什么是声誉管理？ 你如何成功地管理它？
已发表: 2021-08-31互联网在帮助企业方面的潜力不像今天那么明显。
几年前，公司并没有吸引客户——他们是在与不合作的观众进行交易。 如今，情况发生了翻天覆地的变化。 网站不仅仅提供品牌产品和服务的预览。 明显鼓励用户生成的内容。
无论您的公司规模如何，都会有很多人表达对您的反馈。 无论他们是通过 Facebook 更新发布它还是在其他社交媒体平台上发布它，如果你想在整个过程中做大（或不断做大），你都需要考虑他们的评论和意见。
保持信誉和消除负面反馈的最佳方法之一是声誉管理。 让我们看看它是什么以及如何管理它。
什么是声誉管理？
在线声誉管理在现代商业和媒体设置中的作用很大。 公司，无论大小，都可以从建立清晰的概念轮廓中获得优势。
在没有持续监控的情况下，您的品牌形象和可信度是由机器在互联网上绘制的。 声誉管理允许一定程度的消息控制，特别适合在线环境。 在您为建立公众对品牌的印象所花费的所有资源中，真正重要的是您公司的声誉。
从本质上讲，声誉管理是指实施的步骤和措施，以帮助形成和塑造公众在互联网上查看特定企业或个人时的看法和方式。
在商业世界中，声誉是关键。 然而，尽管技术可以提供帮助，人工智能系统也可以扭曲和扭曲声誉。 这就是在线声誉管理服务存在的原因——创造稳定性并提供一定的控制措施。
换句话说，性格意味着你是谁，而声誉是指别人对你的看法。 不幸的是，有些人只将互联网上的内容视为“声誉”，这会阻止其他人对您的品牌建立第一人称体验，尤其是当您的声誉被认为是负面的且反应迟钝时。
声誉管理也称为品牌认知、互联网声誉管理和在线声誉管理 (ORM) 等其他术语。 无论您使用什么术语，声誉管理的目标仍然相同——影响公众对个人或企业的看法。
但是，您可能会惊讶地发现品牌很难控制自己的声誉。
从更深的意义上理解声誉管理
为了更好地理解声誉管理的方式和原因，让我们首先更深入地理解这个术语，并找出实施增强其他人如何看待您的品牌所需的基本措施。
如果您的企业的声誉岌岌可危，那么保持声誉管理的基础对于它的生存是必要的。 这里有三个概念来进一步解释它：
1. 企业生存所必需的
研究表明，90% 的客户根据他们在互联网上找到的评论做出购买决定。
这表明一个品牌的声誉是多么脆弱。 人们现在可以在社交媒体上发布和抨击产品，并因其可共享选项而被数百万人阅读。 显然，一个处理不当的情况可能会演变成一场可能导致失去客户和盈利能力的危机。
更难的是，媒体并不关心永久受损的声誉。 它只报告问题，无论其性质如何。 此外，对评论开放的企业社交媒体渠道很容易受到强烈反对。
当危机开始时，公司必须迅速做出反应。 以三星为例（华盛顿邮报）。 他们尽一切努力找出导致他们的许多 Galaxy Note 7 手机着火和爆炸的原因。 发布了警告声明，这需要很大的勇气才能承认，他们的许多优质产品都有缺陷。
与手机运营商开会，追查已售出的手机，拉回库存，大家齐心协力，直面问题。 进行了严格的测试，并聘请了电池咨询公司来改进其电池，并制作了软件以完全禁用 note 7 的使用。除此之外，还向购买该设备的人提供了经济奖励。
从这个示例中，您可以了解声誉管理是一项集体努力。 它不仅仅以道歉结束。 它涉及对问题采取一些措施，找到其根本原因，超越额外的努力来安抚您的客户，并尽一切可能避免同样的错误再次发生。
如您所见，从诸如此类的困境中恢复过来是昂贵的。 对于那些在各自行业中已经被视为巨头的人来说，修复受损的声誉可能会花费公司高达数十亿美元。 然而，规模较小的企业可能无法反弹。
这就是声誉管理的重要性——在问题开始的那一刻就解决问题。
2. 通常在网上完成（连同销售和营销）
随着技术的出现，沟通比以往任何时候都容易。
通常情况下，公司通常使用电子邮件与他们的受众进行交流。 其他人会见并欢迎新用户、解决问题、发现合作伙伴关系，甚至通过在线世界更新自己。 这就是为什么声誉管理通常发生在在线领域并不令人意外。
人们选择通过在线平台创建对话并相互关联。 这就是导致声誉管理公司利用社交媒体和 SEO 技术来实现其目标的原因。
此外，声誉管理是销售和营销的必要条件，因为它涉及鼓励人们根据某家公司的卖点和显着特点购买该公司的产品和服务。 它涉及诱使人们信任并相信公司必须提供的产品的质量。
因为声誉管理是一个如此广泛的概念，所以没有单一的方法可以正确解决它。 然而，有许多道德、有效和合法的方式来处理这个过程。
3. 阴暗面的存在
就像其他事情一样，声誉管理可能会被恶意使用。 如果某个人或某家公司非常想让他们的业务大放异彩，而不考虑这些材料是纯粹虚构的还是合法的，那么任何人都可以提出“好”的东西并让它看起来很真实，尽管它是一个完整的公关噱头。
而且，正如它可以为品牌带来鲜花和阳光一样，它也可以为他人的声誉带来火焰喷射器。
您如何控制和管理声誉管理？
您可以控制的第一件事就是您的行动。 但是，即使在那个区域，你的控制仍然是有限的。
处理业务很困难，因为企业有很多流程要处理。 作为企业主，您有很多事情要管理。 但是，虽然你控制了一些东西，但还有一些你没有掌握的因素。
您作为企业领导者所做的事情会对您的品牌声誉产生一些影响。 但是，无论您多么谨慎，您的声誉在其他人的脑海中都会形成一种形式，因为有些事情本质上是主观的。 这意味着，无论您做什么，人们仍然会对您的产品和服务有自己的想法和意见。
声誉和沟通
声誉的发展方式与沟通的方式相同。
原因如下：
作为一个机构，您尽最大努力通过最大程度地建立品牌、网络存在、消息传递和品牌的其他组成部分来建立您的声誉。 接收者，即公众，试图将你的努力内化，并通过一种特定的交流方式来翻译这个信息。
收到后，此信息会与公众的解释、经验、偏见和其他影响某人感知信息方式的方面联系起来。 由于该过程涉及很多方面，因此在任何时候传达声誉都可能出现问题。
显然，声誉无法完全控制。 尽管声誉技术有多先进，但要改变人们的看法仍需要时间和精力。 这表明声誉管理以公众所见为中心。 你可以抓住你想让人们看到的东西，但你无法控制他们如何看待它。
但是，声誉是可以管理的。 以下是声誉管理打算解决的一些声誉问题的来源：
社交媒体：社交媒体渠道是管理声誉的有用工具。 但它们也可能成为品牌可能遭受的八卦、投诉和批评的来源。
评论网站：Yelp 等评论网站旨在帮助消费者选择他们在特定活动或体验中所需的最佳产品和服务。 但是，不满意的客户可能会写负面评论，这可能会导致业务长时间关闭。
负面的在线照片和新闻文章：幸运的是，有法律规定何时可以从搜索索引中删除此类照片。 另一方面，新闻文章是您在线查找企业时首先看到的项目。 可悲的是，并不是每个人都知道如何区分假新闻和真实新闻。
博客文章：任何人都可以创建博客并写下他们想要的任何内容。 但是，结果有时会给其他人造成混淆和错误信息。 博客也可以写关于企业的文章，可以宣传它们，也可以摧毁它们。 显然，这是声誉管理可以发挥其优势的领域。
维基百科：尽管有许多专业人士不鼓励人们将维基百科用作信息来源，但维基百科似乎仍然是一个标准的知识库。 不幸的是，一个维基百科页面可以被编辑，而且在搜索引擎上的排名仍然很高。 搜索结果可以存在很长时间，因此如果一家公司的声誉爆炸，无论该公司的撤销是假的还是合法的，它都会在搜索索引中徘徊并被记住多年。
这就是声誉管理科学的用武之地。 利用认知心理学、用户行为、搜索引擎优化和人机交互 (HCI) 等方法。 声誉管理专家可以使搜索结果和公众可访问的其他类型数据恢复平衡。
声誉是可以管理的。 由于没有人持有公众的意见，其范围可能会受到限制。 尽管如此，公司还是可以在某些时候影响人们在互联网上看到的内容——这对于保持良好的声誉和确保企业的生存大有帮助。
您如何在线监控您的声誉？
品牌可以选择自行管理或由声誉管理公司管理其声誉。 无论企业选择什么，都归结为一种方法——改进搜索引擎结果。
做到这一点的最佳方法之一是建立 Google 快讯。 从名称本身来看，只要网站中提到您的业务，它就会发送警报。 您将能够看到人们在互联网上对您的评价。
如果出现负面评论和意见，则可以应用声誉管理。 然而，减轻负面宣传可能需要时间和努力。 幸运的是，您可以采取一些步骤来扭转危机。
声誉恢复之路可以简化为四个步骤：
- 研究问题。 找出导致负面反馈的原因。
- 评估损坏程度。 在实施解决问题的步骤之前，您必须了解损坏的程度。 调查。 跟踪现有的负面和破坏性新闻。 研究。
- 计划接下来的步骤。 如果您已经找到了问题的根源并确定了您的公司所遭受的损害程度，那么就该计划下一步该做什么了。 提出长期策略，帮助您避免当前所处的相同情况。
- 执行。 尽一切可能扭转局势对你有利。 如有必要，请道歉。 不要忘记提供有关情况进展的最新信息。 创建恢复路线图。 通常，仅仅道歉并不足以从糟糕的在线声誉中恢复过来。
一旦你做了所有你能做的，立即尝试改善这种情况，开始考虑长期战略，比如创造和推广积极的内容。
随着技术的进步，信息可以更快地到达公众，但可以在互联网上徘徊多年。 这使得每家公司都容易受到声誉损害。 这就是为什么声誉管理是关键的原因。