カスタマー サービス チャネル: 定義、種類、および例
公開: 2022-10-08カスタマー サービスは、コール センターを通じてほぼ完全に提供されていました。 それでも、時間の経過とともに発展してきたため、さまざまなプラットフォームやチャネルを通じて提供されています。 顧客サービス チャネルごとに、顧客のニーズに対するアピールは異なります。
サポートを提供するチャネルを決定するときは、顧客が現在どのようにコミュニケーションを取っているか、また、1 つまたは複数の新しいチャネルで埋めたいコミュニケーション ギャップがどこにあるのかを考慮することが不可欠です。
顧客サービスのためにどのチャネルを提供していますか? 多くの人は、より多くのチャネルを持つことは、より優れたカスタマー サービスに等しいと考えています。 このブログでは、顧客サービス チャネルの種類を定義し、説明し、例を示します。
カスタマー サービス チャネルは何ですか?
カスタマー サービス チャネルは、顧客とのコミュニケーションに利用するプラットフォームです。
単一チャネルのカスタマー サポートは比較的シンプルです。 ビジネスの大半はそこから始まります。 クライアントが問題や問い合わせを会社に連絡する方法は 1 つしかありません。 多くの場合、これには電子メールまたは電話によるサポートが必要です。 しかし、会社が拡大するにつれて、1 つのチャネルだけではすぐに成長してしまうことに間違いなく気付くでしょう。
電話番号、電子メール アドレス、オンライン FAQ、ライブ チャット ヘルプなど、多くの人があなたの連絡先情報をすぐに探します。 当然のことながら、この段階でマルチチャネルの顧客支援に拡大する必要があります。 たとえば、Facebook、Twitter、または Instagram でプレゼンスを確立すると、クライアントはサポートを求めてあなたに連絡する可能性があります。
マルチチャネル サービスのおかげで、より多くの地域のクライアントとコミュニケーションできるようになりました。 利点は、顧客がいる場所で顧客に会うため、顧客を支援する機会が増えることです。 より迅速に対応できます。 顧客がカスタマー サービスの連絡先を調べる必要をなくすことで、顧客の時間を節約し、ビジネスとの連絡をより簡単に取ることができます。
ますます多くの企業が、顧客にマルチチャネル支援を提供することがいかに重要であるかを認識しています。 Hiver の最近のカスタマー サービス ベンチマーク レポートによると、企業の 60% が 3 つ以上のチャネルでカスタマー サポートを提供しています。
カスタマー サービス チャネルの種類
サポート戦略を立てるときは、最も基本的なチャネル タイプから始めます。 これらは、ヘルプを得る最も一般的な方法の一部です。 顧客は、あなたがそこにいることを期待して、最初に彼らのところに行きます。
電話：
電話ヘルプの利点は多岐にわたります。 特定のグループは、メールを送信したり、チャットボットでチャットしたりすることに抵抗を感じる可能性があります。 したがって、彼らは電話をかける可能性が高くなります。
たとえば、Customer Communications Review によると、56 歳以上の回答者の 36% が電話での会話を好みの連絡方法として選択しているのに対し、40 歳から 55 歳の回答者はそれに続いています。 電話は 22% と、若い世代の間でも僅差で 3 分の 1 です。
請求、銀行取引、および医療専門家とのチャットに関する問い合わせはすべて、電話で処理できるより安全なサポート インタラクションの例です。
Eメール：
世界中で、何十億もの電子メール ユーザーがいます。 他の顧客サービスチャネルの可能性を定期的に使用することに比べて、それらのどれもまったく一般的ではありません.
電子メールは、より技術的なものややり取りが必要なものなど、さまざまなサポートのニーズに適していますが、他のチャネルに適している可能性があります。 電子メールは、非同期通信が可能なため優れています。 多くの場合、1 人のカスタマー サポート エージェントが一度に複数の会話を処理することがあります。
チャット：
クライアントは、ライブ チャットを使用している間、電話ツリーをナビゲートしたり、音楽を保持することに耐えたりする必要はありません。これにより、電子メールと電話による支援の両方の利点が得られます。 さらに、顧客は、電子メール サポートよりもはるかに迅速に応答を受け取ることができます。
オンライン チャットのサポートは、提供できる場合に重要です。 2010 年には、オンライン ショッパーの44%が、顧客が取引中に質問に答える生きた人間を、企業が提供できる最も重要な側面の 1 つとして認識していました。
ソーシャルメディア：
ある調査によると、参加者の 47% が、ソーシャル メディアでカスタマーケアの問い合わせに対応する企業に好意的な意見を持っています。
いくつかのソーシャル メディア プラットフォームから選択できます。 視聴者がすでに最もアクティブで熱心なソーシャル メディア プラットフォームを特定します。 多数のプラットフォームに分散しすぎるのではなく、存在感を確立してください。
次に、次のような肯定的なものを表示できます。
- クライアントはあなたについて言わなければなりません、
- 公共の場で他のユーザーからのクエリに応答し、
- 一流の顧客サービスを提供します。
セルフサービス：
最高の顧客サービスには、まったく接触しないことが含まれる場合があります。
顧客の最大 74% が、可能な限り自分で問題を処理することを好みます。 最近の調査では、回答者の 65% が、モバイル対応のセルフサービス オンライン ポータルを提供する企業に対してより好意的な意見を持っていることがわかりました。
お客様を喜ばせる方法！ これには多くの利点があります。 カスタマー サービス スタッフはより効率的に作業できます。 ナレッジ ベースにより、頻繁で反復的な要求が減り、チームはより困難な問題でクライアントを支援することができます。 また、サービス担当者が対応できない場合でも、一般的な消費者の問題を 24 時間解決できます。
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製品が複雑でないか、技術的に洗練されていないため、包括的なナレッジ ベースが必要な場合は、FAQ セクションが理想的です。 より広範なナレッジ ベースを構築する際には、FAQ も最適な出発点になる可能性があります。
ソーシャル ネットワークとフォーラム:
最近の調査によると、オンライン製品フォーラムの 71% は顧客を支援するために作られています。 顧客サービスにコミュニティを採用する利点は、コミュニティ管理レポートの現状に概説されています。
「参加は、コミュニティの知識と価値にアクセスできるようにすることで、各メンバーの成功を高めます。 人々の仕事を助けることで、忠誠心が育まれます。 個人に新しい概念を紹介し、商品やサービスの使用を促進し、変化するニーズをすばやく強調します。 「
したがって、コミュニティ サポートを提供することで、消費者は製品についてさらに学び、他のユーザーと共有できるようになり、サポート スタッフに課せられる要求の一部が軽減される可能性があります。
従業員よりも迅速に問題と回避策に対処し、ユーザー間の忠誠心とコミュニティを促進します。
結論
カスタマー ケア チャネルは、カスタマー サービス戦略の万能なコンポーネントではありません。 消費者のタイプ、製品、さらにはスタッフが提供するサービスのレベルに応じて、あるチャネルを別のチャネルよりも好む場合があります。
オファリングを拡大する場合は、顧客が何を望んでいるか、競合他社が何を提供しているかを検討してください。 この知識があれば、どのように進めるかについてしっかりとした考えを持つ必要があります。
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