia antara 40 dan 55 tahun menempatkannya di belakang. Ponsel berada di urutan ketiga dengan 22%, bahkan di antara populasi yang lebih muda.
Pertanyaan tentang penagihan, transaksi bank, dan obrolan dengan profesional perawatan kesehatan adalah contoh interaksi dukungan yang lebih aman yang dapat ditangani melalui telepon.
Surel:
Secara global, ada miliaran pengguna email. Tak satu pun dari mereka yang cukup biasa dibandingkan dengan penggunaan reguler kemungkinan saluran layanan pelanggan lainnya.
Email cocok untuk berbagai kebutuhan dukungan, seperti yang lebih teknis atau memerlukan komunikasi bolak-balik, mungkin lebih cocok untuk saluran lain. Email sangat baik karena memungkinkan komunikasi asinkron. Seringkali, satu agen dukungan pelanggan dapat menangani beberapa percakapan sekaligus.
Mengobrol:
Klien tidak perlu menavigasi pohon telepon atau menahan musik saat menggunakan obrolan langsung, yang memberikan manfaat dari bantuan email dan telepon. Selain itu, pelanggan dapat menerima respons jauh lebih cepat daripada melalui dukungan email.
Dukungan untuk obrolan online sangat penting jika Anda dapat menawarkannya. Orang yang menjawab pertanyaan secara langsung saat pelanggan sedang melakukan transaksi diakui oleh 44% pembeli online sebagai salah satu aspek terpenting yang dapat disediakan perusahaan sejak tahun 2010.
Media sosial:
Menurut sebuah penelitian, 47% peserta memiliki pendapat yang lebih baik tentang perusahaan yang menanggapi pertanyaan layanan pelanggan di media sosial.
Ada beberapa platform media sosial yang bisa dipilih. Identifikasi platform media sosial tempat audiens Anda paling aktif dan terlibat. Bangun kehadiran daripada menyebarkan diri Anda terlalu tipis di berbagai platform.
Kemudian, Anda akan dapat menampilkan hal-hal positif seperti:
- Klien harus mengatakan tentang Anda,
- Menanggapi pertanyaan dari pengguna lain di depan umum dan
- Menawarkan layanan klien terbaik.
Swalayan:
Layanan pelanggan terbaik terkadang melibatkan tidak ada sentuhan sama sekali.
Hingga 74% pelanggan lebih suka menangani masalah sendiri bila memungkinkan. Sebuah survei baru-baru ini menemukan bahwa 65% responden memiliki pendapat yang lebih baik tentang bisnis yang menawarkan portal online swalayan yang responsif seluler, meskipun 90% mengharapkan perusahaan untuk menyediakannya.
Sebuah cara untuk menyenangkan klien Anda! Ada banyak keuntungan untuk ini. Staf layanan pelanggan Anda dapat bekerja lebih efisien. Basis pengetahuan mengurangi permintaan yang sering dan berulang, membebaskan tim Anda untuk membantu klien dengan masalah yang lebih menantang. Itu juga dapat menyelesaikan masalah konsumen umum sepanjang waktu, bahkan jika perwakilan layanan Anda tidak tersedia.
Ada banyak keuntungan untuk ini. Staf layanan pelanggan Anda dapat bekerja lebih efisien. Basis pengetahuan mengurangi permintaan yang sering dan berulang, membebaskan tim Anda untuk membantu klien dengan masalah yang lebih menantang. Itu juga dapat menyelesaikan masalah konsumen umum sepanjang waktu, bahkan jika perwakilan layanan Anda tidak tersedia. Sebuah cara untuk menyenangkan klien Anda!
Bagian FAQ mungkin ideal jika produk Anda tidak rumit atau cukup canggih secara teknis untuk meminta basis pengetahuan yang komprehensif. Saat Anda membangun basis pengetahuan yang lebih luas, FAQ mungkin juga merupakan tempat yang bagus untuk memulai.
Jejaring sosial dan forum:
Sebuah survei baru-baru ini menemukan bahwa 71% forum produk online dibuat untuk membantu pelanggan. Manfaat mempekerjakan komunitas untuk layanan pelanggan diuraikan dalam Laporan Manajemen Komunitas Negara:
“Partisipasi meningkatkan keberhasilan setiap anggota dengan memberi mereka akses ke pengetahuan dan nilai komunitas. Membantu orang dengan pekerjaan mereka memupuk loyalitas. Ini memperkenalkan individu pada konsep baru, mempromosikan penggunaan barang dan jasa, dan dengan cepat menyoroti kebutuhan yang berubah. “
Oleh karena itu, memberikan dukungan komunitas memungkinkan konsumen untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk dan membagikannya kepada orang lain, yang berpotensi menghilangkan beberapa tuntutan yang dibebankan pada staf pendukung Anda.
Ini mengatasi masalah dan solusi lebih cepat daripada yang bisa dilakukan karyawan dan mempromosikan rasa loyalitas dan komunitas di antara pengguna.
Kesimpulan
Saluran layanan pelanggan bukanlah komponen satu ukuran untuk semua dari strategi layanan pelanggan Anda. Anda mungkin lebih memilih satu saluran daripada yang lain tergantung pada jenis konsumen yang Anda miliki, produk Anda, dan bahkan tingkat layanan yang diberikan staf Anda.
Jika Anda memutuskan untuk memperluas penawaran Anda, pertimbangkan apa yang diinginkan pelanggan Anda dan apa yang ditawarkan pesaing Anda. Dengan pengetahuan ini, Anda harus memiliki ide yang kuat tentang bagaimana untuk melanjutkan.
QuestionPro menyediakan beberapa teknologi pengalaman pelanggan paling canggih di pasar. Dengan menggunakan perangkat lunak QuestionPro CX, kini Anda dapat memperoleh wawasan penting tentang ide dan sentimen konsumen Anda.
LEBIH LANJUT