Kundendienstkanäle: Definition, Typen und Beispiele
Veröffentlicht: 2022-10-08Früher wurde der Kundendienst fast ausschließlich über Call Center bereitgestellt. Da es sich im Laufe der Zeit entwickelt hat, wird es jedoch über verschiedene Plattformen und Kanäle angeboten. Jeder Kundendienstkanal spricht die Bedürfnisse der Kunden anders an.
Bei der Entscheidung, auf welchen Kanälen Sie Support anbieten, ist es wichtig zu berücksichtigen, wie Ihre Kunden derzeit mit Ihnen kommunizieren und wo es möglicherweise Kommunikationslücken gibt, die Sie mit einem oder mehreren neuen Kanälen füllen möchten.
Welche Kanäle bieten Sie für den Kundenservice an? Viele Leute denken, dass mehr Kanäle einem besseren Kundenservice gleichkommen. In diesem Blog werden die Typen definiert, beschrieben und Beispiele für Kundendienstkanäle bereitgestellt.
Was sind die Kundendienstkanäle?
Ein Kundendienstkanal ist eine Plattform, die Sie nutzen, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren.
Single-Channel-Kundensupport ist relativ einfach. Die meisten Unternehmen beginnen dort. Es gibt nur eine Möglichkeit für Kunden, sich mit Problemen oder Anfragen an das Unternehmen zu wenden. Häufig beinhaltet dies E-Mail- oder Telefonsupport. Aber wenn Ihr Unternehmen expandiert, werden Sie zweifellos feststellen, dass Sie schnell über einen einzelnen Kanal hinauswachsen.
Viele Menschen werden bald nach Ihren Kontaktinformationen suchen, einschließlich Ihrer Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Online-FAQ oder Live-Chat-Hilfe. Natürlich müssen Sie in dieser Phase in den Multi-Channel-Kundendienst expandieren. Beispielsweise werden Kunden Sie wahrscheinlich um Unterstützung bitten, wenn Sie eine Präsenz auf Facebook, Twitter oder Instagram aufbauen.
Dank Ihres Multi-Channel-Services kommunizieren Sie jetzt mit Kunden in mehr Bereichen. Der Vorteil ist, dass Sie mehr Möglichkeiten haben, Ihren Kunden zu helfen, weil Sie sie dort abholen, wo sie sind. Sie können schneller reagieren. Dadurch, dass Kunden nicht mehr nach Kundendienstkontakten suchen müssen, sparen Sie ihnen Zeit und erleichtern die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen.
Immer mehr Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, ihre Kunden über mehrere Kanäle zu unterstützen. Laut dem jüngsten Customer Service Benchmark-Bericht von Hiver bieten 60 % der Unternehmen Kundensupport über mehr als drei Kanäle an.
Arten von Kundendienstkanälen
Beginnen Sie bei der Erstellung Ihrer Supportstrategie mit den grundlegendsten Kanaltypen. Dies sind einige der häufigsten Möglichkeiten, um Hilfe zu erhalten. Kunden werden zuerst zu ihnen gehen und erwarten, dass Sie dort sind.
Telefon:
Die Vorteile der telefonischen Hilfe sind umfangreich. Eine bestimmte Gruppe fühlt sich wahrscheinlich weniger wohl dabei, eine E-Mail zu senden oder mit einem Chatbot zu chatten. Daher rufen sie eher an.
Laut Customer Communications Review wählen beispielsweise 36 % der Befragten über 56 Jahre Telefongespräche als ihre bevorzugte Kontaktmethode, während die Befragten zwischen 40 und 55 Jahren sie dicht dahinter einstufen. Das Telefon liegt mit 22 % knapp an dritter Stelle, selbst bei jüngeren Bevölkerungsgruppen.
Anfragen zu Rechnungen, Banktransaktionen und Chats mit medizinischem Fachpersonal sind Beispiele für sicherere Support-Interaktionen, die über das Telefon abgewickelt werden können.
Email:
Weltweit gibt es Milliarden von E-Mail-Benutzern. Keiner von ihnen ist so alltäglich wie die regelmäßige Nutzung anderer Möglichkeiten des Kundendienstkanals.
E-Mail eignet sich für verschiedene Support-Anforderungen, z. B. solche, die eher technischer Natur sind oder eine Hin- und Her-Kommunikation erfordern, die möglicherweise besser für andere Kanäle geeignet ist. E-Mail ist hervorragend, da es eine asynchrone Kommunikation ermöglicht. Häufig kann ein einzelner Kundendienstmitarbeiter mehrere Gespräche gleichzeitig führen.
Plaudern:
Kunden müssen nicht durch einen Telefonbaum navigieren oder Musik hören, während sie den Live-Chat verwenden, was die Vorteile von E-Mail- und Telefonunterstützung bietet. Darüber hinaus können Kunden viel schneller eine Antwort erhalten als über den E-Mail-Support.
Unterstützung für Online-Chat ist wichtig, wenn Sie sie anbieten können. Bereits im Jahr 2010 wurde von 44 % der Online-Käufer eine Live-Person, die Fragen beantwortet, während ein Kunde mitten in einer Transaktion ist , als einer der wichtigsten Aspekte angesehen, die ein Unternehmen bieten kann.
Sozialen Medien:
Laut einer Studie haben 47 % der Teilnehmer eine positivere Meinung von Unternehmen, die auf Kundenanfragen in sozialen Medien antworten.
Es gibt mehrere Social-Media-Plattformen zur Auswahl. Identifizieren Sie die Social-Media-Plattformen, auf denen Ihr Publikum bereits am aktivsten und engagiertesten ist. Etablieren Sie Präsenz, anstatt sich zu dünn auf zahlreiche Plattformen zu verteilen.
Dann können Sie positive Dinge anzeigen wie:
- Kunden müssen über Sie sagen,
- Beantworten Sie Anfragen von anderen Benutzern in der Öffentlichkeit und
- Bieten Sie erstklassigen Kundenservice.
Selbstbedienung:
Der beste Kundenservice besteht gelegentlich darin, überhaupt keine Berührung zu haben.
Bis zu 74 % der Kunden ziehen es vor, Probleme wann immer möglich selbst zu lösen. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 65 % der Befragten eine positivere Meinung von Unternehmen hatten, die ein auf Mobilgeräte reagierendes Self-Service-Online-Portal anbieten, obwohl 90 % erwarteten, dass Unternehmen eines anbieten würden.
Eine Möglichkeit, Ihre Kunden zufrieden zu stellen! Dafür gibt es zahlreiche Vorteile. Ihre Kundendienstmitarbeiter können effizienter arbeiten. Eine Wissensdatenbank reduziert häufige und sich wiederholende Anfragen und gibt Ihrem Team die Möglichkeit, Kunden bei schwierigeren Problemen zu helfen. Es kann auch allgemeine Verbraucherprobleme rund um die Uhr lösen, selbst wenn Ihre Servicemitarbeiter nicht verfügbar sind.
Dafür gibt es zahlreiche Vorteile. Ihre Kundendienstmitarbeiter können effizienter arbeiten. Eine Wissensdatenbank reduziert häufige und sich wiederholende Anfragen und gibt Ihrem Team die Möglichkeit, Kunden bei schwierigeren Problemen zu helfen. Es kann auch allgemeine Verbraucherprobleme rund um die Uhr lösen, selbst wenn Ihre Servicemitarbeiter nicht verfügbar sind. Eine Möglichkeit, Ihre Kunden zufrieden zu stellen!
Ein FAQ-Bereich kann ideal sein, wenn Ihr Produkt nicht komplex oder technisch ausgereift genug ist, um eine umfassende Wissensdatenbank anzufordern. Wenn Sie eine umfangreichere Wissensdatenbank aufbauen, können FAQs auch ein guter Ausgangspunkt sein.
Soziale Netzwerke und Foren:
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 71 % der Online-Produktforen dazu da sind, Kunden zu helfen. Die Vorteile des Einsatzes von Communitys für den Kundenservice werden im State of Community Management Report beschrieben:
„Die Teilnahme steigert den Erfolg jedes Mitglieds, indem es ihnen Zugang zum Wissen und Wert der Gemeinschaft verschafft. Menschen bei ihrer Arbeit zu helfen, fördert die Loyalität. Es führt Einzelpersonen in neue Konzepte ein, fördert die Nutzung von Waren und Dienstleistungen und zeigt schnell sich ändernde Bedürfnisse auf. „
Daher ermöglicht die Bereitstellung von Community-Support den Verbrauchern, mehr über das Produkt zu erfahren und es mit anderen zu teilen, wodurch möglicherweise einige der Anforderungen an Ihr Support-Personal verringert werden.
Probleme und Problemumgehungen werden schneller angegangen, als es ein Mitarbeiter könnte, und das Gefühl der Loyalität und Gemeinschaft unter den Benutzern wird gefördert.
Fazit
Kundendienstkanäle sind keine Einheitskomponente Ihrer Kundendienststrategie. Abhängig von der Art Ihrer Kunden, Ihrem Produkt und sogar dem Serviceniveau Ihrer Mitarbeiter bevorzugen Sie möglicherweise einen Kanal gegenüber einem anderen.
Wenn Sie sich entscheiden, Ihr Angebot zu erweitern, berücksichtigen Sie, was Ihre Kunden wünschen und was Ihre Wettbewerber bieten. Mit diesem Wissen sollten Sie eine solide Vorstellung davon haben, wie Sie vorgehen müssen.
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