Каналы обслуживания клиентов: определение, типы и примеры

Опубликовано: 2022-10-08

Раньше обслуживание клиентов почти полностью осуществлялось через колл-центры. Тем не менее, поскольку он развивался с течением времени, он предлагается через различные платформы и каналы. Каждый канал обслуживания клиентов по-разному обращается к потребностям клиентов.

Решая, по каким каналам вы будете предлагать поддержку, важно учитывать, как ваши клиенты в настоящее время общаются с вами и где могут быть пробелы в общении, которые вы хотели бы заполнить одним или несколькими новыми каналами.

Какие каналы вы предлагаете для обслуживания клиентов? Многие думают, что чем больше каналов, тем лучше обслуживание клиентов. В этом блоге будут определены типы, описаны и приведены примеры каналов обслуживания клиентов.

Какие есть каналы обслуживания клиентов?

Канал обслуживания клиентов — это платформа, которую вы используете для общения со своими клиентами.

Одноканальная поддержка клиентов относительно проста. Там начинается большинство бизнесов. У клиентов есть только один способ связаться с компанией с проблемами или запросами. Часто это влечет за собой поддержку по электронной почте или телефону. Но по мере расширения вашей компании вы, несомненно, обнаружите, что быстро перерастаете один канал.

Скоро многие люди будут искать вашу контактную информацию, включая номер телефона, адрес электронной почты, ответы на часто задаваемые вопросы в Интернете или помощь в чате. Естественно, на этом этапе вам нужно будет перейти на многоканальную поддержку клиентов. Например, клиенты, вероятно, обратятся к вам за поддержкой, если вы заявите о своем присутствии в Facebook, Twitter или Instagram.

Благодаря вашему многоканальному сервису вы теперь общаетесь с клиентами в большем количестве областей. Преимущество в том, что у вас больше возможностей помочь своим клиентам, потому что вы встречаетесь с ними там, где они есть. Вы можете реагировать быстрее. Избавляя клиентов от необходимости искать контакты службы поддержки, вы экономите их время и упрощаете связь с вашим бизнесом.

Все больше и больше компаний осознают, насколько важно предоставлять своим клиентам многоканальную помощь. Согласно недавнему отчету Hiver Customer Service Benchmark, 60% предприятий обеспечивают поддержку клиентов более чем по трем каналам.

Типы каналов обслуживания клиентов

При разработке стратегии поддержки начните с самых основных типов каналов. Это одни из самых распространенных способов получить помощь. Клиенты пойдут к ним в первую очередь, ожидая, что вы будете там.

  • Телефон:

Преимущества помощи по телефону обширны. Определенная группа с меньшей вероятностью будет чувствовать себя комфортно, отправляя электронное письмо или общаясь с чат-ботом. Следовательно, они чаще звонят.

Например, по данным Customer Communications Review, 36% респондентов в возрасте старше 56 лет выбирают телефонные разговоры в качестве предпочтительного способа связи, а респонденты в возрасте от 40 до 55 лет ставят его на второе место. Телефон занимает третье место с 22%, даже среди более молодого населения.

Запросы о выставлении счетов, банковских транзакциях и чатах с медицинскими работниками — все это примеры более безопасного взаимодействия со службой поддержки, которое можно обрабатывать по телефону.

  • Эл. адрес:

Во всем мире есть миллиарды пользователей электронной почты. Ни один из них не является настолько обычным по сравнению с обычным использованием других возможностей канала обслуживания клиентов.

Электронная почта подходит для различных потребностей в поддержке, таких как более технические или требующие некоторой обратной связи, возможно, лучше подходящей для других каналов. Электронная почта превосходна, так как она обеспечивает асинхронную связь. Часто один агент службы поддержки может вести несколько разговоров одновременно.

  • Чат:

Клиентам не нужно перемещаться по телефонному дереву или терпеть музыку во время использования живого чата, что дает преимущества как по электронной почте, так и по телефону. Кроме того, клиенты могут получить ответ гораздо быстрее, чем через поддержку по электронной почте.

Поддержка онлайн-чата важна, если вы можете ее предложить. Еще в 2010 году 44% онлайн-покупателей признали живого человека, отвечающего на вопросы, когда клиент находится в процессе транзакции, одним из самых важных аспектов, которые компания могла предоставить.

  • Социальные медиа:

Согласно исследованию, 47% участников имеют более благоприятное мнение о фирмах, которые отвечают на запросы клиентов в социальных сетях.

Есть несколько платформ социальных сетей на выбор. Определите платформы социальных сетей, где ваша аудитория уже наиболее активна и вовлечена. Укрепляйте свое присутствие, а не распыляйтесь на многочисленные платформы.

Затем вы сможете отображать положительные вещи, такие как:

  1. Клиенты должны сказать о вас,
  2. Отвечайте на запросы других пользователей публично и
  3. Предлагайте первоклассный клиентский сервис.

  • Самообслуживание:

Лучшее обслуживание клиентов иногда предполагает полное отсутствие контакта.

До 74% клиентов предпочитают решать проблемы самостоятельно, когда это возможно. Недавний опрос показал, что 65% респондентов более благосклонно относятся к компаниям, которые предлагают онлайн-портал самообслуживания, реагирующий на мобильные устройства, хотя 90% ожидали, что корпорации предоставят его.

Способ порадовать своих клиентов! В этом есть множество преимуществ. Ваш персонал по обслуживанию клиентов может работать более эффективно. База знаний сокращает количество частых и повторяющихся запросов, освобождая вашу команду для помощи клиентам в решении более сложных проблем. Он также может круглосуточно решать распространенные проблемы потребителей, даже если представители сервисной службы недоступны.

В этом есть множество преимуществ. Ваш персонал по обслуживанию клиентов может работать более эффективно. База знаний сокращает количество частых и повторяющихся запросов, освобождая вашу команду для помощи клиентам в решении более сложных проблем. Он также может круглосуточно решать распространенные проблемы потребителей, даже если представители сервисной службы недоступны. Способ порадовать своих клиентов!

Раздел часто задаваемых вопросов может быть идеальным, если ваш продукт не является сложным или технически сложным, чтобы требовать всеобъемлющей базы знаний. По мере того, как вы создаете более обширную базу знаний, часто задаваемые вопросы также могут стать отличным местом для начала.

  • Социальные сети и форумы:

Недавний опрос показал, что 71% онлайн-форумов о продуктах созданы для помощи покупателям. Преимущества использования сообществ для обслуживания клиентов изложены в Отчете о состоянии управления сообществами:

«Участие повышает успех каждого члена, предоставляя им доступ к знаниям и ценностям сообщества. Помощь людям в их работе способствует лояльности. Он знакомит людей с новыми концепциями, способствует использованию товаров и услуг и быстро выявляет меняющиеся потребности. “

Таким образом, предоставление поддержки сообщества позволяет потребителям узнать больше о продукте и поделиться им с другими, что потенциально снижает некоторые требования, предъявляемые к вашему персоналу службы поддержки.

Он решает проблемы и обходные пути быстрее, чем сотрудник, и способствует чувству лояльности и общности среди пользователей.

Вывод

Каналы обслуживания клиентов не являются универсальным компонентом вашей стратегии обслуживания клиентов. Вы можете предпочесть один канал другому в зависимости от типа вашего потребителя, вашего продукта и даже уровня обслуживания, предоставляемого вашим персоналом.

Если вы решите расширить свои предложения, подумайте, чего хотят ваши клиенты и что предлагают ваши конкуренты. Обладая этими знаниями, вы должны иметь четкое представление о том, как действовать дальше.

QuestionPro предоставляет одни из самых сложных технологий взаимодействия с клиентами на рынке. Используя программное обеспечение QuestionPro CX, вы теперь можете получить важную информацию об идеях и настроениях ваших потребителей.